CRM

1. Ing. Ronald Edgard Paredes Cruz
CRM

2. Datos/Observaciones
CRM
✓ Presentación del curso.
✓ Introducción al Marketing Relacional
✓ Marketing Relacional: conceptos básicos.
✓ Elementos favorecedores del desarrollo del Marketing Relacional.
✓ Elementos integradores del Marketing Relacional.
✓ Antecedentes y evolución del Marketing Relacional
✓ Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.
✓ Características y dimensiones del Marketing Relacional.
Contenido Semana 1
INTRODUCCIÓN AL MARKETING RELACIONAL
PRIMERA UNIDAD:

3. Datos/Observaciones
LOGRO DE APRENDIZAJE
Al finalizar la unidad, los estudiantes distinguen las
características y los públicos del Marketing Relacional
diferenciándolo del marketing transaccional.

4. Datos/Observaciones
LOGRO DE LA SESIÓN
Al término de la sesión, el estudiante adquiere
conocimientos sobre Marketing Relacional,
antecedentes y evolución, así como las diferencias
con el Marketing Transaccional.

5. Datos/Observaciones
IMPORTANCIA DE LA SESIÓN
La sesión es de suma importancia debido que el
estudiante aprende adquiere nuevos conocimientos
relacionados al Marketing Relacional y Transaccional.

6. Datos/Observaciones
Marketing

7. Datos/Observaciones
Marketing

8. Datos/Observaciones
Proceso gerencial por el cual se hacen coincidir los
productos con los mercados efectuando transferencias de
la propiedad y se promociona para satisfacer la necesidad
de un cliente
Marketing es el conjunto de
actividades destinadas a lograr, con
beneficio, la satisfacción del
consumidor mediante un producto o
servicio.
¿Qué es el Marketing?

9. Datos/Observaciones
¿Qué es el Marketing?

10. Datos/Observaciones
El marketing no es ventas. Las ventas
están comprendidas dentro del proceso
del marketing y son su resultado.
NO es la forma moderna de publicidad:
El marketing no es publicidad, esta es
una variable que hace parte del
proceso del marketing. No es el todo.
El marketing NO es creador de necesidades:
El marketing verdadero no crea necesidades, el marketing se
encarga de explorar o indagar primero por ellas, para luego poder
satisfacerlas.
¿Qué NO es el Marketing?

11. Datos/Observaciones
Es el estado de privación que siente el individuo.
SED HAMBRE VESTIDO
Estas necesidades no han sido creadas por la
sociedad o por los comerciantes, más bien forman
parte integral de la biología y de la condición
humana.
¿Qué es una necesidad?

12. Datos/Observaciones
Pirámide de necesidades de Maslow
Ascenso
en la
jerarquía
Perfumes, adornos,
status
Familia, amigos,
pareja, club…
trabajo, seguro
médico, jubilación..
Alimentos, vestido,
dormir, agua…
Valores…
Abraham
Maslow
Marketing

13. Datos/Observaciones
Normal
Light
Normal
Diet
Mineral:
San
Antonio
No
mineral:
San Luis
Natural
Envasa
do
Sobre
Rubia
Negra
Consisten en anhelar los satisfactores específicos para
estas necesidades.
"El marketing se mueve en la esfera del deseo y no
en la esfera de la necesidad"
¿Qués es un deseo?

14. Datos/Observaciones
Marketing
Necesidades Deseos Demandas
Identifica Orienta Estimula
Canaliza
¿Cómo actúa el Marketing?

15. Datos/Observaciones
Es la evaluación que hace el consumidor de la capacidad general del producto de
satisfacer sus necesidades.
Es la utilidad del cliente.
…¿Qué es el valor para el
cliente?
Valor =
Beneficios (funcionales + emocionales)
Costos (monetarios + tiempo + energía, etc)
¿Qué es el valor para nuestro cliente?

16. Datos/Observaciones
Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una
persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus
expectativas.
Es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un producto es igual a las
expectativas del comprador.
Si el desempeño es igual a las expectativas, o las excede, el cliente se siente
satisfecho o complacido.
La clave para generar
una lealtad entre los
clientes es
proporcionarles un
valor elevado.
¿Qué es la satisfacción para nuestro
cliente?

17. Datos/Observaciones
¿Qué es la satisfacción para nuestro
cliente?

18. Datos/Observaciones
¿Como mido la satisfacción del cliente?
El gerente debe definir el objetivo del cliente y en calidad es
importante medir la satisfacción del cliente en las empresas y se
debe medir de la siguientes maneras:
o Medición directa
o Medición indirecta
Marketing

19. Datos/Observaciones
Medición directa:
✓ Por medio de 1 o 2 encuestas al año como máximo, sino genero insatisfacción, buzón de sugerencia,
cliente anónimo.
Medición indirecta:
✓ Volumen de ventas.
✓ % de recompras.
✓ % de clientes fijos.
✓ % de reclamos.
✓ Tasa de participación en el mercado.
✓ Tasa de perdidas de clientes.
Marketing

20. Datos/Observaciones
Es el proceso de crear, mantener e incrementar relaciones poderosas
cargadas de valor con los clientes y con otros interesados (distribuidores,
proveedores, representantes).
¿Qué es el Marketing Relacional?

21. Datos/Observaciones
Tiene como propósito forjar relaciones a largo plazo mutuamente
satisfactorias a fin de ganar y retener su preferencia y compras a largo
plazo.
• Se logra prometiendo y entregando
productos y servicios de calidad a
precios justos a lo largo del tiempo.
Propósito del Marketing Relacional

22. Datos/Observaciones
¿Qué implica el Marketing Relacional?

23. Datos/Observaciones
Inversión en conseguir un cliente > Inversión en mantener un cliente
>
Inversión en
conseguir un cliente
nuevo.
Inversión en retener
un cliente.
Diferencias económicas en conseguir un cliente y
mantener un cliente
Marketing Relacional

24. Datos/Observaciones
Romper barreras de potencial
Responder preguntas, proporcionar cercanía, resolver detalles, hablar con el cliente
potencial, gastar nuestro tiempo.
Encontrar segmento(s) de mercado
Seleccionar un rango de clientes potencialmente interesados a partir de un estudio del
mercado.
Realización de venta
Conseguir venderle algo
Emitir el mensaje
Usando SEO, SEM o publicidad convencional
Diseñar el mensaje
Preparar el mensaje adecuado para el(los) segmento(s) y su medio de comunicación.
Hacen falta
Promociones, publicidad, redactar mensajes, información de producto, crear contenidos,
esfuerzo comercial.
Captar nuevos clientes

25. Datos/Observaciones
Buscar nuevos perfiles de compradores
Tener un ojo abierto puesto en la detección de nuevos patrones de compra. Rastrearlos a
partir de la base de datos y encontrar nuevas vías de motivar la compra.
Llamar por teléfono
Mantener el contacto periódicamente, refrescar la memoria de nuestro cliente con nuevas
propuestas de valor, tomar el pulso al mercado.
Escuchar al cliente y hacer que nos recuerde
Es importante que conozcamos a nuestros clientes, pero es incluso mejor que el cliente nos
conozca a nosotros y mantenga nuestra imagen de marca en su mente.
Mantener un Cliente

26. Datos/Observaciones
Concepto de SEO y SEM
SEO por sus siglas en inglés, de Search Engine
Optimization que traduce, (Optimización para
motores de búsqueda) es el proceso de mejorar la
visibilidad de un sitio web en los diferentes
buscadores, como Google mediante palabras
claves.
SEM por sus siglas en ingles, de Search Engine
Marketing, nos referimos a campañas o acciones de
marketing o de anuncios de pago o no pago en
buscadores.

27. Datos/Observaciones
Objetivos del Marketing Relacional
La opinión del cliente es fundamental para conseguir que tu
estrategia de marketing relacional funcione.
Una vez hayas conseguido a tu cliente, debes
saber fidelizarlo para fortalecer la relación entre él y tu
empresa.
Además, la estrategia del marketing relacional no busca
que las ventajas sean rápidas, sino que su objetivo
es establecer relaciones de confianza y a largo plazo.
Apuesta por la mentalidad “win-win”. No ganas tú, ni gana tu
cliente. Ganamos los dos.

28. Datos/Observaciones
¿Cómo construir relaciones fuertes
con nuestros visitantes y clientes?
Envíales un e-mail post venta.
Interactúa con él en las redes sociales.
Envíale un detalle.
Premia su compromiso con tu marca.

29. Datos/Observaciones
Calidad – Servicio al cliente – Marketing