CURSO CAJERO BANCARIO

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PORTAFOLIO
CURSO CAJERO BANCARIO
Nombre de la o del participante Roxana Andrea Arroyo Berríos
Docente Francisco Carlos Cabeza Catalán

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PORTAFOLIO
INTRODUCCIÓN
El siguiente portafolio tiene como finalidad tener una compilación resumida de los
ocho módulos en los cuales se basó el curso “Operación de caja y atención al
cliente”. De esta forma nos adentraremos al mundo bancario, desde el punto de
vista de un cajero o cajera, identificando y manejando conceptos, procesos
operativos y comerciales, propios del cajero bancario

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PORTAFOLIO
INDICE
INTRODUCCIÓN 2
1. De los aprendizajes de este curso y la elección del Desafío Optativo.
MODULO 1: Bases del negocio financiero – bancario chileno 4
MODULO 2: Funciones y responsabilidades del cajero y cajera 13
MODULO 3: Características funcionales de los productos bancarios 20
MODULO 4: Reconocimientos de billetes 31
MODULO 5: Servicios financieros y bancarios 35
MODULO 6: Bases contables para la operación de caja 38
MODULO 7: Modelo del servicio centrado en el cliente 44
MODULO 8: Legislación laboral y habilidad de empleabilidad 48
2. Desarrollo del Desafío Optativo: Módulo 6 50
3. Desarrollo del Desafío Obligatorio: Módulo 7 53
CONCLUSIÓN 56

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PORTAFOLIO
1. De losaprendizajesde este curso y la eleccióndel DesafíoOptativo.
Indicacuálessonlosaprendizajesprincipalesque hasadquiridoeneste cursoycuéntanoscuál es
el DesafíoOptativoque desarrollarás,indicándonoslos motivosde tuelección.
MODULO 1: Bases del negocio financiero – bancario chileno
SISTEMA ECONOMICO - FINANCIERO CHILENO
Al comenzar el curso “OPERACIONES DE CAJA Y ATENCIÓN AL CLIENTE”,
vemos aspectos de la Base del negocio Financiero – Bancario Chileno. A todo
este conjunto se le llama sistema financiero económico, esto se define como un
conjunto de normativas, instrumentos, personas y entidades que cumplen labores
de mediación en los mercados del dinero y de capitales de un país. Lo que se
debe tener presente es que, en todo sistema económico financiero, existe lo
que se le conoce con el nombre de flujo en la economía y finalmente el flujo del
dinero. En estos flujos se generan intercambios que se producen entre agentes
económicos, tales como las familias, empresas y el gobierno. Estos agentes
deben pagar un precio por estos intercambios, el cual se pagará en dinero. Este
sistema está regulado por leyes y normas que unen a los distintos sectores
económicos, tanto a los que tienen excedentes de dineros como a los que
presentan necesidades de él, realizando negocios nacionales e internacionales.
En este sistema podemos ver os tipos de personas:
 Persona natural: Son todos los individuos de la especie humana,
cualquiera sea su edad, sexo, estirpe o condición, capaces de tener y
contraer derechos y obligaciones.
 Persona jurídica: Entidades públicas y privadas que se constituyen
legalmente ante el estado, con ciertos derechos y obligaciones.
Esquema flujo económico

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PORTAFOLIO
La cantidad de dinero en una economía es limitada, lo que quiere decir que cada
agente requiere de ingresos para financiar gastos, en este punto hablamos de
algunos conceptos bien conocidos como “la riqueza”, lo cual se refiere a los
ingresos que recibe una familia en un periodo de tiempo determinado, sumado a
otros ingresos, teniendo la posibilidad de ahorrar. Por otro lado, existen familias
que gastan más de lo que reciben en un periodo y necesitan recurrir a una forma
de financiamiento, accediendo a préstamos, lo cual es limitado, se llegará a un
punto en que ya habrá solvencia económica y esa familia no tendrá como cumplir
con las obligaciones de estos pagos. En la necesidad de algunos de ahorrar y de
otros de pedir nace otro termino que se conoce con el nombre Mercado
Financiero, en este mercado se transa dinero.
El mercado está dividido en:
 Mercado de capitales: Se refiere a los bancos, instituciones financieras,
donde se realizan operaciones de captación y colocación.
 Mercado monetario o de dinero: mercado donde se intercambian activos
financieros de corto plazo.
LA IMPORTANCIA DEL DINERO EN LA ECONOMIA
El dinero es un medio de cambio a través del cual adquirimos bienes y servicios o
utilizamos para el pago de obligaciones. Entre ellos se encuentran los billetes y
monedas en circulación, depósitos en bancos y depósitos en cuenta corriente.
Además, es una forma de cuantificar, mantener la riqueza o patrimonio de
personas, empresas y gobiernos.
El dinero, crédito e intermediación financiera
El crédito, es la confianza que una persona o institución otorga a otra para no
efectuar el pago inmediato de un bien o servicio, esto implica una promesa la
promesa de un pago a futuro con condiciones previamente establecidas. Estas
condiciones son conocidas como garantías. Para otorgar los créditos se mide la
solvencia (Capacidad de pago) del solicitante.
El crédito es fundamental en la economía moderna está relacionado con el
crecimiento económico, dado que permite transferir recursos económicos de los
agentes que tienen excedentes a los que tiene déficit, lo que se conoce con el
nombre de Intermediación financiera.
Para esta intermediación los bancos tienen dos áreas bien definidas:
 Área de captaciones: Lugar destinado a asesorar a los clientes y clientas
para que tomen la mejor decisión de inversiones (con riesgo o ganancia).

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PORTAFOLIO
 Área de colocaciones: Lugar donde se realiza la atención de clientes y
clientas, que necesitan financiamiento para sus proyectos y necesidades.
Aquí se otorgan préstamos de consumo, tarjeta de crédito, hipotecario, etc.
Los bancos trabajan el dinero que los clientes y clientas dejan en sus cuentas a
la vista o cuentas corrientes. Lo anterior da como resultado que circule una
gran cantidad de dinero que ingresa como flujo disponible para realizar más
colocaciones.
Pedir prestado dinero al banco tiene un costo el cual se conoce con el nombre
de interes, por lo tanto cada vez que una persona entrega al bancp dinero en
ahorro o invesión, este debe pagar intereses, a su vez cada vez que los
clientes(tas) solicitan dinero a traves de los diferentes tipos de creditos deben
pagar un interes.
Como se ha explicado anteriormente el dinero es un bien que se transa en un
mercado y tiene un precio (interés). En este punto nace un nuevo concepto
llamado SPREAD, que es la diferencia positiva entre el interés de colocación y
captación (La ganancia del banco).
Spread = interés de colocación - interés de captación

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ESTRUCTURA Y EVOLUCION DEL MERCADO FINANCIERO
En el sistema financiero intervienen organizaciones que intermedian en las
actividades económicas y organismos que controlan la gestión. Estos
organismos se conocen como instituciones financieras, cuya función principal
la intermediación, es decir toman lo fondos de “X” agentes económicos, para
prestárselo a otros agentes que desean invertir. Las instituciones financieras
más conocidas son los bancos. Las actividades del mercado financiero son
reguladas a su vez por organismos como la “comisión para el mercado
financiero” (CMF) y “superintendencia de pensiones”, “banco central”,
etc.
1. Banco Central
Es un organismo independiente, con personalidad jurídica y carácter técnico,
que tiene como objetivo velar por la estabilidad de la moneda, esto quiere decir
que debe mantener la tasa de inflación baja y estable en el tiempo. El BC es el
ente emisor de billetes y monedas. Además, procura mantener estabilidad en
el precio del dólar, asegurando el funcionamiento de los pagos internos y
externos. Al ser un organismo independiente no recibe instrucciones del
gobierno que puedan tener intereses particulares.
Para poder llevar a cabo la cantidad de dinero en circulación y el crédito en la
economía utiliza algunos mecanismos conocido como “política monetaria”,
de lo cual se desprenden estos términos:
 Tasa política monetaria (TPM): Tasa de interés con la cual los bancos
comerciales solicitan dinero al banco central.
 Variar el coeficiente de caja o encaje: Se refiere a la cantidad de
depósitos de un banco que debe ser mantenido en reservas liquidas, y
por lo tanto no se puede usar para inversiones ni préstamos.
 Operaciones de mercado abierto: Son todas aquellas operaciones de
compra-venta realizadas por el BC, para aumentar o disminuir la
cantidad de dinero en el sistema bancario.
2. Banco Comercial
Son empresas, institución financiera que ofrece servicios tales como la
aceptación de depósitos, préstamos a la empresa y productos básicos de
inversión.
Las principales funciones de los bancos comerciales son:
• Gestión de variadas operaciones y transferencias, como, por ejemplo, pagos
de servicios.
• Recaudar determinados impuestos, por ejemplo, el impuesto a la renta.
• Emisión de cheques, vales vista, tarjetas de crédito.

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PORTAFOLIO
• Administración de los depósitos de sus clientes y clientas, ejemplo de ellos son
depósitos a plazo o cuentas de ahorro.
Hay 2 funciones principales que estos organismos cumplen: aceptan depósitos
y hacen préstamos a las personas y/o empresas, es así como aportan dinero a
la economía.
Tal como se señaló anteriormente los agentes económicos depositan dineros
en sus cuentas, lo cual genera interés, que se conoce como interés de
captación que se le paga al ahorrante. A los agentes que se les realiza
préstamos a través de créditos deben pagar un interés de colocación, lo cual
es más alta que la anterior y la diferencia de esto se llama spread, como lo
vimos anteriormente. El término “reserva de encaje” es otra palabra que se
utiliza en esta estructura y evolución del mercado financiero y se refiere a los
fondos, que se expresan como un porcentaje (%), de los depósitos, que los
bancos deben mantener como reserva para poder cumplir con retiros no
esperados de depósitos. Estos fondos se mantienen en forma de efectivo en
caja o como depósitos en el BC.
3. Cooperativa de ahorro y crédito
Son asociaciones autónomas de personas que se apoyan y ayudan
mutuamente gracias a sus operaciones comerciales. Su objetivo único y
exclusivo es ser intermediador financiero en beneficio de sus socios. No
obstante, pueden recibir depósitos de sus socios y terceros, otorgar préstamos
a sus socios.
4. Cajas de Compensación
Las Cajas de Compensación de Asignación Familiar (CCAF), administran dos
tipos de prestaciones de la seguridad social: las prestaciones legales y las
prestaciones de bienestar social Tienen la responsabilidad de pagar a los
trabajadores los siguientes beneficios: asignación familiar, subsidios por
incapacidad común y subsidio por incapacidad laboral temporal, a través las
licencias médicas, y el pago del prenatal y postnatal, además de licencias por
enfermedad grave de niño menor de un año y el subsidio de cesantía.
Otro de los servicios que ofrecen este tipo de empresas es entregar a sus
afiliados préstamos en dinero hasta por un plazo de 84 meses, definidos como
créditos sociales, y prestaciones adicionales de bienestar social.
5. Comisión de Mercado Financiero (CMF)
es un servicio público de carácter técnico, que tiene entre sus principales
objetivos velar por el correcto funcionamiento, desarrollo y estabilidad
del mercado financiero, facilitando la participación de los agentes
de mercado. Sus funciones son:

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 Función supervisora
 Función normativa
 Función sancionadora
 Función de desarrollo de promoción de los mercados
6. Asociación de Bancos e Instituciones financieras (ABIF)
Es una asociación gremial que agrupa a todos los bancos privados establecidos
en el país, como a los extranjeros que mantienen oficinas de representación en
Chile.
Los objetivos básicos de la Asociación de Bancos están definidos en sus
estatutos de la siguiente manera:
• Estrechar vínculos de unión entre los asociados.
• Mantener relaciones con instituciones análogas de otros países.
• Estudiar e implementar procedimientos destinados a mejorar la acción de la
banca en su labor de intermediación financiera.
• Estudiar y coordinar medidas destinadas a prevenir y combatir fraudes,
falsificaciones y adulteraciones de documentos.
• Establecer, operar y mantener servicios de interés común que requieran sus
asociados.
• Representar a sus asociados ante los poderes públicos.
• Patrocinar todas aquellas medidas que permitan a las instituciones
asociadas contribuir con mayor eficacia al incremento de la prosperidad
nacional.
Esquema del sistema financiero en Chile
Proteger los
derechos de los
consumidores
Sernac
Sernac
Financiero
Normar y
Fiscalizar
Normar y
fiscalizar
Emisión: Billetes y
Monedas
Administradoras
de Fondos de
Pensiones (AFP)
Bolsas de Valores Bancos
Regulación: Dinero
en circulación y
Crédito
Corredores de
Bolsas y Agentes
de valores
Cooperativas
de Ahorro y
Crédito
Regulación: Mercado
de Capitales
Emisores
Operadores de
Tarjetas de
Crédito
Cautelar: Estabilidad
del Sistema
Financiero
M° del DINERO: operaciones de fondos inferiores a un año.
Compañías de
Seguros
Operaciones:
Mercado de Cambios
Internacionales
Fondos Mutuos
Funciones
Estadísticas
SECRETO BANCARIO : Información que debe ser mantenida en secreto, respecto de saldos y movimientos de las cuentas a terceros. Sólo los tribunales de justicia podrán lavantar dicho secreto
RESERVA BANCARIA : Información sobre lo que una persona tenga en un banco y se puede otorgar a un tercero, siempre y cuando exista un interés legítimo del solicitante
ENCAJE BANCARIO : Norma establecida por el Banco Central, que obliga a las Instituciones Financieras a depositar un porcentaje de sus depósitos, captaciones y otras obligaciones, en el BCCH
SPREAD : es la diferencia entre dos tasas de interés, la diferencia entre la tasa de colocación y captación. Lo que da como resultado la ganancia del Banco, producto de la intermediación financiera
GARANTÍA ESTATAL : medida que contiene la ley general de Bancos, Plantea que si un banco no puede devolver el dinero que se ha depositado, entonces el Estado lo hará en su lugar, en un %.
SUPERINTENDENCIA DE
BANCOS E INSTITUCIONES
FINANCIERAS (SBIF)
M° DE CAPITALES : se realizan labores de captación y
colocación de fondos: de corto, mediano y largo plazo.
TASA DE INTERÉS: unidad de medida porcentual (%) ,que
sirve para calcular los intereses. CAPITAL: dinero que una
persona N/J,depositará o prestará. INTERÉS : es la
ganancia producto del empleo o uso de un cierto capital en
período determinado.
EL SISTEMA FINANCIERO DE CHILE
GOBIERNO
MINISTERIO DEL TRABAJO Y
PREVISIÓN SOCIAL
MINISTERIO DE HACIENDA MINISTERIO DE ECONOMÍA
BANCO CENTRAL DE CHILE
(BCCH)
ABIF: Grupo conformado por los principales Bancos de
Chile. Entrega pautas y recomendaciones sobre mejores
prácticas, algunas de ellas, sobre anti-lavado de activos.
(Conjunto de normativas, instrumentos, personas y entidades, que hacen labores de mediación en los mercados del dinero y mercado de capitales de un país.)
Banco del estado de chile : otorgar servicios bancarios y
financieros al Estado, mediante la Cuenta Única Fiscal. El
Banco del Estado de Chile, Tiene una función solidaria,
cuyo objeto es bancarizar a las personas.
Algunas definiciones a tener en cuenta:
Tiene como objetivo
prevenir e impedir la
utilización del sistema
financiero para el lavado o
blanqueo de activos.
Art. 40 L.G.B.: un banco es toda
S.A.especial que, "se dedique a
captar o recibir en forma habitual
dinero o fondos del público, con el
objeto de darlos en préstamo,
descontar documentos, realizar
inversiones, proceder a la
intermediación financiera, hacer
rentar estos dineros y, en general,
realizar toda otra operación que la
ley le permita".
El "Lavado de activos o dinero",
implica un conjunto de acciones
con la finalidad de disfrazar el
origen y manejo de recursos
provenientes de actividades ilícitas
UNIDAD DE ANÁLISIS
FINANCIERO (UAF)
SUPER DE
PENSIONES(Normar y
fiscalizar)
SUPERINTENDENCIA DE
VALORES Y SEGUROS (SVS)

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NEGOCIO BANCARIO COMO ALTERNATIVA DE FINANCIAMIENTO
CONFIABLE AL PÚBLICO
El negocio bancario chileno es la alternativa más confiable de financiamiento,
debido a la transparencia, el marco regulatorio y la posibilidad de conseguir
intereses más bajos, comparados con financiamientos informales. Además de la
seguridad bancaria, se refiere al entorno que nos rodea y da seguridad al
negocio. Una de las principales regulaciones del sistema financiero es la garantía
estatal a los depósitos, es una medida por la cual se busca resguardar el dinero
que depositan las personas naturales, en la cual se le asegura que el dinero le
será devuelto a los depositantes, si el banco no pudiese hacer la devolución del
dinero lo hará el Estado. Los bancos están obligados por normas de la CMF a
informar a sus clientes (tas)a informar del “límite de garantía estatal de los
depósitos”.
El negocio bancario o financiero se constituye con la banca tradicional,
funcionando como entes INTERMEDIADORES de dinero, los que reciben el dinero
de los que tienen capacidad de ahorrar, dando el mismo dinero en préstamo a
quienes necesitan financiamiento.
Seguridad Bancaria
Al ser un negocio que administra dineros de las personas es probable que existan
dineros que provienen de actos que no están regulados dentro de lo legal, de
actos ilícitos, y que tengan como finalidad disfrazar su origen, lo que se conoce
como lavado de dinero, este proceso debe ser frenado por los bancos evitando
dicho delito. Para evitar que se origine el delito de lavado de activos hay una
unidad de control que se llama UAF (Unidad de análisis financiero), el objetivo de
esta unidad es buscar la legitimidad de los activos, identificando los fondos que
provengan de actividades ilícitas.
Proceso de prevención y lavado de activos

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PORTAFOLIO
De acuerdo con lo anterior los bancos están obligados a informar operaciones
sospechosas, y mantener registros por el plazo mínimo de cinco años, e informar
a la UAF, en relación a lo dicho se debe informar de toda operación en efectivo
superior al equivalente a US10.000 (USA) o equivalente en pesos.
Para casos de operaciones no habituales de clientes(tas) ocasionales o PEP, el
banco debe exigir una declaración sobre el origen de los fondos cuando supere lo
expuesto definido en le ley 19.913, y debe venir respaldada por documentación
PEP y/o DOF. El banco debe informar al cliente o clienta que es obligación
actualizar a lo menos una vez al año los datos que ha ingresado según el producto
o servicio que se le esté entregando, y el banco a su vez debe verificar, que los
datos corresponda a la realidad que le ha entregado el cliente o clienta. Si existe
dudas sobre la veracidad de la información o el cliente impide la adecuada
identificación, el banco está en el derecho de evaluar el término de la relación
comercial y emite un reporte de operación sospechosa a la UAF. Si se tratase de
una persona jurídica deberá entregar copia del extracto de la sociedad, copia de
la escritura e inscripciones correspondientes, identificaciones de los propietarios,
accionistas o socios y de los apoderados y los cargos que tienen dentro de la
sociedad, para resguardar la información que la misma empresa tiene, para que
se cumpla la normativa llamada secreto y reserva bancaria.
Secreto Bancario
De acuerdo a la Ley general de banco, corresponde a la información referida de
los depósitos y captaciones que reciben los bancos debe ser mantenida en
secreto, y solo se puede dar a conocer a los titulares (dueños) de cuentas y/o a
quienes ellos hayan autorizado.
Reserva Bancaria
Hay cierto tipo de información que puede ser entregada, si la persona que la
solicita tiene un interés legítimo. Ejemplo, una persona heredera que quiera saber
si existe dinero en un banco que le pueda ser entregado. Lo bancos de acuerdo a
la ley pueden entregar información en términos generales.
Prevención de lavado de activo
Esta operación implica acciones que se realizan con la finalidad de disfrazar el
origen de los activos provenientes de activos ilícitos, en este sentido el actuar
bancario, toma en cuenta tres etapas:
 Colocación
 Estratificación
 Integración

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PORTAFOLIO
El objetivo principal de la UAF es prevenir e impedir la utilización del sistema
financiero y otros sectores de la actividad económica para la comisión del delito de
lavado de dinero o blanqueo de activos y de financiamiento del terrorismo. La UAF
tiene ciertas atribuciones y funciones:
 Solicitar, verificar, examinar y archivar la información.
 Solicitar a cualquier persona ya sea natural o jurídica los antecedentes de la
procedencia de los dineros, si la operación le parece sospechosa y es por
sobre los USD 10.000 o su equivalente en pesos chilenos.
 Debe disponer de exámenes periciales a los que puede encomendar a
instituciones públicas o privadas.
También se mencionó a las personas expuestas políticamente (PEP), y estas
se definen como aquellas personas que es o ha sido encomendada en una
función pública, que le da cierta posición e influencia. Estas personas quedan
en esta clasificación hasta a lo menos un año finalizado el ejercicio de su
función, ejemplos:
 Presidente de la Republica.
 Senadores, diputados, alcaldes.
 Ministros: De estado, corte suprema y corte de apelación.
 Etc.

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PORTAFOLIO
MODULO 2: Funciones y responsabilidades del cajero y cajera
ROL DEL CAJERO Y CAJERA: ÉTICA Y RESPONSABILIDAD
El puesto de cajero y cajera ha cambiado en los últimos tiempos debido a la irrupción de
la tecnología en el sector bancario. Esto ha implicado que deban poseer competencias
para una variedad de funciones, responsabilidades y asumir obligaciones que les son
propias de sus cargos. Su principal función siempre será manejar los dineros de la
totalidad de transacciones El cajero es absolutamente responsable de su recinto de
caja, no debe permitir el ingreso de ninguna persona no autorizada, mientras se
encuentren valores en su interior. “Orden, disciplina y protocolo”, es el principal lema
del cajero(ra), también, su rol implica interactuar con diferentes departamentos o
secciones internos del banco, entre los cuales podemos señalar: canje, captaciones,
comercio exterior, créditos, filiales, ejecutivos o ejecutivas comerciales.
Esquema de las áreas bancarias y sus secciones
Tesorería
Tesorero
* Dependiendodelmercadoobjetivoy la situacióngeográfica,una
sucursalbancaria,podría tener más omenos secciones,de acuerdo
a loseñaladoanteriormente. Seguridad
Área comercial Área operativa
Sucursal bancaria típica
Agente de oficina
Jefesde plataforma
Ejecutivosde banca de personas
Ejecutivosde banca privada
Ejecutivosde inversión (captadores)
Asistente comercial
Equipo de ventasbanca de personas
Ejecutivosbanca coporativa
Ejecutivosbanca empresas(Pymes, Pypes, E.i.r.l.)
Asistente comercial
Equipo de ventasbanca de empresas
Asistentesde mercado extranjero
Jefe de operaciones
Sección de servicio al cliente
Sección de contabilidad
Sección mercado de corredores
Jefe de caja
Cajeros
Enelárea comercialse llevana cabolos negocios para elbanco Enelárea operativa se perfeccionanadministrativamente los negocios
SERVICIO
Y
TRABAJO
EN
EQUIPO
Sección recaudación y pagos(cajas)
Jefe de atención al cliente
Asistentesde servicio
Jefe de producción
Asistentesde producción
Como se observa en el esquema anterior el cajero o cajera debe ser capaz de entregar
información oportuna y precisa, la cual facilite la toma de decisiones de sus superiores.

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PORTAFOLIO
Responsabilidades y funciones del cargo
• Conocer los horarios límites para entregar los cierres de su caja y las
condiciones en que debe hacer dicha entrega.
• Tiene exclusiva responsabilidad sobre el timbre de caja y el fondo de caja
asignado.
• Conocer los códigos de todas las operaciones cursadas por caja, a través de las
transacciones en el terminal computacional.
• Estampar su Vº Bº y timbre de caja en el original y copias, en el anverso de todo
documento.
• Registrar en el terminal de caja todo ingreso/egreso de documentos o dinero
efectivo.
• Revisar y contar todo el dinero efectivo que ingrese o egrese de su caja, para ello
debe conocer los montos límites de dinero en efectivo que pueden permanecer en
caja.
• Identificar en todo momento, a la persona que cobra, dejando constancia de su
nombre y cédula de identidad al dorso del documento, y responder por los
eventuales perjuicios económicos que deriven de tal incumplimiento.
Al cancelar un cheque, es responsable de que la firma giradora corresponda a la
registrada por el titular de la cuenta corriente.
Deberá poner en conocimiento de su jefa o jefe directo, en forma inmediata,
cualquier diferencia que detecte en su caja, sea a favor o en contra, pues no
hacerlo constituye una falta GRAVE.
De la misma forma, si se producen diferencias al final de su cuadratura de caja,
para que sean contabilizadas en la cuenta Operaciones pendientes
(sobrante/faltante), antes del término de las operaciones diarias. La regularización
de estas partidas en la fecha que corresponda será de exclusiva responsabilidad
del cajero y cajera.
• Los documentos que contengan algún error o falta de fondos, podrá pagarlos
solo con la previa autorización del tesorero o tesorera o jefa o jefe directo, quien
para formalizar la cancelación deberá estampar en el reverso del documento su
timbre y VºBº, indicando los motivos o razones que originan su autorización.
• Traspasará o recibirá dinero de bóveda (Tesorería), solo con traspasos firmados
y timbrados por él y la persona responsable que corresponda.

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PORTAFOLIO
PROTOCOLOS GENERALES DE OPERACIONES
• Horarios, apertura y cierre de los bancos, para la atención de clientes, de
acuerdo al protocolo establecido por la CMF.
• Confidencialidad, tal como lo vimos en el módulo anterior, existe lo que se
llama secreto bancario, que se debe mantener en estricta reserva la
información de los depósitos y captaciones que reciben los bancos.
• Bóveda, lugar destinado a la custodia de los valores, dinero en efectivo,
armamento del personal de seguridad y otros documentos de valor para el
negocio. El acceso es limitado a quienes conforman el área Operativa
• Custodios, son encargados o encargadas de resguardar algún lugar o
elemento que se dejan en custodia o guardados, siendo responsables por
la gestión y por cada situación que ocurra con lo asignado, el adecuado
resguardo de las garantías o de los pagarés firmados por los clientes o
clientas, la gestión del pagaré que firmó el cliente o clienta, etc.
• Operaciones de manejo dual para controlar el correcto uso de cuentas,
Las transacciones y/u operaciones bancarias deben tener un respaldo y
esta gestión se debe realizar por dos personas, para controlar las
transacciones y asegurar la transparencia. Con la acción anterior se impide
el fraude dentro de los bancos, por el control cruzado
La totalidad de acciones realizadas deben ser ejecutadas en esta
modalidad:
1. Apertura de sucursal.
2. Apertura de bóveda.
3. Arqueos de caja.
4. Revisión de cuentas internas.
5. Revisión contable diaria.
6. Arqueo de especies valoradas.
En el caso de los cajeros y cajeras, se debe realizar un control dual diario de los
fondos contenidos en su caja, al momento de cerrar el día (14:00 h), debiendo
revisar un tercero, si los fondos que indica están correctos, a este control dual, le
llamaremos arqueo. Además, existen sanciones para el incumplimiento de esta
modalidad, como una falta grave realizar un proceso determinado sin la presencia
del par asignado. En algunos procesos el control dual, incorpora participantes de
diferentes áreas, como Seguridad y Comercial u Operaciones para tener más
transparencia.

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PORTAFOLIO
OPERACIONES DE CAJA
Se conoce con el nombre flujo de caja, al proceso que está relacionado con
el ingreso y egreso de efectivo y/o documentos recibidos. Por lo tanto, el
cajero(ra), debe controlar este proceso, por cada transacción que realice,
para ello debe dejar un respaldo físico, lo cual le permite realizar el proceso
contable de manera más idónea, dejando registro de esto en el sistema de
caja. Como se dijo al principio de este módulo, el cajero debe seguir
“Orden, disciplina y protocolo”, con cada transacción, respaldo y/o
documentación, para que cada registro ingrese de forma correcta, si se
ingresa de forma incorrecta el resultado será una diferencia de caja al final
del día, esto ocasionara que al cuadrar al final de la jornada existirán
diferencias de la transacción original.
Dentro de las funciones que realiza el cajero(ra), es importante que
conozca la terminología de los procesos, tales como:
• Saldo de caja: Es la cantidad de dinero disponible que hay en la caja
asignada. Este saldo se revisa y realiza diariamente al término de la jornada
y se conoce como saldo de cierre. Esta caja queda en custodia en la
bóveda, y al día siguiente el cajero debe retirar nuevamente los tarros de la
custodia para comenzar una nueva jornada, a este saldo se le conoce como
saldo de apertura.
• Apertura y cierre: Este proceso es muy importante en las labores del
cajero o cajera. El cajero y/o cajera debe dejar registrado cada transacción
como se ha mencionado anteriormente, y para ello cada transacción debe
tener un comprobante, el original es el respaldo del cajero y la copia del
cliente.
Un cajero o cajera debe presentarse al puesto de trabajo con anticipación
suficiente para realizar con tiempo las siguientes tareas:
• Retirar el tarro de Tesorería.
• Firmar la custodia de las llaves que está en poder del supervisor, si es
primera vez que trabaja en ese puesto de trabajo o sucursal.
• Una vez abierto el tarro, debe contar el dinero que contiene y verificar si
el monto para el inicio de la caja es el adecuado.
Entre otras tareas de gran importancia para realizar su labor en perfectas
condiciones.

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PORTAFOLIO
Distribución del puesto de trabajo de una cajera o cajero bancario
Al finalizar la jornada el cajero y/o cajera debera realizar el proceso de
cuadratura, esto consiste en verificar que los productos registrados en la
caja tengan el mismo total que el dinero recaudado, a través de los
diferentes sistemas de pago, también conocido con el nombre de “arqueo
de caja”.
Del proceso de cuadratura se desprenden los siguientes conceptos:
• Ingresos: Son las transacciones que representen ingresos de dinero a la
caja, esto aumenta el saldo en efectivo en la caja. También existen de
documentos como depósitos con cheques o vale vista.
• Egresos: Son las transacciones que representan salidas de efectivo, que
son entregados a los clientes(tas). Esta gestión es muy importante y el
cajero debe tener mucho cuidado al realizar esta labor, procurando que los
fondos sean entregados al titular de la cuenta o beneficiario, no se deben
cometer errores en esta gestión.
• Arqueos: Es un proceso llamado cuadratura, es decir, llegar a valores
iguales, entre toda la documentación contable (física) procesada en la caja
y lo registrado en el sistema informático de la empresa.
Existen algunas condiciones que ocurren en un arqueo, se detallan a
continuación
- Si el saldo del arqueo es mayor al saldo final del sistema, se tiene un
sobrante de caja y se deberá registrar en el sistema de caja una operación
pendiente al haber de la cuenta caja (OP HABER), por el valor de la
diferencia.
- Si el saldo del arqueo es menor al saldo final del sistema, se tiene un
faltante de caja y se deberá registrar en el sistema de caja una operación
pendiente al debe de la cuenta caja (OP DEBE) por el valor de la diferencia.

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PORTAFOLIO
Los resultados obtenidos en el arqueo deben ser registrados en Libro de
arqueo de caja, quedando registrado día a día el movimiento detallado del
dinero en caja (billetes, billetes inútiles y monedas), además de las
operaciones pendientes al debe o al haber.
Ejemplo de un arqueo de caja
 Cuadratura: Una vez realizado el arqueo y determinado uno de los tres
estados posibles de cierre: cuadrado, diferencia faltante o diferencia
sobrante; se inicia el proceso de cuadratura, cuyo objetivo es analizar si la
cifra encontrada coincide con la cifra que nos otorga el sistema. Si hay
igualdad la operación esta cuadrada, por lo tanto, se entrega la información
ha tesorería. El cajero debe enviar le saldo anterior todos los días a
tesorería y dejar la caja con saldo cero (0).
 Protocolo de funcionamiento y conexión con tesoreria: El dinero que
circula entre caja y tesoreria, debe ir ordenado bajo ciertos parametros y
protocolos, donde el minimo son 100 billetes, a este se le conoce con el
nombre ladrillo y/o coliza, estos se claseifican de la siguente manera:
- 10 billetes de la misma denominación doblados por la mitad Lomo
- Cuando hay menos de 10 billetes se le conoce como Cola, y se deja en el
mismo empaquetado, pero estirado.

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PORTAFOLIO
- Tambien se conoce con el nombre de ladrillo y/o coliza, al conjunto de
fajos de 10 billetes.
Al realizar la cuadratura se debe dejar consignado si la revisión de arqueo
se realizo por Lomo, asi solo se contabilizan las Colas.
 Canje: Es el proceso de de cambios fisico de cheques y documentos, que
se realiza en la camara de compensación. Dicho movimiento se rige por el
reglamento establecido por el Banco Central de Chile y las instituciones
reglamentarias impartidas por la Superintendencia de Bancos.
Esquema de distribución de documentos
DOCUMENTOS EFECTIVO
DEPOSITOS. CHQS. PAGO DE CHEQUES
MISMO BO. DEPOSITOS EN EFECTIVO
DEPOSITOS.CHQS CTAS.CTES.-AHORRO-VISTA
OTROS BCOS. PAGO DE SERVICIOS EN EF.
PAGO SERVICIOS. PAGO DE PRODUCTOS EN EF.
CHQS.OTRO BCO. TRASPASOS DE TESORERÍA
PAGO PRODUCTOS. EMISIÓN DE VALES VISTA
CHQS.OTRO BCO. PAGO DE VALES VISTA
ORDENES DE PAGO EMISIÓN DPF-DPIR EN EF.
PENSIONADOS. PAGO DPF-FFMM-OTROS
VARIOS VARIOS EN EFECTIVO
CHQS.OTROS.BCOS.
PAGO SERVICIOS.
CHQS.MISMO.BCO.
PAGO PRODUCTOS.
CHQS.MISMO.BCO.
OTROS
DISTRIBUCIÓN DOCUMENTOS DE RESPALDO EN ESTACIÓN DE TRABAJO
BANDEJA DE DOCUMENTOS Y
OTROS
CANJE INTERNO
CANJE - CÁMARA
DE
COMPENSACIÓN
EN SUCURSAL

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PORTAFOLIO
MODULO 3: Características funcionales de los productos bancarios
CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS BANCARIOS
El cajero o cajera bancario está en constante relación con los productos bancarios,
por lo tanto, debe conocer y saber todas las características y funcionalidades que
tienen estas transacciones. Los productos bancarios mueven gran cantidad de
dinero que ingresa y egresa generando flujos para realizar las colocaciones,
como lo vimos en el módulo 1, a continuación, se describirá las características que
tienen algunos productos bancarios:
Cuenta corriente
La cuenta corriente bancaria, es un contrato entre una persona o empresa y un
banco. El banco se obliga a cumplir las órdenes de pago del cliente hasta la
cantidad de dinero que él o la clienta tenga depositado en su cuenta o del crédito
que se haya estipulado. En resumen, es una cuenta destinada a custodiar los
dineros que se depositen en la cuenta con la capacidad de entregarlos a quien el
titular de esta orden.
Las entidades bancarias deben solicitar ciertos requisitos ya sea para la apertura
de cuenta corriente de una persona natural o persona jurídica.
- Persona Natural:
1. Acreditación de la cedula de identidad.
2. Fotografía reciente en tamaño carnet o pasaporte.
3. Impresión digital del pulgar derecho, en la ficha personal que mantiene el
banco.
4. Informes bancarios actualizados del interesado.
5. Registro de firma del girador.
6. Entrega de antecedentes relativos a la actividad y solvencia.
7. Registro de domicilio de quien está solicitando la apertura.
- Personas Jurídicas:
1. RUT de la persona jurídica.
2. Iniciación de actividades.
3. Estados financieros actualizados.
4. Copia de escritura de la constitución de la sociedad.
5. Extracto de la escritura pública.
6. Informes comerciales de los apoderados y de la sociedad.

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PORTAFOLIO
7. Registro de firma de los apoderados de la sociedad.
8. Etc.
La ley bancaria reconoce tres figuras legalmente:
 Banco o Librado: Es el banco emisor del cheque, en el cual existe la cuenta
corriente correspondiente al documento, y contra el cual se gira para que
proceda a su pago.
 Titular o librador: Es la persona que gira el cheque. En otras palabras, es el
titular de la cuenta corriente que firma el cheque. También se denomina
cuentacorrentista o girador.
 Beneficiario o tenedor: Es la persona a la cual está destinado el dinero del
cheque. Tenedor la persona a la que se transfiere el dominio del cheque o
documento.
Existen cuentas corrientes en forma individual, bipersonal o pluripersonal, en las
cuales debe quedar claro el rol de cada persona que aparece en el contrato. La
cuenta corriente podrá ser cerrada por el banco o a petición del cliente (ta). Es
responsabilidad del titular tener en la cuenta monto disponible de dinero para
cubrir los cheques girados, pagos por comisiones y gastos.
Saldos en cuenta corriente
Todos los movimientos realizados en la cuenta corriente y demás productos,
deben quedar registrado en la cartola o estado de cuenta de dicho producto, en la
cual se observan saldos. Saldos disponibles, son dinero efectivo, que existe en
la cuenta, se conoce también con el nombre de Saldo a la vista. También están
los Saldos retenidos o retenciones, son los documentos depositados y que aún
no se han liberado los fondos, (no es dinero efectivo). Saldo Contables, es la
suma del saldo disponible más el saldo retenido existente en la cuenta corriente
del titular. Total, cargos, suma de todos los pagos que el banco ha realizado en
un periodo. Total, abonos, suma de todos los abonos recibidos durante un
periodo.
Imagen de saldos de cuenta corriente

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PORTAFOLIO
Cargos y comisiones
Los movimientos que se generan sobre dichos productos, generan costos a quien
la abre y la mantiene, estos costos son conocidos como impuestos y comisiones.
Los impuestos, son pagos obligatorios que el estado exige a las personas y/o
empresas, de acuerdo a lo establecido en la ley, de acuerdo a esta ley los bancos
en chile pueden cobrar impuesto de timbres y estampillas, por cada cheque
girado (este valor se actualiza dos veces al año). Las comisiones, son cantidades
de dinero, fija o porcentual que cobra el banco o entidad financiera al cliente y/o
empresa por la prestación de servicios, en chile se cobra Comisión por uso de la
línea de crédito, va a depender del monto y los días que permanezca utilizada la
LC y Comisión por la mantención de la cuenta corriente, en algunos bancos
esta comisión varía dependiendo de los saldos medios mantenidos o el plan que el
cliente o clienta tenga. Estas condiciones quedan fijadas en el contrato.
Cartola de cuenta corriente
Línea de crédito y sobregiro
Las cuentas corrientes poseen una línea de crédito en moneda nacional y cubre
automáticamente los gastos extraordinarios y sobregiros.
Cartola de línea de crédito
si una persona gira dinero y no tiene fondos en su cuenta corriente, pero posee
una línea de crédito, el banco pagará o realizará el giro gracias a que existe un
monto de sobregiro pactado. Ahora bien, si el cuentacorrentista no posee un saldo
disponible en la cuenta, ni en la línea de crédito, el banco puede decidir pagar el

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PORTAFOLIO
cheque, autorizando un sobregiro.
Cheque
Es una orden escrita y girada contra un banco para que este pague el todo o parte
de los fondos que el titular o también conocido con el nombre librador tenga en su
cuenta corriente. Estos se clasifican según su extensión:
 Nominativo: este solo puede cobrarse por la persona a la que está emitido,
para ello deben estar tachadas las palabras a la orden de y al portador.
 Cruzado: es aquel que se encuentra cruzado por dos líneas paralelas y
transversales en el anverso del documento, en este caso el documento
sirve estrictamente para ser depositado.
 Al portador: pueden ser cobrados por cualquier persona que lo presente.
Para emitir un cheque de esta clase no se tacha la palabra al portador.
También, se les conoce como cheques abiertos.

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PORTAFOLIO
 A la orden: este puede ser pagado a la persona a quien se le giró o a quien
esta se lo endosó o transfirió. Para girar un cheque de este tipo se debe
tachar la frase al portador.
Plazo de Caducidad
Los plazos de caducidad de un cheque van desde la fecha de emisión y se
pueden realizar en un plazo de 60 días, 90 días, 3 meses y 1 año en el caso de
que los cheques sean en moneda extranjera. Si el cheque caduca se puede
revalidar extendiendose su plazo. Esta revalidación solamente la puede realizar el
dueño de la cuenta (titular) y/o apoderado en caso de empresa.
Ejemplo de la validación a realizar pago de cheque por ventanilla
PROTOCOLO DE INGRESO: V: verificar I: ingresar T: tiquear T: Timbrar
(V.I.T.T.)
Cancelación de un cheque
Para que un cheque sea pagado por el banco, requiere que el cheque esté
debidamente diligenciado, y que haya fondos en la cuenta corriente de quien ha
girado el cheque. El banco verifica que haya fondos, que el cheque no sea
adulterado, y que la persona que lo presente para el cobro, sea la que se indica
en el cheque. estampar el número de su RUT en el reverso del cheque.

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PORTAFOLIO
El cajero debe identificar siempre, quién cobra el cheque o documento y dejar un
registro al reverso del nombre y RUT del que lo presente a cobro. Endoso de
documentos bancarios
Endoso de documentos bancarios
El endoso es la firma al dorso del cheque, para entregarlo a otra persona que lo
cobrará. Con esta firma o escrito, según corresponda, el beneficiario, tenedor o
portador lo transfiere en dominio. Ahora bien, las personas jurídicas que endosen
cheques deben completar el endoso con la expresión “por poder” o “p.p” e indicar
claramente el nombre de la empresa o institución. Los cheques que no cumplan
con este requisito deberán protestarse por endoso incompleto.
Tipos de endosos
Endoso Traslaticio de dominio: transfiere el dominio o propiedad del cheque a
una persona natural o jurídica.
Simple, es aquel en que al reverso del documento sólo se coloca la firma del
endosante. Este endoso también se llama “endoso en blanco”.
Regular, es aquel en que al reverso del documento se coloca la firma del
endosante y, además, el nombre del beneficiario del endoso y la fecha que se
realiza. Este endoso, también se llama “endoso a la orden”.
Endoso simple

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PORTAFOLIO
Endoso regular
Lo cobra el portador Lo cobra el tenedor
(cualquier persona) (quien se le transfiere el cheque)
Endoso traslaticio de cobranza: transfiere al librado (banco) la facultad
de cobrarlo. También se conoce como endoso “oficioso o de favor”.
Cuando se endosa el cheque debe colocarse al reverso, además de la
firma, las expresiones, “valor en cobro”, “en comisión de cobranza”, “para
depositar en Cta. Cte. N°… (persona natural)”, “para deposito en cuenta.
Endoso traslaticio de cobranza, persona natural

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PORTAFOLIO
Endoso traslaticio de cobranza, empresa
CAUSALES Y NORMATIVAS DE UN PROTESTO
El protesto de un cheque es un acto definido como dejar testimonio de que
el cheque fue presentado a cobro y no pagado por la institución bancaria.
Estas causales se clasifican como:
- Falta de fondos.
- Orden de no pago
- Por forma.
- Por caducidad.
- Cuenta cerrada
VALE VISTA
Es un documento que extiende un banco y que representa dinero en
efectivo, la persona que lo solicita lleva por nombre tomador y será pagado
a un tercero que se llamará beneficiario, quien podrá depositarlo en su
cuenta corriente o cobrarlo en efectivo. Igual que los cheques existen vale
vista nominativa, el cual solo lo puede cobrar el beneficiario, y el vale vista
Endosable, puede ser cobrado por el beneficiario o puede ser endosado en
favor de un tercero.

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PORTAFOLIO
Vale vista nominativo
BOLETA DE GARANTÍA
La constituye un banco a petición de un cliente llamado tomador, a favor
de otra persona que seria el beneficiario, similar al vale vista, se usa para
asegurar el cumplimiento de una obligación contractual.
PRODUCTO DE CAPTACIÓN
Se define como el acto y el resultado de recibir algo por parte de los bancos
u otras instituciones finacieras, mediante el pago de un interes, es decir
son todos los recursos que los bancos obtienen de las personas o
instituciones a traves de productos llamados instrumentos de captación,
tales como cuentas de ahorros, depositos a plazos, entre otros, y
conforman los pasivos del sistema bancario.

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PORTAFOLIO
- Cuenta ahorro: Mantienen un deposito periodico y se obtienen a
cambio de un interes al cabo de un tiempo.
- Deposito a plazo: Corresponde a sumas de dinero entregada a una
institución financiera con el proposito de generar intereses en un periodo
de tiempo determinado, estos depositos pueden ser fijos o renovables.
- Fondos mutuos: Instrumentos de inversión cuyo funcionamiento
consiste en reunir los aportes monetarios de distintas personas
naturales o juridicas, para invertirlos en diferentes valores de inversuón
disponible en el mercado de capitales.
PRODUCTO DE COLOCACIÓN
La colocación es la capacidad de la banca comercial, de poner dinero en
circulación y se realiza a traves de otorgamiento de credito a personas,
empresas u organizaciones que los soliciten. Algunos de estos productos
son:
- Tarjetas de credito: Corresponde a un instrumento que permite a su
titular disponer de un credito otorgado por un emisor.
- Prestamos de consumo: Es un tipo de operación economica dirigida a
promover la financiación de una gran variedad de bienes por parte de
los individuos.
- Prestamos comerciales: Corresponde a montos de dinero que otorga
el banco a empresas para apoyar sus operacines como capital de
trabajo.
- Prestamos hipotecarios: Son otorgados a mediano o largo plazo para
la compra, ampliación, reparación o cosntrucción de una vivienda, se
llaman así porque la propiedad adquirida queda hipotecada a favor del
banco.
Otras alternativas de financiamiento
- Seguros: Permten cubrir una contingencia pagando por ello una prima a
la compañía aseguradora.
- Leasing: Arriendo a un plazo pactado, donde el arrendatario paga
cuotas mensuales, y al termino puede decidir quedarse con el bien a
traves de una cuota final.
- Factoring: Es un contrato mediante el cual una empresa traspasa las
facturas que ha emitido y a cambio obtiene de manera inmediata el
dinero.

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PORTAFOLIO
El factoring o factoraje es una alternativa de financiamiento que se
orienta de preferencia a pequeñas y medianas empresas y consiste en
un contrato mediante el cual una empresa traspasa el servicio de
cobranza futura de los créditos y facturas existentes a su favor y a
cambio obtiene de manera inmediata el dinero a que esas operaciones
se refiere, aunque con un descuento.
Costos asociados
Los intrumentos financieros tienen costos asociados, tales como:
- Interes: Precio a pagar por utilizar una cantidad de dinero.
- Reajuste: Proceso de ajustar la moneda a los incrementos de los
precios de los bienes y servicios.
- Rentabilidad: Son beneficios que se obtienen de una inversión.
- Amortización: Es el pago total o parcial del capital nominal de la deuda.
- Gestión de cobranza: Es la recaudación que se realiza por los
cobradores a domicilio o por los clientes que llegan a las oficinas, donde
se aplicara interes y gasto de cobranza al valor de la cuota.

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PORTAFOLIO
MODULO 4: Reconocimiento de billetes
ASPECTOS DE SEGURIDAD A CONSIDERAR EN EL MANEJO DEL PAPEL
MONEDA (TÉCNICA MIT)
El Banco Central de Chile es la única institución autónoma facultada por ley para
emitir billetes, acuñar monedas y velar porque exista la adecuada cantidad de
dinero circulando, para así mantener bajos los índices de inflación. Es necesario
conocer los aspectos de seguridad que contiene el papel moneda emitido por el
banco central para su correcta transacción, utilizando una técnica llamada MIT,
que consiste en mire, incline y toque, lo cual permite reconocer de manera rápida
y sencilla si un billete es verdadero o presuntamente falso. Algunos aspectos para
tener en cuenta:
- Hilos de seguridad.
- Marca de agua.
- Motivo coincidente
1. Elementos de seguridad del billete de $20.000, De color naranjo cobrizo,
en el anverso tiene como personaje a Andrés Bello, primer rector de la
Universidad de Chile, en el fondo se aprecia el copihue, al costado derecho
la marca de agua. Al cambiar el ángulo del billete se observa el Antú. Este
billete es el más grande de toda la serie actual, fabricado en papel algodón.
2. Elementos de seguridad del billete de $10.000, De color azul, también
fabricado en papel algodón, en el anverso tiene como personaje a Arturo
Prat Chacón, está presente el copihue, la marca de agua y la franja de
seguridad donde se distingue el Antú.
3. Elementos de seguridad del billete de $5.000, En el anverso esta la
imagen de Gabriela Mistral, está hecho de polímero, material plástico que
presenta una mayor durabilidad, es lavable y aunque se arrugue o doble,
mantiene su posición original.

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PORTAFOLIO
4. Elementos de seguridad del billete de $2.000, aparece la imagen de
Manuel Rodríguez. Al igual que en los billetes antes presentados se
encuentra la imagen del copihue y el Antú. Este billete de color morado,
mide 127 mm x 70 mm y está fabricado con plástico o polímero.
5. Elementos de seguridad del billete de $1.000, En este billete aparece
Ignacio Carrera Pinto. Al anverso están presentes el copihue y el Antú, que
varía su color verde al inclinar el billete. Es el billete de menor tamaño de
toda la serie, con 120mm x 70mm y está fabricado en plástico o polímero.
El banco central tiene la responsabilidad de retirar de circulación billetes y
monedas en mal estado, esto lo realiza con el apoyo de los bancos comerciales.
Una vez que los billetes son recibidos para esto el instituto emisor en la carta
circular N° 579 define criterios que permiten clasificar los billetes que presentan
desgastes físicos o daños. Los billetes independientes de su calidad y condición,
que presentan daños, deterioros en las características de seguridad o entintados
por alguna tecnología se consideran no aptos y deben salir de circulación. En
estos términos encontramos:
- Billetes inutilizados.
- Billetes reconstruidos.
- Billetes quemados.

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PORTAFOLIO
Los cajeros de bancos tienen algunas obligaciones distintas al resto de los
cajeros, normada por el banco central. Deben realizar un procedimiento que
determine la acción detección y entrega de billetes presuntamente falsos.
Algunas obligaciones
1. Detección al momento de realizar una operación financiera.
2. Detección en los procesos internos de la institución. También se puede
detectar un billete sospechoso durante la transacción en presencia de
un cliente, si después de aplicar el método MIT en forma rápida el cajero
sospecha que el billete que le ha sido entregado podría ser falso, se
recomiendan los siguientes pasos:
- Parar.
- Dar aviso.
- Informar
- Retener el billete, entregarlo junto a la información establecida.
Las cajas manejan el dinero de cierre del día anterior, como apertura del día
actual, y así sucesivamente, en lo que a cierre y apertura respecta, con este fondo
se deben manejar para el flujo diario de atención a los clientes. La cantidad
mínima de traspaso es 100 billetes empacados en el mismo sentido, y con
identificador (documento timbrado). El cajero recepciona desde tesorería bolsas
de 500, 1000 o 2000 monedas. Lo primero que debe hacer es contar las monedas
e ingresarlas a las bolsas de $10, $50, $100 o $500, en las cantidades de acuerdo
con las políticas o requerimiento de cada empresa.
Documento entrega y recepción de dinero

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PORTAFOLIO
Los intercambios de dinero con Tesorería son en ambos sentidos y deben dejar un
testimonio para que ambas partes puedan registrar el movimiento, un documento
emitido manualmente o en otros casos generado por sistema. Por lo tanto, debe
quedar un respaldo en poder de quien entrega y otro en poder de quien recibe
para revisar posteriormente, tal como se presenta en la figura anterior.
Como hemos visto anteriormente el banco central debe mantener el equilibrio
entre billetes y monedas circulantes en la economía, para que no se dispare la
inflación. La ley N° 20.956, (Ley del redondeo) establece medidas para impulsar la
productividad, dentro de estas medidas autoriza al banco central a dejar de emitir
monedas de $1 y $5 a partir del 01 de noviembre del 2017.

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PORTAFOLIO
MODULO 5: Servicios financieros asociados.
CANJE DE DOCUMENTOS Y COMPENSACIÓN DE OBLIGACIONES EN
MONEDA NACIONAL
Como cajeros y cajeras el canje se va a constituir como el grupo de depósitos con
documentos, ya sea cheques, vale vistas u otros; que pudiesen ser depositados
en una cuenta bancaria o recibido en pago de servicios o productos.
Concepto canje bancario
El canje de documentos en moneda chilena de la misma plaza entre instituciones
financieras, y este proceso consiste en el intercambio físico de los cheques y otros
documentos recibidos, en depósitos y se lleva a cabo en el recinto de la cámara
de compensación.
Cámara de compensación
La cámara de compensación es una entidad creada por el Banco central,
reglamentada por la comisión para el mercado financiero (CMF). Su objetivo es
permitir la materialización diaria de cobros y pagos de documentos interbancarios.
Normativas asociadas al canje de documentos en moneda nacional
Los procedimientos asociados al canje de documentos están normados por la
Circular Bancos N°3.114 - Financiera N°1.388.
Se entiende por transferencia electrónica, aquellos procedimientos que se llevan
a cabo a través de medios electrónicos que originan cargos o bonos de dinero. En
el caso de transferencias interbancarias, los pagos que diariamente se efectúan
como consecuencia del uso de tales sistemas, deberán resolverse en la cámara
de compensación.
Órdenes de no pago y protestos.
El banco deberá abstenerse de pagar un cheque cuando el respectivo librador
(titular de la cuenta corriente), le avise por escrito, en los siguientes casos:
- Falsificación de firma.
- Alteración del monto o beneficiario.
- Robo.
- Hurto y/o extravió.
En el módulo 3 de este portafolio ya mencionamos las causales de protesto de un
cheque.

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PORTAFOLIO
GESTIONES ASOCIADAS
La Polifuncionalidad, se refiere a la capacidad de realizar distintas actividades al
mismo tiempo, la persona que opera una caja bancaria debe estar preparada para
operar una caja recaudadora y a la vez atender clientes. En las empresas del
sector financiero implica que debe ser capaz de explicar información relevante a
los clientes y ejecutar algunos procesos para que pueda dar cobertura a las
distintas necesidades de los usuarios.
Una adecuada lectura de cuenta es muy importante, le permite al tenedor de
tarjeta, tener mejor organizadas sus finanzas y visualizar cargos sospechosos.
Cuadratura de cartola
La cuadratura de cartola es un documento que refleja un resumen completo de los
cargos (egresos) y abonos (ingresos). Además, entrega el saldo de apertura y el
saldo final de dicho período. A través de este documento pueden llevar su
conciliación bancaria, proceso por el cual puede llevar un control de los dineros
mantenidos en la cuenta y evitar consecuencias por falta de fondos. Esta cartola
son entregadas a los titulares de cuenta o a quien ellos designen expresamente
mediante un poder previo.
Esquema de los conceptos Debe y Haber
Información general de una cartola

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PORTAFOLIO
Detalles del periodo
Facturación de tarjeta de crédito
Es un documento oficial que emite la institución financiera que otorga la tarjeta de
crédito. Cada entidad bancaria posee un stock de tarjetas para proporcionar
soporte a sus clientes, dentro de otras funciones tales como bloqueo de tarjeta,
custodiar los talonarios de cheques de los clientes.

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PORTAFOLIO
MODULO 6: Bases contables para operación de caja
CONCEPTOS CONTABLES BÁSICOS
La estructura de la información contable se genera a partir de cuentas básicas
tales como,
- Activos: Recursos económicos proporcionado por una entidad.
- Pasivos: Fondos depositados directamente por los clientes. Ingresos y
egresos.
Las transacciones de negocios se registran en partidas que agrupan los distintos
tipos de movimientos, estas se conocen con el nombre de cuenta, y se registran
los aumentos o disminuciones de cada partida provocada por las transacciones
del negocio. Todas las actividades relacionadas con el efectivo, se registran en la
cuenta de efectivo. Ahora, desde el punto de vista de movimientos relacionados a
una caja bancaria, el registro contable de transacciones está centrado en los
ingresos y egresos de dinero, a continuación, verás una tabla de comprobación
contable. Donde se muestra que los montos ingresados al DEBE cuadran o calzan
perfectamente con los montos ingresados al HABER.

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PORTAFOLIO
Todos los registros contables se deben agrupar en estados o libros contables con
el propósito de organizar información relevante que ayude a la toma de
decisiones. Asimismo, el sistema de caja diariamente irá agrupando dicha
información para mantener un control detallado de las transacciones registradas.
Esto con la finalidad de encontrar posibles diferencias, mantener claridad respecto
de los registros y cumplir cabalmente con los requisitos de la información contable.
Por último, para calcular el saldo final de los movimientos registrados en la cuenta
“caja”, se debe calcular la diferencia entre el total de los débitos y los créditos,
teniendo tres posibles de resultados:
A) Débitos > Créditos = Saldo Deudor
B) Débitos < Créditos = Saldo Acreedor
C) Débitos = Créditos = Cuenta Saldada
ARQUEO Y CUADRATURA DE CAJA
Arqueo de caja es el recuento físico de los billetes y monedas, que se realiza al
final de la jornada de atención de público. Este recuento dirá si la caja esta
cuadrada, le sobra o falta dinero. Cada empresa posee un sistema contable
orientado a registrar hechos económicos ocurridos durante la atención de público.
• Si el saldo del arqueo es mayor al saldo final del sistema, se tiene un
sobrante de caja y se deberá registrar en el sistema de caja una “operación
pendiente al haber” (OP HABER- cta. de pasivo) por el valor de la diferencia. Con
esto, se suma la diferencia al saldo del sistema para igualar al saldo del arqueo de
caja. Recuerda: el saldo del arqueo es el dinero “real” y, por lo tanto, el saldo del
sistema debe igualarse a este valor.
• Si el saldo del arqueo es menor al saldo final del sistema, se tiene un
faltante de caja y se deberá registrar en el sistema de caja una “operación
pendiente al debe” (OP DEBE- cta. de activo) por el valor de la diferencia. Con
esto, se rebaja la diferencia al saldo del sistema para igualar al saldo del arqueo
de caja. Recuerda: el saldo del arqueo es el dinero “real” y, por lo tanto, el saldo
del sistema debe igualarse a este valor.
En síntesis, arquear la caja es parte de un proceso llamado cuadratura, es decir,
llegar a valores iguales, entre toda la documentación contable (física) procesada
en la caja y lo registrado en el sistema informático de la empresa. Y para realizarlo
se debe:
• Realizar un recuento físico de billetes, monedas y billetes inútiles.
• Comparar dicho recuento con el saldo de caja que figura en el sistema.

40. 40
PORTAFOLIO
a) Si el arqueo es igual al saldo del sistema, la caja está cuadrada.
b) Si el arqueo es mayor al saldo del sistema, significa que tenemos más
dinero físico (real) que el del sistema, por lo tanto, se tiene un sobrante de caja y
se debe registrar una O.P. al Haber en el sistema.
(A>S = Sobrante O.P. Haber: al sistema le (+), y ahora S = A, caja cuadrada).
c) Si el arqueo es menor al saldo del sistema, significa que tenemos menos
dinero físico (real) que el del sistema, por lo tanto, se tiene un faltante de caja y se
debe registrar una O.P. al Debe en el sistema.
(A<S = Faltante O.P. Debe: al sistema le (-), y ahora S = A, caja cuadrada).
Informes contables
• Libro de caja. Es un libro diario auxiliar del diario general y se utiliza cuando
existen gran cantidad de movimientos de efectivo y documentos, ingresos y
egresos, lo que evita tener que hacer una anotación por cada ingreso en el libro
diario general que es donde se registra cada asiento contable de manera
cronológica.
Libro auxiliar o diario de caja
 El Balance u hoja de cuadratura: es un informe en donde se resumen
todos los hechos económicos transados en la caja, para todas las cuentas
de activo, pasivo y resultado, además del saldo final del día, incluidos los
movimientos del canje, de tal manera de entregar información relevante
para la toma de decisiones.

41. 41
PORTAFOLIO
 Faltante o sobrante de caja: Si después de haber revisado todas las
transacciones ingresadas en tu caja y haber efectuado el conteo del dinero
en efectivo, persiste la diferencia, deberás registrar ya sea en él DEBE o el
HABER de la cuenta, el movimiento correspondiente. Inmediatamente,
comunicar con la formalidad respectiva a tu jefatura directa y al jefe o jefa
de Contabilidad de la oficina la diferencia producida. En general, tendrás un
tiempo determinado por el banco para regularizar la operación y entregar un
informe definitivo del evento.
Tratamiento contable de una OP al DEBE (faltante de caja):
En la cuenta “Op. debe”, se carga
el valor del faltante, en espera de
su reposición.
En la cuenta “caja”, se abona el
valor del faltante de caja, para
igualar al saldo del arqueo y
cuadrar la caja.
Tratamiento contable de una OP al HABER (sobrante de caja):
En la cuenta “Op.
haber”
Se abona el valor
sobrante
En espera de su reclamo por
parte de un cliente
En la cuenta “caja”, se carga el valor del sobrante de caja,
para igualar al saldo del arqueo y cuadrar la caja.
• Cierre de caja: la cuadratura será exitosa, si una vez efectuadas
todas las revisiones pertinentes, cotejadas contra la información
ingresada al sistema y respaldada con los documentos que mantienes en
custodia, más, el conteo de dinero en efectivo (billetes, monedas, billetes
inútiles), están conforme al saldo final que figura en el sistema contable.
Con respecto a la cuadratura del dinero en efectivo, debes tener en
cuenta que esta debe tener el mismo saldo que tiene el dinero “físico” que
aparece en el sistema. Cualquier diferencia deberás registrarla como ya
se ha instruido.
Es el último proceso que efectúa el cajero o cajera, y consiste en cerrar
operaciones del día y cuadrar todas las cuentas que se movieron por
abonos y cargos. En esta etapa tenemos que cuadrar, es decir, obtener
idénticos resultados entre el balance de la caja y el arqueo físico.
Para ello es importante trabajar en forma ordenada y metódica, ya que
en el caso contrario se pueden producir pequeñas o grandes diferencias
que pudieran ser muy difíciles de detectar.

42. 42
PORTAFOLIO
Sistema de amortización de crédito
Las operaciones de crédito en una sucursal bancaria estarán a cargo de los
ejecutivos o ejecutivas de cuenta corriente, de créditos y leasing hipotecarios
Estados de un crédito
• Crédito vigente: es aquel que tiene sus pagos al día.
• Crédito rezagado: es aquel que tiene más de un día de atraso.
• Crédito vencido: cuando la cuota más atrasada es superior a 89 días. En
este caso, se acelerará todo el saldo pendiente del crédito, es decir, el deudor
debe cancelar la totalidad del crédito a partir de ese momento.
• Crédito en ejecución: en este estado, se efectuarán los esfuerzos
necesarios para que el deudor pague el crédito. Ya sea a través de la
cobranza prejudicial, por medio de renegociaciones o directamente en la
cobranza judicial, en donde se dictará el embargo y retiro de especies por
parte del tribunal civil correspondiente o el remate del inmueble.
• Crédito castigado: si a pesar de la sentencia del tribunal y efectuado el
remate de bienes sean estos bienes muebles o inmuebles, aún queda saldo
por pagar, se procederá a reconocer la pérdida del mismo contablemente.
Título ejecutivo: Es el documento que da cuenta de un derecho indubitable al
cual la ley otorga suficiencia necesaria para exigir el cumplimiento forzado de una
obligación de dar, hacer o no hacer en él contenida, obligación que debe tener
además las características de ser líquida, actualmente exigible y no prescrita.
• 1° Sentencia firme, ya sea definitiva o interlocutoria.
• 2° Copia autorizada de escritura pública.
• 3° Acta de avenimiento pasada ante tribunal competente y autorizado por
un ministro de fe o por dos testigos de actuación.
• 4° Letra de cambio, cheque o pagaré.
• Firma autorizada por notario.
• Protesto por falta de pago personal.
• 5° Todos aquellos títulos que determine la ley.
Sistema de amortización
Es la forma que se establece en un crédito donde el deudor realizara el pago
del capital, más los intereses y otros costos asociados. Con este sistema se
garantiza que en cada cuota pagada el cliente o clienta abone una cantidad
de capital y una cantidad de intereses, definida por la configuración del
sistema que se esté aplicando, lo que entrega el valor final de la cuota.

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PORTAFOLIO
Cuadro de amortización
Si observamos la cuota 16, por ejemplo, en la columna 1 (deuda inicial), veremos
que ha amortizado un total de $569.538. En la columna 2 veremos el monto de
interés que paga en la cuota ($949), el valor que amortiza en la columna 3
($62.861).

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PORTAFOLIO
MODULO 7: Modelo de servicio centrado en el cliente
CALIDAD DE SERVICIO: ATENCIÓN UNIVERSAL DE CLIENTES
La calidad en el servicio es un concepto que deriva de la propia defición de
calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente, o la aptitud de uso.
Politica de calidad
Es previa a la fijación de los objetivos, estableciendo el marco en el cual se han de
definir, con el fin de que puedan convertirse en metas para la empresa y asi
demostrar su mejoramiento usando criterios objetivos.
Una buena política de calidad, debe contemplar los siguientes actores:
• Cliente: en este sentido deben incluirse directrices de comportamiento que
incidan directamente en la satisfacción del cliente y clienta, por ejemplo, la
reducción de los plazos de entrega o mejorar la atención personal de estos.
• Empresa: siempre alineada con la realidad de la organización, debe llegar a todo
el personal de la misma, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas
deben ser los adecuados para todos y todas.
• Dirección: la alta dirección debe comprometerse con la política de calidad y
tomar decisiones orientadas hacia la mejora del sistema de gestión de calidad, sus
procesos, el producto y los recursos que utiliza.
Comportamiento de compra del consumidor
Se refiere aquella parte del comportamiento de las personas asociados a la toma
de decisiones en el proceso de adquisición de un producto, con tal de satisfacer
sus necesidades. Conforme a estas necesidades las empresas llevan a cabo
investigaciones para identificar el comportamiento de sus consumidores y
consumidoras, dentro de los cuestionamientos se consideran:

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PORTAFOLIO
• ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma
la decisión de adquirir el producto o servicio, si es el consumidor o
consumidora o quien influye en ellos.
• ¿Qué compra? Analizar el tipo de producto que selecciona entre las
distintas alternativas que valora.
• ¿Por qué compra? Identificar cuáles son los motivos por los que adquiere
el producto, basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que
suponen.
• ¿Cómo compra? En relación con el proceso de compra, saber si la
decisión es razonada o emocional, si la paga en efectivo o con tarjeta de
crédito, etc.
• ¿Cuándo compra? Conocer cuál es el momento en que compra y la
frecuencia con que lo hace.
• ¿Dónde compra? Determinar el lugar de adquisición, los puntos de
distribución a los que acude.
• ¿Cuánto compra? Estudiar la cantidad de producto adquirida, averiguando
además si la compra es repetitiva o no.
Factores motivadores de compra
A los consumidores les gusta pensar que son racionales y que a la hora de
comprar toman decisiones basadas en el análisis de costes y beneficios, las
decisiones de compra siempre las hace una persona, y como toda decisión está
fuertemente influenciada por la emoción y los estados de ánimo.
Tipología de clientes en el mercado financiero.
La tipología del cliente es un todo fundamental en el análisis estratégico de un
negocio, ya que puede ayudar a la consolidación de los clientes que frecuentan la
marca, y determinan que herramienta publicitaria será eficaz como la personalidad
de los consumidores es diversa, es importante poder adaptarse a sus
características con el fin de conocer a la persona, y conectar con sus intereses y
concretar la venta.
Técnicas de ventas
Es un proceso aplicado a las ventas, con la finalidad de generar conversaciones
con los clientes. La aplicación de las técnicas de negociación, es un proceso
muy importante, dado que hace crecer la probabilidad de lograr acuerdos que
benefician al vendedor y al cliente.

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PORTAFOLIO
ETAPAS DEL PROTOCOLO DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los protocolos son un conjunto de reglas de cortesía que se validan en las
relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre. En el caso de los
procesos de atención al cliente y clienta, el protocolo se transforma en el marco
común para garantizar una atención orientada a los mismos.
La implementación de un protocolo de atención a clientes y clientas establece
un sello de calidad en nuestra atención, obteniendo una comunicación mejorada
con ellos, además de garantizar una atención homologable en cualquier
institución, ya que en todas serán recibidos bajo los mismos estándares de
calidad, brindando la mejor experiencia de clientes.
En este caso se pretende entregar una pauta a la totalidad de los momentos de
interacción con el cliente y clienta, además del conjunto de normas para el buen
trato. Es decir, entrega directrices de qué hacer y cómo hacer.
En primer lugar, el contacto inicial y la acogida son fundamentales para
encantar al cliente o clienta, o al potencial cliente o potencial clienta. Si vemos a
alguien entrar a la empresa debemos preguntar qué necesita, el cliente o clienta
no debe adivinar dónde solicitar lo que requiere, debemos ayudarlo y mostrar
preocupación por su necesidad. La acogida se caracteriza por ser breve,
buscando empatizar con el interlocutor o interlocutora, con un carácter servicial,
amable y cortés. Por ejemplo, alguno de los pasos que impactan positivamente en
nuestra relación con el cliente y clienta son las siguientes:
• Saludar al cliente o clienta. Siempre, identificar y empatizar con su estado
de ánimo (apurado, alegre, ansioso, tranquilo, enojado, etc.).
• La presentación personal debe ser impecable, considerando una
vestimenta adecuada, uniforme, credencial, maquillaje, etc.
• Indagar en la necesidad de fondo del cliente o clienta, más allá de lo que
esté solicitando.
• Asesorar al cliente o clienta, planteando alternativas de solución a sus
solicitudes y/o requerimientos.
• Despedirse del cliente o clienta con amabilidad y cercanía. Asegurarse de
transmitirle que puede contar contigo para cualquier aclaración u otra
necesidad.

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PORTAFOLIO
CONDUCTAS PERMITIDAS Y NO PERMITIDAS EN UN PROTOCOLO DE
VENTAS
Entre las habilidades que son mejor valoradas, se pueden mencionar:
• Saber escuchar: permite identificar mejor las necesidades y deseos de tu
cliente o clienta, y así enfocar mejor tu venta. Si el cliente o clienta
reconoce que su promotor lo escucha, tiende a establecer mejores
relaciones con este.
• Saber comunicar: la venta es siempre un proceso de diálogo y su éxito
depende de cuán bien sepa el vendedor presentar las potencialidades del
producto o servicio.
• Sinceridad y honestidad: hacer trampas está prohibido. Por el contrario,
los vendedores y vendedoras deben hacer su máximo esfuerzo para
entender los requerimientos del cliente y clienta y facilitarles la mejor
solución.
• Energía y entusiasmo: dado que el fin último es lograr la venta, las
personas con estas características tienden a atraer más la atención de los
clientes o clientas potenciales.
• Mucha paciencia: es parte del proceso el explicar los detalles del producto
o servicio al cliente o clienta, además de cómo se realizará la venta y las
garantías, etc. Se requiere mucha paciencia para repetir una y otra vez
este proceso, y siempre en forma amable.
Técnicas de quejas, objeciones y reclamos
En toda empresa existen quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la
necesidad de saber manejarlas. Las quejas son reclamaciones de protestas,
insatisfacción, censura y descontento. Las objeciones y reclamos son
disconformidades que se tienen del producto o servicio adquirido.
Técnicas de cierre de ventas
Se pone a prueba la habilidad para puntualizar un objetivo en concreto y se valora
la destreza que el vendedor tiene para persuadir y convencer al cliente. Las ventas
son un proceso en el que es necesario:
- Emplear un tono adecuado.
- Actitud de empatía.
- Lenguaje para generar interés.

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PORTAFOLIO
MODULO 8: Legislación laboral y habilidades de empleabilidad
HABILIDADES DE EMPLEABILIDAD
En la legislación laboral existen competencias generales y específicas que
permiten o facilitan la empleabilidad, es así como las competencias laborales
no están ligadas a un oficio en particular, o a un cargo, o a una actividad
productiva, pero habilitan a las personas para ingresar a un trabajo.
Carta de presentación
Es el complemento del curriculum vitae, por esta razón es importante cuidar
cada detalle, e implica investigar todo lo que se puede sobre la empresa y las
características del puesto al que se está postulando, y de esta manera
redactarla adecuadamente a la oferta de trabajo.
Aspectos relevantes de un curriculum
El objetivo de un curriculum vitae es lograr una entrevista de trabajo, mediante
este instrumento se pretende que un reclutador o empleador tenga la
información necesaria sobre su perfil profesional y reconozca que cuenta con
las competencias necesarias para el cargo.
Acciones para una entrevista laboral
La entrevista laboral es una parte del proceso de selección, una vez que el CV
es elegido, para tener éxito es importante anticiparla y prepararla. El postulante
conoce sus puntos más fuertes, su historia laboral y personal, los aprendizajes
que ha tenido a lo largo de su experiencia y que debe utilizar a su favor.
Bases de la comunicación verbal y no verbal
La comunicación es una necesidad de gran importancia, tener una buena
expresión oral y escrita lo definirá como persona. La comunicación verbal es la
expresión oral. La comunicación no verbal, es una expresión que se refiere a
los gestos, posturas, expresiones faciales, contacto visual, entre otras.
Contrato de trabajo
El contrato de trabajo es un acuerdo entre el trabajador y empleador, por el
cual el trabajador se compromete a prestar los servicios personales bajo
subordinación y dependencia, y a cambio el empleador se compromete a pagar
una remuneración por los servicios prestados.

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PORTAFOLIO
Las cláusulas mínimas que debe poseer un contrato de trabajo son las
siguientes:
- Lugar y fecha del contrato.
- Individualización de las partes con indicación de la nacionalidad y fechas
de nacimiento e ingreso del trabajador.
- Determinación de la naturaleza de los servicios y del lugar o ciudad en
que hayan de prestarse.
- Monto, forma y período de pago de la remuneración acordada.
- Duración y distribución de la jornada de trabajo, salvo que en la
empresa existiere el sistema de trabajo por turno, caso en el cual se
estará sometido a lo dispuesto en el reglamento interno.
- Plazo del contrato.
- Los beneficios adicionales que suministrará el empleador, si existiese.
En el contrato de trabajo existen derechos y obligaciones legales, entre ellas están
feriado anual, permisos, asignación de perdida de caja y cláusula de termino de
contrato.

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2. Desarrollodel Desafío Optativo
Elegí el desafío optativo del módulo N° 6, porque es un ejercicio que reúne lo medular
del curso, la esencia del trabajo que debe realizar un Cajero o cajera, día a día.
1. Ejerciciode cuadratura N° 2

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PORTAFOLIO
CONCLUSIÓN:
En el ejercicio el arqueo dio como resultado $19.318.578, y un saldo neto de $67.400.000
lo cual nos indica que hay una diferencia física faltante de $48.081.422, y se debió realizar
una operación al DEBE donde se le resta (-) al sistema para que este cuadre con el
arqueo. Tal como se explicó en módulos anteriores, el sistema es el que debe ser
cuadrado contra el efectivo.
Por lo tanto, en esta cuadratura llegamos a un faltante de caja, para poder regularizar
nuestra contabilidad deberemos registrar una OP. al DEBE (operación pendiente), la cual
se resta la diferencia entre esos dos valores, con lo que el monto final del arqueo y el del
sistema quedarán iguales y la caja cuadrada. Esa cuenta de ajuste llamada Op al DEBE,
es una cuenta de ACTIVO para el Banco, por lo que quedará pendiente en espera de su
resolución.
2. Ejerciciode cuadratura N° 2

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PORTAFOLIO
CONCLUSIÓN:
En el ejercicioel arqueodiocomoresultado$18.500.000 y un saldonetode $18.600.000 locual
nos indicaque hayuna diferenciafísicafaltante de $100.000, y se debiórealizarunaoperación
al DEBE donde se le resta (-) al sistemaparaque este cuadre con el arqueo.Tal como se explicó
enmódulosanteriores,el sistemaesel que debe sercuadradocontra el efectivo.
Por lotanto,en estacuadratura llegamosaun faltante de caja,para poderregularizarnuestra
contabilidaddeberemosregistrarunaOP.al DEBE (operaciónpendiente),lacual se restala
diferenciaentre esosdosvalores,conloque el montofinal del arqueoyel del sistemaquedarán
igualesylacaja cuadrada.Esa cuentade ajuste llamadaOpal DEBE, esuna cuentade ACTIVO
para el Banco, por loque quedarápendienteenesperade suresolución.

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PORTAFOLIO
3. Desarrollodel Desafío Obligatorio:Módulo7
A continuación, se presenta una situación que te posicionará en un contexto de
problema real relacionado con el modelo de servicio centrado en el cliente.
Lee atentamente el siguiente caso.
“Buenas Tardes. Quiero reclamar por la mala atención que he recibido durante estas 3
semanas, llevo más de 10 años con el Banco, catalogado como Cliente Premium.
Durante el mes de agosto mi tarjeta (Crédito) OpenSky se utilizó (transacción no
reconocida por el cliente) en el comercio internacional. Se procedió a bloquear y a
seguir el conducto regular para la devolución del monto, lo mismo ocurrió con la tarjeta
Mastercard Advantage. En el proceso de reposición de las tarjetas la entrega se iba a
realizar en la oficina de Pedro de Valdivia, me presenté el día que correspondía, a las
09:30, pero la ejecutiva de Servicio al Cliente me mencionó que la valija no había
llegado. No podía esperar más y le dije que las enviara a la sucursal de Merced,
Santiago. Me indicó que no había problema, incluso se dio el tiempo de llamar por
teléfono y confirmar el envió a la sucursal de Merced. Fui a retirar las tarjetas a la
sucursal de Merced, me recibió la señorita del mesón de Atención al Cliente y me
comentó que las tarjetas que llegaron están bloqueadas y tenía que volver a solicitarlas.
Me hicieron perder más de una hora y media en tener una respuesta. Le solicité a una
ejecutiva si me podía ayudar a resolver el problema con mis tarjetas y me comentó que
eso lo ve la señorita del Servicio al Cliente, le pregunté sobre dónde podía dejar un
reclamo, ya que mi ejecutiva no estaba en la sucursal, ella me respondió “no se
preocupe, yo lo envío” y hasta la fecha me encuentro sin respuesta… Procedí una vez
más a solicitar las tarjetas de crédito, el call center me informó que las tarjetas estarían
disponibles en un plazo de 72 Horas en la sucursal. ¿Qué pasó?... nuevamente las
tarjetas no se encontraban en la sucursal, tiempo perdido y más molestia. Decidí ir
nuevamente a la Sucursal y resulta que nadie sabe dónde están las tarjetas que
solicité, me indicaron nuevamente que me pusiera en contacto con el call center, ¡esto
es una burla! Ahora lo que estoy solicitando es el cierre de la cuenta, no obstante, voy a
dejar mi malestar en todas las redes sociales, además de la página www.reclamos.cl,
ya que es una vergüenza la atención en la sucursal.

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PORTAFOLIO
PREGUNTA 1
¿Cuáles son las etapas del protocolo para una atención de calidad al cliente?
• Saludaral cliente oclienta.Siempre,identificaryempatizarconsu estadode ánimo (apurado,
alegre, ansioso, tranquilo, enojado, etc.).
• La presentación personal debe ser impecable, considerando una vestimenta adecuada,
uniforme, credencial, maquillaje, etc.
• Indagar en la necesidad de fondo del cliente o clienta, más allá de lo que esté solicitando.
• Asesorar al cliente o clienta, planteando alternativas de solución a sus solicitudes y/o
requerimientos.
• Despedirse del cliente o clienta con amabilidad y cercanía. Asegurarse de transmitirle que
puede contar contigo para cualquier aclaración u otra necesidad.
PREGUNTA 2
¿Qué aspectosrelacionadosal manejode protocolosde atenciónal cliente,sobre reclamos,no
se llevaronacabo en lasituaciónplanteada?
No se indago lo suficiente sobre loque habíapasado con losproductosdel cliente,solamente
se bloquearon,el ejecutivo nofue mas allá de loque el cliente estaba solicitando,solamente
se remitióa bloquearlatarjeta,yque el cliente siguierael conductoregular.
Ningúnejecutivo asesoroal cliente,dándole alternativasidóneasde solucionesasu
requerimiento,porlotanto,eslógicoque el cliente se sintieradecepcionado.

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PREGUNTA 3
Inicialmente,¿cómo se debió actuar frente a la queja o reclamo que realizó el cliente?
Como ejecutivo debo solicitar restitución de las tarjetas de la clienta, pero antes me debo cerciorar que
estas vengan desbloqueadas, para no hacer que la clienta tenga que hacer tanto tramite, le indico a la
clienta que se solicitó el desbloqueo y restitución de sus tarjetas, pero estas demoran 72 horas en estar
disponibleen la sucursal. Si la clienta me pide que se la envíe a otra sucursa l, realizo toda la petición de
restitución y desbloqueo de la clienta,quesea retirada en la sucursal que ella indico, así la gestión sigue
el curso regular,y escalo las solicitudes con copia a los jefes de unidad, le entrego una copia de la gestión
de la clienta y con eso deberá ir a la sucursal que ella indico a retirarlas en 72 horas mas.

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PORTAFOLIO
CONCLUSION
Al terminar este curso y este portafolio me doy cuenta de muchos conceptos y
procedimientos que no sabía desde la mirada de un cajero bancario. Este curso
además da la posibilidad de demostrar lo aprendido no tan solo en una
institución bancaria, sino también en empresas y organizaciones de carácter
público y privado, al igual que nos enseño y actualizo en el tema de legislación y
empleabilidad laboral.