2. OBJETIVO
El participante aprenderá a romper las barreras
mentales que le impiden obtener el si en el
cierre de una venta. Indagará los auto-motivos
para el bloqueo mental de la falta de
consistencia y perseverancia. Cambiar
patrones mentales y sistemas de creencias
que posiciones el éxito en la negociación.
3. Índice Temático
El no ya lo tengo; conseguir el SI
rompiendo paradigmas
Enfrentando el miedo
Desarrollando inteligencia social
Construcción de Carácter
El propósito
Descifrando a mi cliente
Tipos de clientes
Inteligencia emocional
PNL para ventas
El lenguaje de la persuasión
Importancia del lenguaje corporal del vendedor
Posturas asertivas
Bloqueos y Desbloqueos
Técnicas de Cierre en la
negociación y manejo de
objeciones
Estrategias de ventas por teléfono
Cierres
Objeciones
Rol Play
La importancia de garantizar
clientes
El seguimiento de post-venta
Servicio al Cliente
Marketing de Relación
4. Normas de convivencia grupal
1. No minimizar, todas las opiniones son
valiosas
2. No juzgar, a menos que estés en el zapato
del otro.
3. Todas las preguntas son inteligentes
4. Me hago responsable de mis palabras.
5. Mantengo celular en vibración.
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5. Definición de Inteligencia de H.
Gardner
"la capacidad de resolver problemas o de crear
productos que sean valiosos en una o más
culturas”.
“Habilidad general que se
encuentra, en diferente grado
en todos los individuos”.
6. Factores de la Inteligencia
Los hemisferios cerebrales del hombre y la
mujer se desarrollan de forma diferente:
Hombres utilizan más el hemisferio izquierdo, son
más lógicos, espaciales, calcula riesgos
La mujer utiliza el hemisferio derecho y tiene mas
concentración de neuronas, donde se guardan
las emociones, rostros conocidos, memoria
afectiva
7. Tipos de inteligencia
Howard Gardner
propone 8 tipos de
inteligencias que
cada individuo
desarrolla según su
entorno y
experiencias.
8. El tipo de inteligencia del
vendedor
Inteligencia
Emocional
Inteligencia Social
9. Marco de aptitudes de IE
Aptitud Personal Aptitud Medida Aptitud
Social
Aptitud
Medida
Autoconocimiento Conciencia
emocional,
Autoevaluación,
Empatía, Confianza
en uno mismo
Empatía Comprensión de los
demás, Ayuda para
desarrollarse. Orientación
hacia el servicio.
Aprovechar la diversidad.
Conciencia Política
Autorregulación Autocontrol,
Confiabilidad,
Escrupulosidad,
Adaptabilidad,
Innovación
Habilidades
Sociales
Influencia, Comunicación,
Manejo de conflictos,
Liderazgo, Catalizador del
cambio, Habilidades de
equipo, Establecer
Vínculos
Motivación Afán de triunfo, Compromiso, Iniciativa, Optimismo
10. Inteligencia Social
S
• Conciencia SITUACIONAL: Es el radar social, capacidad para leer
situaciones, interpretar comportamientos
P
• PRESENCIA: Se conoce como el porte, incluye patrones verbales y no
verbales, apariencia postura. Estímulos sensoriales.
A
• AUTENTICIDAD: El radar social tiene una activación de alerta ante lo falso
e inicuo.
C
• CLARIDAD: Incluye la capacidad de expresarnos, ilustrar ideas, transmitir
datos
E
• EMPATIA: Además de identificarse con alguien, se refiere a compartir un
sentimiento “ CONEXIÓN” con la otra persona.
11. Factor Dilbert
Desarrollo Social atrofiado/
introversión, incomprensión
Limitada comprensión de
los contextos sociales y
motivaciones ajenas
Compensa el sentimiento
de baja autoestima por
medio de logros
intelectuales o técnicos
12. Factor Dilbert
Ideologías sociales y políticas excéntricas; rechazo de convenciones y
opiniones sociales; quiere presentarse como único e inclasificable
Sentido del humor de adolescente, se manifiesta más como excéntrico
que como creativo
Desdén hacia la autoridad, las reglas y las estructuras sociales;
caracteriza a los jefes como estúpidos e ignorantes.
13. 3 fatales errores de la inteligencia
social
Halitosis Social
• “Puedo colocar
una venta en
cualquier
situación”
• Para
demostrarlo
abordo a un
inocente
Caspa Social
• Patrón de
comportamiento
que impone con
egoísmo los
intereses
propios al de los
demás
Flatulencia Social
• Tiene su origen
en la ignorancia,
la falta de
conciencia
situacional o
una ausencia de
respeto por las
normas sociales
14. Enfrentando el miedo
¿Cuáles son los principales MIEDOS del ser
humano?
AL RECHAZO
AL RIDICULO
A LA MISERIA
AL FRACASO
15. ¿Sabe usted cuál es el cociente de
Éxito?
La investigación realizada a
nivel mundial por The
Consortium for Research on
Emotional Intelligence in
Organizations, arrojó un
resultado sorprendente y
vinculado a nuestro Cociente de
Éxito:
El mismo se debe un 23% a
nuestras capacidades
intelectuales, y un 77% a
nuestras aptitudes
emocionales.FUENTE: http://www.inteligencia-emocional.org/articulos/el-cociente-de-exito.htm
16. Diferencia: Crack Vs Hincha
El famoso "Crack" en el fútbol es aquél que
tiene la pelota atada. Que domina sus
movimientos como ninguno, que sabe jugar
muy bien, que gambetea, el que tiene una
facilidad sorprendente con el balón y que
además mete muchos goles. También
puede ser el portero, y entonces es un
crack el que ataja mas pelotas, el que tiene
mejores reflejos etc. Pero además, el crack
tiene que tener algo que no todos tienen.
Humildad,
20. El cuerpo revela los estratos más profundos de la
personalidad
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El Cuerpo
El cuerpo nos habla:
• Voluntad de poder
• Sentimientos de inferioridad-superioridad
• Agresividad-Pasividad
PERSONALIDAD
23. ABURRIDO
Alto
Grueso
Introvertido
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Temperamento lento
Reflexivo y pasivo al extremo
Funciona de forma triste
Se toma todo en serio
No entiende la risa el humor o la relajación
Necesita tomarse su tiempo
No abordarle de forma espontánea
Aprecian las atenciones
Guardar las formas
Contacto ceremonioso
Tipos de
clientes
24. Triunfador
Alto
Delgado
Extrovertido
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Apetito de vivir equilibrado
Energía disponible
Autentica máquina de triunfar
Encuentra normal que haya obstáculos
Desean de todas las formas: éxito
Social, económico, familiar.
De fácil contacto
Resulta difícil engañarlos.
Tipos de clientes
26. EL QUE APALEA EL
AIRE
Pequeño
Grueso
Extrovertido
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Víctima de una avidez primigenia
Rebosante de energía
Se embriaga de actividades, pero ineficaces
Dan palos de ciego
Siempre hace algo en medio de la agitación
Sus logros son incompletos
Se les considera ingenuos
El contacto con ellos es caluroso
Es fácil seducirles con maravillas
Tipos de clientes
27. GRUÑON
Pequeño
Grueso
Introvertido
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La falta de dinamismo no le permite compensar su inferioridad y
saciar su avidez.
Está en perpetuo estado de insatisfacción que manifiesta en
ocasiones con violencia
Cultiva el rencor
Son huraños
Si algo no sale bien, es culpa de los demás
Aborda todo con juicio desfavorable
El primer contacto con ellos es difícil
Es desconfiado
Su amor propio se siente ofendido con rapidez.
Tampoco aprecia una excesiva amabilidad inmediata.
Tipos de clientes
28. LUCHADOR
Pequeño
Delgado
Extrovertido
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Consiguen sus propósitos
Crean su propio personaje y lo impone
Aplasta lo que le parezca necesario en su camino sin
culpabilidad
Son resentidos
Son abiertos pero solo lo en la medida en que el contacto
le pueda aportar algo
Es imposible abordarle con
las manos vacías
Darles la impresión de que les
puede ser útil.
Tipos de clientes
29. MISTERIOSO
Pequeño
Delgado
Introvertido
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Tipos de clientes
Su necesidad de compensación es fuerte y
permanente.
Lleva una o varias vidas secretas donde las cosas no
llevan el ritmo normal y donde obtienen la
compensación deseada
Tiene secretos reales o imaginarios
No soporta contentarse con su vida
Es preciso que haya algo detrás
Es difícil saber a que atenerse con ellos.
Atenerse a las apariencias
30. Inteligencia Emocional
Del latín motere que significa “mover”
Las emociones son impulsos para
actuar,
Planes instantáneos para
enfrentarnos a la vida que la evolución
nos ha inculcado?
Cada emoción prepara al organismo
a un tipo diferente de respuesta.
Las respuestas biológicas
emocionales están moldeadas por
nuestra experiencia de vida y nuestra
cultura.
31. Inteligencia Emocional
La emoción y la razón
son 2 formas de conocimiento
que interactúan para construir
nuestra vida.
La mente racional es la forma
de comprensión donde tenemos:
Conciencia, reflexión análisis y
meditar
La emoción es impulsiva,
poderosa e ilógica.
32. Inteligencia emocional
La emoción y la razón
operan en ajustada
armonía entrelazando
diferentes formas de
conocimiento para
guiarnos en el mundo
33. Inteligencia emocional
Existe un equilibrio en
mente emocional y
racional:
La emoción alimenta
e informa las
operaciones de la
mente racional
La mente depura y
veta la energía de
entrada de las
emociones.
34. Inteligencia emocional
IRA:
La sangre fluye a las manos
y resulta fácil tomar un arma
y golpear al enemigo.
Aumenta el ritmo cardiaco
Aumento de hormonas como
la adrenalina
Genera un ritmo de energía
tan fuerte para generar una
acción vigorosa
35. Inteligencia emocional
Felicidad
Aumento de la actividad en un centro
nervioso que inhibe los sentimientos
negativos
Favorece el aumento de energía
disponible
Disminuye la generación de
pensamientos inquietantes
Fisiológicamente hay tranquilidad que
hace que el cuerpo se recupere mas
rápido de emociones desconcertantes
El organismo descansa y se dispone con
36. Inteligencia emocional
Amor
Los sentimientos de ternura y
satisfacción sexual despierta el
parasimpático. ( opuesto al miedo y la
ira)
Genera una respuesta de relajación
Conjunto de reacciones de todo el
organismo que genera un estado general
de calma, satisfacción, facilitando la
cooperación
Hormonas endorfinas.
37. Inteligencia emocional
Sorpresa
Levantar las cejas permite un mayor
alcance visual y que entre más luz a la
retina
Con el fin de obtener más información
del evento inesperado
Se busca precisión de lo que ocurre para
idear un plan de acción.
38. Inteligencia emocional
Disgusto
Es igual en el mundo entero y envía un
mensaje idéntico: Algo tiene un sabor u
olor repugnante o lo es en sentido
metafórico
La expresión sugiere un intento de
bloquear las fosas nasales para evitar un
olor nocivo o escupir un alimento
perjudicial
39. Inteligencia emocional
Tristeza
Su función es ayudar a adaptarse a una pérdida
significativa, como la muerte de alguien cercano o
una decepción grande
Produce una caída de la energía y el entusiasmo
por las actividades de la vida, sobre todo
diversiones y placeres
A medida que se profundiza se acerca a la
depresión
Hace lento el metabolismo del cuerpo
Este aislamiento permite comprender las
consecuencias que tendra en la vida
40. Inteligencia emocional
Miedo
La sangre va a los músculos
esqueléticos grandes, como los de
las piernas y así resulta más fácil
huir
El rostro queda pálido debido a que
la sangre deja de circular por él
El cuerpo se congela y se pone
rígido
Los circuitos de los centros
emocionales desencadenan
hormonas que ponen al organismo
en alerta general
El cuerpo se prepara para la acción
43. Definición de lenguaje Corporal
“La expresión corporal es el aspecto somático
de la expresión emocional típica, que a nivel
psíquico constituye el carácter.” (Lowen, Alexander)
44. Signos culturales
• Aspecto Físico
• Uso de objetos y
elementos
Sistema
paralingüistico y
quinésico
• Cualidades
fónicas, signos
sonoros
emocionales,
pausas, silencios
• Movimientos y
posturas
culturales que
comunican o
matizan
Sistemas Fisicos
• Lagrimas
• Sudor
• Sonrojo
• Palidez
• Sequedad
cutanea
• Cambio de
temperatura
Estructuración del
espacio-tiempo
• Proxemia
• Cronemia
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Elementos de la comunicación no
verbal
45. PRINCIPIOS.
1. Ninguna expresión ni señal corporal carece de
significado dentro de un contexto determinado.
2. La postura, el movimiento del cuerpo y la
expresión del rostro pueden someterse a un
estudio científico.
3. El movimiento corporal de las personas
integrantes de una comunidad se considera una
consecuencia social de la pertenencia a dicho
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Lenguaje del Cuerpo
46. PRINCIPIOS continuación…
4. La capacidad de leer el lenguaje corporal esta
relacionada con la inteligencia emocional
5. Un determinado movimiento corporal influye de
forma decisiva en el resto de elementos y
miembros tanto del individuo emisor como del
grupo receptor.
6. El movimiento transmite un mensaje y unawww.sheylaluna.com
Lenguaje del Cuerpo
50. Movimientos que
intensifican,
neutralizan o encubren
las apariencias
afectivas y que no son
consecuencias de
estados afectivos si no
respuestas a éstos.
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Manifestaciones de afecto
51. Sirven para
mantener y regular
los actos de ida y
vuelta en una
conversación de 2
o más personas.
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Reguladores
53. Las expresiones faciales
son como señales del
camino
Algunas indican peligro
Otras que vas en la
dirección correcta
Algunas son engañosas
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Lenguaje del Cuerpo
55. Los Gestos faciales, denotan emociones y
sensaciones.
Odio
Amor
Asco
Enojo
Ira
Sorpresa
Tristeza
Vergüenza
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Gestos Faciales
56. Es la forma en que el hombre hace uso de su
entorno para comunicar algo, la forma en que
manejamos ese entorno para transmitir mensajes
con los espacios y los colores.
La proxémica
84. Silbar
Aclarar la garganta
Apuntar con los
dedos
Cruzar los pies por
debajo de la silla
Morderse el labio
inferior. www.sheylaluna.com
Lenguaje Corporal a evitar
85. SEA ASERTIVO
Mantenga el contacto visual
Mire el entrecejo
Adopte un lengua corporal
positivo (abierto)
Muestre las manos.
Ponga con firmeza las palmas en
el escritorio
Posición de manos en torre
Movimientos lentos
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Recupere el status
86. BRAZOS
Cruzados con soltura sin presiona sobre el cuerpo Soltura
Cruzados ciñiendo el cuerpo SEGURIDAD SE SIENTE AISLADO Y DESCONECTADO
DEL MENSAJE
Cruzados muy altos sobre el pecho o con los puños cerrados conflicto
actitud no receptiva
Cruzados sujetando el brazo opuesto Controversia. Opiniones discrepantes
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Gestos
87. Gestos
Abiertos y separados
del cuerpo palmas
hacia arribaSe
absuelve a si misma de
todo reproche quiere
ganar asentimiento
Lo anterior con
levantamiento de
hombrosDenegación
empeñado en mentir es
posible que esté
mintiendo.
88. Manos a la cadera
Manos atrás de la nuca
Pierna sobre la silla
Pies sobre el escritorio
Dedos gordos en el cinturón
Saludo con la palma hacia abajo
Poder o dominio
89. Movimientos inquietos
Manos sudorosas
Parpadeo constante
Movimientos constantes de un lado a otro
Saludo con la palma arriba
Nerviosismo, Sumisión
90. Brazos o piernas cruzados
Dedo entre el cuello de la camisa y la piel
Ceño fruncido
Cuerpo volteado
Dedo índice apuntador
Sonrojo
Enojo, desacuerdo,
escepticismo
91. Mira la puerta o el reloj
Tamborilea los dedos o con la pluma
Mira al vacío
Barajea los papeles
Mece el pie
Hace como que baila tap
Hace garabatos
Desinterés aburrimiento
92. Se toca la nariz
Se jala la oreja mientras habla
Se tapa la boca
Muestra incongruencia en sus gestos
Entrecierra los ojos
Mira de un lado a otro
Hace sonrisita de complicidad
Deshonestidad sospecha
93. Hace un ritual con el cigarro
Se rasca la cabeza
Se muerde el labio
Mirada de desconcierto
Se mece de atrás para adelante
Limpia sus anteojos
Incertidumbre, necesita
tiempo
94. Muerde la patita de los lentes
Se lleva el índice a los labios
Se toma la barbilla con el índice levantado
Se frota el mentón
Voltea la oreja hacia el que le habla
Evaluación
95. Inclinación hacia delante
Espalda derecha al sentarse
Piernas descruzadas
Sonrisa
Contacto Visual
Saludo con mano vertical
Manos abiertas
Confianza, honestidad,
cooperación
96. El macho
dominante:
Brazos cruzados
Cuerpo rígido
Inclinado hacia atrás
Persona dominante
que no se deja
influenciar www.sheylaluna.com
Señales del cuerpo en la
negociación
97. El sabelotodo
Manos juntas hacia
arriba
Postura inferior
cerrada
Expresión de
autosuficiencia y
superioridad,
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Señales del cuerpo en la
negociación
98. El rompehuesos
Dominante
Le gusta utilizar el
saludo con brazo
rígido y la palma
hacia abajo
Mirada fija hacia
abajo, www.sheylaluna.com
Señales del cuerpo en la
negociación
99. Dedicarle atención.
Atender al instante.
No herir el amor propio del cliente (evitar ignorar su queja
o minimizarla)
No demorar, la espera prolonga la agonía.
Deja fuera tu amor propio.
Establece contacto visual
Levanta las cejas
Asiente con la cabeza
Entornar los ojos brevemente
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Cómo tratar con clientes difíciles
100. Escucha aeróbica
Contacto visual
Cejas ligeramente fruncidas, manifestando
concentración
Inclinar cabeza o torso ligeramente hacia adelante
Dar cabezazos lentos de asentimiento
Mantener las manos formando ojiva delante de la
cintura
Expresión facial diligente y despreocupadawww.sheylaluna.com
Cómo tratar con clientes difíciles
101. Cómo tratar con clientes difíciles
Presentación de excusas
La sinceridad es vital
Use contacto visual
Baje un poco la barbilla
Manos juntas a la altura de la cintura o
separadas con las palmas hacia abajo.
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102. El remedio
No precipitarse para evitar que el cliente piense que queremos
deshacernos de él.
Escucha activa
Aportar efecto visual de sumisión
Contacto visual variable (apartar la mirada)
Ademánes enfáticos, sin levantar las manos arriba de la cintura.
(evitar aparentar superioridad)
Manos ligeramente hacia arriba
Hombros ligeramente encogidos (sin aparentar indiferencia)
Ligera sonrisa
Cabeza ladeada.
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Cómo tratar con clientes difíciles
103. Repita su nombre constantemente
El contacto visual debe permanecer más tiempo.
Asuma responsabilidad
Pregunte para obtener respuestas positivas.
Sonría con los ojos
Sea enfático con las palabras
Domine la rapidez de su expresión
Movimientos pausados y lentos.
Postura reflejante.
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Conquiste al cliente
104. Genere a su favor
Mantener una posición proactiva
y no reactiva
Escuche genuinamente
Genere compromisos
Identifique el interés
Hable con honestidad
Acérquese en el aspecto
emocional
Encuentre una causa en común
Comparta un plazo.
Señala los errores
Imponga su punto de vista
Formule su estrategia de venta
sin considerar al cliente
Mire por encima del hombro
Guarde su distancia.
NO se involucre
Muéstrese ocupado
Manipule
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ASERTIVO AGRESIVO
105. Observe el limite del territorio
Si el mobiliario lo permite
póngase del lado del cliente.
Elimine barreras espacio
ambientales.
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Manejo del espacio
107. Tipos de vendedores
EL VENDEDOR SEGURO DE SI
Se siente libre para manifestarse con palabras y
actos
Puede comunicarse con cualquier persona, en
todos los niveles.
La comunicación es abierta, directa y adecuada
Participación activa en la vida, va tras lo que
quiere
Reconoce sus errores y limitaciones
Sabe cuando decir no y cuando si
Domina el arte de escuchar
Es respetuoso de los hábitos de los demás
Sabe reflexionar
Se informa
Es creativo e innovador.
EL VENDEDOR INSEGURO
Tiene temores sociales
Lo que piensa la gente
Temor al ridículo
Temor al rechazo
No puede ir mas allá de una conversación
simple.
Se cree autosuficiente, es prepotente
No sabe escuchar
Es ofensivo
Hace uso de la mentira
No sabe asimilar la informacíón
Es poco creativo
108. Planeación y organización
El vendedor debe prepararse y
no salir a ver que sale o que
encuentra.
Si no planeamos nuestra labor
obtenemos:
Pérdida de tiempo
Nuestros recursos son limitados
No sabemos quien toma la
decisión
Se nos hace difícil usar
estrategias
Hay que repetir la visita de venta
111. Estrategias de Contacto
Telefónico
El teléfono es una herramienta que ahorra
tiempo al profesional de ventas
Por teléfono la voz y las palabras son los
únicos elementos que el cliente percibe
durante la interacción.
Debemos ser claros y concisos al
comunicarnos con el cliente.
112. Principios de la venta telefónica
Preguntar si es buen
momento de llamar cuando le
contestan.
Si es de negocios, Ir al grano.
Sonría, se reflejará en su voz
Sea cortés, pero decidido.
Anteponga la calidad a la
cantidad.
Cada “no” le acerca a un si.
Sea conciso y persuasivo.
Su voz debe ser un reflejo de
su entusiasmo y
profesionalismo.
113. Consideraciones al teléfono
No hablar al mismo tiempo
con alguien más
No dar mas importancia a la
persona del teléfono que a
la que está al frente de
nosotros
Si estamos de visita y entra
una llamada, salir.
El tono de voz es vital,
mientras mas clara y cálida
se escuche su voz, mas
agradable será oirla.
Utilice el nombre de la
persona
No comer, ni masticar
nada
No quedarse callada
Si se corta la
comunicación llame de
nuevo
Inicie y concluya con un
comentario amable
Devolver la llamada lo
más pronto posible
114. Consideraciones al teléfono
• La forma de contestar dice mucho de usted y /o su
empresa.
• Actitud: positiva, negativa, no me importa
• Tener una buena razón para llamar
• No dejar colgado al interlocutor
• Si estas en una entrevista no contestar el teléfono
• Las llamadas de negocios se hacen solo a la oficina, no a la
casa particular
• Horario de llamada: después de las 10:00 am y Antes de las
115. Estrategia de la venta telefónica
Una vez pasada la barrera del “guardián
telefonico” Atrape el interés del cliente
Emplee un testimonio creíble:
Lo que ha hecho por otras compañías
Cómo lo hizo
Cómo podría hacerlo para el cliente
Compromiso de seguimiento
116. Estrategia de la venta telefónica
Utilice una estrategia que atraiga la atención
Frases o acciones que ayudan a la mente del cliente a
apartarse de lo que está haciendo y se concentre en
lo que estamos diciendo.
El elogio
Haga una pregunta que se relacione con la necesidad del
cliente
Recomendaciones
119. Cierre la venta
El momento psicológico es
cuando el DESEO del
cliente es más intenso
En una entrevista puede
tener de 5 a 9 momentos
psicológicos para reforzar el
deseo.
Tener argumentaciones y
razonamientos de reserva
para motivar la compra
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121. Principio: ideo-motor
Idea de
compra
Ponga la idea
en la mente
del cliente
Sosténgala ahí
contra todo
ataque
Las ideas
libres de
obstáculo
producen
decisión
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122. No hay una fórmula mágica para cerrar una
venta. La magia está en hacer bien todo lo
demás, luego en tener la confianza como para
pedir una decisión.
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124. Manejo de Objeciones
NO
Manejar las
objeciones de
manera ofensiva
Pensar que las
objeciones es como
una guerra con el
cliente
Sentir antipatía por el
cliente
SI
Considere la relación
primero
Desarrolla tus
habilidades
interpersonales
Rescata el buen
trabajo que has logrado
hasta ese punto.
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125. Manejo de objeciones
Comience de una manera amistosa
Nunca le diga al cliente que está equivocado
Evite discusiones
Logre que el cliente se sienta feliz haciendo lo
que usted sugiere.
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126. 5 pasos para resolver objeciones
1. Usar un almohadón.
El almohadón amortigua y da comodidad.
Ante la objeción busca un punto en común entre el
cliente y tu antes de enfrentar la objeción
Indica que escuchas la preocupación del cliente y
comprendes lo que es importante para él.
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127. 5 pasos para resolver objeciones
1. Usar un almohadón.
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OBJECIÓN: “ Su precio es
considerablemente más alto que el que yo
esperaba”
ALMOHADÓN: “Preocuparse por la
inversión es algo normal”
Advertencia: evita la tendencia natural de poner un almohadón y
luego seguir con la palabra “pero”.
128. 5 pasos para resolver objeciones
2. Clarificar la objeción
Imagina a un niño intentando entender un no
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Cuando un cliente manifiesta una
objeción hay 4 Factores a considerar:
1. Lo que dice realmente
2. Lo que escuchamos
3. Lo que interpretamos que significa
4. Lo que realmente significa
129. 5 pasos para resolver objeciones
1. Duda sobre el precio
2. Duda sobre el producto o
servicio
3. Satisfacción con el
proveedor actual
4. Colegas o gente
influyente dentro de la
compañía
5. Límite de tiempo
1. no ve el valor
2. no cree que el desempeño
cumpla con sus
expectativas
3. no está motivado a cambiar.
4. preocupado por sus
opiniones.
5. no cree que la compañía
pueda entregar a tiempo
cuando se lo necesite
OBJECIÓN: SIGNIFICADO OCULTO
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130. 5 pasos para resolver objeciones
3. Identifique cualquier objeción oculta
Puede haber una objeción subyacente, de la que aun no
hablas
Ésta puede representar un obstáculo entre el cliente y el
compromiso
Tal vez el cliente aun no se da cuenta de los motivos por
los que duda y el proceso puede poner de manifiesto
estas preocupaciones.
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131. 5 pasos para resolver objeciones
4. Responda cada objeción
No responda la objeción sin haber considerado los
dos pasos anteriores.
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REVIERTA EXPLIQUE EDUQUE
OFREZCA
EVIDENCIA
JUSTIFICACIÓN
DE VALOR
132. 5 pasos para resolver objeciones
5. Evalúe la posición del cliente con un cierre de
juicio
Contempla la pregunta de cierre para identificar si
el cliente está listo para el compromiso.
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133. Pautas para resolver objeciones
Adopte una actitud mental correcta y
permanezca así
Nunca discuta con un cliente. Es la forma mas
directa de perder la venta
Nunca desprecie la objeción del cliente
Responda brevemente y no pierda tiempo en
las objeciones
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134. Pautas para resolver objeciones
Muéstrese seguro y minucioso en su
respuesta. Si usted esta inseguro el cliente se
dará cuenta
Sólo dé respuestas que sabe con seguridad
que son ciertas. Si no conoce una respuesta
averigüe y llame al cliente de inmediato.
Piense en respuestas. estándares para
objeciones comuneswww.sheylaluna.com
135. Actitudes Ganadoras
Tener compromiso con su profesionalismo y con su marca.
Determinación para lograr cualquier meta y objetivo con su
equipo.
Entusiasmo y actitud para poder enfrentar los obstáculos
profesionales.
Paciencia y tolerancia ante las adversidades.
Sinceridad y honradez con su trabajo y con la empresa.
Coraje y audacia para lograr cada objetivo puesto.
Responsabilidad para saber cumplir con las necesidades de la
empresa, del consumidor y con su gente.
137. ¿Por qué es importante la atención
al cliente?
Una empresa que se vuelca a sus
clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad
138. Qué NO es la atención al cliente
No es algo efímero
No es una campaña que dure 6 meses y después se
suspenda
No equivale a ensayar la sonrisa
No consiste en colocar pósters que digan el cliente es
el rey
NO es algo que se destina sólo al personal de ventas.
No se inicia después de realizar la venta
139. Asentar los cimientos de la empresa
¿En qué
cree la
empresa?
¿Qué valora
la empresa?
¿Qué
defiende la
empresa?
RESPONDA
140. cimientos con los
clientes
El cliente es la persona mas importante de una empresa
El cliente no depende de nosotros.. Nosotros dependemos de
el para ganarnos la vida
El cliente no interrumpe nuestro trabajo, es la razón de este.
Nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle
El cliente no es alguien con quien haya que discutir o
ridiculizar
El cliente es una persona que acude a nosotros porque
necesita bienes o servicios, nuestro objetivo brindárselos.
141. Beneficios de atender al cliente
Construcción de relaciones a largo plazo
con los clientes
Etapa de enamoramiento:
Muestro mi mejor cara
Le doy lo que quiere
142. Beneficios: Estrategias de retención de
clientes
Generando
compromisos.
¿Ofrezco lo que
puedo cumplir?
¿Cuánto vale mi
palabra?
143. Beneficios: La fidelidad del
cliente
Se ha generado
un sentimiento
Y se ha construido
una relación
sólida
El cliente decide
por emoción.
144. Es el área mas consciente del cliente
Lidiar con las otras áreas.
¿Le presto mas atención a nuevos clientes?
O procuro mantener a los actuales?
Beneficios: Gestión de la fuerza de
ventas
145. Beneficios: Seguimiento eficaz de
ventas
Cuidado y mantenimiento de la Relación
Mantenga una base de datos actual y en uso
Establezca líneas de comunicación que estén
libres
Envíe información interesante
Provea de actualizaciones del producto