Proceso de atención al cliente. Conceptos relacionados con el sector de los seguros.

1. TEMA 1: CONCEPTOS BÁSICOS
Riesgo  es la posibilidad de que se produzca un hecho o acontecimiento
desfavorable o dañoso para personas o bienes (riesgos de incendio, de robo, de
accidente, de enfermedad y de fallecimiento entre otros)
- Actitudes ante el riesgo:
o Pasiva (esperar que pase el tiempo sin hacer nada)
o Activa (protegerse ante la incontinencia o pérdida potencial)
 Prevención: hacer lo posible, bien para evitar que el riesgo
llegue a producirse, bien para que, de ocurrir, produzca los
mínimos daños posibles.
 Ahorro: útil pero puede ser insuficiente y tras utilizarlo se reduce
el que queda disponible.
 Seguro: compensa todos los daños y desde primer momento,
incluso tras siniestro anterior. Sin duda la mejor fórmula.
Seguro  sistema en virtud del cual una persona -física o jurídica- que se encuentra
expuesta a un riesgo recibe, de una empresa especializada en este cometido, la
promesa de que le compensará los daños que sufra si el siniestro llega a afectarle, y, a
cambio, le entrega una determinada cantidad de dinero, precio, a la que llamaremos
prima.
La persona que acude a la contratación del seguro a la empresa aseguradora, paga
anticipadamente una determinada cantidad de dinero, que recibe el nombre de prima
(precio del seguro). Debe pagarse anticipadamente: hasta que no se liquida no hay
cobertura, salvo primas de renovación, para cuyo pago existe un plazo de gracia de 1
mes. Superado dicho plazo el seguro suspende su cobertura, reanudándose a las 24
horas del día en que se pague la prima.
o Asegurador: es la persona jurídica, es decir la sociedad o entidad que se
dedica a ejercer la actividad comercial de asumir, de cubrir, riesgos ajenos a
cambio del pago de una prima.
o Tomador: es la persona física o jurídica que pacta o suscribe el seguro con el
Asegurador, y abona las primas, asumiendo los derechos y obligaciones que
se derivan específicamente para él
o Asegurado: es el nombre que recibe aquél sobre cuya persona o bienes recae
el riesgo que es objeto de cobertura mediante el contrato de seguro.
o Beneficiario: es la persona designada por el tomador para recibir la
compensación económica o capital de la póliza que el seguro asumiría en caso
de siniestro.

2. TEMA 2: DOCUMENTOS EN EL SEGURO
PROPOSICIÓN: documento a través del cual se realiza la cotización (el asegurador
dirige a la persona interesada en convertirse en Tomador de un seguro, exponiéndole
las características, coberturas y precio del seguro). Equivale a la oferta (oferta en firme
15 días)
SOLICITUD: documento que dirige al Asegurador la persona interesada en contratar
un seguro para cubrir un determinado riesgo, mediante el cual solicita la emisión del
correspondiente contrato. Equivale al documento de pedido o demanda. No es
vinculante para ninguna de las dos partes. No proporciona cobertura, salvo la del
seguro obligatorio de Automóviles firmada por el Asegurador.
CUESTIONARIO: documento que el Asegurador presenta al Tomador, habitualmente
junto con el de solicitud y formando parte física de aquélla o mediante un impreso
independiente, según los casos (preguntas orientativas)
GARANTÍA PROVISIONAL: documento de carácter provisorio, hasta bien se extienda
la póliza. Suele requerir el pago de una prima, también provisional. No libera de la
obligación de firmar el contrato, cuando se emita éste.
PÓLIZA: documento en que se plasma el acuerdo, la declaración de voluntad común
entre las partes, es el principal elemento de prueba del contrato de seguro.
• El condicionado general, conjunto de cláusulas de aplicación común a los seguros
del mismo tipo.
• El condicionado particular, donde se recogen aspectos específicos de cada póliza en
concreto que la individualizan frente a las restantes, constituyendo su “carnet de
identidad”.
• El condicionado especial, conjunto de cláusulas que resultan de aplicación a cada
póliza en concreto.
La póliza debe de ser firmada por ambas partes, Asegurador y Tomador, y en los
seguros sobre personas también será precisa la firma del Asegurado, siempre que
éste sea diferente del Tomador.
Constituye, la constancia de existencia del contrato de seguro, junto con el recibo del
año en curso.

3. BOLETÍN DE ADHESIÓN: contiene la adhesión del Asegurado a los términos del
contrato colectivo, que viene a cumplir el cometido de la solicitud.
CERTIFICADO INDIVIDUAL DE SEGURO: se especifican e individualizan los riesgos
asegurados, haciendo las veces de póliza en estas situaciones.
RECIBO: Como constancia de pago, el Asegurador entrega al Tomador el
correspondiente recibo, cuya posesión por el Asegurado acredita y demuestra la
existencia de un seguro, siendo esencial su
presentación en caso de siniestro para devengar la correspondiente indemnización.
Legalmente es considerado como comprobante de pago del contrato de seguro.
APÉNDICES O SUPLEMENTOS: endosos de toda modificación que se introduzca en
el contrato original durante la vigencia del mismo, esta situación tiene lugar cuando
realidad concreta y el riesgo asegurado en el momento de inicio de la cobertura,
quedan desactualizados respecto de la nueva necesidad o situación actual. (Anexos al
contrato). Tienen la misma validez del contrato que complementan y requieren la firma
del Tomador y Asegurador.
Entre los motivos más comunes por los que se realiza la emisión de apéndices y
suplementos se encuentran:
– El aumento o disminución de capitales asegurados
– El cambio del objeto asegurado
– El cambio de propiedad del mismo, etc.

4. TEMA 3: TIPOLOGÍA DE SEGURO
PERSONAS: Ley 50/1980
1ª Clasificación:
a) Vida o supervivencia  renta / ahorro
b) Muerte  decesos (servicios funerarios)
c) Mixto  ej. Accidente (se percibe dinero (renta) + médico (salud)
2ª Clasificación: en función de la integridad corporal (ej. Tener un accidente y posteriormente
sufrir secuelas del mismo)
3ª Clasificación: riesgos que afectan a la salud: asistencia sanitaria y enfermedad (autónomos
 baja laboral)
4ª Clasificación: según el nº de asegurados (individual y colectivos)
5ª Clasificación: según el objeto del seguro (vida, accidentes, enfermedad y asistencia
sanitaria)
VIDA:
a) Riesgo
b) Ahorro
c) Mixtos
ACCIDENTES:
a) Muerte
b) Invalidez+lesión
corporal
c) Mixtos
ENFERMEDAD +
ASIST.SANITARIA
a) Enfermedad
(autónomos)
b) Asist.sanitaria
PATRIMONIALES: Ley 50/1980 + Ley 30/1995
1) Disposiciones generales 1. Accidentes
2) Incendios 2. Enfermedad
3) Robo 3. Daños
4) Transporte terrestre
5) Lucro cesante
6) Caución
7) Crédito
8) Responsabilidad civil
9) Defensa jurídica
10) Reaseguro
SEGURO
S
personas
patrimonial (daños)
satisfacer/resarcir
indemnizar
renta
capital
(Vehículos terrestres, ferroviarios, aeronaves,
marítimos, lacustres y fluviales, de mercancías,
incendio y elementos naturales, otros daños,
resp.civil, crédito, caución, pérdidas pecuniarias,
defensa jurídica, asistencia, decesos)

5. TEMA 4: LEY CONTRATO DE SEGURO
LEY DEL CONTRATO DEL SEGURO: Ley 50/1980
Anterior a esta ley se utilizaba el Código Civil y el Código de Comercio
A. Características: exclusiva, proteccionista, imperativa (se permiten cambios si
las partes están de acuerdo y se beneficia al asegurado)
B. Secciones:
I. General:
II. Patrimonial/Daños:
III. Personas:
IV. Derecho Internacional Privado (Ley 21/1990)
C. Efecto del seguro:  Firma póliza + pago de la prima (total o primer recibo)
 Garantía provisional (vale como póliza hasta que se
recibe ésta)
 Inicio de la cobertura
D. Derechos y obligaciones: lo que para una parte del contrato/acuerdo es
deber u obligación para la otra es un derecho y viceversa.
Derechos tomador o asegurado
(obligaciones asegurador)
a) Recibir póliza
b) Percibir indemnización
c) Recuperar exceso prima
(sobreseguro)
Obligaciones tomador o asegurado
(derechos asegurador)
a) Cuestionario (cumplimentarlo
bien)
b) Notificar modificaciones del
riesgo
c) Pago de la prima
d) Comunicar siniestro
e) Informar del siniestro
(circunstancias)
f) Evitar actitud pasiva
E. Duración: 10 años salvo en seguros de vida. Se renueva por años
prorrogables y si no se quiere seguir con el seguro hay que avisarlo con 2
meses de antelación.
F. Extinción: fecha vencimiento, subrogación, acuerdo, nulidad (como si no
hubiera existido), falta de pago de primas
Complementa a la ley principal
Sección 1) Disposiciones generales (nulidad,
enriquecimiento injusto, suma asegurada)
Secciones 2 a 9) Particularidades
Sección 10) Reaseguro
Sección 1) Preliminar (qué es, qué contiene…)
Sección 2) Obligaciones /deberes de las partes (tomador;
asegurador)
Sección 3) Duración/prescripción del contrato
Sección 1) Disposiciones generales
Secciones 2 a 4) Vida, accidentes, enfermedad + asit.sanitaria

6. TEMA 5: PROTECCIÓN DE DATOS (LOPD)
LEY ORGÁNICA DE PROTECCIÓN DE DATOS: Ley 15/1999
Sirve para garantizar, proteger los datos personales, libertades y derechos de las
personas físicas (honor e intimidad).
Es importante en las empresas ¿Por qué?
Ley ampliada con el Real Decreto 1720/2007
A. Principios:
1) Calidad de los datos: adecuados, pertinentes, exactos, actuales,
almacenados para posibles conductas
2) Derecho a la información en la recogida de datos: la persona
incorporada en la base de datos debe estar informada de ello y a su vez
tiene derechos (acceso, consulta, rectificación, cancelación, oposición)
3) Consentimiento del afectado: por norma general es algo inequívoco,
aunque hay cierta flexibilidad (relaciones mediador con sus clientes).
Tiene por efectos:
i. Derecho consulta al Registro General de Protección de Datos
(gratuita1 vez al año; si es causa justificada + 1 vez)
ii. Derecho acceso para conocer información de los datos
recogidos
iii. Derecho rectificación (si los datos son inexactos, incompletos o
no se ajustan a la realidad)
iv. Derecho de oposición o cancelación
B. Ficheros de titularidad privada: es imperativo que cualquier persona o
entidad que crea ficheros personales debe notificarlos a la Agencia Española
de Protección de Datos (AEPD) junto con la finalidad de los mismos, su
ubicación, cambio o actualización.
¿Se sanciona conservar los datos borrados? No se deben ceder datos a otras
empresas para realizar ventas de productos o servicios. Durante 5 años se guardan
los datos pero si una persona no quiere que tengan sus datos lo debe comunicar y si
aún así los siguen teniendo la persona puede incluirse en la Lista Robbinson. Las
sanciones van desde los 601,01€ a los 600.000€; las cuales van de la empresa a la
AEPD, la persona afectada no recibe nada de la misma
 Tratar los datos adecuadamente
 Garantía de protección de los datos
(obligación legal)
 Si se incumple hay sanciones (AEPD)

7. TEMA 6: ADMÓN, INFORMÁTICA, OFIMÁTICA
A. Circuitos y procesos administrativos:
Red local y filosofía servidor – cliente 
A. Gestión de la producción: llenado y presentación del cuestionario de la
nuevo póliza o suplemento (introducción de datos/cambio de capitales)
B. Gestión de la cartera: comprobación de datos de los recibos de cartera para
su clasificación (recibo domiciliado en ventanilla o físico)  el fichero ya
está hecho
C. Gestión de los siniestros: cumplimentar y recibir el parte del siniestro
(amistoso o carta del asegurado), se traslada el parte a la compañía
(peritos, documentación..) y se elabora el finiquito y posterior abono al
asegurado
B. Bases de datos (gestor): almacena la información según criterios que pueden
recuperarse, reordenarse, mostrar vistas, realizar cálculos y estadísticas y
generar informes.
 Búsqueda de datos: por cualquier campo independientemente de su
ordenación; pudiendo ser varios criterios distintos, combinados o
contrarios. Puede cancelarse de forma rápida
 Formularios: mostrar varios campos de distintas tablas de las bases de
datos o también ocultar campos (acceso selectivo y multiusuario)
 Cálculos y sumarios : operaciones y cálculos sobre grupos de registros
C. Hojas de cálculo: aplicación que sirve para realizar cálculos sobre datos
introducidos en dicha aplicación (Excel) y elaborar gráficos sobre ellos.
D. Procesador de textos: aplicación para generar documentos de todo tipo
(texto, plantilla, fax..). útil para acciones comerciales. (Word). El mediador
usa el programa de gestión (módulos: gestión usuarios, de clientes, de
pólizas, de recibos, de siniestros, de estadísticas, documental e integración)
SERVIDOR
USUARIO 1 USUARIO 2 USUARIO 3
tabla o fichero
campo
registro Datos: alfabéticos, numéricos, fecha y
hora, orden ascendente/descendente
Dentro de una celda la información puede
ser en datos o fórmulas. Si es el último
caso debe ir precedida del signo =
A1+A2…

8. TEMA 7: MARKETING ASEGURADOR
MARKETING  conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficios, la
satisfacción de las necesidades del consumidor (técnicas: consumidor/usuario)
Conocer al cliente  modelo de venta  resultados  control
A. Determinantes:
a. Comprador: conjunto total del mercado. Persona con una necesidad
que se cubre con un producto/servicio y dispone en un tiempo del poder
adquisitivo suficiente
i. No comprador en absoluto: no existe necesidad o poder
económico
ii. No comprador relativo: poder adquisitivo suficiente pero la
necesidad no es acuciante o apremiante
iii. Comprador de la competencia: contrata pero en otras
compañías
iv. Comprador propio: asegurados de la cartera (ya son clientes)
b. Compra por impulso o racional:
i. Impulso (placer):
1. Razones: +evolución de venta, caída de mitos, influencia
publicidad, facilidad de pagos
2. Técnicas de marketing: publicidad, promoción, difusión
masiva, política de envase, puntos de venta…
ii. Racional (conveniencia):
1. Técnicas de marketing: imagen empresa, precios, plazos
entrega, servicio post venta…
c. Consumidor: (asegurados de la cartera). Conseguir el impulso de
compra. Las necesidad o motivos de insatisfacción son el sexo, edad,
región, hábitat, nivel económico – social
B. Necesidades: ¿cuáles son? Y en base a su conocimiento se elige la técnica
de marketing para:
a. Colectivo: mailing, buzoneo, telemarketing…
b. Individual: carta personalizada, entrevista de ventas…
Influidos por 6 factores (mercado,
competencia, marco legal, marco
socioeconómico, políticas y
estrategias)
atraer/fidelizar
despertarlanecesidad
Compra = precio producto / renta personal
COMPRADOR  puede o no adquirir el producto
CONSUMIDOR  ya lo ha adquirido y lo consume

9. Los tipos de necesidades son: individuo integrante de un grupo, vitales,
normales y suntuarias (estatus social), individuales y colectivas, elásticas o
rígidas. También se pueden clasificar según la Pirámide de Maslow (básicas,
de seguridad, sociales (amor y afecto), estima y autorrealización.
MERCADO  circunstancia por la que un consumidor puede optar, en un momento y
lugar, a unos bienes/servicios iguales, similares o sustitutivos entre sí, que satisfacen
su necesidad. El mercado debe ser medible, alcanzable, rentable, cuantificable y
sensible
a. ¿Cómo se conoce el mercado?
a. Análisis global y periódico
b. Información continuada de competidores
c. Controles periódicos de cómo actúa el mercado
b. Tipos:
 ATOMIZADO: muchos competidores de poco tamaño; fidelización y
promoción
 CONCENTRADO: competidores líderes; ampliar cuota de mercado;
atacar al líder
 ATOMIZADO CON MARCAS: atacar nichos de mercado no
explotados
 CONCENTRADO CON 1,2 CONCURRENTES: invertir beneficios en
obras sociales
c. Segmentación: identificar grupos de compradores reales y potenciales
con características comunes y a su vez entre ellos con diferencias
sustanciales. Los pasos para segmentar son: límites del mercado;
posible necesidad; criterios de segmentación; seleccionar segmentos
(mercado masivo, hueco de mercado o mercado selectivo); prueba
piloto
PRODUCTO  ciclo de vida: introducción, crecimiento, madurez, declive
OFERTA dar a conocer el producto al potencial mercado (qué, cómo, a quién); qué
objetivos perseguimos (influir en la demanda, consolidar imagen de marca, incremento
de ventas), qué se necesita (público objetivo o target, mensaje estructurado)
MAILING  ofertar un producto/servicio al posible cliente con una presentación
escrita donde se expone el producto y así se instala la necesidad en el cliente y éste
toma la decisión de compra.
¿usos?: dejar constancia, varios destinatarios, difícil acceso al cliente
Ventajas e inconvenientes
PROMOCIÓN  sirve para dar a conocer un nuevo producto, frenar a la
competencia, nueva agencia, como elemento decisorio o buscar nuevos asegurados.
Hay que tener en cuenta su duración y el tipo de cliente.

10. TEMA 8: PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Orden ECO/734/2004
 Resolución de quejas y reclamaciones (también presta ayuda, consulta y para
las sugerencias)
 Obligación de atender y resolver esas quejas y reclamaciones en 2 meses
desde su presentación en el dpto. o servicio de atención al cliente
 Debe ser un dpto. separado del resto para garantizar su autonomía
 Las decisiones del cliente favorables al reclamante vinculan a la entidad
 Protege al consumidor/usuario de seguros desde los años 90
 Tiene 3 textos legales (ley 44/2002 (reforma sistema financiero), decreto
303/2004 (reglamento comisionado para la defensa del cliente de servicios
financieros), orden ECO 734/2004
¿Quién debe tener un dpto. de atención al cliente?  empresas de crédito, empresas
de servicio de inversión, sociedades gestoras (asociaciones de inversión), entidades
aseguradoras, entidades gestoras de fondos de pensiones, sociedades de correduría
de seguros, sucursales en España con domicilio social en otro estado de las
anteriormente citadas
Se atienden las quejas y reclamaciones en calidad de:  tomador, asegurado,
beneficiario, tercero perjudicado (ej. Vecina a la que he mojado el techo por un
siniestro y no se lo han arreglado bien). Quienes se dirigen a este servicio porque han
tenido un tratamiento incorrecto, negligente, injusto o no ajustado a derecho (no se
ajusta a la normativa vigente) y buenas prácticas con la entidad.
Este dpto. puede rechazar en caso de:
- Omisión de datos esenciales para la tramitación no subsanables
- Tramitar una queja o reclamación siendo de competencia de un órgano
administrativo, arbitral o judicial
- Los hechos, razones y solicitud de la queja o reclamación no sean concretos o
en base a unos requisitos
- Quejas o reclamaciones reiterativas
- Transcurrir el plazo de presentación
- Tramitar simultáneamente una queja y un procedimiento administrativo
Si el interesado no está de acuerdo tiene 10 días naturales para alegaciones