Manaual de procedimientos

1. 1
Calidad y seguridad
Garantizada.
Alan David Solís Sánchez

2. 2
Índice.
Visión, misión y valores……………………………….3
Objetivos del manual…………………………………..5
Organigrama…………………………………………….6
Diagramas de flujo (mant. Preventivo)……………..8-17
Diagramas de flujo (problemas de HD y SW)……..18-28
Reporte…………………………………………………..30
Bitácora………………………………………………….31
Plan de mantenimiento………………………………33-36
Software de acceso remoto (RAS)…………………38-39
Niveles de soporte……………………………………41-42

3. 3
Paginas oficiales de la empresa……………………43
Datos de la empresa………………………………….44
Conclusiones…………………………………………..45

4. 4
Visión:
Queremos llegar a ser una empresa altamente
reconocida por nuestro buen trabajo y desempeño
hacia el público, queremos ser la preferencia de los
clientes al momento de requerir de mantenimiento para
sus computadoras.
Misión:
En Black Computer nuestra misión es ayudar a
nuestros clientes que tienen dificultades con sus
computadoras de la mejor manera y sin que tenga que
invertir mucho dinero.
Valores:
 Compromiso: Comprometerse con la empresa en su
servicio.
 Calidad: En este caso se intenta que el
servicio ofrecido sea de excelencia.
 Servicio al cliente: Hace referencia a la prioridad que se
le da al buen servicio al cliente, al trato amable, a la
rapidez en la atención, etc.

5. 5
 Confianza y respeto hacia los demás: Trabajamos juntos
para crear una cultura de inclusión basada en la
confianza, el respeto y la dignidad para todos.

6. 6
El objetivo de este manual es mostrar el
desempeño de la empresa y la
responsabilidad que tenemos en ayudar
al cliente, queremos que nuestros
clientes vean como nuestra empresa día
con día se esfuerza con ser la mejor.
Tratamos de todo el tiempo estar
aprendiendo cosas nuevas para ayudar a
nuestros clientes en todo. También con
este manual esperamos resolver dudas
que nuestros clientes tengan, queremos
que nuestros clientes nos conozcan más
y sepan cual es nuestro trabajo.

7. 7
Gerente
DavidSolís
Derechos
humanos
Valeria Martínez
Atención al
cliente
KarelyRodríguez
Técnico
Carlos Salinas
Subgerente
Johnatan Rosales

8. 8
Procedimiento
de
mantenimiento
preventivo.

9. 9

10. 10

11. 11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19
Procedimiento
de
mantenimiento
correctivo.

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. 30
Formatos de
soporte técnico.

31. 31
Reporte

32. 32
Bitácora

33. 33
Plan de
mantenimiento.

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la escuela Secundaria Estatal #11 cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A. HARDWARE:
 1 Regulador de voltaje
 26 computadoras en todo el plantel
 3 Impresoras en todo el plantel
 1 Escáner
 39 Laptops
B. COMUNICACIONES:
 5 Routers
 10 Switch
 3 Servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID Actividad
Fecha de
inicio
Fecha Final Duración
may-17
21 22 23 24 25 26
1
Entrega de
Inventario
21-may 24-may 4 Días
2
Entrega de
reporte de
inventario
25-may 26-may 1 Día
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
Se realizó el mantenimiento preventivo correctamente de la siguiente manera:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa,
(Gabinete, Monitor, Teclado, Mouse, Impresora, Regulador o supresor de pico)
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En este caso no se requiere le mantenimiento correctivo, ya que es
seguimiento de las maquinas
5. EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

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PRIMER PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
Fecha Final Duración
may-17 jun-17
27 28 29 30 31 1
1 #1 27/05/2017 29/05/2017 2 días
2 #2 29/05/2017 30/05/2017 2 días
3 #3 30/05/2017 31/05/2017 2 días
4 #4 31/05/2017 01/06/2017 2 días
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo
Fecha de
Inicio
Fecha Final Duración
nov-17 jun-17
27 28 29 30 1 2
1 #1 27/10/2017 28/10/2017 2 días
2 #2 29/10/2017 30/10/2017 2 días
3 #3 01/10/2017 02/10/2017 2 días
4 #4 28/10/2017 29/10/2017 2 días
6. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE.
o Aire comprimido o aspiradora.
o Kit de desarmadores.
o Mascarilla
o Guantes
o Spray limpia contactos
o Pulsera antiestática.
o Bolsas antiestáticas
o Pinzas
o Multímetro
o Cautín para soldar
o Extractor de soldadura
o Lámpara
7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
Contamos con 3 Técnicos. El encargado gerente de soporte técnico (Valeria
Martinez) y dos encargados a su cargo (David Solis y Johnatan Rosales)

36. 36
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal Johnatan Rosales
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Johnatan Rosales
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal Valeria Martínez
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal David Solís
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal David Solís
Desfragmentar y liberar espacio en el disco
duro
Mensual Johnatan Rosales
Liberar memoria RAM Mensual Valeria Martínez
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Valeria Martínez
Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual David Solís
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
Esta escuela está siendo monitoreada cada 6 meses para realizar un
mantenimiento ya sea preventivo o correctivo, para así tener menos riesgo
de pérdida de equipos de cómputo o de comunicaciones.
9. SUGERENCIAS
a. No comer encima del teclado.
b. Limpiar los equipos.
c. No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
d. Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
e. Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el equipo.
f. contar con todos los accesorios indicados.
g. Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

37. 37
h. En caso de tener algún problema con algún equipo llamar a la Empresa
(614-123-4567), para solicitar ayuda y reparación del equipo
i. Mantener limpio el lugar en el que están los equipos

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Software de
acceso remoto
(RAS).

39. 39
Instalación y operación de teamviewer.
1. Buscar teamviewer en google.
2. Dar click en descargar y esperar a que se descargue.
3. Abrir la aplicación y elegir “instalar” y “empresa/uso comercial”.

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4. Damos permisos para instalar y esperamos la instalación.
5. Aquí nos dará una opción para registrarnos solo tenemos que
poner nuestro correo, un nombre de usuario y una contraseña y
listo a raíz de eso nos darán un ID y una contraseña con losque
podemos ingresar a otra computadora eligiendo una opción de
lo que vamos a hacer.

41. 41
Niveles de
soporte.

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Nivel 1:
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. El principal trabajo es
reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.
Nivel 2:
Está basado especialmente en el grupo help desk,
técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento
más especializadas en el área computacional. Lo
realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel
tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y
cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información
nivel software.

43. 43
Nivel 3:
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y
son responsables, no solo para ayudar al personal
de los otros niveles 1 y 2 sino también para
investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
Nivel 4:
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien
no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a
menudo un punto de escalada más allá de la
organización. Es generalmente un proveedor de
hardware o software. Dentro de un sistema de gestión
de incidencias corporativa, es importante continuar el
seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de
Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas
para ello. Dentro de una organización de la producción,
el cuarto nivel también podría representar la
Investigación y Desarrollo.

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Página web:
https://blackcomputer122.wixsite.com/inicio
Blog oficial:
http://blackcomputer122.blogspot.mx/

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Datos de la empresa.
Correo electrónico:
blackcomputer122@gmail.com
Canal de YouTube:
https://www.youtube.com/channel/UCZBY0sQ-4IlxLQ-SgtFd7Jg
Cuenta de Skype:
Blackcomputer122

46. 46
Conclusiones.
En este semestre aprendimosa cómo usar los software de
acceso remoto y para que nos son útiles a nosotros como
técnicos, aprendimos varias cosas sobre cómo tratar a un cliente
cuando este esta enojado, quiere saber, se cree superior al
técnico, o no sabe mucho sobre el tema, etc. Aprendimos a
cómo llevar un trabajo con tranquilidad a pesarde la forma de
ser del cliente, aprendimos a cómo saber nuestro número de red
y los diferentes significados ycomo identificarlos,también
creamos una página de una empresade soporte técnico a
distancia donde usamos el Skype y otras opciones paradar
mantenimiento a distancia.
Aprendí cuales son los diferentes niveles de un personalde
soporte cuáles son sus conocimientos y en que tipo de caso se
utiliza