Manual

1. MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
MIRIAM ISABEL CHAVEZ AVITIA
La tecnología a tu alcance
1

2. ÍNDICE
TEMA PÁGINA
VISIÓN, MISIÓN Y VALORES………………………………………4
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TÉCNICO…………5
OBJETIVO DEL MANUAL…………………………………………...6
ORGANIGRAMA……………………………………………………7
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO……..........8
DIAGRAMAS DE FLUJO
CPU………………………………………………………………….9
HARDWARE………………………………………………………....10
SOFTWARE………………………………………………………….11
TECLADO………………………………………………………........12
MOUSE………………………………………………………………13
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO……………14
DIAGRAMAS DE FLUJO
HARDWARE
DISCO DURO…………………………………………………………15
FUENTE DE PODER……………………………………………….......16
MOUSE………………………………………………………………..17
TECLADO……………………………………………........................18
MEMORIA RAM………………………………………………...........19
MONITOR……………………………………………..………………20
PROCESADOR…………………………………………………………21
TARJETA DE VIDEO……………………………………………………22
TARJETA MADRE………………………………………………………23
VENTILADOR AVERIADO……………………………………………24 2

3. SOFTWRE
ACTIVAR MOCROSOFT OFFICE………………………………………25
ACTUALIZACIÓN DE PROGRAMAS…………………………………26
APLICACIÓN CADUCA DE SOFTWARE………………………………27
CAMBIAR IDIOMA DE LA PC………………………………………..28
DESFRAGMENTAR DISCO DURO…………………………………….29
DESINSTALAR UN PROGRMA………………………………………..30
ELIMINAR VIRUS DE LA PC…………………………………………..31
FIREWALL BLOQUEA LOS PROGRAMAS……………………………32
RECUPERAR DATOS BORRADOS DE LA PC…………………………33
USB INFECTADA………………………………………………………34
FORMATOS DE SOPORTE TÉCNICO…………………………………35
FORMATO DE REPORTE………………………………………………36
FORMATO DE BITÁCORA……………………………………………37
PLAN DE MANTENIMIENTO…………………………………………38-42
SOFTWARE DE ACCESO REMOTO……………………………………43
SHOWMYPC…………………………………………………………44-45
NIVELES DE SOPORTE………………………………………………46
PÁGINA WEB Y BLOG………………………………………………..47
DATOS……………………………………………………………….48
CONCLUSIÓN…………………………………………………………49
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4. VISIÓN.- SER UNA EMPRESA LÍDER
EN EL MERCADO TÉCNICO, BRINDANDO
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE
COMPUTO ASISTIENDO PERSONALMENTE
EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE A
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE, DÁNDOLE ASÍ ATENCIÓN
PERSONALIZADA Y UNA SUPERVISIÓN
CONSTANTE DE SUS EQUIPOS.
MISIÓN.- EMPRESA DE SERVICIO
TÉCNICO, DEDICADA A SATISFACER LAS
NECESIDADES DE SOPORTE TÉCNICO Y
MANTENIMIENTO QUE EL CLIENTE
REQUIERA, ELEVANDO ASÍ EL
RENDIMIENTO EN SUS EQUIPOS DE
COMPUTO DE UNA MANERA RÁPIDA Y
CÓMODA, A TRAVÉS DEL DIAGNOSTICO Y
SUPERVISIÓN DE NUESTRO PERSONAL.
VALORES:
*RESPETO.
*COMPROMISO.
*SEGURIDAD.
*INTEGRIDAD.
*ENTUSIASMO.
4

5. MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TÉCNICO.
5

6. EL OBJETIVO PRINCIPAL DEL MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS ES PARA QUE
LOS CLIENTES DE ESTA EMPRESA
TENGAN UN CONOCIMIENTO MÁS
PREVIO DE LO QUE ES EL SOPORTE
TÉCNICO A COMPUTADORAS.
6

7. 7
ORGANIGRAMA

8. PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
8

9. CPU
9
A continuación le presentamos un diagrama de flujo para el
mantenimiento preventivo del CPU.

10. HARDWARE
10
Los siguientes pasos son para hacer el mantenimiento
preventivo a todo lo exterior de la computadora.

11. SOFTWARE
11
Para el mantenimiento preventivo del Software, debe
seguir los siguientes pasos:

12. TECLADO
12
El teclado debe tener un mantenimiento preventivo
cada cierto tiempo, siga los siguientes pasos para
tener su teclado en buen estado.

13. MOUSE
13
A continuación le presentamos los pasos para hacer el
mantenimiento preventivo al mouse:

14. PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO.
14

15. HARDWARE.
Disco duro
15
Problema:
La computadora no detecta el disco duro.

16. FUENTE DE PODER
16
Problema:
La fuente de poder no enciende

17. MOUSE
17
Problema:
El mouse no funciona

18. TECLADO
18
Problema:
El teclado no responde.

19. MEMORIA RAM
19
Problema:
La memoria RAM no es detectada, por lo cual no enciende
la computadora.

20. MONITOR
20
Problema:
El monitor no enciende porque le falla una pieza interior.

21. PROCESADOR
21
Problema:
Los pines del procesador están doblados.

22. TARJETA DE VÍDEO
22
Problema:
El cable RGB no funciona.
NO

23. TARJETA MADRE
23
Problema:
La computadora no enciende porque la tarjeta madre no
responde.

24. VENTILADOR
24
Problema:
El ventilador esta averiado
averiado?

25. SOFTWARE
25
Problema:
Desactivación del Microsoft Office.

26. ACTUALIZACIÓN DE
PROGRAMAS
26
Problema:
Un programa ya no funciona porque necesita ser
actualizado.

27. APLICACIÓN CADUCADA DE
SOFTWARE
27
Problema:
La licencia de Software de una computadora se caduco.

28. 28
Problema:
La computadora tiene en otro idioma.

29. DESFRAGMENTAR DISCO
DURO
29
Problema:
El Disco Duro tiene muchos archivos y hace que la
computadora actué lentamente.

30. 30
Problema:
Programa que solo ocupa espacio porque ya no es
usado.

31. 31
Problema:
La computadora presenta un virus.

32. 32
Problema:

33. 33
Problema:
Datos borrados por equivocación.

34. 34
Problema:

35. FORMATOS DE
SOPORTE TÉCNICO
35

36. FORMATO DE REPORTE
36

37. BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
Servicio proporcionado por la empresa “Amy Computers”.
Fecha y hora de recibido.- Fecha y hora de entrega.-
Datos del técnico encargado
Nombre.- Miriam Isabel Chávez Avitia Celular.- (+52 1) 614106927
Grado y grupo.- 4 Semestre “E” Firma de recibido.-
Datos del Cliente
Nombre.-
Dirección.-
Teléfono.-
Descripción del equipo
Equipo Marca y modelo Sistema
operativo
Procesador Memoria RAM Tarjeta madre
Diagnóstico del equipo
Falla Causa Solución
Observaciones
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38. PLAN DE
MANTENIMIENTO
38

39. 39

40. 40

41. 41

42. 42

43. SOFTWARE DE
ACCESO REMOTO
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44. SHOWMYPC
características Instalación
El software remoto ShowMyPC incluye funciones muy sencillas, que se basan en el
control de escritorios, la ejecución de programas, el intercambio de ficheros y el uso
de una ventana de texto para poder escribir y dibujar con el ratón.
Para descargarlo debe ir a la página oficial https://showmypc.com, en la opción
“ShowMyPC Free”, le da a la opción “Yes continue”.
Para instalarlo guardar y abrir la descarga, seleccionar la opción “ejecutar”,
después en “si”, esperar un momento y listo.
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45. • La utilización de este software remoto es muy fácil, le aparece
un código (que viene siendo la de su computadora), en seguida
hay un recuadro que debe poner el código de otra
computadora con la que quiera intercambiar, después solo
seleccionar el icono de “play” y listo, ya esta intercambiando el
escritorio con otra computadora.
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46. NIVELES DE SOPORTE
• Soporte de Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.
• Soporte de Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional.
• Soporte de Nivel 3
En este nivel se debe determinar:
-si se puede o no resolver el problema.
-si para resolver el problema requiere información adicional.
-disponer de tiempo suficiente.
-encontrar la mejor solución a los problemas.
• Soporte de Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de
escalada más allá de la organización. Es generalmente un proveedor
de hardware o software.
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47. •Página
https://amycomputers2017.wixsite.com/inicio
•Blog
http://amycomputers.blogspot.mx
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48. DATOS DE LA EMPRESA
• Correo electrónico.- miriaam.chaavez@Gmail.com
• Correo de la empresa.-
amycomputers2017@Gmail.com
• Canal de youtube.- Amy Computers
(https://www.youtube.com/channel/UCgefdmc2bmc8zXg4
NWnLZBg)
• Dirección.- Calle 20 (Salvador Almanza Bustillos)
#9008
Col. División del Norte. Chihuahua, Chih. C.P.: 31064
• Teléfonos: (614)1169287
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49. CONCLUSIÓN
Con el manual de procedimientos es posible comprender los pasos
que debe de tomar en cuenta un técnico de soporte al momento que
se presente alguna falla.
En la pagina mencionada se cuenta con ayuda para los clientes, se
explican las soluciones de los problemas paso por paso, ya que
cada problema tiene su solución.
Hoy en día pueden surgir nuevos problemas por tal razón es
importante tener en cuenta que si el cliente al final de leer el
manual, no logra solucionar el problema debe de comunicarse a
Amy Computers.
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