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1. 1
DIGITAL MASTERS
Vanguardia Digital
Sandra Adriana Ramos Valenciano
Índice

2. 2
Misión…………………………………………………………………2
Visión………………………………………………………………….3
Valores……………………………………………………………….4
Objetivo de la empresa…………………………………..6
Organigrama………………………………………………………7
ProcedimientosMantenimiento
Preventivo………………………………………………….........9
Correctivo………………………………………………………….14
Formato Reporte de Mantenimiento……………26
Formato Bitácora…………………………………………….27
Software Remoto…………………………………………….28
Software HelpDesk…………………………………………29
Nivelesde Soporte…………………………………………30
Paginay blog……………………………………………………..32
Datos de contacto…..........................................33
Conclusiones………………………………………………………34

3. 3
MISIÓN
Brindar al cliente el mejor servicio de soporte y
mantenimiento de equipos de cómputo y ofrecer
productos de la más alta calidad a un precio
accesible.
VISIÓN
Ser una empresa con presencia y relevancia a nivel
nacional, cumpliendo siempre con la normativa y
trabajando con pasión.
VALORES
● Honestidad
● Compromiso
● Calidad
● Eficiencia
● Eficacia
● Pasión

4. 4
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TÉCNICO

5. 5
Objetivo del Manual
Con este manual podrás tener a la mano una
guía con todos los procedimientos que se
han realizado en esta página para que les
sea posible consultar cuando sea necesario.
Este documento puede ser descargado e
impreso para su uso persona.
Organigrama
Jefe Jefa
José Salvador Sánchez Alarcón Sandra Adriana Ramos Valenciano

6. 6
Secretaria
Líder de departamento
Analista de datos
Técnicos
Juana de Arco
Pedro Hernández
Sofía Pérez
Amelia Jones
Daniel de la Riva
Miguel Betancourt

7. 7
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO

8. 8
Mantenimiento preventivo: Mouse
Mantenimiento preventivo:
Teclado
1.-Desconectamos el mouse
2.-Lo volteamos
3.- Lo abrimos con un
desatornilladorylo limpiamoscon
un hisopo ellector.
4.-Utilizamos aire comprimido
para retirar el polvo
5.-Lo volvemos a armar,
atornillándolo correctamente.
6.- Lo limpiamoscon un trapo por
fuera
7.- Verificasu funcionamiento

9. 9

10. 10
Mantenimiento preventivo:
Gabinete
Desconectamos el teclado de la
computadora.
Retiramos los tornillos de la parte trasera
del teclado.
Quitamos las teclas del teclado y las
guardamos.
Abrimos el teclado y quitamos la
membranapara nomojarla.
Limpiamos con agua y un cepillo la
carcasa del teclado.
Secamos muy bien el teclado.
Colocamos bien la membrana.
Armamos bien el teclado y lo
atornillamos.
Colocamos todas las teclas en su lugar.
Conectamos el teclado.

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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO:
HARDWARE
Desconectamos laPC de la corriente.
Acostamos laPC con los
componentes mirandohacia arriba.
Quitamos los tornillos de la tapay la
retiramos.
Nos ponemos la pulsera antiestática.
Desconectamos todos los cables de
la Motherboard.
Destornillamos la fuentede energía
y la retiramos.
Desatornillamos el DVD y el disco
duro para retirarlos.
Limpiamos con aire comprimido el
gabinete.
Limpiamos todos los componentes
queretiramos.
Colocamos los componentes en su
sitioy los atornillamos.
Conectamos los cables de la fuentea
la Motherboard.
Ponemos la tapadel gabinete y la
atornillamos.
Colocamos bien el gabinete y lo
encendemos.

12. 12
Mantenimiento Correctivo:
Tarjeta de Red
Desconectamos laPC.
Volteamos el gabinete.
Desatornillamos y retiramos la tapa
del gabinete.
Buscamos la tarjetade red.
Revisamos siesta malconectada o
defectuosa.
En dado casoconectamos bien o
rempalzamos la tarjeta.
Colocamos la tapadera del gabinete.
Atornillamos la tapadera.
Colocamos bien el gabinete.
Encendemos la PC.

13. 13

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Mantenimiento Correctivo: La imagen se distorsiona
Revisamos que el VGA este
bien conectado
En caso de que no esté bien
conectado o este defectuoso.
Conectamos o cambiamos el
cable.
Lo fijamos con los seguros.

15. 15
Mantenimiento Correctivo: Procesador Defectuoso
Desconectamos la PC.
Volteamosel gabinete.
Desatornillamosla tapay la retiramos.
Nos colocamosla pulsera antiestática.
Quitamos los seguros del ventiladordel
procesador.
Retiramos el ventilador delprocesador.
Quitamos el seguro delprocesador.
Levantamos la tapa.
Retiramos el procesador dañado.
Limpiamos con aire comprimido.
Colocamos elprocesador nuevo.
Ponemos larapa y colocamosel seguro.
Colocamos lapasta térmica.
Colocamos eldisipadorde calory el
ventilador.
Fijamos el ventiladorcon los seguros.
Conectamos el ventiladora la Motherboard.
Colocamos latapadel gabineteyla
atornillamos.
Volteamosel gabineteylo conectamos.

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Mantenimiento Correctivo: No se encuentra cierto componente
en la Pc
Desconectamos la PC.
Volteamosel gabinete
hacianosotros.
Abrimos el gabinete.
Nos colocamosla
pulsera antiestática.
Revisamos los
componentes que indicó la
PC.
Revisamos si están
dañadoso mal conectados.
Los conectamosbien o
remplazamos.
Comprobamos si
arranca la computadora.

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Mantenimiento Correctivo: Menos memoria RAM
Desconectamos laPC
Volteamos el gabinete con los
componentes mirandoa nosotros.
Quitamos los tornillos de la tapay la
retiramos.
Nos ponemos la pulsera antiestática.
Revisamos sila memoriaRAM está
dañada o malpuesta.
En casode estardañada sustituirse, en
caso de estar mal colocada solo ajústela.
Comprobamos quefuncione.
Colocamos la tapadel gabinete y la
atornillamos.
Colocamos bien el gabinete.

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Mantenimiento Correctivo: Hora y Fecha erróneas
Desconectamosla
PC.
Acostamos el
gabinete.
Desatornillamos y
retiramos la tapa del
gabinete.
Nos ponemos la
pulsera antiestática.
Buscamos la pila
del CMOS.
La retiramos y la
cambiamos por la
nueva.
Colocamos latapa
y la atornillamos.
Enderezamos el
gabinete.
Conectamos la
computadoray
encendemos.
Cambiamos la
hora y la fecha del
equipo.

19. 19
Mantenimiento Correctivo: Problemas de conexión por Firewall
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO: SOFTWARE
Encendemos nuestraPC
En el menú de inicio abrimos el
panel de control.
Nos metemos en “sistemade
seguridad”.
Click en Configuración de
firewall.
Damos click en configuración
avanzada.
Cuandoabra seleccionamos
“Reglas de entrada”.
Agregamos una nuevaregla.
Seleccionamos el puertoque
queremos, en estecaso el 80.
Guardamos los cambios
hechos.
Abrimos el navegador.

20. 20
Mantenimiento Correctivo: Baja resolución de Pantalla

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Encendemos la
PC.
Click derecho en
el fondo del
escritorio.
Seleccionamos
resolución de
pantalla.
Damos un click
en “Resolución”.
Subimos la
resolución a lo
recomendado.
Aceptamos la
resolución.

22. 22
Mantenimiento Correctivo: Fallo de navegador por fecha y hora
Encendemos la PC.
Damos click abajo a la
derecha en la hora.
Nos metemos a
“Cambiarconfiguración de
fecha y hora”.
Seleccionamos “Cambiar
fecha y hora”.
Cambiamos la fecha y la
hora.
Guardamos los cambios
hechos.
Abrimos el navegador.
Reiniciamos la
computadora.

23. 23
Mantenimiento Correctivo: Limpiar la pc de archivos basura
Encendemos la PC.
Abrimos un navegador de
internet.
Buscamos la página original
de CClener.
Descargamos el programa.
Instalamos elprograma en
la PC.
Abrimos el programaya
instalado.
Seleccionamos la opción de
analizar.
Después borramos los
archivos basuraque analice.

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Mantenimiento Correctivo: Impresora
Desconectamos la
impresora de la PC.
Encendemos la PC.
Colocamos el disco con
el controlador de la
impresora en la PC.
Instalamos el
controlador.
Cuando termine
retiramos el disco y lo
guardamos.
Conectamos la impresora.

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Mantenimiento Correctivo: Menos memoria RAM
Encendemos la computadora.
Abrimos google Chrome.
Seleccionamos los tres puntos dearriba ala
derecha.
Damos click en “Configuración”.
Bajamos hastallegar aconfiguración avanzada.
Buscamos la sección de “Buscador”.
Cambiamos el motorde búsquedaqueeste por
Google.
Cerramos el navegador.
Abrimos de nuevoel navegador.

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FORMATO DE REPORTE
Reporte de Mantenimiento
Fecha de recibido
22/12/18
Fecha de entrega
24/12/18
N de reporte
5858
Datos del técnico encargado
Nombre
Sandra Ramos Valenciano
Teléfono
614*******
Domicilio
CBTis122
Firma
Sandrita
Datos del cliente
Nombre
Salvador Valenzuela Payán
Teléfono
614*******
Domicilio
CBTis122
Firma
S.Valenzuela
Descripción del equipo
Equipo
Laptop
Marca
y
Modelo
Hacer
A5235
Sistema
operativo
Windows
10
Procesador
Intel i3
Memoria
RAM
DDR4
de 4GB
Tarjeta
madre
F2525
Diagnóstico del equipo
Falla
RAM
quemada
Causa
Exceso
de
polvo
Solución
Cambiar la
RAM y
limpiar la
PC con Aire
comprimido
Observaciones
La pc se encuentra sucia
FORMATO DE BITÁCORA

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Fecha
del
reporte
Responsable Modelo Serie Falla Fecha de
reparación
22/12/18 Sandra
Ramos
Acer A5235 RAM quemada 24/12/18
03/01/19 Sandra
Ramos
HP F5454 Mantenimiento
preventivo
04/01/19
05/01/19 José Sánchez Dell D85S45 Cambio de
disco duro a
uno de estado
solido
06/01/19
08/01/19 José Sánchez Toshiba SA4585 Cambiar
sistema
operativo
11/01/19
15/01/19 José Sánchez MAC Book Mantenimiento
correctivo
15/03/19
17/03/19 Sandra
Ramos
Samsung 25214 Falla de disco
duro
19/03/19
INSTALACIÓN DE SOFTWARE REMOTO
1: Entramos a Chrome

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2: Buscamos show mi pc
3: Entramos a la página oficial y lo descargamos
4: Lo instalamos
5: Abrimos
6: Creamos una contraseña para que la otra persona pueda acceder
a nuestra pc
7: Cuando terminamos cerramos la sesión
INSTALACIÓN DE TEAMVIEWER
1: Accedemos a Chrome y buscamos TeamViewer
2: Descargamos la versión de prueba en la página oficial
3: Lo abrimos, aquí podemos instalarlo o abrirlo simplemente
4: Generamos una contraseña y se la damos a la persona con la que
nos vayamos a conectar.
5: Al terminar, cerramos sesión
NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1
es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia

29. 29
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan
a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en
sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

30. 30
Página Web de la Empresa
https://digitalmastersanse.wixsite.com/misitio

31. 31
Blog de la Empresa
https://www.blogger.com/blogger.g?blogID
=6825839195500176608#allposts/src=sideb
ar
Datos de Contacto

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Email: digital.master.sanse@gmail.com
Facebook: https://www.facebook.com/Digital_Masters
Skype: Digital Masters
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UC3kaO77lFiDXPMWRmuyC5CA
Instagram: https://www.instagram.com/digital.master.sanse/
Teléfono: 6141479410
Conclusiones
Me fue muy interesante y bastante divertido haber hecho una página con fines
estudiantiles. Ya había manejado una página en la secundaria pero fue algo
pasajero, jamás imagine hacer algo así para el ámbito profesional como lo son las
empresas.

33. 33
Aprendí como hacer tutoriales, a hacer instalaciones de programas bastantes útiles
ya que muchas veces se necesitan tanto personalmente como laboralmente y
muchas veces no se tiene ni la más mínima idea de que programas utilizar y en este
caso nosotros ya tenemos una idea de cómo hacerlo y será mínima la ayuda que
necesitaremos.
También aprendí sobre el tipo de gente con la que voy a lidiar toda mi vida y aprendí
como tolerarlas y como soportarlas.
Pienso que es muy útil aprender todo lo que sea, independientemente si no seguirás
con ello, pues en algún punto de tu vida lo vas a necesitar y a diferencia de los
demás ya será algo que tu sabrás. Como bien dicen por ahí:´´ nada de lo que
aprendas te va a estorbar, al contrario, entre más aprendas más preparado sales
para la vida´´