Conferencia dictada en el XI Encuentro Latinoamericano de Diseño el día 27 de Julio de 2015 en conjunto con la Lic. Fernanda Fonts. Satisfacción. Retención. Fidelización. Tres palabras mágicas que identifican el proceso mediante el cual podemos hacer que nuestros clientes (y nuestros emprendimientos) sean rentables. La mayoría de las veces lo que pensamos que aporta valor a nuestro trabajo no coincide con lo que el cliente valora en realidad. ¿Es nuestra creatividad? ¿Que cumplamos con los tiempos de entrega? ¿Que seamos capaces de asesorarlo? Poder determinar lo que nuestros clientes buscan y lo que podemos hacer para satisfacer sus necesidades nos permitirá diseñar estrategias que, no sólo ayuden a definir nuestros procesos de trabajo, sino que nos permitan también aumentar nuestra rentabilidad.

1. MÁS ALLÁ DEL DISEÑO
VALOR PARA NUESTROS CLIENTES
Lic. Esteban Mulki | Mg. Fernanda Fonts
A:BRA
XI Encuentro Latinoamericano de Diseño | 2016

2. FERNANDA FONTS
Lic. en Diseño Gráfico (UNSTA, Tucumán)
Master en Dirección de Comunicación Institucional
(EAE, Barcelona)
Docente de Proyecto Profesional en Lic. en Diseño Gráfico, UNSTA
Ejecutiva de Cuentas en A:BRA

3. ESTEBAN MULKI
Lic. en Administración de Empresas (UNT, Tucumán)
Director Ejecutivo Asociado en A:BRA
Prof. Adjunto de Sistemas I y II
en CPN y Lic. en Administración, FACE, UNT
Casi nunca escribe en www.taylorteniarazon.com

4. ¿QUÉ SOMOS?

5. ¡DISEÑADORES!

6. ¿QUÉ QUEREMOS?

7. ????

8. ¡GANAR MÁS!

9. ¡TRABAJAR MENOS!

10. ¿QUÉ SOMOS?

11. ¡CLIENTES!

12. ¿QUÉ QUEREMOS?

13. ¡BUENOS DISEÑOS!

15. VALOR(LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN)

16. ¿QUÉ ES EL VALOR PARA EL CLIENTE?
Es la relación entre
el beneficio funcional y emocional y
el costo monetario y no monetario
percibido por el cliente.

17. VALORPERCIBIDO
=
Producto base + servicio
complementario
Costo + Barrera de acceso al
servicio

18. EL VALOR ES SUBJETIVO
Lo que tiene valor para uno,
no tiene valor para otro.

19. EL VALOR ES SUBJETIVO
El valor puede ser percibido como
alto cuando en realidad no lo es.

20. ¿Y LA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE?

21. SATISFACCIÓN
=
Valor Percibido
-
Expectativas

22. ¡GANAR MÁS!

23. ¿AUMENTAMOS PRECIO O
REDUCIMOS COSTOS?
El precio es la variable de mayor
incidencia en las utilidades.
1% en precio > 11% en utilidades

24. LA RELACIÓN ENTRE LO QUE
VENDEMOS Y EL VALOR
Ganancia del
cliente
Ganancia del
estudio
Costos
Precio
Valor creado total
Valor capturado
total

25. ALGUNAS OBSERVACIONES
SOBRE VALOR Y PRECIO

26. LOS CLIENTES TAMPOCO SABEN
LO QUE QUIEREN

27. MUCHAS COSAS AFECTAN AL VALOR
(TIEMPOS, RIESGO, ETC.)

28. EL PRECIO PERSIGUE EL VALOR

30. NO SIEMPRE DISEÑO MIS SERVICIOS, PERO CUANDO
LO HAGO USO LAS DIMENSIONES DEL VALOR

31. ¿QUÉ SON LAS DIMENSIONES
DEL VALOR?
Son variables generales sobre las
cuales se puede trabajar con el
objetivo de aumentar la entrega de
valor al cliente.

32. 1. PRESTIGIO

33. 1. PRESTIGIO
El cliente valora nuestra reputación
como garantía de un buen trabajo y
como una cualidad transitiva.

34. 2. VINCULO PERSONAL

36. 2. VÍNCULO PERSONAL
La confianza es fundamental y
conocernos puede ser valioso para el
cliente en términos de seguridad,
accesibilidad, etc.

37. 3. CAPACIDAD DE
RESPUESTA

38. - HOLA, SI. QUIERO TODO ESTO PARA AYER.

40. 3. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tiempo: cumplir plazos de entrega o
poder trabajar con tiempos acotados.
Volumen: abarcar proyectos de gran
envergadura en plazos cortos.

41. 4. DISPONIBILIDAD

42. 4. DISPONIBILIDAD
La posibilidad de encontrarnos en
cualquier momento, la frecuencia de
contacto y las diferentes vías de
comunicación.

43. 5. SOLUCIONES
INTEGRALES

44. 5. SOLUCIONES INTEGRALES
Gestionar un trabajo de comienzo a
fin, quitándole al cliente el costo de
lidiar con procesos que desconoce.

45. 6. CAPACIDAD DE
INTERPRETACIÓN

46. - AY, ¡ÉL ME ENTIENDE!

47. 6. CAPACIDAD DE INTERPRETACIÓN
Entender de primera mano lo que el
cliente quiere ahorra idas y vueltas
durante el proceso.

48. 7. ASESORAMIENTO

49. - Este tipo sí que sabe…

50. 7. ASESORAMIENTO
Brindar nuestra experiencia en ciertas
áreas y poder orientar en la toma de
decisiones.

51. 8. PERSONALIZACIÓN
DEL SERVICIO

52. 8. PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
Realizar trabajos a la medida de cada
cliente proporcionando soluciones
óptimas a sus problemas.

53. 9. EL DISEÑO
EN SÍ MISMO

54. 9. EL DISEÑO EN SÍ MISMO
A pesar de existir parámetros técnicos,
la valoración del diseño es un valor
absolutamente subjetivo.

55. 9. EL DISEÑO EN SÍ MISMO
A pesar de existir parámetros técnicos,
la valoración del diseño es un valor
absolutamente subjetivo.

57. 10. GARANTÍA
DE SATISFACCIÓN

58. 10. GARANTÍA DE SATISFACCIÓN
Asegurarle al cliente que sus
expectativas sobre el trabajo serán
cumplidas aunque signifique dejar de
lado nuestro criterio profesional.

60. 11. PRECIO

62. ALGUNAS PREGUNTAS…

63. ¿PODEMOS TRABAJAR SOBRE
TODAS LAS DIMENSIONES
A LA VEZ?

64. NOOOOOOOOOOOOOO

65. ¿MÁS CANTIDAD DE DIMENSIONES
SIGNIFICA MAYOR VALOR?

66. NOOOOOOOOOOOOOO

67. ¿CÓMO HACEMOS PARA SABER
QUÉ DIMENSIONES VALORAN
NUESTROS CLIENTES?

68. MUY LINDO TODO…
¿PERO CÓMO SE TRABAJAN LAS
DIMENSIONES DEL VALOR?

69. PRIMERA ETAPA: DESCUBRIR
Agarro lo que venga y
reconozco lo que mis clientes
valoran de mi trabajo

70. SEGUNDA ETAPA: ELEGIR
Determino una estrategia en
función de las dimensiones
donde puedo generar más
valor.

71. TERCERA ETAPA: DESCARTAR
Elijo solo aquellos clientes
a los cuáles puedo satisfacer
en sus expectativas.

72. UN TIP:
Crear servicios totalmente
nuevos para crear más valor

73. ¡UY! ¡ESTO ME GUSTÓ!
¿QUÉ PUEDO ESTUDIAR
PARA SABER MÁS DEL TEMA?
1. MARKETING
2. VALUE PRICING

74. Lecturas recomendadas

75. www.abracreativa.com
@estebanmulki
esteban@abracreativa.com
www.taylorteniarazon.com
@ferfonts
fernanda@abracreativa.com
¡MUCHAS GRACIAS!