Servicios de red de transporte: Uber vs. Lyft vs. Taxis Las opciones de transporte local se han ampliado recientemente debido al lanzamiento de Uber y Lyft; estos servicios buscan abordar algunos de los problemas con los servicios de taxi. Esta actividad es importante porque los servicios representan una gran parte de nuestra economa, y la gestin y comercializacin eficaces de los servicios son cruciales para el xito de muchas empresas. El objetivo de este ejercicio es reconocer que el servicio, aunque intangible, es tanto un producto como cualquier otro que pueda poseerse fsicamente. Garantizar que estos servicios se gestionen y comercialicen con eficacia es fundamental para la supervivencia de las empresas que los ofrecen. Lea el caso a continuacin y luego responda las preguntas que siguen. Estados Unidos puede ser una cultura del automvil, pero hay muchas ocasiones en que las personas simplemente no quieren conducir. Ya sea que vivan en un entorno urbano que dificulta la conduccin y el estacionamiento, deseen evitar los costos de seguro y mantenimiento asociados con la propiedad de un automvil, o simplemente necesiten transporte en situaciones particulares como despus de una noche en la ciudad, la gente ha requerido durante mucho tiempo el servicios de conductores. Pero mientras que en el pasado sus opciones se limitaban en gran medida a los servicios de taxi, hoy en da la industria del transporte se encuentra en medio de una transformacin radical, debido en gran parte a los impactos de Uber y Lyft. La idea de Uber comenz con la frustracin de un par de amigos de la industria tecnolgica que no pudieron conseguir un taxi en una noche nevada en Pars. Desarrollaron una aplicacin para un servicio de uso compartido de automviles y comenzaron a presentar la opcin en las principales ciudades del mundo. Un ao despus de establecer sus operaciones en la ciudad de Nueva York con tres automviles, Uber haba recaudado decenas de millones de dlares en financiamiento y se 1 estaba expandiendo rpidamente a muchas ciudades. Con presencia en aproximadamente 400 ciudades en todo el mundo, Uber promociona sus beneficios para pasajeros, conductores y comunidades. En particular, destaca su capacidad para ofrecer viajes asequibles y flexibles a las personas exactamente en el momento y lugar en que los necesitan. Para los conductores, Uber es una alternativa de empleo que les permite trabajar exactamente cuando y tanto como quieran, por una compensacin razonable. Adems, Uber afirma que sus servicios hacen que las ciudades sean ms seguras y amplan las opciones de transporte. 2 Lyft sigui a Uber en el mercado, pero su expansin no es tan extensa. Disponible en aproximadamente 200 ciudades, Lyft busca diferenciarse de su rival ms grande principalmente en 3 la imagen amigable que evoca. Los conductores adornan sus autos con bigotes rosados y 4 peludos, y se alienta a los pasajeros a sentarse al frente y conversar durante el viaje. En general, sin embargo, los servicios s.

1. Servicios de red de transporte: Uber vs. Lyft vs. Taxis
Las opciones de transporte local se han ampliado recientemente debido al lanzamiento de Uber y
Lyft; estos servicios buscan abordar algunos de los problemas con los servicios de taxi. Esta
actividad es importante porque los servicios representan una gran parte de nuestra economa, y la
gestin y comercializacin eficaces de los servicios son cruciales para el xito de muchas empresas.
El objetivo de este ejercicio es reconocer que el servicio, aunque intangible, es tanto un producto
como cualquier otro que pueda poseerse fsicamente. Garantizar que estos servicios se gestionen
y comercialicen con eficacia es fundamental para la supervivencia de las empresas que los
ofrecen.
Lea el caso a continuacin y luego responda las preguntas que siguen.
Estados Unidos puede ser una cultura del automvil, pero hay muchas ocasiones en que las
personas simplemente no quieren conducir. Ya sea que vivan en un entorno urbano que dificulta
la conduccin y el estacionamiento, deseen evitar los costos de seguro y mantenimiento asociados
con la propiedad de un automvil, o simplemente necesiten transporte en situaciones particulares
como despus de una noche en la ciudad, la gente ha requerido durante mucho tiempo el servicios
de conductores. Pero mientras que en el pasado sus opciones se limitaban en gran medida a los
servicios de taxi, hoy en da la industria del transporte se encuentra en medio de una
transformacin radical, debido en gran parte a los impactos de Uber y Lyft.
La idea de Uber comenz con la frustracin de un par de amigos de la industria tecnolgica que no
pudieron conseguir un taxi en una noche nevada en Pars. Desarrollaron una aplicacin para un
servicio de uso compartido de automviles y comenzaron a presentar la opcin en las principales
ciudades del mundo. Un ao despus de establecer sus operaciones en la ciudad de Nueva York
con tres automviles, Uber haba recaudado decenas de millones de dlares en financiamiento y se
estaba expandiendo rpidamente a muchas ciudades.
1
Con presencia en aproximadamente 400 ciudades en todo el mundo, Uber promociona sus
beneficios para pasajeros, conductores y comunidades. En particular, destaca su capacidad para
ofrecer viajes asequibles y flexibles a las personas exactamente en el momento y lugar en que los
necesitan. Para los conductores, Uber es una alternativa de empleo que les permite trabajar
exactamente cuando y tanto como quieran, por una compensacin razonable. Adems, Uber afirma
que sus servicios hacen que las ciudades sean ms seguras y amplan las opciones de transporte.
2
Lyft sigui a Uber en el mercado, pero su expansin no es tan extensa. Disponible en
aproximadamente 200 ciudades, Lyft busca diferenciarse de su rival ms grande principalmente en
la imagen amigable que evoca.
3
Los conductores adornan sus autos con bigotes rosados y
peludos, y se alienta a los pasajeros a sentarse al frente y conversar durante el viaje.
4
En general, sin embargo, los servicios son notablemente similares. Ambas empresas de redes de
transporte (el nombre formal establecido para estos servicios por el estado de California, que fue
el primero en comenzar a regular las ofertas) se basan en canales de demanda basados en
aplicaciones para vincular a los pasajeros con los conductores. Ambos permiten a los
conductores trabajar tanto o tan poco como quieran. Adems, ambas compaas actualmente se
basan en precios de aumento para equilibrar su oferta y demanda, aunque Uber tiene planes de
eliminar esta prctica porque a los consumidores les desagrada mucho.
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Con precios de aumento,

2. las empresas cobran tarifas ms altas durante los perodos de mayor actividad. Si lo hace, puede
desalentar a algunos pasajeros, que podran estar dispuestos a esperar un poco para obtener una
tarifa ms baja. Tambin alienta a ms conductores a brindar un suministro adicional, ya que pueden
ganar lo que en esencia es tiempo y medio por conducir durante las horas pico o los sbados por
la noche.
En sus esfuerzos por ganar participacin en cada mercado en el que compiten cara a cara, Uber y
Lyft se basan en varias tcticas de marketing. Han reducido los precios en mercados altamente
competitivos y continan trabajando para reclutar nuevos conductores para reducir los tiempos de
espera de los pasajeros.
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A pesar de algunos intentos de regular estos servicios, las reglas y normas siguen siendo algo
inciertas. Para abordar las preocupaciones que podra provocar tal falta de regulacin, Uber ofrece
un sistema de calificacin nico, en el que los conductores tienen un medio para calificar a los
pasajeros, al igual que los pasajeros pueden calificar a los conductores. Cuando la calificacin de
un conductor cae por debajo de cierto nivel, Uber se comunica con ese conductor para ayudar a
garantizar un nivel de servicio satisfactorio. Pero cuando un pasajero obtiene una calificacin baja,
es posible que simplemente descubra que ningn conductor responde a las solicitudes de
recogida, lo que deja al pasajero varado.
Sin embargo, el sistema de calificacin tambin podra tener algunas consecuencias no deseadas.
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Primero, debido a que existen pocas reglas sobre cmo establecer una revisin de los clientes, los
conductores y los arrendatarios pueden emitir revisiones negativas prcticamente por cualquier
motivo. Un conductor de Uber not que dio malas crticas a los pasajeros que ingresaron al vehculo
con energa negativa, por ejemplo. Tampoco existen protecciones para evitar crticas negativas
basadas en la raza, el gnero o la discapacidad fsica. Por lo tanto, los consumidores pueden ser
injustamente discriminados en las reseas, lo que crea una gran preocupacin tica y legal. En
segundo lugar, el sistema de revisin bilateral podra conducir a una inflacin de calificacin. Es decir,
los pasajeros quieren obtener crticas positivas de los proveedores para poder seguir usando el
servicio en el futuro. Para alentar tales crticas positivas, pueden proporcionar calificaciones
positivas de los proveedores, para evitar represalias negativas, o sentirse obligados a dejar
propinas ms grandes. En tercer lugar, los clientes no tienen ningn control sobre, o en algunos
casos, conocimiento de cmo se utilizan sus opiniones.
Sin embargo, en general, los servicios de la red de transporte continan expandindose y creciendo
en trminos tanto de su alcance en los lugares existentes como de su expansin a nuevos
mercados. La necesidad de crecer ha llevado a esfuerzos de caza furtiva, de modo que Uber
enva "embajadores" para tratar de atraer a los conductores de Lyft para que trabajen para Uber.
Adems, ambas compaas intentan empoderar a los conductores otorgndoles acceso a tecnologa
actualizada para sus telfonos, para garantizar que puedan encontrar a sus pasajeros. Tambin han
iniciado algunas colaboraciones con concesionarios de automviles, para ofrecer a sus
conductores buenas ofertas en la compra de automviles nuevos.
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notas al pie
Las preguntas son:
1/ El aumento de precios, como se describe en el caso, es un intento de Uber y Lyft de reducir el
impacto de qu caracterstica de los servicios?

3. A) caducidad
B) intangibilidad
C) inseparabilidad
D) heterogeneidad
E) variabilidad
2/ Uber tiene requisitos especficos para la edad, tamao y condicin de los autos de sus
conductores, para que sus clientes experimenten un viaje en un ambiente placentero. Esta
preocupacin aborda qu elemento de los componentes bsicos de la calidad del servicio?
A) cosas tangibles
B) fiabilidad
C) capacidad de respuesta
D) seguridad
e) empata
3/ Segn el caso, Lyft intenta diferenciarse de Uber principalmente a travs de cul de los
componentes bsicos de la calidad del servicio?
a) empata
B) fiabilidad
C) capacidad de respuesta
D) seguridad
E) capacidad de servicio
4/ El caso analiza tanto las ventajas como las desventajas del sistema de calificacin de Uber. El
uso que hace Uber de las calificaciones de los clientes para eliminar a los conductores con
calificaciones bajas tiene como objetivo abordar cul de las brechas en el modelo de brechas?
A) brecha de entrega
B) brecha de conocimiento
C) brecha de estndares
D) brecha de comunicacin
E) brecha de calidad
5/ Si Uber encuestara a los clientes para determinar el tiempo mximo y deseado que los
pasajeros estn dispuestos a esperar hasta que llegue el viaje solicitado, la empresa intentara
determinar
A) la zona de tolerancia.
B) el tamao de la brecha de entrega.
C) cmo mejorar los factores tangibles.
D) cmo empoderar a los conductores.
e) normas de equidad distributiva.