Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente y los momentos críticos en la experiencia del cliente. Enfatiza que para tener éxito, una empresa debe satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo un alto valor, desarrollar a los empleados y manejar bien los momentos de verdad cuando el cliente interactúa con la compañía. Gestionar estos momentos de una manera puntual, confiable y que resuelva problemas es clave para retener a los clientes.
4. • En una empresa lo mas importante a cuidar
es:
• Satisfacción del personal que serian los bajos costos del
servicio
• La satisfacción de los clientes esto seria con las altas
ventas
• Y a todo esto tendríamos como consecuencia el flujo de
efectivo.
5. • UN MOMENTO DE VERDAD ES aquel que
cualquier persona entra en contacto con cualquiera de
los productos, servicios, personas, equipos, o
instalaciones de la organización.
6. • Son todas las personas que reciben el resultado de un
trabajo, tanto dentro como fuera. Además todas las
personas que entran en contacto contigo.
7. • Estar seguro.
• Ser escuchado.
• Estar informado.
• Escoger.
El cliente se debe de sentir la
persona mas importante.
8. • Aquí en México los hacemos sentir:
• Limosnero.
• Empleado.
• Delincuente.
• Hombre invisible.
• Prisionero.
9. • ¨Ya cerramos venga mañana¨
• ¨Haga cola¨
• ¨Es todo lo que tenemos¨
• ¨No hay¨ etc..
10. • ¨Llámenos mañana¨
• ¨Llene estos papeles¨
• ¨Verifique que los productos que lleva tengan precio¨
11. • ¨Adonde va¨
• ¨Tiene una identificación¨
• ¨No puede entrar con esa bolsa¨
13. • ¨Su vuelo a sido cancelado¨
• ¨La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su
anticipo, tiene que esperar¨
• ¨Haga fila en una de las cajas¨
Todo cliente pasa por momentos de presión en cada uno
de nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio
depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos son en verdad momentos críticos.
14. • ¿De verdad lo compro aquí? --------------- (el tranzas)
• La persona que se lo vendió no esta --- (el amolado)
• ¿ Por que tiro la nota? ----------------------(el irresponsable)
• Lo hubiera checado antes de pagarlo -------( el inútil)
• Cuando se lo entregamos estaba en buen estado -------
(el destroyer)
• ¿ Por que no me lo dijo antes? ----------- (el olvidadizo)
La nueva forma de competir es: no hacer perder el
tiempo del cliente.
15. • Contestar al primer timbre
• Contestar con una sonrisa y buen animo
• Manejar contacto constante
• Tratar de encontrar a la persona correcta, y transferirla
• Reportarse lo mas rápido que se pueda.
• Lo ideal es que conteste la persona que se busca luego
que conteste otra persona que sepa del tema asunto o
problema.
• Usar una contestadora de llamadas pero, con un
mensaje esperanzador
16. • 1 de cada 25 personas se quejan (4%) por otro lado 24
de los 25 quedan insatisfechos (96%) y por lo que 250
personas de 500 personas escucharan sus reclamos que
a su vez serán influenciadas-
17. • Sea barato pero con calidad
• Que sea rápido
• Que este echo a sus necesidades especificas
• Que le resuelvas sus problemas presentados
18. • MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO:
• Que no seas impuntual
• Que lo dejes plantado (esperándote y nunca llegar)
• Que no cumplas compromisos adquiridos
• Que le digas mentiras
• Que des información sin datos
• Errores en la información
• Lento para resolver algún problema
• Que no hables su idioma
19. • MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJASDO:
• Ser puntual
• Prepararte con lo que quieres obtener
• Que cumplas con lo prometido
• Información confiable
• Información oportuna
• Información veraz
20. • DELEITAR AL CLIENTE es darle el mejor
servicio o producto que esta muy arriba de sus
expectativas.
• RESUMIENDO LA CALIDAD DEL SERVICIO ESTO
DEPENDE DE LA CALIDAD PERSONAL COMO EL
ALTO ESPIRITU DE SERVICIO Y SENTIDO DE LA
URGENCIA.
