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Servicio cliente logistica
- 1. SENSIBILIZACION EN SERVICIO ALCLIENTE Y CADENAS DE VALOR BIENVENIDOS
- 3. EL poder delcliente CLIENTE EXIGENTE PODER COMPETENCIA GOBAIZACION
- 4. Tendencias del cliente ELCLIENTE QUIERE •ENTREGAS MAS FRECUENTES •MENOR TAMAÑO DE PEDIDO •PLAZO CONCRETO CADA VEZ MAS CORTO •ELIMINACION DE ENTREGAS PARCIALES CUAL ES LA RESPUESTA ? Logística eficiente
- 5. ‚ QUE ESSERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE • Conjunto de estrategias que una compañias diseña, para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos
- 6. Por que UnaCalculadora Casio se vende por menos que una caja de cereales de maiz kellogg? ¿CUESTA MAS EL MAIZ QUE EL SILICIO? ¿por qué se necesitan unos minutos para recoger o dejar un automovil en HERTZ, sin muchos tramites, y es necesario el doble de tiempo para registrarse en un Hotel HILTON? ¿ACASO TEMEN QUE UNO LES ROBE LA HABITACION?
- 7. Por que Fedex garantiza positiva la entrega de una Encomienda, en un dia para otro, Mientras que American y United se ven en dificultades para llever el equipaje en que viaja el mismo pasajero? ¿ACASO CREEN QUE A UNO NO LE IMPORTA EL EQUIPAJE? ¿A que se debe que un empleado de home depot se dedique con paciencia a un cliente que esta escogiendo un paquete de tornillos de $2.70, mientras que es casi imposible asesoria para comprar un computador personal de $2700 a traves del servicio de pedido directo IBM? ¿ACASO NO CREE IBM QUE VALE LA PENA DEDICAR TIEMPO A SERVIR A LOS CLIENTES?
- 8. VALOR PARA ELCLIENTE SUMA DE BENEFICIOS RECIBIDOS POR LOS COSTOS QUE INCURRE AL COMPRAR UN PRODUCTO O SERVICIO VALOR SEGNIFICA 3 COSAS EL MEJOR PRODUCTO. LA MEJOR SOLUCION TOTAL MEJOR COSTO TOTAL
- 9. ¿ Quién esun cliente? • Un cliente es la persona más importante de cualquier negocio • Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él • Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo • Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño • Un cliente no es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso • Un cliente merece toda la atención más comedida que podamos darle, es el alma de este y de todos los negocios, el paga nuestro salario • Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
- 10. ‘Qué espera elcliente • Eficiencia • Disponibilidad - cuando nos necesita • Confiabilidad – en quien lo atiende • Respuesta – ya • Atención y solución a quejas y dudas • Comprensión • Ver para creer
- 11. Ventas atrae alcliente = Servicio lo retiene El mejor vendedor de su empresa es un cliente satisfecho
- 12. ‘Qué no esperael cliente • Maltrato • Demora para atender • Exceso de trámites • Ineficiencia • Indiferencia • Aire de superioridad • Robotismo • Que le saquen el manual
- 13. Infórmese respecto alcliente 1 Información Edad, sexo, educación, demográfica ingresos, tamaño del a familia, tipo de vivienda Datos Actitudes, relacionados necesidades, con: prácticas de compra 3 Preferencias, Información creencias, actitudes, sicográfica hábitos sociales, sistema de valores Es grave teorizar antes de tener datos Se puede dar servicio cuando se conoce al cliente A la gente le gusta que le hablen de lo que ella desea oir
- 14. ¿POR QUÉ SONEXITOSOS LOS CASINOS? • Saben que el ser humano es curioso • Saben que muchos seres humanos creen que pueden obtener algo por nada • Saben que el ser humano ante una apuesta se transforma • Saben que muchos seres humanos creen en la ultima oportunidad • Saben que a la mayoria nos gusta el dinero Facil • Saben de nuestrios sueños , el premio MAYOR • Saben que muchos queremos ganar con el minimo esfuerzo • Saben que el alcohol nos mueve a muchos a realizar actos no imaginados
- 15. Cosas que nole interesan al cliente? • Problemas del computador • Escases de existencias • Huelgas, disputas entre empleados • Exceso de trabajo • Que esten en inventario • Que no hay luz| • Problemas de transporte • “EL CLIENTE ES EGOISTA”
- 16. El cliente experimentaun momento de verdad cunando entra a un parqueadero • ¿ Hay suficiente espacio para estacionar? • ¿ Se puede encontrar facilmente la entrada al negocio? • ¿ El sitio es limpio y agradable? • ¿ Las señales están colocadas logicamente y son fáciles de leer? Todos estos son momentos potenciales de verdad Los momentos de verdad no implican necesariamente Contacto humano
- 17. El cliente comoun activo Observe nuestro balance general, en el Lado del activo usted puede ver numerosos Aviones que valen no se cuántos millones De dólares. Pero eso es un error y nos estamos Engañando a nosotros mismos. Lo que Deberíamos poner allí es: el año pasado SAS Transportó tantos y tantos pasajeros felices , Por que ése es el único activo que hemos Tenido, gente que está dispuesta a regresar Y volver a pagar.Nosotros podemos tener Todos los aviones que queramos pero si la Gente no quiere volar con nosotros, eso no Vale de nada Jan Carlzon
- 18. Las normas sobreservicio no son una opción , son una obligación • Mirar a los ojos • Sonreir • Conocer el nombre del ciente • Saludar cortésmente • Contestar al teléfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el propio • Acompañar al cliente hasta el lugar por él requerido, no importa que no sea responsabilidad directa.
- 19. Obstáculos al servicio •Barreras físicas ( puertas rejas ) • Distancias físicas • Ambientes de servicio ( hechos para comodidad de quien presta el servicio y no del cliente) • Sistemas y procedimientos • Normas limitántes y negativas ( no se presta el teléfono – no se admiten niños) • Distancias psicosociales
- 20. Conjunto de factoresque conforman una política de servicio al cliente • Frecuencia • Confiabilidad • Nivel de inventario • Tiempo de facturación • Atención de reclamos Logística provee tiempo y lugar en la transferencia De bienes y servicios entre el comprador y el vendedor
- 21. Los 10 factoresmás importantes de servicio en orden de importancia • Consistencia del • Respuesta inmediata a producto llamadas telefónicas • Entregas oportunas • Autoridad para atender • Aviso de cambio en solicitudes fecha de entrega • Asistencia técnica • Respuesta a • Entendimiento del solicitudes especiales negocio del cliente • Efectividad en • Sistema eficiente de reclamacion facturación
Notas del editor
- #14 Point 1 SCOR is applied in 4 steps...Analyze Basis of Competition defines performance needs, Configure Supply Chain maps the high level material flow, Align Performance, Practices, and Systems maps the general transaction flow, and Implement Design organizes the list of projects to improve SC performance. Point2 This should also be drawn on POST IT POSTER and displayed on the wall OR have one drawn up in advance using VISIO.