El documento describe las características clave de los servicios, incluyendo que un servicio es el resultado de las actividades de un proveedor para satisfacer al cliente, no es un objeto físico. Un servicio depende de quién lo proporciona y las circunstancias, y la producción y consumo ocurren simultáneamente. Además, el documento discute conceptos como momentos de la verdad, satisfacción del cliente, y la importancia de exceder las expectativas del cliente.
2. • Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino
que es el resultado de las actividades generadas por el
proveedor para satisfacer al cliente.
3. • Integridad.- Un servicio no es un objeto que pueda
poseerse o palparse, es mas bien un beneficio que
compra el usuario
• Heterogeneidad.- El resultado del servicio depende de
quien lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que
se genera
• Inseparabilidad.- Este concepto implica que la
producción y consumo del servicio ocurren
simultáneamente
4. • Satisfacer una necesidad real
• Agregar el máximo valor a lo que se compra
• Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
• Que la empresa dure para siempre
5. • Las utilidades son consecuencia de la calidad del
producto y servicio
6. • Satisfacción de clientes Más Ventas
• Satisfacción del personal Bajos costos
Flujo de efectivo ( Consecuencia )
7. • Es el momento en que cualquier persona entra en
contacto con cualquiera de los productos, servicios,
personas , equipos, o instalaciones de la organización.
8. • Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo
, tanto dentro como fuera. Además toda persona que
entra en contacto contigo.
• El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
9. • Los 4 derechos del cliente
• Ser escuchado
• Estar informado
• Escoger
11. • Siempre hay prisioneros
• Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que
tan rápido lo liberemos.
• Estos momentos de prisión son los momentos de la
verdad críticos .
12. • ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )
• La persona que se lo vendió no está ( el amolado )
• ¿ Por que tiró la nota ? ( el irresponsable )
• Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil )
• Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer )
13. • La nueva forma de competir es: no despreciar el tiempo
del cliente.
14. BUEN MANEJO
• Contestar al primer timbrazo
• Contestar con sonrisa, ánimo
• Mantener contacto constante
• Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
• Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.
• Reportarse máximo en una hora
• Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles
15. • MAL MOMENTO
• Lo ideal es que conteste la persona que se busca
• Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto
• Que conteste un “ser vivo”
• Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje
“esperanzador”
16. • 1 de cada 25 personas se queja (4%)
• 24 insatisfechos pero que no se quejan (96%)
• 6 tienen problemas «serios» (25%)
• De 250 a 500 personas escuchan sus relatos (y serán
mal influenciadas)
17. • Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad
• Que actúes rápido, o sea inmediatamente
• Que la mercancía sea entregada oportunamente
• Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada
automática y consistentemente.
• Que esté hecha a sus necesidades específicas
• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni
necesidad de pensar
• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
18. Momento de la verdad mal
manejado
• Que no seas puntual
• Que lo dejes plantado
• Que no lleves la tarea
• Que no cumplas
compromisos adquiridos
• Que le digas mentiras
• Que seas lento para
resolver algo
• Que tenga errores la
información
Momento de la verdad bien
manejado
• Ser puntual
• Prepararte con lo que
quieres obtener
• Que cumplas con lo que
prometes
• Siempre dar la cara y
enfrentar los hechos
• Información oportuna
• Información veraz
19. • Es darle un servicio o un producto que esta muy pero
muy arriba de sus expectativas y utilizando el mínimo de
su tiempo
