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Calidad en el servicio al cliente daniel
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- 3. UTILIDADES Las utilidades sonconsecuencia de la calidad del producto y servicio
- 4. Que debes decuidar en tu empresa
- 6. ¿ QUÉ ESUN MOMENTO DE LA VERDAD ? Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
- 7. ¿Quién es elcliente? • Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. • Toda persona que entra en contacto contigo. • El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
- 8. Los 4 derechosdel cliente • Estar seguro (no riesgos) • Ser escuchado • Estar informado • Escoger
- 9. El cliente debeser lo más importante En México se le da un trato de:
- 10. LIMOSNERO • “Ya cerramos,venga mañana” • “Haga cola” • “Es todo lo que tenemos” • “No podemos recibir su carro” • “No hay” • “Pídaselo a su mesero”
- 11. EMPLEADO • “Llámenos mañana” •“Llene estos papeles” • “Verifique que los artículos que lleva tengan precio”
- 12. DELINCUENTE • “A dóndeva” • “Tiene una identificación” • “No puede entrar con esa bolsa”
- 13. HOMBRE INVISIBLE • “¡Señorita!...... ¡Señorita!” • “¡Mesero! ..... ¡ Mesero!”
- 14. PRISIONERO • “Su vueloha sido cancelado” • “La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su anticipo, tiene que esperar” • “Haga fila en una de las cajas”
- 15. “Prisioneros” Todo cliente pasapor momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos. Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
- 16. Al cliente lohacemos sentirse así • ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas) • La persona que se lo vendió no está (el amolado) • ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) • Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil) • Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer) • ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
- 17. La nueva formade competir No desperdiciar el tiempo del cliente
- 18. Momento de laverdad universal BUEN MANEJO • Contestar al primer timbrazo • Departamento X”, áreaY, le atiende… • Contestar con una sonrisa y ánimo • Mantener contacto constante • Conmutador: Listas actualizadas de extensiones • Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir
- 19. • Reportarse enun tiempo máximo de una hora • Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles • Lo ideal es que conteste la persona a laque se busca • Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto • Que conteste un “ser vivo”
- 20. Usar una contestadoracon mensajes esperanzadores al cliente • Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más. • Me puede localizar en la extensión “XX” ó Skytel No. “XXX” • Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente.
- 22. Que es loque quiere el cliente • Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad • Que actúes rápido, o sea inmediatamente • Que la mercancía sea entregada oportunamente • Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada automática y consistentemente
- 23. • Que estéhecha acorde a sus necesidades específicas • Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad de pensar • Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
- 26. ¿Qué es “deleitar”al cliente? Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
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