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Servicio y satisfacción del cliente
- 1. Melani A. Gutiérrez Villalobos. CECyTED 01- Las Nieves.
- 2. • Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.
- 3. • Integridad.- Un servicio no es un objeto que pueda poseerse o palparse, es mas bien un beneficio que compra el usuario • Heterogeneidad.- El resultado del servicio depende de quien lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera • Inseparabilidad.- Este concepto implica que la producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente
- 4. • Satisfacer una necesidad real • Agregar el máximo valor a lo que se compra • Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente • Que la empresa dure para siempre
- 5. • Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
- 6. • Satisfacción de clientes Más Ventas • Satisfacción del personal Bajos costos Flujo de efectivo ( Consecuencia )
- 7. • Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
- 8. • Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo. • El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
- 9. • Los 4 derechos del cliente • Ser escuchado • Estar informado • Escoger
- 10. • LIMOSNERO: • EMPLEADO • DELINCUENTE • HOMBRE INVISIBLE • PRISIONERO
- 11. • Siempre hay prisioneros • Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos. • Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos .
- 12. • ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas ) • La persona que se lo vendió no está ( el amolado ) • ¿ Por que tiró la nota ? ( el irresponsable ) • Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil ) • Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer )
- 13. • La nueva forma de competir es: no despreciar el tiempo del cliente.
- 14. BUEN MANEJO • Contestar al primer timbrazo • Contestar con sonrisa, ánimo • Mantener contacto constante • Conmutador: Listas actualizadas de extensiones • Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir. • Reportarse máximo en una hora • Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles
- 15. • MAL MOMENTO • Lo ideal es que conteste la persona que se busca • Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto • Que conteste un “ser vivo” • Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje “esperanzador”
- 16. • 1 de cada 25 personas se queja (4%) • 24 insatisfechos pero que no se quejan (96%) • 6 tienen problemas «serios» (25%) • De 250 a 500 personas escuchan sus relatos (y serán mal influenciadas)
- 17. • Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad • Que actúes rápido, o sea inmediatamente • Que la mercancía sea entregada oportunamente • Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada automática y consistentemente. • Que esté hecha a sus necesidades específicas • Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad de pensar • Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
- 18. Momento de la verdad mal manejado • Que no seas puntual • Que lo dejes plantado • Que no lleves la tarea • Que no cumplas compromisos adquiridos • Que le digas mentiras • Que seas lento para resolver algo • Que tenga errores la información Momento de la verdad bien manejado • Ser puntual • Prepararte con lo que quieres obtener • Que cumplas con lo que prometes • Siempre dar la cara y enfrentar los hechos • Información oportuna • Información veraz
- 19. • Es darle un servicio o un producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y utilizando el mínimo de su tiempo
- 20. • Alto espíritu de servicio • Sentido de urgencia