calidad del servicio al cliente

2. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
• Satisfacer una necesidad real
• Agregar el máximo valor a lo que se compra
• Desarrollar su personal y compensarlo suficientemente
• La empresa dure para siempre

3. UTILIDADES
Son consecuencia de la calidad del servicio y del producto
En la empresa solo hay que cuidar 3 cosas
Satisfacción del cliente que nos lleva a mas ventas
Satisfacción del personal y por consecuencia bajos costos
Y flujo de efectivo

5. MOMENTO DE LA VERDAD
Es el momento en que cualquier persona
entra en contacto con cualquiera de los
productos servicios, personas, equipos, o
instalaciones de la organización

6. QUE ES EL CLIENTE ?
Todas las personas que reciben el resultado del trabajo,
tanto dentro como afuera. Se denominan como
“Clientes”

7. EXISTEN 4 DERECHOS DEL CLIENTE
• Estar seguro
• Ser escuchado
• Estar informado
• Escoger
EL CLIENTE SE DEBE SENTIR LA PERSONA MAS
IMPORTANTE

8. PERO MUCHAS DE LAS VECES LOS HACEMOS
SENTIR COMO:
LIMOSNERO
• “Ya cerramos, venga mas tarde”
• “Haga Cola”
• “es todo lo que tenemos”
• “No hay”

9. EMPLEADO
• Llámenos mañana”
• “llene estos papeles”
• “verifique sus papeles”

10. DELINCUENTE
• A donde va ?
• Tiene una identificación ?
• No puede entrar con esa bolsa

11. HOMBRE INVISIBLE
SEÑORITA...!!
MESEROOO…!

12. PRISIONERO
“SU VUELO HA SIDO CANCELADO “
“LA MERCANCIA AUN NO LLEGA NO LE PODEMOS
DEVOLVER SU ANTICIPO “
“HAGA FILA EN UNA DE LAS CAJAS “
La calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo
libremos

13. NO DEBEMOS DE DESPERDICIAR EL TIEMPO
DEL CLIENTE
• Contestar al primer timbrazo
• Contestar con sonrisa y animo
• Mantener contacto constante
• Reportarse máximo en una hora

14. MOMENTO DE LA VERDAD
• El saludo
• Proporcionar ayuda
• Una respuesta
• Una cara amable
• El tono de la voz
• La mirada en las respuestas; precisión
• la eficacia
• La rapidez para resolver los problemas
• El agradecimiento
• La despedida

16. LO QUE EL CLIENTE QUIERE
• Que lo que va a adquirir sea mas barato sin
perder calidad
• Que actúes rápido
• Que la mercancía seas entregada
oportunamente
• Que la mercancía este echa a sus necesidades
especificas

17. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad bien manejado
• Ser puntual
• Prepararse con lo que quieres obtener
• Que le cumplas lo prometido
• Siempre dar la cara y enfrentar los hechos
• Información confiable
• Información veraz

18. DELEITAR AL CLIENTE
Darle un servicio o producto que este muy arriba
de sus expectativas usando el mínimo de su
tiempo

19. LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA
CALIDAD PERSONAL