Liliana Pettinati – Directora de Operaciones de CMT 3º Encuentro AMBA Banca y Seguros 8 de mayo de 2012

1. SOCIAL CRM

2. Quién es…
… CMT Latin America?

3. Fundada en 1998
Especialista en CRM
Representante Pivotal CRM Cono Sur
+50 Proyectos desarrollados en Medianas y Grandes Organizaciones
en todo Latinoamérica
Seguros, Banca y Servicios Financieros, AFP, Agronegocios, Tecnología,
Telecomunicaciones, Retail, Servicios, Salud y Consumo Masivo,
Estudios Jurídicos, Software y Consultoras.
En 2007, Pivotal Corporation adquiere paquete minoritario de CMT.

4. Clientes CRM - CMT Latin America
Servicios
Bancos e Instituciones Financieras / Seguros
Retail
Salud
Tecnología / Comunicaciones
Agronegocios
Servicios de Consultaría / Capacitación
Inmobiliaria y Construcción / Abogados

5. Qué tan importantes son…
… las Redes Sociales?

6. Audiencia Global de Redes Sociales Supera los Mil
Millones de Personas

7. Audiencia Global – Horas Promedio p/Visitante

8. América Latina – Visitantes y Minutos

9. Redes Sociales en Argentina

10. Argentina: Principales Categorías por Participación en
Total de Minutos Online

11. Qué hay que saber hoy …
… sobre la web?

12. Posicionamiento Web
SPIDER

13. Marketing Viral
El receptor del mensaje participa en su
creación y difusión
Compartir
Me gusta
Retweet

14. Más razones para estar De los Porque tenemos que
presentes internautas
declara que
puede variar su
escuchar y entender al
cliente.
Porque la confianza es la base para opción de De los bloggers
crear opinión y generar compra escribe sobre
dependiendo productos y
conversación, participación y de los marcas,
prospección entre los 85% comentarios teniendo mejor
que encuentre
consumidores. en las redes 36% opinión de
aquellas que
sociales. tienen
presencia
¿En quién confían los consumidores? activa en las
redes sociales
En las
recomendaciones
78% de otros
consumidores De los
internautas
admite que “no
necesita”
27% acudir a una
63% En los periódicos De los
57% internautas tienda física
valora internet para realizar
como medio de una compra,
mayor aunque sea un
credibilidad bien o servicio
65% En las opiniones y de precio
comentarios On Line elevado.

15. Expectativas y Obligaciones Las redes Sociales nos
exigirán:
Disponibilidad 24x7
Respuestas rápidas
La estrategia en Redes Sociales nos permitirá
Aportar contenidos útiles
conseguir:
Estar abiertos a
3.Notoriedad y Relevancia opiniones críticas
4.Cobertura amplia Gestionar la diversidad
a. Geográfica: ciudad/País/Continente/Global Pensar primero en el
b. Targets: cubrimos todos los targets afines a nuestros productos
5.Participación e interacción por parte de los usuarios usuario
6.Elevado nivel de viralidad y cohesión en la comunidad Dar antes que recibir

16. El CRM facilita el manejo
de las transacciones:
•Reclamos
•Comentarios y sugerencias
•Oportunidades y ventas
•Prospectos
•Recomendaciones Captación Fidelización
•Colaboración
Servicio a Cliente / Fidelización
Ampliación BD Tickets Res-
puestas
Alertas
Tiempos Artículos
Notifica-
de
ciones
Respuesta

17. Cuáles son los peligros…
… de las Redes?

18. “If you make
customers
unhappy
in the physical
world,
they might each
tell
6 friends. If you
make customers
unhappy on the
Internet, they can Jeff Bezos
each tell 6,000
friends.”

19. Experimentemos en cabeza ajena

20. Los tweets viajan más rápido que
los paquetes

21. 13 Horas hasta que Fedex
hace un tweet de respuesta
4,825 Tweets sobre Fedex para
ese momento
40 Horas hasta que Fedex
finalmente hace un tweet
oficial en su blog post
15,658 Tweets para ese momento
40,644 Tweets en 72 horas
1,097,388 Personas en el radio de
impacto

22. Cuál es la contradicción y el dilema…
… de las instituciones financieras?

23. “El éxito de una compañía ¿Por qué?
financiera está basado en su
habilidad para construir
relaciones con sus clientes,
analizar rápidamente vastos
volúmenes de datos cambiantes y
adoptar tecnología de punta para
adelantarse a la competencia.
Todas estas son cualidades
esenciales para explotar al
máximo las redes sociales. Oportunidades
Desafíos
Y sin embargo, el sector financiero
está rezagado, en comparación
con otros sectores.”
Fuente Cicero Consulting - Social Media & the Financial Sector

24. Caso AMEX
Incluido en el ranking
“World´s Top 10 Most Innovative Finance Companies”
• Sus imágenes y fotos no son solo sobre
American Express, sino de sus miembros y
partners. • Entiende el poder de un
• Construye su base de fans con ofertas video online entretenido o
especiales y exclusivas para quienes “gustan” humorístico y sabe que es
de su página de Facebook. más probable que sea
• Sabe que una red más grande le generará más compartido que una simple
y mejores historias y anécdotas que lo que el pieza de texto.
marketing puede comprar. • Usa un community manager
• Entiende que “entretener” es tan esencial como en tiempo real para
informar contestar a sus seguidores.
13,406 acciones – Me gusta, Comentar, Compartir – de sus fans *
234 amigos promedio de cada usuario =
3,137,004 potenciales conversaciones sobre American Express

25. Reglas de Oro

26. MUCHAS GRACIAS.
Liliana Pettinati
lpettinati@cmt-la.com
CMT LATIN AMERICA