El documento habla sobre la importancia de monitorear la disponibilidad de los servicios más que solo la plataforma tecnológica. Explica que pequeños cortes de servicio pueden traducirse en malas experiencias para los clientes y problemas para el negocio. También destaca la necesidad de simular la experiencia del cliente, diagnosticar problemas rápidamente, y elevar los niveles de exigencia con proveedores externos para mejorar continuamente la disponibilidad.

1. UP TIME - DE LA PLATAFORMA AL NEGOCIO
G e ra rd o Ag u z z i
LAS IDEAS PRINCIPALES
LAS IDEAS PRINCIPALES
El desafío es pasar de monitorear la plataforma a pasar a monitorear los servicios.
Llamamos Uptime al tiempo en que un sistema está en funcionamiento.
La integración con los clientes en las aplicaciones bancarias es cadavez mayor, lo mismo con los
clientes y, por último, el factor internacional agrega una complejidad más.
Nosotros monitoreamos el uptime de nuestras redes, nuestros ATMs y también de los servicios
de terceros como el SIOPEL o el sistema de Rofex.
Por menores que parezcan, pequeñas interrupciones de servicio se traducen en experiencias
negativas para los clientes.
Los sistemas de control y de respuesta rápida son esenciales para llevar adelante estas tareas.
ACERCA DEL DISERTANTE
Head of IT & Process Engineering en Standard Bank Argentina, anteriormente Gerente Senior de consultoría en la industria
de servicios financieros en Accenture en las oficinas de Buenos Aires y Madrid.
Graduado en Licenciatura en Sistemas en la Universidad Centro de Altos Estudios en Ciencias Exactas (C.A.E.C.E.), Programa
de Desarrollo Directivo en el Instituto Argentino de Empresa - IAE Business School, Programa de Desarrollo Global de
Ejecutivos, organizado por el Grupo Standard Bank en Sudáfrica, Programa Global de Desarrollo de Líderes, organizado
por Accenture. Participación en entrenamientos y seminarios de tecnología y negocios, organizados por Accenture en el
centro de educación profesional de Accenture en Saint Charles, (Illinois, USA).
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2. Up Time Lunes, 25 de Junio de 2012
El objetivo de esta transformación tecnológica es pasar de monitorear
la plataforma a monitorear los servicios. Lo que llamamos Uptime,
la medición del tiempo en que una máquina está disponible para su
operación.
Por ejemplo, en un servicio de 8 a 20 horas con 6 minutos de corte,
estamos hablando de casi 12 horas de uptime. En principio pensamos
que 6 minutos parece poco. Pero, si medimos el promedio mensual, a
comienzo de mes el uptime es de 99,99% el primer dia, y de 87,62% al
“Para un servicio final del mes. El promedio del mes nos da 98.79%. Y ahí vemos que hay
de 12 horas diarias, una parte de los días en los que estuvimos por debajo del promedio.
6 minutos de corte Ciuando eso pasa, tenemos problemas no sólo con el cliente sino
también con el negocio.
parecía poco. Siguiendo con la lógica que nos enseñaron en el colegio: “p entonces q”, si
Pero cuando se el sistema está up, el cliente está contento. Para el sistema up necesitamos
trasladan esos múltiples capas, SPF, alta disponibilidad, ISP, back ends múltiples,
minutos a un integración de clientes, integración de negocios y networking.
mes, eso significa Tenemos, por un lado, los ISP. Los clientes trabajan con una empresa,
por lo que tenemos que ver cuál es la experiencia del cliente con el
problemas con los ISP. Por otro lado, tenemos los Back Ends múltiples. Los bancos tienen
clientes.” normalmente más de un backend, los cuales pueden estar afuera o
adentro del Banco. A su vez, la integración con los clientes es cada vez
mayor. Esto le agrega una alta complejidad a nuestro trabajo. Lo mismo
sucede con la integración con nuestros socios. La misma se da a través
de las tarjetas de débito, de crédito, que vuelven más críptico el servicio.
En el networking, el componente internacional le suma también
complejidad al área. El desafío, entonces, está claro. Hay que modificar la
plataforma de negocio.
“La integración Por otro lado, también debemos monitorear el servicio de día y de noche.
con los clientes en Nosotros hemos armado un tablero de control para monitorear Internet.
El portal del Standard Bank necesita para funcionar del funcionamiento
las aplicaciones de varias capas. Además, tenemos la parte transaccional, que es la que
bancarias es encuentra el cliente.
cadavez mayor, Un concepto importante es el de alta disponibilidad, que implica el
lo mismo con los monitoreo horizontal del hardware. Nosotros tratamos de simular la
clientes y, por experiencia que encuentra el cliente al ingresar al portal a traves de un
robot. Intentamos diagnosticar y ubicar los problemas.
último, el factor Uno de los ejemplos que quería contarles es el de los ATMs. Nosotros
internacional monitoreamos nuestros ATMs en tiempo real. Pensamos que el cliente
agrega una tiene que llegar a nuestros cajeros y allí hacer lo que se proponía hacer en
complejidad más”. un principio. De lo contrario, puede haber una frustración muy grande.
Por eso, siempre estamos muy atentos a este servicio.
Básicamente, tenemos ATMs en minibancos, sucursales y zonas neutrales.
Estos representan tres problemas distintos, que, por eso, tenemos que
atacar operativamente con tres soluciones distintas.
Cada vez que se produce un incidente y un cajero tiene un problema,
hay un mail automático que se envía para que se aplique una solución.
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3. Up Time Lunes, 25 de Junio de 2012
Aquellos que están encargados de brindar una solución son: la sucursal,
las empresas, los transportadores de caudales e IT. Ellos son los
encargados.
Ese sistema nosotros lo hicimos muy bien. Durante 5 años tuvimos la
“Nosotros mejor disponibilidad dentro de la red Banelco. Lo logramos con un
tratamos de grupo que tenemos destinado a monitorear este aspecto. Ellos revisan
las pantallas de los distintos sectores. En nuestra organizacion tenemos
simular la el grupo de monitoreo, luego otro de service level, que determina los
experiencia que requerimientos de disponibilidad. Otro grupo hace control de cambios y
encuentra el otro dedicado al servicio de informática.
cliente al ingresar Finalmente existe un grupo de tecnologia abocado al back office.
al portal a traves Después, nuestro banco tiene una cultura fuerte de outsourcing bajo
SLAs. El desafío de outsourcing sería ajustar las SLAs para obtener el
de un robot. mismo nivel de exigencias: tenemos un nivel de exigencia mayor puertas
Intentamos adentro que no es el mismo a nivel externo. Con respecto a los socios
diagnosticar estratégicos, los mismos son los procesadores de ATM, los de tarjetas de
y ubicar los crédito, data center, voz y datos. La tarea a mejorar es similar a lo que he
problemas”. dicho anteriormente: ajustar el nivel de exigencia para mejorar.
“La clave a la
hora de establecer
controles es
elevar el nivel de
exigencia, porque
es la única forma
de mejorar.”
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