El documento describe la crisis de Tylenol de 1982, cuando siete personas murieron en Chicago después de consumir cápsulas de Tylenol que habían sido envenenadas. Johnson & Johnson retiró de inmediato todos los productos Tylenol del mercado a un costo de $100 millones, y manejó la crisis de manera transparente y enfocada en la salud pública, lo que restauró la confianza en la marca.

1. Johnson & Johnson
Las Cápsulas envenenadas de Tylenol
Curso: Ética para los negocios
Walter Cangalaya Marquina
Abril de 2013

2. ¿Qué es Tylenol?
Tylenol es una marca americana de medicamentos para
reducir el dolor de cabeza, reducir la fiebre, aliviar los
síntomas de las alergias, el resfrío, las tos y males tares
generales. El ingrediente activo de su producto original es
acetaminofén, conocido comúnmente como paracetamol, y
se comercializa como un analgésico y antipirético. La marca
es propiedad de McNeil Consumer Healthcare, una filial de
Johnson & Johnson.

3. Resumen
• Johnson & Johnson, fabricante de Tylenol, en
donde debido al consumo de este producto
siete personas murieron en Chicago, en el
año 1982.
• Las cápsulas habían sido envenenadas fuera de la fábrica por una
persona demente. Al poco tiempo se demostró que la empresa no
tenía ningún tipo responsabilidad, ya que la adulteración sucedió
fuera de la planta. Sin embargo, la compañía tomó la decisión de
retirar de los puntos de venta la totalidad del producto "Tylenol".
No obstante, el riesgo persistía puesto que los envases no sólo
estaban en el mercado, sino que ya se encontraban en las casas y
no existía garantía de que no hubiera cápsulas envenenadas en los
frascos en poder de los consumidores.

4. Antecedentes
 1879 McNeil es fundada en Philadelphia como una farmacia por Robert McNeil, joven
empresario de 31 años.
 1904 McNeil se asocia con su padre. Se forma en 1933 McNeil Laboratories.
 James Roth, un gastroenterólogo de EE.UU., apostó por paracetamol como una
alternativa gástrica de usar la aspirina, ya que la aspirina puede irritar el estómago
cuando se toma sin alimentos. Roth también fue consultor principal para laboratorios
McNeil.
 En 1953 McNeil Laboratories presentó Algoson, un preparado que contiene
paracetamol junto con el sodio butabarbital, un sedante.

1955 Tylenol Exilir para niños es introducido en el mercado como el primer calmante
de dolor sin aspirina. Bajo receta médica.

5. Antecedentes
 1959, Johnson & Johnson compra McNeil Laboratories. El siguiente año,
Tylenol es aprobado para que se venda sin receta médica. En este año se
tuvieron 11.4 millones de dólares como ventas netas.
 1961, Crece la línea de Tylenol OTC ("Over the counter": sin receta
médica).
 1975, La línea de productos TYLENOL llegó a ser la quinta marca más
vendida de analgésicos en EE.UU.
 1976, con el lanzamiento de las tabletas de Tylenol Extra Strength, la marca
llega a ser la número 1 en el mercado de venta libre de analgésicos.

6. Inicio de la crisis
• En 1982, siete personas de Chicago que habían consumido
Tylenol murieron.
• Mary kellerman, fue la primera victima, con 12 años de edad y su
muerte se le atribuyo a un derrame cerebral.
• Mas tarde en ese mismo día, Adam Janus, de 27 años de edad, y su
muerte fue atribuida a un ataque cardiaco.
• Dos familiares de Janus, Stanley, su hermano y Thersa, la esposa de
Stanley, se comenzaron a sentir mal y tomaron Tylenol de la misma
botella que había tomado Janus. Los dos colapsaron y murieron
estando en el hospital.

7. Reacciones de los medios de
comunicación ante la noticia
 La noticia de las muertes se expandieron
a medida que están se daban por Chicago
provocando temor en el público y la
perdida de credibilidad y reputación
de la marca J&J.
 Los ciudadanos sintieron temor al vivir expuestos a la
incertidumbre de que podían morir ante la amenaza de un
producto adulterado.
 Este caso creo una reacción desfavorable del público hacia las
otros productos de la marca J&J.

8. Medidas tomadas por J&J
La decisión
Dieron la orden de retirar toda la producción de Tylenol. A las
personas que ya habían comprado este medicamento se les hacia un
intercambio por un comprimido
“Esto significo grandes perdidas económicas de aproximadamente 100 millones de dolares
para J&J, pero ante todo estaba su reputación.”

9. Medidas tomadas por J&J
Comunicado de la J&J
La compañía comunico a los consumidores de que manera
inmediata que no consumieran ningún tipo de producto
Tylenol.

10. Nueva Crisis
 En el año de 1986 la alarma se enciende
nuevamente para Johnson & Johnson.
 El fabricante decide suspender la producción del analgésico luego
de que el fiscal que veía el caso sugiriera que alguien pudo añadir
cianuro a la capsulas. La compañía emite un comunicado de la
mano de la FDA, exhortando a no consumir el medicamento.
 Meses atrás cantidades considerables de cianuro habían sido
almacenadas en la planta para realizar algunas pruebas y control de
calidad de los productos, pero J&J descartaba que dicha sustancia
hubiese tenido contacto con las capsulas.

11. Fin de la crisis
Tylenol volvió al mercado en poco
tiempo con nuevo empaque para no
poder ser manipulado.

12. Análisis
 Las medidas tomadas por la Compañía demostraron a la población en general
que su mayor preocupación era la salud de las personas no las ganancias
económicas.
 Los medios de comunicación, siempre que se utilicen de buena manera pueden
ser muy beneficiosos como lo ocurrido en este caso.
 La compañía desde el principio dio la cara a lo sucedido brindado información
relevante a la población sobre el problema; con esto la empresa nunca desligo
su responsabilidad antes los hechos, aun esta no siendo no responsables de los
hechos sucedidos.

13. Conclusiones
 Lo primordial para Johnson & Johnson en esta crisis fue su preocupación por la
salud de las personas. La manera eficaz que respondieron hicieron que no
perdieran la confiablidad y el respaldo de sus clientes, logrando posicionarse
nuevamente en el mercado como líder en la industria.
 Desde un principio se trasmitió un mensaje de sinceridad de los directivos de la
compañía hacia el publico en general, al no negar sus responsabilidades en los
ellos.
 Las millonarias perdidas económicas asumidas por J&J, fueron compensadas
por el mercado en poco tiempo.