El acetaminofén es el analgésico de venta libre más usado en EE.UU. Durante más de 50 años, el Tylenol de Johnson & Johnson ha sido considerado el analgésico más seguro cuando se usa según las indicaciones. Sin embargo, en 1982 varias personas en Illinois murieron después de tomar Tylenol Extra Fuerte adulterado. Johnson & Johnson retiró de inmediato millones de frascos de Tylenol del mercado y trabajó con las autoridades para encontrar al responsable, restaurando la confianza en la marca.

2.  El acetaminofén, el medicamento de
Tylenol, es el analgésico de venta libre
más usado en los EE.UU. y se le
considera el analgésico preferido por
amplios segmentos de la población,
incluidos los adultos mayores y los
pacientes pediátricos. De hecho, usado
según las indicaciones, durante más de
50 años Tylenol ha sido el analgésico
más seguro que los consumidores
pueden tomar. Los resultados de
alrededor de 500 ensayos clínicos
destacan el perfil de seguridad del
acetaminofén.

3.  En 1885 se funda en New Brunswick, Nueva Jersey,
Estados Unidos la empresa Johnson & Johnson.
 En 1886 empiezan a producir sus primeros productos
uno de los cuales fue pionero en su época: Los Kits de
primeros auxilios
 En 1943 Robert Wood Johnson escribe lo que hasta
estos días es la traducción de las políticas de la
empresa con la sociedad, el Credo de Johnson &
Johnson. En este se suscribían los valores que guían la
toma de decisiones. Según Robert, el Credo los
desafía a poner las necesidades y el bienestar de las
personas que atendemos primero.
 El tylenol se va tornando en producto estrella de
Johnson & Johnson

4.  Primer caso: Mary Kellerman, de 12 años de
Illinois, despertó al amanecer con síntomas
de resfriado, sus padres le dieron un Tylenol
Extra Fuerte y la enviaron de vuelta a la cama.
No se imaginaban que se despertarían a las
7:00 a.m. para encontrar a su hijo agonizante
en el piso del baño.
 Poco a poco aparecen más víctimas con
historias parecidas

5.  Johnson & Johnson dio un primer discurso
donde ponía en claro que las medidas de
seguridad de la empresa no permitían que un
caso de esa naturaleza se presente en sus
instalaciones (plantas). Así que solo quedaba la
posibilidad que las capsulas hayan sido
manipuladas ni bien habían llegado a Illinois.

6.  El pánico se instala en los Estados Unidos. Un
hospital de Chicago recibió mas de 700
llamadas por envenenamiento de Tylenol en
un día.
 Las primeras reacciones se dio por parte del
estado, ya que por medio de la policía
empezó a advertir con megáfonos o
propaganda el evitar el consumo de Tylenol.
 La empresa retira alrededor de 160 millones
de frascos del mercado.

7.  Fase 1: Encarando la crisis:
 La estrategia fue alertar de inmediato a todo el país a
través de los medios de comunicación
 La compañía detuvo la producción y publicidad de
Tylenol además de proceder a retirar del mercado poco
mas de 31 millones de botellas del farmacéutico
valorizadas en aproximadamente 100 millones de dólares.
 J&J trabajó con el FBI de manera activa en la búsqueda de
la persona que habría adulterado las capsulas de Tylenol y
así prevenir una mayor manipulación.
 Finalmente, se ofreció a los consumidores intercambiar
todas las capsulas de Tylenol que al momento ya
estuvieran compradas por unas nuevas tabletas de Tylenol.

8.  Fase 2: El regreso de Johnson & Johnson y Tylenol al
mercado
 Se reintroducen las capsulas de Tylenol en el mercado pero
esta vez en un empaque con triple sello resistente a la
manipulación.
 Se otorgó a los consumidores bonos por 2.50 dólares los
mismos que podrían ser utilizados en cualquier producto de
la marca Tylenol
 El desarrollo de una estrategia de precios realizada por los
vendedores del producto a través de la cual se otorgaba 25%
de descuento a los consumidores.
 Nueva y totalmente diferente campaña de publicidad
enfocada en el nuevo empaque de las capsulas.
 Finalmente el último paso fue solicitar a los vendedores de
Tylenol que hicieran presentaciones del nuevo producto a
personas en la comunidad médica.

9.  Johnson & Johnson se hace percibir como una
empresa orientada al bienestar de los
consumidores.
 La estrategia de relaciones públicas desarrollada
por la compañía fue reconocida por muchos
expertos en la materia como una de las mejoras
alguna vez vista en las historia de las relaciones
públicas.
 La compañía ha delegado a organizaciones de
hoy una buena referencia con respecto a la ética
empresarial y sus efectivos resultados.