Sicologia laboral

1. Si el trabajo es salud
Normalmente al trabajo lo asociamos más como detonante de enfermedades profesionales
antes que como agente protector de la salud. La verdad es que el trabajo y en general la
ocupación es un factor clave dentro del mantenimiento de una mente y cuerpo saludable.
Analicemos juntos algunas razones:
Ciclo trabajo-descanso
Ya sé cómo la mayoría de nosotros odiamos (en mi caso odiaba, ya no) los lunes después
de un festivo largo -a propósito de semana santa-. Esa “pereza” de regresar a la rutina del
trabajo y desde el sábado empezar a saborear cada hora mientras se ve el reloj con angustia
de cómo se nos va a terminar el tiempo libre. Lo cierto es que para apreciar esta dicotomía
ocio-trabajo basta con quedarse sólo con el ocio. ¿Les ha pasado cuando sus vacaciones son
demasiado largas que les empieza a hacer falta el trabajo? El ser humano está condicionado
para tener ciclos y cierta rutina en su vida. Nos levantamos a una hora, y nos dormimos
regularmente a la misma hora. Hay horas para comer, incluso para ir al baño. Como si fuera
poco a esta rutina biológica nosotros le agregamos la propia: nos vamos por la misma ruta
siempre al trabajo, compramos en el mismo supermercado, usamos la misma marca de
jabón, de pasta dental y muchas tantas otras rutinas.
Así pues, los días de descanso se aprecian en su valor propio cuando hemos estado una
semana ocupados. Aquellos que hayan pasado tiempo desempleado estarán de acuerdo
conmigo en lo azarosamente gris que se vuelve la semana con todos los días iguales.
Ese ciclo de trabajo-descanso le da un toque picante a la vida, es necesario para tomarle el
sabor a los fines de semana, a los feriados y a las vacaciones. Es útil y necesario para la

2. vida. Todo el tiempo ocio enferma a la gente, mental o físicamente. También el lado
contrario. Por eso esos periodos interpuestos de trabajo/descanso son una manera
inteligente y sabia de usar el tiempo y va acorde con la naturaleza circadiana del ser
humano. Sin trabajo no existe el descanso. De gracias entonces porque tiene trabajo para
valorar cada hora, cada minuto que ha disfrutado la semana santa que está terminando…
Depresión o ansiedad
La depresión se ha llamado la enfermedad del siglo XXI y tiene una altísima prevalencia en
todas las sociedades modernas, industrializadas o en vías de desarrollo. La ansiedad no se
queda atrás. Quienes hayan sufrido o sufran tales padecimientos valorarán el tiempo que
pasan en el trabajo pues las tareas, las reuniones y las interacciones y normas propias del
lugar de trabajo impiden que se manifieste la enfermedad en su forma dolorosa de
sentimiento de agobia y aislamiento. Si a una persona en tal condición le quitan el trabajo
es muy probable que su padecimiento empeore. El trabajo siempre actuará como un
colchón amortiguador que mantendrá a la persona como un cordón umbilical atado a la vida
productiva, a la interacción con otros. De otro modo tendríamos personas encerradas,
improductivas y por ende, potenciando su sentimiento de enfermedad y auto conmiseración
en un ciclo progresivo con consecuencias nefastas. El trabajo entonces se convierte en un
elemento protector a conservar en estas personas. Es claro que el trabajo no es la cura, pero
sin él la situación empeora.
El sueño
Estoy de acuerdo con la mayoría de ustedes: una de las peores cosas del trabajo es
abandonar la cama cuando aún está oscuro y madrugar no es agradable y menos si no se ha
dormido bien, si está lloviendo o si el día anterior estuvimos de paseo y regresamos
cansados…
El trabajo nos obliga a mantener un ciclo de vigilia-sueño más saludable que si no lo
tenemos. Todos habremos observado como en un periodo tan corto como en las vacaciones
nuestras etapas de vigilia van creciendo, cada día nos dormimos más tarde y por ende, no
levantamos menos temprano. En el apogeo del ocio podemos quedarnos hasta las 2 o 3 de
la mañana leyendo un libro, viendo una película o en cualquier otra actividad. Al día
siguiente nos levantaremos a las 10 de la mañana y de manera natural ese día nos
acostaremos más tarde. Si a esta situación le agregamos el ingrediente “siesta” podríamos
estar hablando fácilmente de personas que viven de noche y duermen de día, lo cual es
antinatural. El trabajo nos quita energía pero nos dispensa necesidad de descanso y por
ende la calidad del sueño de una persona que ha trabajado una jornada será mejor que la de
alguien que ha tenido ocio todo el día. No hay que olvidar que una de las fuentes de salud
(y de enfermedad) a todo nivel está representado en el sueño. El trabajo y sus horarios son
un excelente antídoto contra el natural desorden en el ciclo de sueño-vigilia que nace en el
ocio.
Adicciones, celos, duelos

3. Quienes tienen el hábito de fumar encuentran en el trabajo un impedimento para hacerlo
con más frecuencia en el día. Bien es conocido que el poder nocivo del tabaco aumenta con
la frecuencia de consumo diario, así que el trabajo, sólo por este concepto, debe salvar
miles de vida al año. Esta larga jornada diurna sin poder usar el tabaco también suele
facilitar su retirada, en tal caso estaríamos hablando de millones de vidas, por lo menos
prolongadas.
Otro tanto pasa con el licor. El hecho de poder consumirlo sólo cada 8 días en los casos de
alcoholismo es una anotación positiva del trabajo en la progresión de la enfermedad.
Mucho cuidado que no quiero decir que cada ocho días es saludable, pues aun esta
frecuencia ya es muy peligrosa para la salud. Lo que quiero decir es que las obligaciones
contraídas en el trabajo impiden que el síntoma se manifieste con menos frecuencia y
consecuentemente se tarden más en aparecer los efectos nocivos.
No vayamos tan lejos en vicios tan relativamente odiados como el tabaco o el licor. ¿Qué
hay de las idas a la nevera a comer algo cada 20 minutos? Y de la adición a Facebook, a
Twitter, a hablar por teléfono, etc.
Quienes sufran de celos enfermizos encontrarán en el trabajo una oportunidad para
descansar de sus pensamientos recurrentes y dolorosos. Los apremios del trabajo suelen
hacer descansar al aquejado(a) y por ende al otro ser humano motivo de los celos…
El trabajo también es un buen amigo en momentos de duelo ante perdida de seres amados.
Ante tales situaciones, sumamente dolorosas, el ambiente del trabajo, el compañerismo que
normalmente suscitan tales situaciones y los agobios propios del trabajo son una terapia
extremadamente valiosa.
Manejo de la enfermedad
Quienes trabajan le hacen mejor cuidado a una gripa o a una simple diarrea que los
independientes. Los primeros le harán juiciosamente los tres días de cama. Cuando un
médico nos declara “incapacitados” nuestro cerebro recibe eso como una orden similar a
reposo y cama.
Los mismos síntomas en un ocioso o en un trabajador independiente apenas si le darán
tiempo para ir al médico y la incapacidad… ¿la incapacidad? ¿Usted es independiente?
Entonces no necesita incapacidad.
El asalariado entonces cuida mejor sus enfermedades y dolencias que el ocioso o el no
asalariado.
¡En fin! Creo que de la relación con el trabajo y la salud podríamos hablar mucho más pero
lo expuesto es suficiente para que el lunes post –semana santa no sea tan cruel y sea visto
como parte del ciclo natural de la vida.

4. De chiquito escuchaba a mi madre decir “la hierbabuena con romero es bendita para
la…[tal enfermedad]”. Pues sí, si no sabían, el trabajo es bendito para la adicción al
cigarrillo, para los que beben y comen mucho. ¿Qué no? También es buenísimo para los
que duermen mal y tienen el mal del murciélago, que duermen de día y salen de noche.
¿Verdad que la mandaron para el psiquiatra? No se tome más esas pastillas. Trabaje y verá
que duerme bueno y se levanta mejor. Trabajando “respira otro aire” y no se queda en esa
cama acostado(a) todo el día haciéndole coquitos a la depresión.
¿Le pusieron cachos? ¿Y si no se los han puestos tiene un temor insano a llegarlos a tener
algún día?
Bendito es el trabajo para ese y muchos otros males.
Liderazgo:una miradadiferente
Normalmente en los perfiles de cargos encontramos la competencia liderazgo como si
fuera ella sola, por sí misma, una competencia que faculta a un ser humano para asumir un
rol estratégico dentro de la organización y dirigir, ordenar y conducir la misma hacia el
cumplimiento de sus objetivos.
Me he propuesto en este escrito exponer las razones del porque una competencia
unidimensional como “liderazgo” es insuficiente para describir la amplia gama de
comportamientos y actitudes que debe tener un líder para poder ostentar tal título de manera
excelsa.

5. Integridad
¿Se imaginan un líder que no sea integro? Cuando hablamos aquí de integridad no nos
referimos al cumplimiento de las normas y la ley, sino a ese sentimiento de confianza de
que la persona es la misma en todos los ámbitos y no cambia su discurso y su actitud según
la audiencia. Es claro que el lenguaje debe adaptarse a cada público, pero el mensaje debe
ser el mismo. Estamos llenos de líderes que ante los empleados promete revisar los salarios
pero en la junta financiera plantea su congelamiento. El liderazgo pues exige ser “de una
sola pieza” y reflejar en su vida organizacional una coherencia a toda prueba en su discurso
en diferentes ambientes. El mensaje debe ser el mismo si el líder habla a un auxiliar que al
gerente de operaciones, así se deba adecuar el lenguaje en ambos casos.
Suficiencia técnica
Para ser un líder se necesita conocer ampliamente el sector que se lidera. Imaginen por un
momento un general que nunca ha estado en la guerra. De nuevo se presentan muchos casos
en donde hay líderes que no dominan suficientemente el área u objeto de la organización.
Cuando esto sucede, es común ver a estos líderes acompañados de uno o varios lazarillos
que le llevan por el buen camino y le aconsejan en los temas técnicos de un problema. Es
claro que el líder no tiene por qué saberlo todo, pero es clave que quien lleva bajo su mando
una empresa debe conocer muy bien el sector en el que se mueve. En la política vemos
como el ministro de agricultura pasa al de minas, el de educación se mueve a justicia y el
de justicia pasa a defensa. Tales cambios no reflejan más que el mantenimiento del poder
en unas manos y aunque haya muy buena gestión administrativa y se posea “don de mando
y liderazgo”, jamás se podrá sobrepasar el rendimiento de alguien que conozca el sector.
Un líder que no conozca suficientemente el negocio no será sino el líder de papel, puesto
que las decisiones en el “campo de batalla” inevitablemente serán tomadas por su
subalternos.
Análisis y solución de problemas, capacidad analítica
No es posible concebir un liderazgo sin alguien a quien le quepa en la cabeza toda la
organización, sus complejas relaciones y el comportamiento sistémico de los procesos.
Cuando al liderazgo le falta esta característica (normalmente en liderazgos heredados por
tradición familiar o poder político o económico), las decisiones pueden parecerse a las de
un piloto de avión acostumbrado a navegar de día y le coge la noche sin entender ni pio de
vuelo por instrumentos. El análisis y solución de problemas, o pensamiento analítico, son
una característica esencial del liderazgo.
Nuestro líder ideal entonces, además del don de mando debe tener integridad, suficiencia
técnica y capacidad analítica.
¿Es suficiente? Claro que no.

6. El concepto de liderazgo implica necesariamente el trabajo en equipo. Durante mi vida
laboral conocí algunos “líderes” que sólo eran visibles al encontrarlos en el parqueadero o
en el ascensor. Su oficina permanecía siempre cerrada y sólo era perceptible para un
reducido grupo de personas, normalmente los lunes, día de junta o de reunión para hacer
seguimiento a las tareas y problemas del área. Un individuo, hombre o mujer, que se precie
de tener una posición de liderazgo debe ser capaz de interactuar con todos los niveles de la
organización, entender los problemas en todos los horizontes jerárquicos y eso implica
relacionarse de cerca, “untarse” de realidad en el negocio. No es claro si este aislamiento de
ciertos líderes es debido a una necesidad de marcar diferencia frente a los demás miembros
de la organización o a una incapacidad social de relacionarse.
Justicia
Martha Alles dice sobre esta competencia “Actitud permanente de dar a cada uno lo que
corresponde en los negocios, en la relación con los clientes y proveedores y en el manejo
del personal, velando siempre por el cumplimiento de las políticas organizacionales.
Implica pensar, sentir y actuar de este modo en todo momento, en cualquier circunstancia,
aunque fuese más cómodo no hacerlo”.
La justicia así concebida implica que el líder sea conciliador con todos los públicos de
interés de la organización, no un “voraz apostador” y ganador en todos los escenarios. Para
que alguien crea y asuma con agrado las directrices de un líder debe sentir el halo de la
justicia en todas sus decisiones. Justicia con sus empleados, con los proveedores,
accionistas e incluso con la sociedad misma. No se entendería un líder que asuma que todo
debe ser ganado para la empresa, aun a costa de perjuicios para otras entidades o personas,
así se trate de la mismísima competencia.
Planificación y organización
Un verdadero líder debe ser capaz de plantearse sus objetivos por etapas, cumpliendo
ciertos pasos en una cronología de tiempo y con un método claramente establecido de
antemano, con indicadores y con capacidad de ajuste a medida que avanza en el camino.
¿Cuántos lideres no conocemos que cambian las reglas según su estado de ánimo?
¿Cuantas veces no hemos recibido órdenes que van en total contra vía de lo que se ha
venido trabajando con método y perseverancia desde hace tiempo? No hay nada peor que
encontrar a un líder desorganizado, que no defina tiempos ni recursos y que su discurso
solo refleje una idea pasajera, porque leyó un libro, escucho a un “gurú” o simplemente le
pareció que era lo mejor. En ninguna otra persona, aparte de la secretaria, es tan importante
la competencia planeación y organización.
Estabilidad emocional y manejo de estrés
En todos los lugares del mundo el ostentar una posición de poder implica ser el centro de
diferentes fuerzas opuestas. Incluso, más allá de eso, siempre será el blanco predilecto de
críticas y de ataques independientemente de su actuar. Un líder deberá tomar en muchas
ocasiones decisiones impopulares. Para eso se necesita temple, capacidad de absorción de
golpes y alta tolerancia a las situaciones problemáticas, manteniendo la calma y la

7. capacidad serena para tomar las mejores decisiones. Si no tenemos esto en cuenta,
estaríamos asesinando lentamente a nuestro líder, de una ulcera estomacal o un fulminante
infarto…
Para terminar de dibujar completamente a nuestro líder, podríamos mencionar también la
capacidad de comunicación o “comunicación efectiva”, ya que no se concibe un líder sin
esta capacidad y además la capacidad de “negociación”, indispensable para colocar de
acuerdo a los múltiples públicos de interés que debe alinear un líder cuando sus intereses no
siempre fluyen en un mismo sentido.
Después de unir nueve competencias en un sólo ser humano, nos encontramos con que las
definiciones de liderazgo suelen parecerse a esta: “Es la capacidad de dirigir a un grupo o
equipo de trabajo del que dependen otros equipos. Es líder de líderes. Eso implica el deseo
de guiar a los demás…”.
Si deseamos tener una figura de autoridad, podemos elegir simplemente la competencia que
se refiere a la capacidad de mando y de dirección. Si queremos de verdad impactos
positivos en la organización tendremos que ver mucho más allá de la definición simple de
la misma e integrar la figura del líder dentro de un marco de conductas, de personalidad y
de actitudes que debe tener toda persona que tenga la capacidad de incidir sobre el destino
de personas, grandes capitales y la sociedad en general…
Me pregunto ahora: ¿las pruebas que dicen medir liderazgo tienen en cuenta por lo menos
algunos de estos factores?
Entonces la definición de liderazgo debe dar un giro totalmente diferente. ¿No será que el
liderazgo es el resultado de las características que he descrito (junto a muchas otras)?
¿Sera que le hemos puesto mucha atención al huevo y no hemos ni siquiera mirado a la
gallina? Es decir, primero son las cualidades humanas, después el mismo grupo se encarga
de reconocerlo como líder.
El liderazgo sin justicia sería un dictador.
El líder sin control emocional es un piloto con miedo a las alturas.
El liderazgo sin planeación y orden es una orquesta de jazz… (Que se junta por primera vez
sin haber ensayado antes).
El liderazgo sin integridad es como un barco que va siempre en la dirección que le lleva la
corriente.
El líder sin capacidad de persuasión es como un diploma en la pared de una persona que no
ejerce la profesión.
Un líder sin capacidad de comunicación es como una biblia escrita en arameo antiguo.

8. Un líder sin la competencia negociación es como colocar a un niño a negociar cuadros de
Picasso al lado de una dulcería llena de bombones…
Mi aporte entonces, que le da un vuelco total al concepto de liderazgo, es que no se trata de
una competencia. La capacidad de influir positivamente sobre otros descansa sobre un
cúmulo de cualidades.
El concepto sólo de liderazgo es demasiado débil para describir suficientemente un guía y
su éxito descansa sobre una multitud de cualidades o competencias, no sobre ella misma,
per se.
No aspiro a que me crean. Por lo menos anhelo haber sembrado la inquietud.
Historias del trabajo
Esta vez quiero hacer algo diferente. En todos mis post previos jamás he usado un material
diferente a mi experiencia para escribir y hoy haré justo lo contrario: mi único mérito esta
vez es encontrar para ustedes algunas anécdotas y datos curiosos del trabajo desde la
antigüedad hasta nuestros días, los cuales he tomado prácticamente de manera literal. Por
esta misma razón al final aparecen las fuentes originales.
Los trabajadores egipcios organizaban huelgas
A pesar de que el faraón era considerado como una especie de dios viviente, los
trabajadores egipcios no tenían miedo de protestar por una mejora de sus condiciones

9. laborales. El ejemplo más famoso se produjo durante el reinado de Ramsés III. Cuando los
trabajadores que participaban en la construcción de la necrópolis real de Deir el-Medina no
recibieron su pago habitual en grano, se organizó una de las primeras huelgas de las que se
tiene constancia en la historia. La protesta se hizo en forma de sentada: los trabajadores
entraron en los templos cercanos y se negaron a salir hasta que sus quejas fueran
escuchadas. Funcionó, y a los obreros se les pagó lo que se les debía.
Libertad laboral
Libertad laboral en la constitución colombiana, eliminando la tradición asociativa de los
gremios coloniales en Colombia:
“Toda persona podrá abrazar cualquier oficio u ocupación honesta sin necesidad de
pertenecer a gremio de maestros o doctores”. Antes de esto todos los que no fueran
maestros o doctores eran denominados “peones”, “oficios varios” o “jornaleros”.
La pensión y la maternidad
En 1886 las pensiones de jubilación eran consideradas como “recompensa” por “grandes
servicios a la patria”, además era puramente alimentaria y no podía exceder de $80 “para
los de más importancia” y de $16 para “los menores o de importancia relativa”.
Antes de 1931, en Colombia las mujeres que trabajaran (las pocas que podían ostentar ese
derecho) debían cobrar los sueldos a través de sus padres, esposos o de un representante
legal. A partir de la ley 83 de 1931 se autorizó a las mujeres a reclamar sus salarios sin la
necesidad de acudir a un tercero.
A partir de 1938 las mujeres, con ocasión del parto adquirieron el derecho de una licencia
remunerada de 8 semanas, además se prohibió el despido durante el embarazo, así como
disponer de 15 a 20 minutos cada dos o tres horas para lactar.
La reglamentación de la esclavitud
En los tiempos de la esclavitud ya había una consideración de los domingos y festivos muy
similar a la actual, según reza el “reglamento de la esclavitud” de 1842:
Art. 3. En los domingos y fiestas de ambos preceptos, … podrán los dueños o encargados
de las fincas emplear la dotación de ellas por espacio de dos horas en asear las casas y
oficinas; pero no más tiempo, ni ocuparlos en las labores de la hacienda a menos que sea en
las épocas de recolección, o en otras atenciones que no admitan espera, pues en estos casos
trabajarán como en los días de labor.
En el mismo reglamento, ya aparecía un concepto muy similar a la actual “dotación”:
Art. 7. Deberán darles también dos esquifaciones al año en los meses de Diciembre y
Mayo, compuestas cada una de camisa y calzón de coleta o rusia, un gorro o sombrero y un

10. pañuelo; y en la de Diciembre se les añadirá alternando, un año una camisa o chaqueta de
bayeta, y otro año una frazada para abrigarse durante el invierno.
Y además, una curiosa forma de jubilación por edad o estado de salud, similar al actual
Art. 15. Los esclavos que por su avanzada edad o por enfermedad no se hallen en estado de
trabajar, deberán ser alimentados por los dueños, y no podrán concederles la libertad para
descargarse de ellos a no ser que les provean de peculio suficiente a satisfacción de la
justicia, con audiencia del Procurador Síndico para que puedan mantenerse sin necesidad de
otro auxilio
El trabajo en la antigüedad
Aristóteles distinguía entre actividades libres y serviles y rechazaba estas últimas porque
“inutilizaban al cuerpo, al alma y a la inteligencia para el uso o la práctica de la virtud”;
comparaba el trabajo “que se hace para otros” al del esclavo y criticaba con energía la
actividad crematística que “pone todas las facultades al servicio de producir dinero”.
En épocas clásicas la palabra “trabajo” conservaba preferentemente el sentido de esfuerzo y
penalidad y no de ocupación y oficio. Au hoy seguimos usando el término “trabajoso” no
para referirnos a nuestra actividad laboral sino con el significado de “con esfuerzo y
sufrimiento”.
1425 el Hospital Real y General de Nuestra Señora de Gracia, en Zaragoza incluyó el
trabajo y las actividades manuales dentro de las prácticas clínicas para tratar enfermos
mentales, dándole así al trabajo un papel crucial en la salud del ser humano.
La falta de empleo no es solo un problema de dinero.
“La pérdida de empleo también produce una reducción de las relaciones sociales.
Inevitablemente se pierde el contacto con aquellas personas que son imprescindibles para
poder desarrollar nuestro trabajo. Además, es un medio para relacionarnos y hacer grandes
amistades. Por otro lado, las dificultades económicas disminuyen los contactos sociales, no
hay tanta disponibilidad para salir a cenar, ir de copas o realizar actividades que supongan
un gasto.
El desempleo puede traer consecuencias psicológicas negativas como disminución de la
autoestima, depresión, ansiedad, etc. Produce un empobrecimiento del concepto que se
tiene de uno mismo”
El trabajo en Japón
En Japón aún no existe una Ley de Contrato de Trabajo (rodo keiyakuho), sino que las
condiciones de un contrato están estipuladas en la Ley de Normas Laborales (rodo kijun
kantokusho) y en los llamados Reglamentos de Empresa o Reglamento Interno del
Trabajador (shugyo kisoku) que se suele confeccionar entre la patronal y los trabajadores a
través del sindicato o representante de los empleados. Estos reglamentos, cuando se tratare

11. de un establecimiento de más de 10 empleados son de confección obligatoria y deben ser
presentados a la autoridad de contralor, o sea a la Inspectoría de Trabajo (rodo kijun
kantokusho).
En Japón, también es usual que junto al Contrato de Trabajo el empleado deba firmar una
Nota de Compromiso (SEIYAKUSHO) donde se compromete a trabajar con honradez,
cumpliendo las leyes y normas, los reglamentos internos de la empresa o institución, de no
dañar la confianza y el honor de la empresa, de guardar debidamente los secretos
comerciales, etc. Es algo formal pero es un compromiso legal que se adjunta al Contrato. El
formato lo puede confeccionar el mismo empleador según las particularidades de la
actividad
En la edad media se trabajaba menos horas y menos días que en la era moderna.
El calendario medieval, por ejemplo, contra lo que suele pensarse, gozaba de no pocos días
libres. Las fiestas religiosas incluían las navidades, las pascuas, vacaciones durante parte
del verano y numerosos días festivos en conmemoración de diferentes santos. La economía
pre-capitalista estaba inscrita en los ritmos de una sociedad predominantemente agraria,
modesta y humilde, desconocedora de la abundancia material y tecnológica de la que
disfrutamos en la actualidad, pero rica al parecer en tiempo libre
Por el contrario, con el nacimiento de la industrialización y la necesidad imperante de
producción y de utilidades Los asalariados se volvieron simplemente fuerza de trabajo que
se compraba, por su abundancia, a muy bajo precio. Los salarios sólo permitían la estricta
subsistencia. Además, se cobraba por jornada trabajada o por trabajo a destajo: si no había
trabajo o se hacía fiesta, no había salario, y en caso de enfermedad, accidente o vejez, nadie
se hacía cargo del trabajador.
La disciplina laboral era muy dura: los obreros podían ser despedidos en el momento que
desease el empresario y los castigos y penalizaciones eran frecuentes. La moral burguesa
veía a los trabajadores como perezosos e indolentes, consideraba el ocio como un vicio y
exaltó como máximas virtudes la disciplina y el trabajo.
El día del trabajo (En casa de herrero…)
A pesar de haberse creado en conmemoración por las protestas de Chicago, en Estados
Unidos el Día del Trabajo no es celebrado de modo oficial el 1 de mayo como en la
mayoría del mundo, sino el primer lunes de septiembre.
En China, la celebración del Día del Trabajo dura tres días en los que no se labora… sin
embargo, como compensación, se debe trabajar el fin de semana anterior a la festividad.
¡Todos para Finlandia!
En Finlandia las personas trabajan un total de 1684 horas al año, en comparación con las
aproximadamente 2300 en Colombia y en casi toda América Latina.

12. La psicología del trabajo
Los primeros antecedentes en Europa de la Psicología del Trabajo y de las Organizaciones
se encuentran en el libro “el examen de los ingenios para las ciencias” publicado en 1575
por Juan Huarte de San Juan. Sin embargo, solo hasta la época de 1900-1917 se establecen
los inicios de la psicología del trabajo. La sociedad del momento deseaba contar con
organizaciones industriales eficientes en las que trabajaran individuos capaces de adaptarse
y tener éxito.
El nacimiento de la Organización Internacional del Trabajo OIT
La fuerza que impulsó la creación de la OIT fue provocada por consideraciones sobre
seguridad, humanitarias, políticas y económicas. Al sintetizarlas, el Preámbulo de la
Constitución de la OIT dice que las Altas Partes Contratantes estaban “movidas por
sentimientos de justicia y humanidad así como por el deseo de asegurar la paz permanente
en el mundo…”
Su Constitución fue elaborada entre enero y abril de 1919 por una Comisión del Trabajo
establecida por la Conferencia de Paz, que se reunió por primera vez en París y luego en
Versalles. La Comisión, presidida por Samuel Gompers, presidente de la Federación
Estadounidense del Trabajo (AFL), estaba compuesta por representantes de nueve países:
Bélgica, Cuba, Checoslovaquia, Francia, Italia, Japón, Polonia, Reino Unido y Estados
Unidos. El resultado fue una organización tripartita, la única en su género con
representantes de gobiernos, empleadores y trabajadores en sus órganos ejecutivos
Y finalmente mi “investigación” me llevo a una canción sobre el trabajo de nuestro
conocido cantante español Raphael
El gran reto de RRHH

13. Hace poco noté que a las organizaciones les pasa lo que a las personas en Facebok, en la
iglesia y por lo menos en algunos matrimonios.
En el perfil de facebook colocan unos estados que reflejan, paz, amor, sabiduría. Citan
frases célebres. En su vida real jamás aplican lo que comparten. Una vida que intenta ser
públicamente sabia y pulcra pero que no lo es en realidad.
Muchos feligreses, de todas las religiones, en cada culto se conmueven frente a las
prédicas, pero en su vida personal no cumplen los preceptos cristianos.
Y en algunos matrimonios, se llaman mutuamente “cariño”, se regalan rosas cada
aniversario, se despiden con un beso rutinario y un “te quiero”. Más allá de todos estos
mensajes las cosas conyugales no marchan bien…
En el mundo empresarial el gran reto, la “pepa” del asunto, es como lograr que todo lo que
se lleva al papel, a los planes estratégicos, a las pomposas competencias, se convierta en
realidad en el día a día laboral.
En un ambiente más propositivo que crítico, el propósito de mi escrito de hoy es entregar
por lo menos algunas condiciones indispensables para que el mensaje de RRHH llegue
menos disonante y con más efectividad. Déjenme iniciar de inmediato.
Coherencia:
Realmente no es nada nuevo lo que digo, pues existe un viejo refrán de “predicar con el
ejemplo”. Si hablamos de desempeño, lo evaluamos y lo promovemos, debemos darle la
importancia y promover estrictamente por desempeño. Hay veces las organizaciones dan
mal ejemplo hablando del desempeño como requisito para crecer en la organización pero
llega alguien nuevo a ocupar el cargo que hace 3 años estaba esperando el buen empleado.
Otros ejemplos disonantes o incongruentes pueden ser:
-Posicionar la competencia “trabajo bajo presión” pero cuando se pasa por la gerencia se
escuchan gritos, personas temerosas de la reacción airada de su jefe…
-Hablar de comunicación efectiva pero cuando hay “ruidos” que generan rumores no se
establecen mecanismos de comunicación organizacionales que los neutralicen.
-La comunicación va verticalmente de arriba hacia abajo, según el nivel jerárquico, pero no
horizontalmente.
En resumen, el empleado debe notar perfectamente la coherencia entre los principios,
valores y competencias que le escriben en la Intranet y en el boletín con la realidad de su
empresa. La organización entera debe respirar y transpirar totalmente los valores,
principios, competencias que desee promover entre sus colaboradores. De otro modo se
complica el asunto.

14. Justicia
Cuando se pide a los empleados que se guíen por ciertos preceptos (valores, principios u
objetivos) debe premiarse a quienes lo hagan perfectamente. Deben crecer, ser mejor
remunerados (con salario o con incentivos). En la otra mano, quienes no actúen acorde
deben de tener alguna consecuencia. No necesariamente perder el empleo, pero si verlo
reflejado en su remuneración, sus incentivos, la evaluación de desempeño, etc. Ustedes que
trabajan en empresas me entenderán cuando les digo que en muchas ocasiones reciben igual
trato quienes se ajustan perfectamente a la cultura organizacional y aquellos que apenas si
la conocen. Esta realidad debe cambiar. El principio básico del aprendizaje bajo el modelo
de estímulo y recompensa se mantiene tan vigente como hace cien años, y funciona.
Todo proceso de cambio exitoso debe apoyarse en algún tipo de sanción/premio a los
buenos y los infractores, que en nuestro caso puede ser, en caso extremo, un aumento de
salario, un ascenso o perder el empleo. Para obrar en justicia, el elemento previo, la
congruencia, debe estar primero.
Responsabilidad trascendente:
Puedo definir este término mejor con un ejemplo: alguna vez llegó un nuevo gerente a un
área y había un lógico temor de despidos, pues cada presidente viene con su gente, y su
mejor frase fue: “cada uno se gana su puesto. No voy a cambiar a nadie de mi staff, solo
puedo decir que cada uno debe estar comprometido con los objetivos. En otras palabras, en
este mismo momento los estoy nombrando a cada uno de ustedes en gerente de su propio
puesto, desde los auxiliares, hasta los coordinadores y jefes.”. En ese sentido, cada persona
debe estar comprometida con sus objetivos, pero por sobre todo, conocer la importancia de
la labor que hace. Esto trasciende el significado de “alineación organizacional”, para llegar
hasta entender como la forma de atender un teléfono, de atender un paciente, de entregar
una mercancía o cualquier otra labor sencilla o compleja, está llevando felicidad a otro ser
humano, mientras, de paso, nos permite a nosotros como empleados tener trabajo.
Por infortunio hay demasiados empleados de tarea: “a mí me pagan por hacer esto”. El día
que las empresas logren un empoderamiento, conectar cada función con un objetivo de
bienestar a otros, bien comprendido e interiorizado, el papel de la supervisión va a ser
menor, la motivación y la productividad mayor. Y de paso se cumplirán más fácilmente los
preceptos de RRHH emanados desde la dirección.
Crear sentido de pertenencia con la organización:
Los mejores resultados se logran cuando las personas quieren la empresa. La sienten como
propia, la respetan y hablan bien de ella dentro y fuera de la misma. Esto sólo se logra con
un adecuado balance vida trabajo, una buena dosis de salario emocional y un plan de
bienestar bien establecido. La Empresa debe lograr que el empleado se sienta satisfecho
trabajando para ella. Para ello necesariamente parte de las utilidades de la misma deben ir a
parar a bienestar y desarrollo, pero esto se revertirá en mayor productividad y mejor

15. equipamiento para enfrentar la competencia. Se debe entonces pasar de las palabras a la
acción. Preguntémonos sinceramente, si los clientes son lo más importante, ¿Qué hacemos
por ellos? En el mismo sentido, si los colaboradores son los que sacan adelante la empresa,
¿Qué tanto vamos a ofrecerles – a más del salario – para tener los empleados fieles y
comprometidos? ¿Qué grado de compromiso podremos lograr si un 40% de una nómina
esta tercerizada a otro patrono a través de una temporal?
Toda relación humana necesita reciprocidad. El hecho de que la empresa, como parte
dominante de la relación laboral pague un salario no significa que compra la voluntad y el
afecto del colaborador. Si quiere motivar, debe, en perfecta concordancia y congruencia,
establecer una relación de mutuo beneficio. Esto implica, me temo, algo de impacto en el
PyG pues normalmente esto implica mucho más compromiso que simplemente pagar los
salarios.
Mientras pensaba esta semana sobre el contenido de mi escrito me encontré en Twitter una
fotografía, que me hizo acordar de un ex jefe mío, en donde me criticó un poco el carácter
siempre crítico de mis post. Juro en verdad que hoy quería ser propositivo, pero la
fotografía que encontré me impide no hacerle mención.
¿En nuestro mundo empresarial lleno de indicadores de desempeño, de plan carrera, de
selección por competencias… porqué se le ocurriría al ministerio de trabajo colombiano
nombrar su campaña de empleo de esta manera? ¿Estará mal enfocada la campaña, fuera de
foco o tendrá razón?

16. PSICOMETRÍAPARADUMMIES
¿Tiene que hacer un examen después de una capacitación? ¿Hay que evaluar los
conocimientos adquiridos en la inducción a nuevos empleados?
Normalmente esta tarea es del área de recursos humanos. La mayoría de las veces los
responsables de estas áreas viven tan ocupados en sus asuntos estratégicos que olvidan los
principios básicos para construir una buena prueba que demuestre que la capacitación
surgió efecto como suceso de aprendizaje. Para tal efecto intentaré sintetizar en las
próximas líneas unos principios mínimos para hacer una buena prueba de conocimientos,
hecha en casa pero con todos los elementos principales de la psicometría.
Casi todas las evaluaciones que he visto sólo miden aspectos de memoria
Cuando se hace una prueba de conocimientos después de la capacitación (sea de un tema
específico o la inducción a nuevos empleados, por ejemplo) la mayoría de nosotros estamos
tentados a hacer preguntas que sólo llegan a medir la memoria:
¿En qué año se fundó la empresa?
A- 1976
B- 1986
C- 2003
¿Cuantas sedes tiene la empresa X?
A- Siete
B- Seis
C- Nueve
La misión de la empresa es…
A- Clientes satisfechos
B- Clientes y usuarios altamente satisfechos
C- Establecer relaciones de largo plazo con los clientes
Uno de los valores de la empresa es…
A- Honestidad

17. B- Servicio
C- Colaboradores felices
Lo que frecuentemente olvidamos es que esta forma de evaluación, con preguntas abiertas o
cerradas (no importa como las hagamos) están midiendo únicamente la memoria de los
evaluados y no el aprendizaje. Hay una tendencia general a hacer preguntas de cosas que
se dijeron en la capacitación lo cual es un grave error pues no tiene en cuenta que el
conocimiento o aprendizaje tiene varias dimensiones.
Según la taxonomía de Bloom, la adquisición de conocimiento tiene varios niveles y para
asegurarse que éste realmente se ha interiorizado deben presentarse al menos tres, a saber:
La mayoría de las evaluaciones se quedan en el primer nivel.
Fuente: http://www.eduteka.org/TaxonomiaBloomCuadro.php3
Con un ejemplo se entenderá mejor: Supongamos que hicimos nuestra inducción de
personal y uno de los temas es “Salario, compensación y beneficios”. Veamos cómo sería
una pregunta usando estos tres niveles mencionados arriba:
Pregunta de conocimiento (Memoria). Asumamos que la respuesta correcta del auxilio
educativo es del 40% del salario mensual del colaborador. Veamos:
El colaborador de la empresa “XYZ” recibe un auxilio anual de educación que equivale a:
A- El 20% de su salario
B- El 15% de su salario
C- El 40% de su salario
Pregunta de aplicación:
Un colaborador cuyo salario es de dos millones de pesos, tendrá un beneficio de educación
anual correspondiente a:

18. A- 400.000
B- 300.000
C- 800.000
Pregunta de análisis:
Un colaborador que recibe como salario un millón de pesos ($1.000.000) mensuales.
¿Cuánto será el % de extra-salario que recibe al año por cuenta del auxilio educativo?
A- El 5% anual más de salario
B- El 3,3% anual más de salario
C- El 4% anual más de salario
Con las preguntas así concebidas, nos aseguramos una correcta comprensión del contenido
ofrecido, su aplicación a ocasiones concretas y su uso en posteriores situaciones.
Por otra parte, no es conveniente dejar al azar la elaboración de las preguntas. Resulta muy
ventajoso hacer una matriz de contenidos y los tipos de preguntas usadas. Por ejemplo, si
evaluáramos la inducción de personal podríamos terminar con una matriz como esta:

19. El uso de esta matriz nos garantiza que estamos evaluando todos los contenidos deseados y
la prueba no es un amasijo de preguntas con contenidos según se nos fueron ocurriendo.
Nótese que no todos los contenidos admiten todo tipo de preguntas. En el caso de “historia
de la empresa” solo tenemos preguntas de memoria. Para el caso de compensación, normas
internas de trabajo o salud ocupacional es prácticamente indispensable usar las otras dos
categorías (aplicación y análisis). De lo contrario, si le dejamos todos los contenidos a la
memoria, menos del 10% estará en la cabeza de los empleados al mes, y si acaso un 1%
después del año.
Asunto final: ¿cómo decidir quién gana o quien pierde una prueba de conocimientos?
Algunas empresas colocan su propia medida para pasar la prueba. Pueden decir que ganan
aquellos que contestan bien al menos el 75% del total de preguntas o cualquier otra medida
al antojo del responsable de la evaluación.
La mejor opción es usar dos conceptos de la estadística descriptiva: el promedio y la
desviación estándar.
Si la empresa no se quiere “complicar” demasiado puede usar como criterio de medida
simplemente el promedio.

20. ¿Pero y que pasa si la evaluación es sobre lo aprendido en un curso de seguridad
intrahospitalaria o uno de normas de manejo de maquinaria de alto peligro? En este caso
necesitaremos ser un poco más rigurosos. Si se desea ser riguroso pero sin ser “corchador”
o demasiado “cuchilla” la mejor opción es decidir que ganan el examen quienes saquen un
número de preguntas acertadas del promedio más una desviación estándar. Si se quiere ser
sumamente estricto con la calificación, podremos llegar al extremo de que sólo pasan
quienes obtengan una calificación del promedio más 2 desviaciones estándar.
¿Y cómo se saca la desviación estándar?
La ventaja de usar la desviación estándar es que usa el rendimiento del propio grupo
evaluado para emitir un juicio sobre el rendimiento. El comportamiento del grupo establece
los patrones para definir en qué lugar queda cada evaluado según su rendimiento (entre
otras cosas, es este el modelo que se usa para calificar las pruebas del estado, en Colombia
llamadas ICFES).
Para sacar la desviación estándar basta simplemente con escribirlas en una columna de
Excel y al final escribir =DESVESTA(rango) tal como muestra la siguiente imagen.
Usando estos pequeños consejos no sólo asegura que realmente está midiendo
conocimiento en lugar de memoria, sino que está aplicando la noción de “grupo normativo”
(el propio grupo de evaluados) para establecer la pauta de quien pasa o debe repetir. Esto es
especialmente importante si se trata de contenidos altamente sensibles y para los cuales se
debe garantizar su correcta asimilación.
Empatía en el trabajo

21. La gente trabajasinsaberde dónde viene susalario
Mis escritos nunca son de carácter académico. Son de mi propia experiencia, por eso
perdonará el lector que involucre siempre situaciones o experiencias propias. Para
introducir mi tema me permito describir tres situaciones, todas vividas durante el mes más
corto del año: febrero, es decir, en apenas 28 días.
LA REALIDAD Y LOS HECHOS
Caso uno: MI madre enfermó y requirió llevarla a la empresa promotora de salud. Tenía
días de inapetencia e insomnio que se agravó una noche con dificultad para respirar.
Corrimos con ella al servicio médico. Una vez le atiende la enfermera que da las citas nos
dice que las mismas están un “poco demoradas” así que nos recomienda irnos y volver a las
6:00 PM. Eran las 10:30 de la mañana y me negué argumentando el estado de salud y la
avanzada edad (80 años), ambas razones de peso (y de ley) para tener prelación. Después
de intercambiar palabras donde yo defendía el derecho a que fuera atendida
prioritariamente la enfermera me miró a los ojos con un brillo desafiante y me dijo: “Está
bien, entonces espere” mientras colocó la orden en una bandeja debajo de su escritorio y
abandonó su contacto visual, enfocándose en el siguiente cliente. Cumplió su desafío y fue
atendida después de las 5:30 de la tarde, es decir 7 horas esperando en un pasillo junto con
jóvenes y adultos, con enfermedades leves y graves, pero cuando se tiene 80 años no es
necesario ser médico para saber que semejantes síntomas merecen atención prioritaria.
Caso dos: Se dañó mi televisión e internet y el teléfono servía intermitente. Todos 3
servicios comprados como un paquete con la misma compañía. Vale decir, que por mi
trabajo el internet es de importancia tal que sin el no puedo trabajar pues todos mis
servicios los distribuyo por este medio. Sucede que vivo en un 5to piso y se requiere una
escalera especial (llamada “de tijera”) para subir a la claraboya y acceder al punto a donde
llega la señal de los servicios. Los técnicos generalmente andan en moto así que no cargan
tal herramienta. Vi con sorpresa como venían a mi hogar y se devolvían prometiendo
regresar con la escalera y no lo hacían. Siete visitas (sí señor, siete visitas) en donde los

22. técnicos no atendieron el problema por la falta de la bendita escalera. Lo peor es que al
llamar de nuevo al centro de contacto de servicio me encontraba con que los servicios
estaban “cerrados” debido “a dificultades con el usuario para acceder al sitio de la
acometida”. Entonces emprendí una campaña por Twitter y Facebook, colocando mi
reclamo a la vista de miles de otros clientes hasta que fui llamado directamente por un
interventor de la firma quien me visitó personalmente y desde allí coordinó todo para que
ese mismo día, en la octava visita, se solucionara mi caso.
Caso tres: Dado que soy independiente entrego facturas que en algunas empresas pueden
demorarse 60 días. En una de ellas hay un ofrecimiento de “pago presto” en el cual, a
cambio de un descuento en el valor de tu factura el pago de la misma sale en un tiempo
menor a 30 días. El pago, programado para febrero 13 no se hizo realidad ese día. Entre el
15 y el 20 debo pagar la mayoría de mis obligaciones personales, así que empecé a escribir
y a llamar al empleado encargado quien ignoró repetidamente mis correos y llamadas y sólo
en alguno de ellos atinó a decir “hubo un problema con su cuenta, apenas se soluciones le
estaré informando”. Así llego el 25 de febrero (dos semanas después) sin haberse realizado
el mencionado abono a mi cuenta. Acudí entonces a la persona a la cual le había prestado el
servicio, con alta jerarquía en la organización. Gracias a su intervención, al día siguiente el
inconveniente con mis honorarios estaba solucionado.
MI DESDICHA Y SENTIMIENTO
¡Ay Dios mío ¡Las tres empresas de las que me he quejado tienen miles de empleados!
Tienen Misión y visión donde mencionan a los clientes y usuarios…tienen área de
desarrollo, jefe y gerente de gestión humana. Tienen procedimientos, capacitaciones,
perfiles. Hacen evaluación de desempeño y evaluaciones de clima. Capacitan en servicio.
Todas tres tienen “orientación al servicio” dentro de sus competencias y un completo plan
estratégico.
No sé… no sé qué definitivamente falló. ¿Por qué tanta decepción? ¿Será que falta que se
ponga de moda la competencia “empatía”?
Me he preguntado mil y mil veces porqué a los empleados les hace falta corazón, empatía
para colocarse en el lugar del otro y hacer lo que tienen que hacer: única y exclusivamente
su función. No se le pide nada heroico. Solo apersonarse de la situación y hacer NO EL
PROCEDIMIENTO sino asegurarse de que se cumple LA MISION de su cargo.
¿Porque se pierde la empatía con el sufrimiento humano? ¿La enfermera no pudo hacer una
excepción con una anciana de 80 años, edad en la que una enfermedad siempre será
potencialmente más grave que en cualquier ser humano más joven?
A siete técnicos les importó cinco que yo les dijera que trabajaba con Internet. Es como si a
ellos, que andan en moto, llevaran su vehículo al taller y quedaran de entregársela el mismo
día y sólo se la devolvieran después de ocho visitas y más de 20 días…Además, ¿no saben
lo que es estar a las 8:00 PM en la cama sin dormir y prender el TV y ver solo lluvia en la
pantalla? Y nuestro coordinador de proveedores, sabrá que se siente si la fecha de su salario

23. no se cumple y días después le dicen que están revisando el caso, llama 15 días después al
área de Nomina y recibe la respuesta: “Estamos revisando, cuando se solucione le
avisamos”. Díganme, verdad, ¿Cómo se sentiría?
Y la desalmada enfermera ¿se la ablandaría el corazón si fuera un cercano suyo quien sufre
y espera 7 horas en largo pasillo con sillas duras de plástico, un domingo?
Si no existe la empatía con los problemas de su cliente, el trabajo se convierte entonces en
un asunto mecánico: tengo que grabar proveedores. Debo de asignar las citas según orden
de llegada y disponibilidad del médico. Debo hacer la visita técnica, pero sólo la visita, no
importa el resultado.
¿Habrá destino más triste del ser humano que recibir una paga por hacer procedimientos
mecánicos, insulsos y planos, sin ver la felicidad, la sonrisa o el bienestar de otro ser
humano como resultado de su sudor y su trabajo?
Me imagino que a estos empleados en la inducción les mostraron la foto del gerente, el
botón de incendios y la escalera de evacuación. Les mostraron el reglamento interno, las
fotos de las sedes y las fechas de pago. Imagino que también les mostraron la misión y la
visión. Y a todos les mintieron, diciéndoles que la misión de la empresa era clientes y
usuarios felices.
Después les entregaron el manual de funciones, el perfil del cargo, donde dice que
aplicativos usan, quien es su jefe, a quien reporta. Los informes a entregar, las decisiones
que pueden tomar y los formatos a llenar.
Nadie les dijo, nadie les recalcó que la empresa vive gracias a sus clientes que con su sudor
y su trabajo son los que indirectamente pagan su salario. Hay un gran vacío, una gran
inquietud sobre el porqué el ser humano prefiere un trabajo alienado: hundir teclas y
manejar formularios. Seguir protocolos y rellenar casillas en el sistema con nombres y
fechas…
¿y el ser humano? La respuesta podría ser: “No sé ni me importa, yo estoy cumpliendo con
mi trabajo”.
¿Porque no les dicen a los empleados desde la inducción que todas sus acciones están
orientadas a cumplir el objetivo y no a seguir el procedimiento? Me temo que mucha de la
culpa del asunto lo tiene la empresa. Demasiado procedimiento, tanta estandarización
impide que un empleado vea a su cliente como otro ser humano. La empresa compra su
energía, más no su voluntad.
¿Sera que los empleados trabajan únicamente por su salario, van y cumplen los
procedimientos sin importarles mucho los resultados?
¿Serán las empresas las que compran brazos mecánicos que cumplan con procedimientos
para todo cliente, idénticos y no haya resultados personalizados?

24. ¿Y si nos revelamos?
¿Si somos los clientes en masa los que decidimos pagar a los 60 días, y el día 60 llamamos
a la empresa y le decimos que llame mañana porque no tenemos sistema?
¿Y si somos los usuarios del sistema de salud los que atendemos a las mamas e hijos de las
enfermeras y médicos que nos atienden a nosotros? Prometemos de manera solemne que le
atenderíamos en perfecta reciprocidad…
¿Y si el salario de los técnicos de internet y televisión pasara antes por la aprobación de los
clientes que en el mes visitaron?
Estoy soñando, alucinando. Lo acepto, pero sólo quería llamar la atención.
Empleados del mundo, no trabajéis sólo por el dinero. Sentid en tu corazón lo mismo
que el corazón ajeno. Ponte en su lugar y atended con justicia y con esmero.
Empresarios del mundo, no malgastéis tu salario en hombres y mujeres de ocho horas
silla. Pagad en justicia a quien lo merece a través de sus resultados. Entended que el
resultado último lo debéis a quien te produce las utilidades.
Las anteriores frases parecen venidas tiempo atrás por Marx.
Las siguientes las voy a decir yo:
Señores de recursos humanos: Desde la inducción se debe inculcar un respeto inmenso por
el cliente como ser humano. Que el discurso de los imperativos estratégicos relacionados
con el cliente se vuelva un diario regalo. Esa es tu gran misión.
Que todo el mundo entienda que el trabajo debe llevar un sentido, un valor. Y que no hay
nada mejor que te paguen tu salario, dejando tras de sí un agradecimiento, una sonrisa y una
misión satisfecha.
Si haces sólo el procedimiento sin lograr la sonrisa, un cliente satisfecho, una misión
cumplida, además de estar cometiendo un pecado, puede que no te estés mereciendo el
salario.
Esta es mi carta anónima para la enfermera, los siete técnicos y el administrador de
proveedores o terceros. Los mismos que me hicieron infeliz en el mes más corto del año:
febrero.

25. Culturaorganizacional:más difícil de lo que se cree
Cultura y valores organizacionales: más difícil de lo pensado
La mayoría de las áreas de recursos humanos están preocupadas, o al menos ocupadas,
intentando crear cultura, aprendizaje o modificación de actitudes y conductas en sus
colaboradores. Con esto pretenden mejorar el servicio, aumentar indicadores de
productividad entre muchos otros objetivos. Pocas lecturas abordan el tema de una forma
sencilla sin ahondar en encrucijadas teóricas, así que en este escrito pretendo aportar luces
para este tema que trasnocha a muchos colegas de RRHH.
¿Que es necesario para el cambio?
Uso deliberadamente la palabra “cambio”, pero bien la pregunta puede ser “como lograr
que mis empleados hagan lo que yo quiero”.
Para que alguien actué de una manera en particular intervienen al menos tres factores bien
conocidos y ya definidos desde la los inicios de la psicología moderna, a mediados del siglo
pasado. Estos son:
1: Conocimiento. Para que la persona actúe de una u otra forma necesita conocer lo mejor
posible sobre el hecho sobre el cual va actuar.
2: Una valoración: Después de conocerlo, el sujeto debe asignarle una importancia, un
sentido o sentimiento que implique si hacer algo es importante o inocuo, interesante o fútil.
3: Una conducta: El individuo, en este caso nuestro empleado debe conocer que se espera
de él sobre el hecho que ya conoce y sobre el cual se espera alguna acción.

26. Veamos dos ejemplos típicos, en donde una conducta tiende a desaparecer para crear una
nueva:

27. Es claro tanto en el tabaco como en la conciencia ecológica se necesitó primero del
conocimiento y la información y posteriormente un cambio de valores. Esto finalmente se
traduce en una conducta claramente observable que es, en última, lo que demuestra que ha
operado algún cambio dentro de la cultura.
También se debe anotar que estos cambios fueron paulatinos y que llevó por lo menos dos o
tres generaciones posicionar este cambio y, también es necesario decir, que a pesar de todos
los esfuerzos aún hay mucha gente que consume tabaco y demasiadas personas que hacen
daño al medio ambiente. También hay que señalar que mucho de lo logrado hoy se debe a
que quienes hoy son adultos crecieron ya en un ambiente favorable a estos cambios.
Por otro lado, estos cambios no sólo provienen de la conciencia colectiva sino que también
se ha necesitado de fuerte legislación al respecto, con prohibiciones y normas estrictas.
Todo lo arriba mencionado, también es relativamente cierto para el cambio de cultura y
conductas en el mundo del trabajo.
El caso laboral

28. Las empresas tienen su propia cultura, sus propios contenidos para transmitir con el
objetivo que se traduzcan en cambios. Puede ser el concepto “Innovación”, puede ser
“calidad”, “cultura de servicio”, o cualquiera de las decenas de conductas deseables en un
colaborador.
Mi posición es que para transmitir la cultura organizacional y producir los efectos deseados
han de seguirse los mismos pasos:
Comunicar, capacitar en QUE es lo quiero que cambien. En el caso del tabaco y la ecología
son cosas muy claras, pero cuando hablamos de “cultura de servicio al cliente”, ¿a qué nos
referimos?. Cuando hablamos de “trabajo en equipo” ¿a qué se refiere eso específicamente
en el día a día laboral?
El primer problema radica entonces en poder definirlo de una manera que resulte clara la
relación entre el concepto o competencia que se pretende desarrollar o difundir y los
elementos diarios del trabajo. Mucho he de temer que el principal motor de cultura en las
empresas es “yo cumplo las ordenes porque necesito el trabajo”, “Hago lo que me digan
para no patear la lonchera” u otros similares. Pero si deseamos que el trabajo trascienda
más allá del simple cumplimiento de obligaciones deberemos volver a los ejemplos del
cigarrillo y del medio ambiente para seguir los mismos pasos y lograr los resultados
esperados.
Luego de comunicarlo (o al mismo tiempo) se debe emprender una ardua tarea de
posicionarlo como una idea valiosa a implementar para, finalmente, lograr los cambios
esperados.
Y es que cambiar la cultura no es un esfuerzo de poca monta. Como en el caso del cigarrillo
o de la ecología, el cambio no se dio simplemente con una noticia de prensa de que el
cigarrillo era malo y que el hielo polar se estaba acabando. Se necesitaron años de brindar
información, apoyarlos con casos de éxito y de fracaso, con testimonios, empezar con la
conciencia desde las escuelas…
¿Qué estrategias de comunicación /sensibilización usar?
Una vez identificadas las áreas de intervención se requiere hacer un plan de comunicación o
sensibilización para llevar a cabo esta tarea de mediano a largo plazo dentro de la empresa.
A mi modo de ver una buena forma para posicionar los cambios culturales esperados
provienen de la academia, del marketing y del sistema legal, todos tres trabajando unidos en
el mismo propósito.

29. Para quienes estén de acuerdo con mi modelo también coincidirán entonces que la
introducción de cambios culturales, ya sea transmitiendo valores, competencias o formas de
asumir el trabajo no es una tarea que se pueda lograr con una sola actividad. Requiere de un
esfuerzo constante y sostenido en un objetivo que bien puede durar años dependiendo del
tamaño de la empresa. Para esta tarea suele muy fácilmente caerse en los siguientes errores
que dificultan, sino es que impiden, un desarrollo real de cultura organizacional en la
empresa.
 Los ideales culturales, de valores o de competencias son un simple enunciado desde
el área de RRHH y la empresa como un todo no está comprometida con ellas: no
hay presupuesto ni esfuerzos suficientes en su implementación.
 La empresa pretende o emprende cambios culturales para las cuales no está
preparada para dar ejemplo: tal es el caso de muchas empresas del estado en donde
se pretende incorporar el sentido de compromiso y transparencia en medio de una
condición general de corrupción.
 Las empresas no guardan una estricta concordancia con los valores que pretende
difundir. Ya en otros post he mencionado la necesidad que la organización como un
todo posea la cultura, valores o competencias que desea transmitir y las cumpla en
todos los momentos. Todo puede echarse a perder, por ejemplo, si se promueve a un
empleado que a todas luces no cumple con los principios organizacionales. En este
sentido la propia conducta organizacional es uno de los principales motores que
halan el cambio. Algunas pueden llegar a pensar que es asunto de los colaboradores,
pero primero debe ser en la propia organización. Un estado no puede abogar por el
fin de la discriminación racial si dentro del gabinete no existe representación de la

30. diversidad. Mejor no lo pudo haber dicho el saber popular: “predicar con el
ejemplo”
 Por último, un error demasiado frecuente es no ahondar en el significado de los
conceptos que se quiere transmitir. Podemos decir “servicio al cliente”, “orientación
al logro”, “capacidad de liderazgo” o “comunicación efectiva”, pero… ¿Cuánto de
esnobismo habrá en estas intenciones en lugar de una conciencia clara de su
significado?
Drones en el trabajo
ACTO UNO
Estaba yo niño cuando escuche una conversación de mi padre con un viejo amigo suyo
acerca de los aviones. Se reían porque “ya habían inventado el piloto automático y los
pilotos humanos ya podían irse a tomar tinto con las azafatas mientras el avión llegaba solo
a su destino”. Aunque a mí me sonó a chiste, más tarde me di cuenta que era realidad.
Rondábamos los años 80´s cuando los esfuerzos por crear maquinas autónomas capaces de
despegar y aterrizar automáticamente tomó gran fuerza. Desafortunadamente se descubrió
que la contradicción entre las deducciones de la máquina y las acciones del piloto entraban
demasiadas veces en conflicto, tanto que terminaron sucediendo muchos accidentes así que
el viejo sueño de prescindir totalmente del piloto humano jamás se cumplió (a excepción de
los actuales drones militares, con fines exclusivamente bélicos).
Este es un claro ejemplo de cómo, existiendo los medios técnicos para hacerlo posible, la
realidad impuso un límite al uso de la tecnología, hasta el punto de que hoy ningún vuelo
comercial sale sin un piloto humano a bordo. Incluso no con uno solo, sino con uno de
repuesto: el copiloto.
ACTO DOS
Normalmente se considera como un índice de desarrollo la conectividad en escuelas,
pueblos y ciudades. Los gobiernos regalan miles de tabletas a niños escolares y las ciudades
se empeñan en crear amplias zonas WIFI. Hay más de un celular por persona en el mundo y

31. el ser humano que no esté “conectado” está virtualmente segregado de casi todas las
oportunidades sociales modernas. Más zonas WIFI, más gente conectada y más personas
con dispositivos móviles son incluso promesas y políticas de gobierno para impulsar el
desarrollo. El acceso a la información rápida e ilimitada cortó de tajo la capacidad de hacer
búsquedas analíticas en las enormes enciclopedias de apenas hace 20 años. Asesinó por
completo la necesidad de aprender ortografía, pues te corrigen los errores. Se nos está
olvidando escribir a mano y la expresión de emociones se reemplazó por estados de
Facebook y emoticones. Ya no hay más niños jugando a las seis de la tarde en los parques
(a lo mejor están conectados.).
Pero aquí no hubo accidentes, no hay catástrofes que te recuerden que algo se está haciendo
mal y que la conectividad en sí misma no es buena en todas las esferas.
ACTO TRES
Los trabajadores administrativos están el 90% de su tiempo en los computadores.
Escribiendo correos unas veces, leyendo otras, y haciendo informes o tecleando
información. Dado que la mayoría de mis lectores (supongo) pertenecen a gestión humana,
he de dedicar este acto tres a los entes administrativos del recurso humano.
Crean políticas que suben pomposamente en la intranet. Se envían correos desde la gerencia
con instrucciones y mensajes a los colaboradores y se asume que por los medios
electrónicos ingresan, a manera de osmosis, los principios, valores y directrices generadas
en el cerrado ambiente de la sala de juntas.
Nuevamente aquí no hubo catástrofes que alertaran que no siempre mucho es bueno y, a
diferencia de los aviones, se puede perder el rumbo fácilmente sin que nos demos cuenta.
CONCLUSION
En el acto uno la industria aeronáutica se dio cuenta, a punta de muertos, literalmente, que
no todo podía entregársele a la tecnología por muy perfecta que esta fuera. Existiendo hoy
en día, muy bien desarrollada y madura la tecnología capaz de hacer levantar vuelo y
aterrizar un avión en cualquier lugar del mundo, se detuvo la carrera y volvieron a los
dulces e imperfectos dedos de los pilotos de avión. Nada los pudo reemplazar.
En el ámbito del trabajo la urgencia por automatizar aún no ha terminado. El gerente ve en
su pantalla del Balance Score como va su compañía, pero sabe muy poco de los problemas
de sus operarios. Desde recursos humanos se mandan correos, campañas por Intranet, pero
se sabe poco si estos argumentos realmente se interiorizan y se vuelven útiles en el día a
día.
El servicio al cliente es escribiendo a un correo, llamando a un contestador automático o un
call center (normalmente tercerizado) en donde raras veces hay el contacto humano
necesario para lograr diferenciar entre un simple reclamo y una verdadera urgencia.

32. En esa carrera por la automatización, las pruebas computarizadas generan un informe en
fracciones de segundo y nos dicen si un empleado debe trabajar en la compañía o no. Ya no
hay contacto de gestión humana con sus empleados. Bueno, si lo hay, pero la mayoría de
las veces por correo, a no ser que sean descargos.
A la dirección le hace falta empaparse del día a día de sus colaboradores. De conocer la
realidad del servicio y más aún, de palpar en verdad como trabajan sus colaboradores y si
tienen en realidad interiorizados los valores, cultura y principios que emanan desde las
directrices estratégicas. Eso no es posible por correo, ni por internet. Se logra única y
exclusivamente observando el final último del objetivo de un trabajo: si se están
cumpliendo los compromisos con los clientes y se están cubriendo sus necesidades.
Creo que yo no estaré aquí, y muchos de mis lectores tampoco, el día que se descubra que
demasiada tecnología también es un peligro, igual que en los aviones.
Algún día, no sé cuándo, se verán letreros en zonas públicas: “ZONA LIBRE DE WIFI”.
En un lejano tiempo futuro, iniciarán las prohibiciones para solucionar determinados casos
por medios electrónicos… o los contactos humanos serán un lujo excéntrico. Y digo lejano
porque estamos en plena carrera por abarcar más y más procesos para automatizar. Todavía
nos falta la nevera para que nos envíe un mensaje cuando está muy fría o se está
descongelando. Falta la licuadora. También el auto. Falta el chip que nos avise cuando
estamos bien de calorías. Que nos diga cuando debemos ir al médico, entrar al baño o
cuando el pelo sobrepasó el largo perfecto.
También nos falta el circuito que envíe mensajes sin tener que digitarlos. Nos falta que los
drones lleguen a las ventanas de las casas entregándonos la pizza, la nueva camisa o el
ramo de flores. Nos falta la serenata que se reproduzca en bits exactamente en la alcoba
donde se encuentra el ser amado.
¡Ay… nos faltan tantas cosas por automatizar!
Pero todavía no nos hemos estrellado, no hay catástrofe todavía. Es una lástima.
4 destinos,un trabajo…

33. “El destino es el que baraja las cartas, pero nosotros somos los que jugamos” William
Shakespeare (1564-1616)
Carlos siempre quiso ser médico. Paola soñó con ser profesora. Mauricio desde chiquito,
tenía un letrero en la frente, puesto por su padre: “abogado”. Todos tres hicieron el
esfuerzo, la tarea grande de dedicarle casi seis años de su vida a formarse para alcanzar sus
sueños, en alinear el destino con su vocación y así ser felices. Es que, dicen los mayores, si
se quiere tener éxito y ser feliz en la vida hay que estudiar y esforzarse por alcanzar los
sueños.
Andrés, nuestro último personaje, no estudió nada, solo quiso dejarse llevar por el vaivén
de la vida y a duras penas, después de reprobar tres años, se graduó de bachiller.
Aún recuerdo el día que se graduó Carlos de médico: sus padres orgullosos le regalaron un
carro. Tarjeta de participación a 300 amigos y familiares, aviso en el periódico y una cena
privada. Y esa noche, al calor de los tragos y la comida suculenta, sus papás durmieron
contentos, como quien se acuesta con un orgullo en el pecho atrapado, ese mismo de sentir
el deber cumplido: “¡Nuestro hijo se dedicará a salvar vidas!” pensó su madre orgullosa,
antes de quedarse dormida.
Carlos, por esas cosas del destino, era amigo personal de Paola, la profesora. “El doctor”
como le decían en su familia, pronto inició su trabajo en un hospital, e hinchó su pecho y
suspiró profundo, contento y agradecido con la vida cuando hizo su primer turno. “La
felicidad está servida”, pensó. No quiso apostar nada al azar e intuyó con algo de desgracia,
que el camino al éxito salvando vidas era cuestión de tiempo. Cuando ya tenía tiempo de
atender pacientes, ya había asumido partos, paros cardiacos, abscesos, huesos rotos y había
firmado, incluso, tres defunciones, apareció Paola en su consultorio. Hacía ya 5 años que
Paola era docente. “Carlos, lo tengo todo”, dijo en tono un poco triste. “Soy profesora de
un colegio que me gusta, me pagan bien, amo mi trabajo y enseñarle a los niños es lo que
quiero hacer toda la vida”. Carlos, siempre tan diplomático tuvo que aguantar las ganas
para decirle que sólo tenía 15 minutos, que ese espacio no era para conversaciones privadas
y había diez pacientes en el pasillo…la profe, como le decían todos cariñosamente, se
encargó brevemente de enunciar el motivo de su consulta. “Carlos, cuando hablo más de
una hora seguida mi voz pierde volumen y ya los niños no me escuchan… además después
de estar parada en la tercera clase las piernas se me hinchan”. Después de la revisión y
exámenes Carlos hubo de ser claro con Paola: Tienes una debilidad en las cuerdas bucales:
no puedes hablar más de una hora y frente a las piernas dijo simplemente “son varices”, sin
mirarla mientras escribía en su cuaderno de médico.
Mauricio, al contrario de Carlos y Paola, empezó a trabajar desde los 20 años. Estaba en el
segundo año de carrera cuando entró de cajero a una entidad financiera. El requisito para
ser cajero y contar billetes era ser estudiante universitario y Mauricio iba a ser abogado, ya
tenía su novia y quería tener dinero para sus gastos. No veía la hora de graduarse para pedir
un traslado o un ascenso en la empresa o sino para salir corriendo a buscar trabajo, un
verdadero trabajo pensaba el, “ya casi soy abogado”. Pero necesitaba graduarse primero.

34. Y el más loco de todos, Andrés, que no estudió nada anduvo por muchos trabajos. Al final
se vinculó con una empresa de transporte donde debe cargar y descargar mercancía.
Despreocupado por problemas ajenos, no reniega de su trabajo y hace 6 años está casado,
está enamorado de María y ya espera su tercer heredero.
Pasó el tiempo, no sé, ¿tal vez unos cinco años? Carlos se aburrió de su oficio. “Eso de
trabajar sábados, domingos y festivos es para burros”, decía. Tampoco era bueno para
trasnochar cuando le tocaban esos turnos. Muchas veces se quedó dormido en la camilla
detrás del biombo de urgencias. Entonces estudió una especialización en gerencia y
administración en salud. Hace una semana lo encontré y me contó que ya trabaja en oficina.
Es director administrativo de una clínica y su horario es como un trabajador cualquiera. Ya
no se unta de sangre, ni usa guantes, ni atiende partos, ni mocos ni fracturas. No señor.
Ahora maneja presupuestos. Evalúa los proveedores del aseo, se preocupa porque lleguen
pronto las gasas y las penicilinas, el acetaminofén y los ibuprofenos. Me di cuenta muy
pronto que Carlos era más un gerente que un galeno.
¿Y Paola? ¿La profesora, dice usted? “sí señor, aquella de la debilidad en la voz y el dolor y
tembladera en las piernas”. Pobrecita, ella no pudo trabajar más. Aguantó hasta los diez
años. No la despidieron pero ella renunció por pena pues por cada día de trabajo se
incapacitaba tres y antes de que la echaran ella misma decidió apartarse de su trabajo antes
de que le dijeran que se fuera. Ahora cuida dos niños de un vecino, vive con algunas
dificultades, recordando a sus niños y su tiempo en la escuela mientras sortea las facturas y
los gastos de la comida. “la salud está primero” dice con cierta tristeza, mientras se peina
con la mano la cabeza y después mira para otro lado, como para evadir el tema, o para
evitar que vean un pequeño cristal que asoma por una de las esquinas de su cara.
Mauricio al fin logró el deseo de su padre: Se recibió de abogado pero no tuvo carro de
regalo pues venia de una familia pobre. Estudio con crédito. Enmarcar el diploma en la
mitad de la sala el mismo día que se lo entregaron y una soberbia comida casera le dieron la
bienvenida al sueño de su padre: ser abogado. Intentó primero ser independiente pero los
precios de la oficina, el costo de secretaria no compensaba sus ingresos. La mayoría de
buenos negocios los llevaban abogados ya con clientela, con 15 y 20 años de experiencia.
Después de intentar dos años de litigar independientemente y soportar la angustia de su
padre por fin consiguió un trabajo en una oficina. Su trabajo es en cobranzas. No tiene que
ir a juicios, ni sacar gente de la cárcel, ni hablar tan elocuente como se ve en las películas.
Todo es con documentos, hacer trámites y hacer actas de embargo de casas de gente que se
queda sin trabajo. “Una realidad muy lejana del brillo y del esplendor que soñaba mi papá”,
pensaba, mientras movía un puño hacia adelante maldiciendo no haber cumplido su deseo
cercenado de haber estudiado zootecnia, que era de verdad su pasión.
Ahora que han pasado 12 años desde aquel día en que le regalaron su primer carro, Carlos
ya no trabaja en la clínica. Ahora es gerente del comité medico de su provincia. Se la pasa
organizando convenciones y recibe honorarios por representar a su gremio ante entidades
gubernamentales. Sus preocupaciones son jugosos contratos, facturas millonarias. Cuando
le duele la cabeza a su hija corre para urgencias porque, como dice el mismo, “la medicina
asistencial hay que estudiarla todos los días y yo ya no estoy para eso”.

35. Paola espera su pensión. Ya no cuida niños y vive de lo que le envía su hijo, enrolado en la
marina de EEUU que después adquirió ciudadanía y obtuvo un buen empleo. No se le
puede tocar el tema del colegio y de ser profesora porque se enferma de llanto y de los
nervios.
Mauricio se quedó sin trabajo. Eso de estar quitándole cosas a la gente por el sólo delito de
quedarse desempleado le pareció una injusticia. Un día, deliberadamente, omitió un trámite
para despojar a una pareja ya casi anciana de su apartamento. Le culparon de negligencia y
fue despedido con “justa causa”. La empresa vivía de los bienes que arrebataba a quienes
por infortunio del destino no podían pagar sus cuentas. Intentó conseguir trabajo pero
debido a que no podía dar referencias de su anterior trabajo y por su edad (al escribir este
testimonio se cree que debe rondar los 40 años) no logró ubicarse como abogado. Según
dicen por ahí ahora maneja un taxi. Nadie sabe si es propio a ajeno, pero sus cercanos
agradecen que antes de que pasara eso falleció su padre, quien murió con el sueño cumplido
de ver a Mauricio convertido en respetable abogado.
A Andrés, o “Andresito” como le dicen sus amigos, le faltan 5 años para jubilarse y ya hizo
su casita de dos pisos en un barrio pobre pero decente. Me cuentan que sus hijos, “mis
muchachos” como suele el decirle, ya están en bachillerato. Cuando se emborracha los
sábados le da por decir que ha trabajado muy duro pero que es feliz, que ha logrado lo que
ha querido. Que está orgulloso pues tiene su “rancho propio”, que no falta un plato de
comida y mal que bien “los muchachos tienen su estudio y están bien alimentados”. Su
tema principal cuando está con amigos son sus hijos.
Su única pena se la causa Jorge, “El único que salió como perezoso pal estudio. Dizque
quiere ser músico. Se la pasa con una flauta parriba y pabajo”, mientras menea la cabeza de
izquierda a derecha, como si estuviera diciendo con ella “no”.
Afortunadamente el otro par de muchachos si tienen la cabeza bien parada.
“Pedro el mayor quiere ser médico, y Carmencita, abogada”, dice Andresito con brillo en
sus ojos mientras monta la última caja en el camión antes del descanso del medio día.

36. ¡Que viva el trabajo!
Hay mucha gente que no le gusta el trabajo, reniega de el todo el tiempo. A mí me gusta
trabajar pero no tanto por la plata sino por hablar. Es que en el trabajo habla uno con mucha
gente, se olvida de las noticias, de los problemas y se enfrasca en otros problemas que no
son de uno, que no son propios. Entonces así es más fácil salir de allí (del trabajo) y
olvidarse de todo lo que ha hablado. Cuando uno sale de la oficina siente que vuelve a la
vida de verdad. Vuelve a pensar en la comida, en el perro. Se acuerda del recibo de la luz y
del teléfono.
En el trabajo uno habla con mucha gente y entonces se olvida de los problemas. Eso es lo
bueno. Y aparte cada tanto tiempo te dan tu cheque y con esos pagas tus cuentas. Eso es
importante, pero es más sabroso cuando uno conoce personas y habla con la gente. Y es que
hay unos trabajadores que venden su glucosa en sangre, sus energías físicas. A esas
personas les toca cargar cosas, llevar pizzas en bicicleta o taladrar carreteras. A la gente de
oficina nos pagan por hablar….todo el día hablando. Cuando no hablamos con la boca lo
hacemos con los dedos, escribiendo correos o haciendo documentos que otros van a leer,
que es casi lo mismo que hablar.
Uno trabajando conoce mucha gente. Eso es lo rico de trabajar.
Una vez conocí a mi jefe nuevo que me llamó a la oficina y me hizo cerrar la puerta
mientras con la mano me hacía señas discretas para que me acercara. “Ramon, como
diablos se mueven esos cuadritos de la pantalla, que yo veo que la gente mueve los dedos y
esos cuadros se llenan de números o letras…”. Ahí fue donde entendí el secreto y porque
nadie debía saber de lo que hablaba. Lo que me estaba mostrando era su Excel, recién
instalado. Le enseñé como con las flechas del teclado podía moverse entre los cuadritos.

37. ¡Ah! Y además le encimé la enseñada del “Enter”. Con este jefe no sólo hablaba, sino que
le enseñaba, que no es poca cosa.
Y es que uno conoce bastante gente trabajando, muchísima. Claro, no todos los jefes son
buenos. Una de mis primeras jefes era familia de una famosa reina de belleza y tenía una
oficina como con 20 empleados y empleadas. Era muy sexista la señora. No dejaba que los
hombres hiciéramos un poco del aseo… ¡Teníamos que hacerlo todo! Claro que yo no era
aseador. No. Yo tenía un cargo de atención al público pero debía llegar, junto con todos los
de mi sexo, es decir los hombres, media hora antes en la mañana para hacer el aseo en las
oficinas y así cuando llegaran las mujeres encontraran sus puestos y toda la oficina limpia.
Al medio día los hombres teníamos media hora menos de descanso en el almuerzo porque
igual debíamos llegar a hacer el aseo antes que llegaran los clientes (y las mujeres).
A la semana de empezar a trabajar como que le gusté a la señora o al menos le generé
confianza, supongo yo, porque me llamó y me dijo, “Ramón, yo creo que usted puede
funcionar muy bien en la caja”. Yo acepté con gusto ser quien recibía el dinero pero igual
no me salvé del aseo, entonces el ascenso no sirvió pa´ nada, o sólo para tener que
quedarme una hora más que el resto mientras se hacía cuadre de caja. Un día, recién abierta
la oficina después del medio día estaba yo atendiendo la caja que ya tenía una cola como de
10 personas para pagar. A mi jefe, la misma que era familiar de una reina de Colombia, le
dio por revisar si mi puesto y alrededor estaba bien aseado. Pasó un dedo por entre las
esquinas de un guarda polvos y el dedo le quedo todo ensuciado…por el mismo hueco por
donde yo recibía la plata de los clientes metió la mano y puso su dedo casi en mi nariz:
“Ramon, el aseo le está quedando mal hecho”. En un acto soberbio y haciendo uso de mi
pensamiento más rápido que pude, salí corriendo, deje la gente tirada en la cola con la plata
en la mano y me dispuse a limpiar el guardapolvo del piso. La señora, perdón la doctora,
me gritó y me dijo que soltara el trapo y que atendiera la caja… ella pensó que yo lo hacía
por obediencia revuelta con un poco de estupidez pero la verdad era que mi acto estaba
lleno de ironía. Recuerdo que ese mismo día por la noche, después de cuadrar caja, me
acerqué a su oficina y le dije que yo le respondía por la plata pero no por el aseo del local.
La doctora me dijo que lamentaba que “me quedara grande el puesto” y ahí mismo ordenó
que me pagaran y que me fuera. Yo no extrañé el trabajo. Al otro día que me levanté sin
trabajo extrañé fue la gente: ya no tenía quien me hablara, quien me preguntara. ¡Ni
siquiera quien me regañara! De verdad, no pensé en la plata sino que había perdido mis
compañeros(as) de trabajo, pues en ese tiempo no necesitaba tanto la plata a no ser que
fuera para cerveza.
Y es que el trabajo es como el colegio de los niños grandes: uno se levanta y sale con
pereza pero cuando llega y habla con las compañeras y compañeros la pereza se le pasa. Es
lo mismo que cuando de niño lo llevaban a uno a la escuela: puede que llore cuando lo
levanten, y se viste y desayuna de mala gana, pero ya cuando se encuentra uno con los
compañeritos en el transporte, cuando ya uno empieza a hablar y a reírse, se le pasa.
Por eso es que es bueno, ya de grande, trabajar.
La gente en el trabajo le habla a uno, le escribe, le pide cosas. Unos le dicen Ramon, otros
“doctor” y alguna que otra “Ramoncito”. Y cuando deja de trabajar eso es lo que se extraña.

38. Uno aprende fácil a no pagar las cuentas. Uno se adapta a no comer más en restaurantes y a
no comprar celulares. Lo más difícil es dejar de hablar y de conocer personas.
¡Es que uno en el trabajo sí que conoce gente! Una vez tuve una jefe (pero no la familiar de
la reina, sino otra) que tenía muy mal genio. Yo era de los pocos hombres que trabajaba en
esa oficina y esa señora un día entró y dijo “es que a estas viejas no les sirve esa cabeza
sino pa´ tener piojos”. Yo me sentí alegre porque el agravio no me tocaba a mí pero me dio
pena con las compañeras. Ellas se reían. Eso es lo bueno del trabajo. Si fuera en la casa con
sus maridos o novios habría una tragedia pero como era en la oficina, todas se reían. Un día
esa señora se fue para Europa como tres meses a pasear. Como a los dos meses de estar por
fuera nos mandó una tarjeta que todos teníamos que firmar con “recibido”. La tarjeta
solamente decía: “Saludos a todos. Por favor trabajen muy duro que por acá la vida está
muy cara”. Después de que todos la firmamos la encargada la colocó en cartelera en el sitio
más visible. Y la gente va a pensar que estoy loco y que me lo inventé, pero no. ¡Puedo
jurar por mi mamá que es la verdad! Así sucedieron las cosas lo cual me confirma una vez
más que eso es lo bueno de trabajar: Que conoce uno gente y además tiene con quien
charlar y hasta pelear.
Yo no sé para que la gente quiere ser independiente, para que sueña con ganarse la lotería y
con dejar de trabajar. Lo único malo es madrugar pero una vez llega uno desde que saluda
al vigilante el mundo empieza a cambiar: Tiene uno problemas con que entretenerse. Pero
problemas no graves, solo cosas que resolver. Imagínense cada situación a resolver como
un puzle, un crucigrama. Entonces le pagan a uno para que con otras personas juegue a
resolver cosas. Cuando se cansa de resolver cosas pasa la estudiante de fisioterapia que
hace las pausas activas y entonces te ponen a bailar a las 10 de la mañana en la oficina, a
mover la nuca y a estirar las manos como en la clase de educación física de la escuela. Y al
medio día tienes compañeras con quien almorzar.
Y lo más bueno, lo más sabroso de trabajar es que cuando tienes un problema de verdad
generalmente hay alguien más cercano, más amigo(a) en el trabajo al que le puede uno
contar su problema y desahogarse. Puede uno gastar una o dos horas (o toda la mañana) en
esa tarea que igual en la nómina eso no te lo van a descontar. ¡Esa es una de las grandes
ventajas de trabajar!
La plata no es importante. Lo mejor es tener con quien hablar, con quien intercambiar
cosas: yo te doy esto y tú me debes esto. Uno siempre está dando cosas, informes, correos,
o explicaciones. Pero también uno se desquita pidiéndole cosas a otros… ¡jajá eso es lo
sabroso de trabajar! Es como un juego de monopolio pero en la realidad.
Por otro lado no hay cosa que se disfrute más que los puentes festivos. Desde el mismo día
que te dan tu calendario de la empresa te fijas en ellos, en cuantos caen seguidos. Otro
placer inmenso de trabajar son las vacaciones: ¡tienes tus 15 días más felices del año! En
cambio, quienes no trabajamos con horarios todos los días se parecen horriblemente uno al
otro y la única diferencia entre domingos y lunes no pasa más allá del nombre…
Si van a dejar de trabajar o si están soñando con dejar de hacerlo piensen bien antes de
llegar a tan cruel realidad: nadie más te va a pedir cosas con la seriedad y con la “urgencia”

39. que se acostumbra en el trabajo. Se acaban las reuniones, las celebraciones de cumpleaños,
los regalos de amigos secreto y las fiestas de diciembre. Es que cuando uno no trabaja en
oficina empieza hasta a extrañar los regaños de los jefes. Casi recuerda uno con alegría y
con lágrimas en los ojos de melancolía el día que trasnochaste porque el gran jefe estaba
bravo y se necesitaba que el informe amaneciera listo. No, no… eso de no tener a nadie
quien te pida cosas es muy bravo de soportar.
Y es que yo en mis comienzos trabajé en investigación de mercados. Sucede que mi jefe de
ese entonces había hecho un diplomado con Philip Kotler y entonces pensó: “Yo necesito
alguien que me maneje investigación de mercados” y ahí fue cuando llegué yo. Ese jefe
duró poco y al que llegó nuevo no le interesaba un pito la investigación… estuve esperando
tres meses para que me echaran pero eso no pasó. Y es que eso es lo bueno de trabajar, las
sorpresas y los ires y venires de la vida. Cosa curiosa del destino permitió que la misma
semana que yo iba a salir sucedieron dos robos con identidad falsa en los formularios. Toda
la investigación al final concluyó que se necesitaba alguien que hiciera llamadas de
verificación a los ingresos y como me habían visto que yo trabajaba con teléfonos
(haciendo llamadas para la investigación, no confirmando datos), me endilgaron la tarea de
hacer llamadas de verificación. Duré dos años en esa tarea…
¿Un psicólogo dos años confirmando datos telefónicamente? Pue si, y la gente no me
creerá. Lo bueno de trabajar es que uno también puede inventar y hacerle cruces a las
desdichas. Resulta que una vez obligado a hacer las llamadas me dije a mi mismo: ¿Por qué
no hacer una mini-investigación en el mismo momento en que estoy verificando los datos,
o justamente después?. Empecé a publicar los resultados y al poco tiempo mi producto ya
era de interés para la gerencia financiera ¿Ven lo agradable que es trabajar? Entonces me
empezaron a pedir el informe y así me volví famoso y me di mis trucos para después
desprenderme de la llamadera que me hacía doler la oreja y que casi no me dejaba hacer lo
que más me gustaba.
Y es que lo bueno de trabajar es que interactúas y haces intercambios todo el tiempo con
los demás. Es casi como jugar.
Se acordarán de mi cuando dejen de trabajar.

40. Proceso de Selección: más efectivo y económico
El proceso de selección es uno de los que más energía consume y en donde se genera una
gran cantidad de desperdicio de esfuerzos y recursos. En este desperdicio, pocos procesos
en la empresa le ganarán a este en dejar energía, recursos y horas/hombre malgastados.
Desafortunadamente el desperdicio de recursos no depende de la calidad del proceso ni de
quien lo ejecuta. Es inherente en un proceso de búsqueda y selección.
El proceso de selección, igual que buscar oro:
En la actividad de la minería aurífera se necesitan muchos camiones llenos de tierra antes
de sacar, con mucha suerte, algún gramo de oro. A un lado del proceso de selección del
metal se hará una montaña enorme de desperdicios mientras que en la alfombra quedará
apenas un polvillo después de decenas o cientos de camionadas de tierra. La relación de
masa y peso entre los desperdicios y el oro es monumentalmente desproporcionada. Parte
del éxito del minero, como en el proceso de selección, es hacer que se disminuya la
proporción desperdicio/beneficio en la búsqueda.
Veamos cómo y dónde se producen tales “desperdicios” que después, en este mismo
artículo, intentaremos resolver o disminuir.
La publicación de la oferta y preselección de hojas de vida
Cuando publicamos una oferta en un portal especializado podremos recibir fácilmente entre
200 y 1000 candidatos. Eso implica la desgastadora tarea de revisar una a una las hojas de
vida y empezar a descartar aquellas que no cumplen con los requisitos mínimos para aplicar

41. a la oferta. El primer gran factor de desperdicio está pues en esta revisión que suele ocupar
bastantes horas de trabajo especializado (normalmente un profesional de la psicología) para
analizar estas hojas de vida y dejar sólo aquellas que pueden tener interés para el proceso de
selección. Es posible que sólo entre el 5% y el 10% resulten aptos. Esto quiere decir que el
trabajo de revisión del 90% de las hojas de vida casi que literalmente va a la basura, o por
lo menos a tiempo improductivo. ¿Quién es el culpable de este desgaste? Normalmente son
los candidatos que aplican a una oferta sin cumplir con los requisitos que se estipulan en la
misma. Es posible que el afán de conseguir empleo le haga aplicar a cuanta oferta aparece
en el portal, asumiendo erróneamente que conseguir empleo funciona como la lotería: entre
más billetes compres, mejores oportunidades tendrás de ganar. Ya veremos más adelante
que hay una forma de reducir estas aplicaciones no deseadas.
El pre entrevisto
Una vez se ha elegido a las personas que cumplen con los requisitos mínimos exigidos
debes empezar a llamar a los candidatos básicamente con dos objetivos: comprobar si el
candidato realmente cumple con los requisitos mínimos y además si el candidatos está
dispuesto o interesado en la oferta. En un proceso ordinario se deberán hacer entre 20 y 50
llamadas de pre entrevista. A muchos de quienes llames no les interesará el trabajo (por el
salario, porque está contento en su actual empresa). A otros no lograrás ubicarlos y en otro
tanto identificarás que el prospecto no se ajusta porque no tiene conocimientos relacionados
con el cargo a cubrir, entre muchas otras razones. Así, con suerte, de las 50 llamadas
realizadas aproximadamente entre el 20% y 30% estará dispuesto o será apto a seguir con la
oferta. De esta manera, buena parte del tiempo dedicado quedará invertido en candidatos
que no tienen posibilidad de ser seleccionados.
Entrevista y pruebas
Normalmente al selecto grupo que queda después del largo proceso de revisión de hojas de
vida y de pre entrevista telefónica se le aplicarán entrevistas y pruebas psicotécnicas. Si se
entrevistan 10 personas esto puede tomar todo un día. Si entrevista el responsable de
gestión humana y después el jefe serán dos días de trabajo de personas altamente
especializadas (y con alto salario) lo cual no es precisamente económico para, finalmente,
escoger a un solo candidato. Empezamos revisando centenares de hojas de vida, llamando
decenas, entrevistando y gastando en pruebas a un buen número para al final, con suerte,
tener al candidato idóneo para el cargo. Esto sin contar con que en no pocas ocasiones se
debe declarar el proceso desierto y reiniciar la búsqueda pues ningún candidato resulta
elegido.
Si he tenido fortuna en describir un proceso de selección prototipo o modelo quienes lean
esto y trabajen o tengan relación con selección se sentirán identificados con los problemas
planteados.
¿Hay solución para disminuir las horas improductivas?
Habiendo trabajado muchos años en el área de selección considero que si hay soluciones al
alcance que permitan disminuir las horas mal invertidas en un proceso de selección.

42. Veamos cuales son mis propuestas, que como en otros blogs, debo advertir, no provienen
de ningún texto académico sino de mi simple y llana experiencia.
Propuesta uno: tercerizando el reclutamiento.
Existe una modalidad freelance en la cual la empresa paga a un profesional especializado
en reclutamiento por la búsqueda de hojas de vida para un determinado cargo. Con una
salvedad: únicamente paga por las hojas de vida que realmente cumplan con los mínimos
requeridos en el perfil del cargo. Estos mínimos normalmente se circunscriben a la
formación académica, la experiencia requerida y algún (os) conocimiento (s) técnico(s) o
profesionales especializados. De esta manera la empresa no necesita una persona de planta
que haga reclutamiento: paga por ello pero únicamente por aquellas hojas de vida que
tengan un alto potencial para ser ubicados en la vacante ofertada. Esto disminuye
drásticamente los gastos del proceso de selección ya que los tiempos muertos de
publicación y revisión de hojas de vida se trasladan al proveedor y la empresa puede
reducir sus gastos fijos.
Propuesta dos: hoja de vida especializada y única para cada cargo.
En el trabajo, así como en la vida cotidiana tendemos a seguir haciendo las cosas como
tradicionalmente se ha hecho y no damos paso a formas creativas de mejorar un proceso.
Siempre es el candidato el que define como diseña su hoja de vida o en el mejor de los
casos nos ceñimos al formato preestablecido del portal de empleo que estemos usando. El
uso de una hoja de vida para cada proceso nos ayudará con el problema de los candidatos
que aplican a todas las ofertas como quien apuesta en una lotería gratuita. Para mostrar las
ventajas de este sistema debemos escoger un ejemplo. Vamos a tomar a un ingeniero
industrial con experiencia en levantamiento de procesos estandarizados en una planta de
suministro de alimentos. El perfil dice que debe haber trabajado mínimo dos años en
empresas del sector “alimentos”, ser ingeniero industrial graduado y tener experiencia en
diseño de flujos de procesos en una planta de suministros o materia prima del sector ya
mencionado. Para evitar que apliquen personas que no cumplen con ese perfil podemos
usar una hoja de vida como la siguiente:
Forma uno:
http://www.psicologiafreelance.com/#!VACANTECOORDINADOR DE SO/c3f8
Forma dos:
Un ejemplo para obtener datos de un asesor comercial:
http://www.mindmanagement.co/MindDemo/demo.do?demo=demop
Cómo verán, en la forma uno la manera de realizar las preguntas conlleva a que el mismo
candidato se dé cuenta que no cumple con las condiciones y lo más probable es que
abandonen quienes sientan que no encajan en la oferta. Por otro lado es prácticamente

43. redundante la necesidad de los requisitos que terminará desanimando a quienes no cumplan
exactamente con el perfil que requerimos. Vale decir, que es muy fácil técnicamente lograr
que cada aplicación llegue directamente a sus correos ya sea usando mi plataforma o bien
que diseñen su propia. La forma dos está más orientada a definir, desde la hoja de vida, si el
candidato tiene las competencias, la experiencia y la motivación para un cargo especifico,
en este caso, comercial.
Propuesta tres: pruebas técnicas online
Antes de gastar tiempos en entrevistas y en pruebas psicológicas se puede enviar por correo
una prueba técnica que permita ver “el estilo” del candidato, sus conocimientos e incluso
algunas de sus habilidades. ¿Su costo? 20 veces más económicas que traer diez candidatos
a entrevista, su aplicación online ahorra viáticos a seleccionadores y candidatos y lo mejor
de todo: se ahonda en el conocimiento del candidato antes de incurrir en los tiempos
muertos que pueden generar desperdicios en horas de un profesional especializado.
Casi puedo asegurar que si se realizan las propuestas antes mencionadas es posible, antes
de malgastar una sola de hora de trabajo especializado, tener una terna o quíntupla factible
de ser acogida en el nuevo cargo y ya los desperdicios no serán tan exagerados como
inicialmente se plantearon.
Veamos varios ejemplos de estas pruebas técnicas o situacionales online:
Recuerde que estos son solos ejemplos y que las situaciones y preguntas pueden
personalizarse a las necesidades de cada empresa y cargo:
Un asesor financiero de cara al cliente
http://www.tutestpersonalizado.com/#!CASOVENTAS INTANGIBLES/cy0p
Caso de un jefe de RRHH (I)
http://www.tutestpersonalizado.com/#!CASODE JEFATURA RRHH/c1lq1
Caso de un Jefe de RRHH (II)
http://www.tutestpersonalizado.com/#!CASOJEFATURA DE RRHH2/c10cp
Un caso de gerencia general
http://www.tutestpersonalizado.com/#!UNCASO DE GERENCIA GENERAL/c216n

44. Conclusión
Con un poco de creatividad puede volver el proceso de selección más enfocado a sus
verdaderas necesidades, disminuir costos e incluso tomar mejores decisiones. Los ahorros
saltan a la vista: ahorro en tiempo, en horas de profesionales especializados, en cantidad de
pruebas psicotécnicas usadas y ahorro en largas horas de entrevistas con candidatos que no
llenan nuestras expectativas.
Recuerden que el autor de este escrito está en condiciones de montar este esquema en su
empresa.
El servicio al cliente II
La semana pasada hablamos del servicio al cliente y hoy continuamos con el mismo tema,
pues esa fue la promesa.
¿Porque las empresas quieren un buen servicio al cliente?
Además del placer filántropo de servir, porque un mejor servicio atrae más clientes y más
clientes significa más dinero. El problema radica cuando intentamos definir, con total
consenso, que es un “buen servicio al cliente”. Tal como se dijo en el escrito pasado,
muchas empresas caen en la falsa premisa de que el servicio al cliente es asunto de
capacitación y de cultura. Esta es una visión demasiado facilista del asunto, teniendo en
cuenta que cada ser humano tiene su forma particular de asumir las cosas. Veamos algunos
ejemplos: