Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?

1. Atención Telefónica
al cliente difícil
…7 primeras medidas

2. No tomes las quejas del cliente difícil personalmente,
recuerda que lo que sucede en el negocio no tiene
nada que ver contigo como persona. No debes tomar
las quejas como un insulto, incluso si el cliente te
agrede verbalmente, deje su orgullo de lado.

3. Habla despacio y con la voz relativamente baja, las
emociones son contagiosas, al bajar el tono de tu voz
y hablar lentamente, le demostrarás al cliente que
tienes el control de la situación y que estás calmado.

4. Mantén tu integridad todo el tiempo, si el cliente se
vuelve agresivo, interfiere calmadamente con algo
como “…entiendo su frustración, pero el atacarme no
mejorará nada…con gusto le ayudaré”

5. Sé condescendiente, asegúrate de que el
cliente difícil sepa que entiendes su frustración
y de que reconoces que se han hecho errores.

6. Discúlpate cuando sea apropiado, las disculpas pueden ser
interpretadas como un reconocimiento de culpa, hay 3 tipos de
disculpas: …directa: me disculpo por no mandar su orden a
tiempo….sin culpa: me disculpo por el hecho de que este
frustrado, déjeme ver que podemos hacer
…falsa:…parece que le debemos una disculpa

7. Ofrécele resolver el problema, nunca te
comprometas a arreglas el problema, pero
promete que lo intentarán.

8. Gana un acuerdo en tu resolución, asegúrate de que
el cliente entienda que se ha hecho al final de la
llamada. Incluso si no se resolvió todo el problema,
gana un acuerdo sobre la resolución que se logró