Guin: Usted es el nuevo Director de la Unidad de Capacitacin y Desarrollo del Personal de Consolidation Tech Plus (CTP), Inc. Ha recibido un memorando del Director de Recursos Humanos que indica que la Unidad de Servicio al Cliente # 5 no ha cumplido con los estndares de desempeo establecidos durante la orientacin. El Director ha expresado su preocupacin sobre el proceso de orientacin y la capacitacin de servicio al cliente para nuevos empleados. Actualmente, cuenta con Asistencia del programa de recursos humanos para llevar a cabo la orientacin para nuevos empleados. CTP ha decidido hacer la transicin a una orientacin ms moderna. Adems de los problemas de desempeo, la unidad ha comenzado a recibir una gran cantidad de quejas de servicio al cliente. Se le ha pedido que administre el desarrollo y la realizacin de capacitaciones, especficamente para la Unidad de Servicio al Cliente # 5 para abordar los problemas planteados en el memorando. Mientras realizaba una investigacin inicial sobre la unidad de servicio al cliente, se enter de que John Hicks, vicepresidente de ventas de CTP, administra un equipo de ventas de 10 empleados. Los miembros de la fuerza de ventas de John varan en nivel de experiencia. Cuatro miembros del equipo de ventas han trabajado en CTP por menos de 1 ao. Los otros seis vendedores han estado en CTP entre 3 y 7 aos. John recibi recientemente el informe anual de ventas y not que las ventas han estado cayendo constantemente durante los ltimos 6 meses. John est considerando la idea de solicitar capacitacin para su equipo de ventas para impulsar las ventas. John ha venido a buscar orientacin con respecto a una posible capacitacin. Ha asignado a Nathan, su Instructor corporativo principal, la tarea de revisar estas solicitudes de capacitacin. 10 puntos Nathan ha decidido comparar el desempeo de esos individuos identificados con lo que se etiqueta como ideal. Qu debe hacer Nathan para poder hacer esta comparacin? Selecciona la respuesta correcta Llevar a cabo un anlisis de rendimiento. Investigar las quejas de los clientes relacionadas con los empleados. Llevar a cabo evaluaciones de conocimiento del trabajo. Evaluar las revisiones de desempeo del supervisor. 10 puntos Cul de los siguientes ser ms til para Nathan cuando realice un anlisis de desempeo de un empleado? Selecciona la respuesta correcta Aplicacin de Empleo Declaracin medica Quejas de clientes Manual del Empleado 10 puntos Le ha aconsejado a Nathan que complete un modelo de competencias. Esto le permitir ___________. Selecciona la respuesta correcta Ayudar a clasificar las reas de mejora. Ayudar a determinar qu tan atrasados estn los empleados en el nivel de desempeo. Consolidar conocimientos, habilidades y comportamientos necesarios para realizar bien un trabajo. Ayudar a completar el proceso ADDIE. 10 puntos Cul de los siguientes apoya mejor el argumento de que la cada en las ventas de CTP se puede resolver mediante la capacitacin? Selecciona la respuesta correcta C.

1. Guin:
Usted es el nuevo Director de la Unidad de Capacitacin y Desarrollo del Personal de
Consolidation Tech Plus (CTP), Inc. Ha recibido un memorando del Director de Recursos
Humanos que indica que la Unidad de Servicio al Cliente # 5 no ha cumplido con los estndares
de desempeo establecidos durante la orientacin. El Director ha expresado su preocupacin sobre el
proceso de orientacin y la capacitacin de servicio al cliente para nuevos empleados. Actualmente,
cuenta con Asistencia del programa de recursos humanos para llevar a cabo la orientacin para
nuevos empleados. CTP ha decidido hacer la transicin a una orientacin ms moderna. Adems de
los problemas de desempeo, la unidad ha comenzado a recibir una gran cantidad de quejas de
servicio al cliente. Se le ha pedido que administre el desarrollo y la realizacin de capacitaciones,
especficamente para la Unidad de Servicio al Cliente # 5 para abordar los problemas planteados
en el memorando.
Mientras realizaba una investigacin inicial sobre la unidad de servicio al cliente, se enter de que
John Hicks, vicepresidente de ventas de CTP, administra un equipo de ventas de 10 empleados.
Los miembros de la fuerza de ventas de John varan en nivel de experiencia. Cuatro miembros del
equipo de ventas han trabajado en CTP por menos de 1 ao. Los otros seis vendedores han estado
en CTP entre 3 y 7 aos. John recibi recientemente el informe anual de ventas y not que las ventas
han estado cayendo constantemente durante los ltimos 6 meses. John est considerando la idea de
solicitar capacitacin para su equipo de ventas para impulsar las ventas. John ha venido a buscar
orientacin con respecto a una posible capacitacin. Ha asignado a Nathan, su Instructor
corporativo principal, la tarea de revisar estas solicitudes de capacitacin.
10 puntos
Nathan ha decidido comparar el desempeo de esos individuos identificados con lo que se
etiqueta como ideal. Qu debe hacer Nathan para poder hacer esta comparacin?
Selecciona la respuesta correcta
Llevar a cabo un anlisis de rendimiento.
Investigar las quejas de los clientes relacionadas con los empleados.
Llevar a cabo evaluaciones de conocimiento del trabajo.
Evaluar las revisiones de desempeo del supervisor.
10 puntos
Cul de los siguientes ser ms til para Nathan cuando realice un anlisis de desempeo de un
empleado?
Selecciona la respuesta correcta
Aplicacin de Empleo

2. Declaracin medica
Quejas de clientes
Manual del Empleado
10 puntos
Le ha aconsejado a Nathan que complete un modelo de competencias. Esto le permitir
___________.
Selecciona la respuesta correcta
Ayudar a clasificar las reas de mejora.
Ayudar a determinar qu tan atrasados estn los empleados en el nivel de desempeo.
Consolidar conocimientos, habilidades y comportamientos necesarios para realizar bien un
trabajo.
Ayudar a completar el proceso ADDIE.
10 puntos
Cul de los siguientes apoya mejor el argumento de que la cada en las ventas de CTP se puede
resolver mediante la capacitacin?
Selecciona la respuesta correcta
CTP proporciona computadoras porttiles a todo su equipo de ventas, de modo que cada
vendedor pueda ubicar fcilmente la informacin necesaria durante las llamadas de ventas.
Los miembros del equipo de ventas han expresado que no comprenden completamente los
beneficios del servicio que estn vendiendo.
Estudios recientes sugieren que las personas eligen empresas ms establecidas.
Las encuestas de actitud enviadas al personal de CTP sugieren que la eliminacin de los bonos de
fin de ao por parte de la empresa ha enojado a muchos empleados.
10 puntos
Cul de los siguientes socava el argumento de que la cada en las ventas de CTP se puede resolver
a travs de la capacitacin?
Selecciona la respuesta correcta
El vendedor ms experimentado de CTP se jubil despus de trabajar en la empresa durante ms de
20 aos.
Los miembros ms nuevos de la fuerza de ventas de CTP no estn familiarizados con los
procedimientos utilizados por la firma para medir la efectividad de los nuevos medicamentos.
CTP ya no requiere que los vendedores tengan experiencia tcnica o de ventas.
CTP elimin recientemente su poltica de larga data de pagar comisiones a los vendedores adems
de los salarios base, lo que enfureci a los empleados.
10 puntos
Todas las siguientes preguntas son relevantes para la decisin de Nathan de implementar un

3. programa de capacitacin para su equipo de ventas, EXCEPTO ________.
Selecciona la respuesta correcta
Qu competencias interpersonales se esperan de los miembros del equipo de ventas?
Cules fueron los resultados de las encuestas de actitud distribuidas al equipo de ventas?
Qu mtodos se utilizan para reclutar y entrevistar a personas para puestos de ventas?
Qu herramientas estn disponibles para los miembros del equipo de ventas para ayudarlos a
trabajar de manera eficiente?
10 puntos
Nathan tiene a Sharon (instructor principal de instruccin y diseo) diseando un programa de
capacitacin para los representantes de servicio al cliente. Cul de las siguientes actividades es
MENOS probable que Sharon realice en esta etapa?
Selecciona la respuesta correcta
Establecimiento de objetivos de rendimiento
Elegir un mtodo de entrega
Estimar un presupuesto
Anlisis de las necesidades de formacin.