Presentación uniandes

INTRODUCCIÓN
 Planteamiento del problema
 Formulación del problema
 Delimitación del problema

Trascendencia
Actualidad
Originalidad
Factible
Justifica
Justificación

Diseñar un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al cliente
de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo.
Específicos
Fundamentar teóricamente el proceso administrativo de las empresas
comerciales, capacitación del talento humano, y la calidad del servicio al
cliente.
Diagnosticar la calidad del servicio al cliente en la empresa “Internegocios de
Hierro” de la ciudad de Quevedo.
de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de Quevedo.
Objetivo General

Con la implementación del diseño de un modelo de gestión para mejorar
la calidad de servicio al cliente, caracterizado por la actividad de la
empresa, la justificación, el alcance, los fines, objetivos, las metas,
estrategias, los tipos, modalidades y niveles de capacitación, las
acciones a desarrollar, los recursos, el financiamiento, el presupuesto y
el cronograma; se constituye por ser innovador, integrador y
participativo, contribuyendo con el mejoramiento del Talento Humano y
el crecimiento de la Empresa “Internegocios de Hierro” de la ciudad de
Quevedo.
Idea a Defender
Variables
Independiente: Modelo de Gestión
Dependiente: Calidad de Servicio al
Cliente

MARCO TEÓRICO
Epígrafe Tema Autores Aportes
I Origen y Evolución
Machado (2011 a);
Machado (2011 b);
Henández (2006);
Londoño (2011);
Fernández (2013);
Sanguesa (2006);
Vecino (2009);
Procesos administrativos.
Antecedentes históricos de la
administración, capacitación del
talento humano, Evolución de la
gestión humana, calidad del
servicio al cliente, tareas de la
gestión de la calidad, técnicas de
calidad en los servicios,
Cultura del servicio al cliente como
estrategia gerencial,

II
Análisis de las
distintas posiciones
teóricas
De La Cruz (2009); Scribd
(2012);
Machado (2011 a);
Machado (2011 b);
Larrea (1991); Sanguesa
(2006); Henández (2006);
Londoño (2011);
Fernández (2013); Ayala
(2013); Vecino (2009).
Proceso
administrativo,
Proceso
administrativo,
Capacitación del
talento humano,
Calidad de Servicio al
cliente
III
Validación crítica de los
conceptos principales de
las posiciones teóricas
Machado (2011 b);
Hernández (2006);
Londoño (2011); Fernández
(2013); Ayala (2013);
Sanguesa (2006); Vecino
(2009).
Proceso administrativo,
Capacitación del talento
humano, Calidad de
Servicio al cliente
Marco Teórico

MARCO METODOLÓGICO
Localización
Tipos de
investigación Métodos
de
investigación
Modalidad de
la
investigación
 Bibliográfica
-Documental
 De campo
 Descriptiva Instrumentos
Técnicas de
investigación
•Observación
•Entrevista
•Encuesta
Inductivo-
deductivo
Analítico -
Sintético
Cuestionario de
encuesta
Guía de entrevista

No. de Casos Opciones Frecuencias
Absoluta Relativa
190
1 a 5 Minutos 134 70.53
6 a 10 Minutos 18 9.47
11 a 15 Minutos 23 12.11
Más de 15 Minutos 15 7.89
TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas
Elaboración: Janet Franco Cedeño
¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?
134
18
23
15
0
20
40
60
80
100
120
140
160
1 a 5 Minutos 6 a 10 Minutos 11 a 15 Minutos Más de 15 Minutos

Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los
siguientes aspectos:
Escala de 1-5 aspectos: 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5
Excelente.
VARIABLES FRECUENCIA ABSOLUTA Total %
1 2 3 4 5 N/C
Cordialidad en el trato 0 0 4 79 106 1 190 100
Disposición de escuchar
necesidades
0 1 2 79 106 2 190 100
El Ambiente: orden, limpieza, aire
acondicionado
0 1 9 91 86 3 190 100
Resolución de todas las
inquietudes
0 0 3 71 112 4 190 100
Saludo 0 0 3 66 114 7 190 100
Figura 2. Atención al cliente

¿Cómo calificaría de acuerdo a su experiencia los siguientes
términos?
No. de Casos OPCIONES FRECUENCIAS
1 2 3 4 5 *N/C Abso. Rela
190
Amabilidad 1 0 12 59 104 14 190 100
Agilidad 0 1 8 89 76 16 190 100
Eficiencia* 1 0 21 72 81 15 190 100
Escala de 1-5 aspectos: 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy Bueno 5
Excelente.
Figura 3. Cómo califica la atención al cliente

¿En cuánto a su experiencia, cuáles de los siguientes aspectos cree que la
empresa debe mejorar?
No. de Casos OPCIONES FRECUENCIAS
Absoluta Relativa
190
Rapidez en el servicio 41 21.58
Mayor información sobre
productos y servicios que oferta
79 41.58
Atención personalizada 43 22.63
Otros 5 2.63
No contesta 22 11.58
TOTAL 190 100%
Figura 4. Qué aspectos debe mejorar la empresa

¿Cómo calificaría la atención personalizada de la empresa
Internegocios de Hierro?
No. De casos
ASPECTO
FRECUENCIAS
Absoluta Relativa
190
Malo 1 0.52
Regular 6 3.16
bueno 20 10.53
Muy Bueno 58 30.53
Excelente 103 54.21
No Contesta 2 1.05
TOTAL 190 100 %
Figura 5: Atención personalizada al cliente personalizada

¿Recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y
familiares?
ASPECTO SI F/R NO F/R N/C F/R TOTAL %
¿Recomendaría
nuestros servicios
y productos con
sus amigos y
familiares?
184 96.84 0 0 6 3.16 190 100
TOTAL 184 6 190 100
Figura 6. Recomendaría nuestros servicios y productos

¿Cuáles son sus expectativas sobre la empresa Internegocios
de Hierro?No. de
casos
OPCIONES FRECUENCIAS
Absolu
ta
Relativ
a
190
Así está bien 7 3.68
Nos queda cerca 2 1.05
Buenas 34 17.89
Muy buenas 17 8.95
Son excelentes 69 36.32
Que bajen precios 1 0.53
La rapidez en la atención 2 1.05
Satisfacción del cliente 1 0.53
Calidad 1 0.53
Mejorar la atención 7 3.68
Atención regular 6 3.16
Que tengan más personal 5 2.63
Mejor local con estacionamiento 19 10.0
Buenos vehículos 2 1.05
No contesta 17 8.95
TOTAL 190 100%
Figura 7: Expectativas sobre la empresa

¿Qué se esperan encontrar en el negocio?
Figura 8. Lo que esperan encontrar en el negocio los clientes

No. de
casos
OPCIONES FRECUENCIAS
Absoluta Relativa
190
El parqueadero/estacionamiento 19 10.0
Todo perfecto 6 3.16
Así está bien 35 18.42
Nada 70 36.84
Sus vehículos 6 3.16
Mejorar la calidad 4 2.11
Los precios 6 3.16
Distribución del producto 3 1.58
Mejorar la atención al cliente 9 4.74
Uniforme para los empleados 3 1.58
Mejorar el servicio al cliente 4 2.11
No contesta 25 13.16
TOTAL 190 100%
¿Qué piensan que deberían cambiar en la empresa?
Figura 9. Que piensa que deberían cambiar en la empresa

No. de casos ASPECTO ALTO MEDIO BAJO %
1
¿Usted sabe cuál es el parámetro de
"calidad" que utiliza su cliente para
evaluar su atención?
X 100
TOTAL 100%
Cuadro 11. ¿Usted sabe cuál es el parámetro de "calidad" que utiliza su cliente para evaluar su
atención?.
No. de casos ASPECTO SI NO %
1 ¿Se preguntó alguna vez cómo lo ve su
cliente?
X 100
TOTAL 100%
¿Se preguntó alguna vez cómo la ve su cliente?

¿Cómo califica a su empresa en términos de eficiencia?
No. de
casos
ASPECTO Mala Regula
r
Buena Muy
Buena
Excelente %
1
¿Cómo califica a
su empresa en
términos de
eficiencia?
X 100
TOTAL 100%
¿Sabe usted qué piensa de su atención y servicios el cliente?
No. de
casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Sabe usted qué piensa de su atención y
servicios el cliente?
X 100
TOTAL 100%
¿Se ha preguntado: cómo puede brindar calidad en la atención que
ofrece a sus clientes?
1
¿Se ha preguntado: cómo puede brindar calidad en la
atención que ofrece a sus clientes?
X 100
TOTAL 100%

¿Se ha preguntado: Qué atención espera el cliente en su
negocio?No. de
casos
ASPECTO SI NO A
veces
Nunca %
1
¿Se ha preguntado: Qué atención
espera el cliente de su negocio?
X
100
TOTAL 100%
¿Coincide su idea de “calidad” con la expectativa de sus clientes?
No. de
casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Coincide su idea de “calidad”
con la expectativa de sus
clientes?
X
100
TOTAL 100%

PARAMETR
OS
CONSIDERACIONES No. %
Planificar Establecer objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la empresa.
Hacer Implementar procesos
Verificar Realizar el seguimiento y medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, objetivos, y los
requisitos para el servicio y/o producto, e informar sobre
los resultados.
Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
X 100
TOTAL 100%
¿Qué parámetros de calidad están utilizando en su negocio?
No. de
casos
ASPECTO SI NO No
Precisament
e
%
1
¿Considera usted, que un
valor agregado para sus
clientes es contar con
personal altamente
capacitado?
X 100
TOTAL 100%
¿Considera usted, que un valor agregado para sus clientes es
contar con personal altamente capacitado?

No. de
casos
ASPECTO SI NO %
1
¿Posee su empresa un Plan de
Capacitación y desarrollo
personal para sus colaboradores?
X
100
TOTAL 100%
¿Posee su empresa un Plan de Capacitación y desarrollo personal
para sus colaboradores?
1
¿Tiene su empresa un organigrama
estructural?
X 100
TOTAL 100%
¿Tiene su empresa un organigrama estructural?
¿Tiene su empresa un Manual de
Funciones?No. de casos ASPECTO SI NO %
1 ¿Tiene su empresa un Manual de
Funciones?
X 100
TOTAL 100%

¿De qué manera motiva a sus colaboradores?
No. de casos VARIABLES No. %
1
Incentivos Económicos X
Comisiones
Capacitación continua 100
Otros X
TOTAL 100
%

Tema
Diseño de un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio al
cliente de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de
Quevedo. Año 2015.
Objetivo General de la propuesta
de la empresa comercial “Internegocios de Hierro” de la ciudad de
Quevedo. Año 2015.

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
Los procesos administrativos beneficiaran a la dirección para la toma de decisiones,
fomentando una cultura de calidad en la aplicación de todos los procesos
administrativos y financieros de la empresa. Componentes:
 Planear sobre la base de las exigencias y requerimientos de los clientes, todos
los procesos se encaminan para satisfacer los gustos de los clientes.
 planeación estratégica, en el cual se consideran los planes tácticos y operativos
considerando la misión y la visión.
 Gestión de los procesos, el objetivo es gestionar y mejorar los procesos
financieros y administrativos. Y un cuarto componente es la satisfacción de los
usuarios, para medir las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelo de gestión administrativa
El Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM, gestionado en España por el
Club Excelencia en Gestión, se basa en la autoevaluación por parte de los
directivos. Análisis interno por medio de una “Memoria de Evaluación” del
funcionamiento de la organización.
 Guía un conjunto de criterios de excelencia
 Reglas de evaluación
 Organizan en “Agentes facilitadores”
 Liderazgo,
 Las personas,
 La estrategia
 Las alianzas
 Dan lugar a “Los resultados” en las personas, los clientes y en la sociedad
(Bureau, 2013):
Desarrollo de la propuesta

Criterio 1=> liderazgo
 Facilitan la consecución de la misión y la visión
 Desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo
 Mediante las acciones y los comportamientos adecuados
 Están implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión
de la organización se desarrolla e implante.
 Claridad y unidad en los objetivos
 Permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar la
excelencia.
Fundamento del Modelo EFQM

la organización debe implantar su misión y visión mediante estrategias
centradas en todos los grupos de interés, apoyados por políticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su
máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro
de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.
La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos
relacionados con el entorno. El posterior análisis sistemático de estos datos
permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular
estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción
necesarios para conseguir los objetivos
Criterio 2 => Política y Estrategia

CRITERIO 3 . PERSONAS
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el
conocimiento y todo el potencial de las personas que lo
componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la
organización en su conjunto; y como planifica estas actividades en
apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos. El potencial de cada una de las personas de la
organización aflora mejor porque existen valores compartidos y
una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que
fomentan la implicación de todos.

CRITERIO 4 => ALIANZAS Y RECURSOS
Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas
externas y sus recursos internos en apoyo de su
política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos. La organización trabaja de un modo más
efectivo cuando establece con sus partes en unas
relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la
confianza, en compartir el conocimiento y en la
integración.

PROCESOS
Si una empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los
resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco
eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).
Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada
uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes.
Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier
motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de
aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los
requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.

CRITERIO 6 => RESULTADOS EN SUS CLIENTES
Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes
externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio,
así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y
retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una
orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
 Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el
producto/servicio recibido
 Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.
 Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado, etc.
 Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio, etc.

CRITERIO 7 => RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Qué logros está alcanzando la organización en relación con las
personas que la integran. El potencial de cada una de las personas
de la organización aflora porque existen valores compartidos y una
cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan
la implicación de todos:
 Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir,
su entorno de trabajo, clima social, la comunicación
 Evolución accidentes laborales, absentismos
 Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo

CRITERIO 8 => RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local,
nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir
a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la
integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la
normativa de la comunidad en su conjunto:
 Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado, etc.
 Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales
 Amonestaciones administrativas por contaminación
 Volumen de compras a proveedores locales
 Porcentaje de personas contratadas de la localidad

CRITERIO 9 => RESULTADOS CLAVES
Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento
planificado. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las
necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización.
(Las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores, partes
interesadas y la sociedad en general, así como todos los que tienen
intereses económicos en la organización):
 Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto…
 Resultados financieros: Solvencia
 Evaluación cuota de mercado
 Nuevos productos desarrollados
 Índice de saturación de la máquina

Figura 10. Matriz de puntuación REDER
Fuente: Tomado de (Bureau, 2013)

Figura 11. Espiral de la formación continua
Fuente: Adaptado de Excelencia Empresarial (2015)
Talento humano
Los propios empleados deben
formular el cambio necesario y lo
implementen, con la ayuda de un
consultor interno o externo, mantener
el mismo ritmo que la empresa, a
medida que ésta cambie y
evolucione.

Figura 12. Ciclos de revisión y mejora
Determinar los
Resultados a lograr
Planificar y desarrollar los
Enfoque
Desplegar los
enfoques
Evaluar y Revisar los
Enfoques y su
Despliegue
Cubren el rendimiento de la empresa, en
términos económicos, financieros, operativos y
las percepciones de todos los grupos de interés
de la empresa.
Fundamentados e integrados para obtener
resultados requeridos ahora y en el futuro.
De manera sistemática para asegurar una
implantación completa.
Seguimiento y análisis de los resultados
alcanzados, las, las actividades continuas de
aprendizaje. En función de todo ello, identificar,
establecer prioridades, planificar e implantar las
mejoras que sean necesarias.

Figura 13.Estructura Organizacional de la Empresa Comercial “Internegociosde Hierro”
Fuente: Internegocios de Hierro
Gerente
Vendedor-
facturador
Bodeguero Chofer1 Chofer2
Contador
Deberá ser flexible y
adaptable, los cargos serán
manejables, adaptables y
abiertos, en interacción con
el ambiente que los rodea. El
diseño organizacional es
estructuración y distribución
de órganos y cargos, las
relaciones de comunicación
entre ellos, distribución del
poder y el cómo deberían
funcionar las cosas

Figura 14. Gestión por procesos
•Describir las ENTRADAS y las
SALIDAS
•El Proceso pasar uno o varios
límites organizativos funcionales.
•Las características significativas
de los procesos es que pasa de
forma verticalmente y
horizontalmente la empresa.
•Se requiere hablar de metas y
fines en vez de acciones y
medios. Un proceso responde a la
pregunta "QUE", no al "COMO".
•El proceso tiene que ser
fácilmente comprendido por
cualquier persona de la
organización.
•El nombre asignado a cada
proceso debe ser sugerente de los
conceptos y actividades incluidos
en el mismo.

Cuadro 24. Procedimientos específicos del Sistema de Calidad
Procedimientos Actividades Implicadas Proceso Relacionado
NUEVOS PRODUCTOS
Muestras
Presentación nuevas líneas de
productos
Revisión y aprobación
GESTIÓN LANZAMIENTO
NUEVOS PRODUCTOS
REVISIÓN DE PEDIDOS
Gestión y planificación de pedidos de
Clientes
Estudios factibilidad
GESTIÓN PEDIDOS
GESTIÓN COMERCIAL
Planificación de las necesidades y
expectativas de los clientes
Satisfacción de los clientes
GESTIÓN COMERCIAL Y
MARKETING
SUBCONTRATISTAS
Homologación de Proveedores,
transportistas, etc.
Estudios factibilidad
Evaluación continua GESTIÓN COMPRA
SERVICIO POSVENTA
Aseguramiento de contratos
Distribución y servicio GESTIÓN CALIDAD

GUÍA IMPLANTACIÓN PROCESOS
Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que éste dé respuesta a
los objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las siguientes
etapas si se quiere abordar el diseño o rediseño del proceso con ciertas
garantías de éxito.
 Constitución del equipo de trabajo
 Delimitar el proceso y subprocesos
 Establecer los objetivos básicos del proceso
 Identificar y resolver los problemas
 Establecer indicadores
 Implantar el proceso

Figura 16. Modelo de gestión integrado
Integración es el proceso a
través del cual la organización
aprende a introducir criterios y
especificaciones en sus
procesos y en sus sistemas
de modo que satisfagan a
todos sus clientes (internos,
externos, institucionales,
partes interesadas, etc.) de
forma simultánea, ahorrando
costes y esfuerzos, con un
espíritu innovador, autocrático
y comprometido con la mejora
continua

Figura 17. Requisitos básicos del proceso
Se recomienda planificar y
realizar periódicamente
(aproximadamente cada 3
años) una reingeniería de los
procesos de la gestión clave y
relevante para alcanzar la
calidad en el servicio, mejorar
la calidad en el servicio que se
ofrece y rapidez de respuesta

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y FUTURA DE COMERCIAL HIERRO
COMERCIO
El presente proyecto pretende que en un periodo de
un año se logre implementar el modelo de gestión
administrativa que permitirá brindar una mejor calidad
de servicio al cliente, siendo este propósito un valor
agregado que incrementará la afluencia de los
clientes y consecuentemente su rentabilidad
económica.

METAS:
Capacitar al 100% del personal Gerente–
administrador, personal de facturación y ventas,
personal de bodega, personal que transporta el
producto, guardias de seguridad, personal de servicio
de la empresa comercial “Internegocios de Hierro”.

ESTRATEGIAS:
Se aplicarán son las siguientes:
 Taller práctico y participativo
 Presentación de casos de diferentes empresas
 Conferencia del expositor
 Espacio para preguntas y repuestas

5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ES PRIMERO:
La consigna es:
 Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace
 Practicar hábitos de cortesía, ser siempre amable
 Usar comunicación positiva para crear una buena
impresión
 Escuchar y hacer preguntas
 Actuar profesionalmente
 Dar valor agregado

PRESUPUESTO
Cantidad Unidad Descripción Costo
unitario
Costo total
10 Pasajes 2.00 20.00
10 Unidades Marcadores acrílicos 0.70 7.00
10 Unidades Carpetas 0,50 5.00
100 Unidades Separatas anilladas 5.00 500
10 Unidades Lapiceros 0.35 3.50
1 Resmas Papel A4 75gms 3.50 3.50
10 Unidades Certificados 2.00 20.00
12 Unidades refrigerios 4.00 48.00
1 Honorarios profesionales
seminaristas
1,500.00 1,500.00
1 Alquiler de sala para
conferencias
250.00 250.00
Imprevistos 3% 70.71
TOTAL $2,427.71

CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL QUE
LABORA EN LA EMPRESA COMERCIAL “HIERRO COMERCIO”.
No. Actividades a Desarrollar SEMANAS
1 2 3 4 5 6 7 8
1
SISTEMA INSTITUCIONAL Y PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Administración y organización
Cultura organizacional
Gestión de cambio
Evaluación
2
IMAGEN INSTITUCIONAL
Relaciones Humanas
Relaciones Públicas
Administración por valores
Mejoramiento del clima laboral
Calidad del servicio al cliente
Evaluación
3 Contabilidad
Auditoría y Normas de Control
Control Patrimonial
EvaluaciónElaboración: Janet Franco Cedeño

El tiempo de espera del cliente es mínimo para ser atendido.
El grado de satisfacción de los clientes y la atención personalizada que brinda el personal de la
empresa es excelente, por lo que si recomendarían a sus amigos y familiares para que
compren materiales en Internegocios de Hierro”.
En la empresa existe un clima de amabilidad, de agilidad y eficiencia, sin embargo sostienen
que debe mejorar en cuanto a proporcionar una mayor información sobre los productos que
oferta.
Dentro de las expectativas de los clientes consideran que deben tener un local con mejor
estacionamiento, ya que se dificulta el libre parqueo para clientes porque el local queda en una
avenida muy transitada.
Los clientes esperan encontrar en el negocio una mejor atención y buen servicio.
También se pudo investigar que la administradora del negocio confía en la fidelidad de sus
clientes.
Que Internegocios de Hierro no cuenta con un plan de capacitación para sus colaboradores,
pero que tiene expectativas para tomar acciones y mejorar la capacitación continua del
personal.
CONCLUSIONES

Que al cliente se le dé el tiempo necesario para ser atendido
debe cuidarse al cliente y no pensar que ya es de nuestra propiedad todo lo contrario se debe poner
más énfasis en la atención y servicio que se brinda.
Se debe aprovechar el excelente clima laboral para motivar continuamente al personal, así tendrá
confianza y producirá mucho más en sus actividades.
Debería estudiarse la posibilidad de proporcionar como parte del servicio al cliente un lugar
adecuado donde pueda estacionar su vehículo.
La fidelidad del cliente es muy importante, pero merece que frecuentemente observe mejoras en
cuanto al servicio que se brinda.
Es importante que se establezca un plan de capacitación que permita mejorar el autoestima de los
colaboradores de la empresa, así como también brindar un servicio de calidad a los clientes quienes
son la razón de existir de la empresa, como se ha planteado en el modelo de gestión.
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