El documento habla sobre los consejos prácticos para brindar un buen soporte técnico a distancia. Explica que en el contexto actual es importante ofrecer un excelente servicio de soporte para diferenciarse de la competencia, a la vez que se reduce costos. Luego, analiza 10 de las peores prácticas comunes en soporte al cliente, como el uso excesivo de métricas que ponen énfasis en resultados en lugar de la calidad del servicio. Finalmente, propone algunas formas de mejorar estas prácticas, como enfocarse en el proceso

1. Soporte A Distancia
Jaime Salas Rodríguez 4AS
Consejos prácticos para brindar un buen soporte a distancia
En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para
diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión subyacente de mejorar el
servicio al cliente y reducir costos de soporte con una mejor cantidad de recursos y presupuestos
más reducidos.
En este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentan implementar las mejores
prácticas en su área sin embargo, la calidad del servicio la productividad y el rendimiento
financiero de las empresas normalmente se rigen por las prácticas problemas provocados por las
propias empresas derivados de las decisiones a corto plazo.
Este informe analizara 10 de las “peores prácticas” más comunes en las actividades de soporte al
cliente. Cada análisis incluirá una sección en la que se mostrara como estas “peores prácticas”
pueden darse en su centro de contacto y que se puede hacer para mejorarlo. Hablaremos de cómo
evitar errores involuntarios de gestión que pueden perjudicar el rendimiento desde dentro de la
empresa, así como de los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen un resumen de una nueva clase de las
mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas
de soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos
de soporte y aumentar los niveles
1-Utilizar métricas
Las buenas métricas son unas de las mejores cosas que le han ocurrido a los centros de soporte.
Si se utilizan correctamente permiten analizar tendencias encontrar brechas en las operaciones y
la calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse en un fin en sí mismas
en lugar de un medio. El mal uso de las métricas para llevar a varias consecuencias negativas para
la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el
cliente para reducir el tiempo promedio de atención empleados dedicados que se frustran con los
objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan
aumentar las ventas sugestivas.
A continuación otras maneras de determinar cuándo sus métricas están funcionando:
Cuando favorecen al proceso sobre los resultados ¿desea que las llamadas de soporte
parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones
¿desea reducir su nivel de satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo que
los agentes pasen sentados y el hecho de que tengan que medir sus descansos, puede
fácilmente conseguir que un equipo de trabajo motivado se siente apresado.
Tenga en cuenta que las métricas del proceso