La empresa puede comunicarse con los clientes a través de varios canales como la oficina, el teléfono, internet, correo postal, folletos, ferias y eventos, y medios de comunicación. Cada canal tiene ventajas e inconvenientes dependiendo del objetivo y contexto. La atención personal en la oficina sigue siendo importante pero también es costosa, mientras que canales como internet son más baratos pero algunos clientes aún desconfían de ellos. La empresa debe cuidar la comunicación a través de todos los canales de manera uniforme y consistente.

1. Relaciónconelclientea t r a v é s d e d i s t i n t o s c a n a l e s
características

2. u En la oficina, despacho o comercio
u Por telefono
u La web o el correo electrónico
u Correo Postal
u Folleto
u Ferias y eventos
u Medios de Comunicación
u Clientes y proveedores

3. Atención personal en oficina
La oficina o el despacho es el
espacio físico en el que se sitúa la
actividad comercial o productiva
de la empresa, a la que el cliente
puede acudir y en el que la
empresa puede atenderte
personalmente.

4. Para utilizar la oficina como
canal de comunicación es
necesario valorar criterios como
la localización, la cercanía, la
comodidad, el aspecto, la
decoración, etc.
Atención personal en oficina

5. Los comercios también son un
canal de comunicación que por
supuesto deben cuidar el orden, la
limpieza y la información que
aportan a través de posters,
cuadros, folletos, stands y
escaparates.
La Atención personal

6. El trato personal en la oficina o
comercio sigue siendo el canal de
comunicación estrella pues la gente
sigue demandando el contacto físico.
S i n e m b a r g o , e s t e c a n a l d e
comunicación es muy caro tanto por la
necesidad de contar con una oficina,
como por la de necesitar mayor
personal en la misma.
Atención personal en oficina

7. Los empleados de una empresa
son canales de comunicación,
que deben igualmente cuidar su
aspecto físico, su formación, su
trato, etc.
Atención por los trabajadores

8. Teléfono
Es una herramienta que permite el
contacto inmediato de personas que
estas de diferentes puntos
geográficos, facilitando además el
feedback o retroalimentación, ya
que no se trata de un medio de
comunicación unidireccional sino
que la otra persona también
interviene en la conversación.

9. Si dejas al cliente, en algún momento en
espera, ese instante debe ser corto y la
empresa debe aprovechar para comunicar
algo, poniendo la música diferenciadora o
el eslogan de la compañía, o alguna frase
como “estamos para atenderle”, o la
explicación corta de las últimas novedades
lanzadas por la empresa, por ejemplo.
Teléfono

10. Una vez reanudada la conversación
el teleoperador deberá comenzar
pidiendo disculpas por la espera, con
el fin de suavizar el posible malestar
sufrido por su interlocutor durante la
misma.
Teléfono

11. Detrás de la empresa puede haber
persona o máquinas, pero en ambos
casos, la comunicación, tanto en la
salida como en recepción de llamadas,
ha de ser homogénea.
Así, todo el personal de la empresa ha
de utilizar el mismo saludo y despedida.
Teléfono

12. Correo postal y mensajería
Es un canal cada vez más en desuso,
pero que todavía se utiliza para
documentos originales.
Todo papel que salga de la empresa
debe ser identificativo de la misma y
ha de contener el logo y los datos
del remitente y de la empresa para
facilitarle el contacto posterior al
cliente.

13. Folletos
Ante el elvado número de folletos que
llegan a manos del consumidor, ha de
existir cierta homogeneidad en los mismos
para que se identifiquen de un vistazo.
Han de ser claros y ofrecer la información
atractiva.
Es un canal complementario a los
anteriores, pues se pueden situar en las
oficinas, enviar por correo postal o e-mail
etc.

14. Ferias y eventos
Las ferias son una plataforma para que la
empresa pueda darse a conocer en el
ámbito nacional o internacional, como si
de un escaparate se tratara.
Son foros comerciales que aportan
información a los posibles interesados,
permiten la realización de compraventas
y potencian al futuro contacto con
clientes potenciales.

15. Contacto con max media
En el caso de grandes empresas, es
importante trabajar y cuidar la relación
con los medios de comunicación como
televisión, radio y prensa, que son los
encargados de hacer llegar al público
en general la información, haciéndoles
partícipes del día a día de la compañía.

16. Las empresas habitualmente mandan
notas de prensa, editadas en sus
departamentos de comunicación, para
informar de la creación de nuevos
productos, la concesión de algún premio
a la firma, la organización de algún tipo de
evento o concurso, etc.; o bien para dar
su opinión o versión ante una noticia
surgida sobre la empresa que no se ajuste
plenamente a la realidad.
Contacto con max media

17. La empresa dedicará parte de su
presupuesto de marketing a
publicidad en radio, televisión,
revistas y periódicos tanto en
papel como electrónicos.
Contacto con max media

18. En el caso de las pyme, también
se debe cuidar este aspecto
aunque sea a nivel local, ya que
los medios de comunicación
pueden ser grandes aliados de la
empresa.
Contacto con max media

19. Clientes y Proveedores
Las personas y entidades con las que
la empresa trabaja, suelen ser los
medios de comunicación más
efectivos, tanto para bien como para
mal.
Es importante cuidar estos dos
canales pues lo que otros dicen de
nosotros siempre influye mucho mas
que si lo dijéramos nosotros mismos.

20. Los clientes pueden ser fantásticos
prescriptores de la empresa si están
satisfechos y, de hecho, suelen cuidar
mucho su relación con ellos.
Pero no solo es necesario cuidar a los
clientes, como hacen todas las empresas
sino también a los proveedores, ya que
también informarán de su relación con la
misma a su circulo de influencia.
Es necesario como clientes, ser educados,
realizar pedidos claros, cumplir los plazos de
pago, etc.
Clientes y Proveedores

21. La web y correo electrónico
Es un canal cada vez más usado,
aunque todavía existen muchas
personas que no utilizan este tipo de
medios, o bien porque no pueden
conectarse, o bien porque no confían
en él.

22. La ventaja de Internet, por ejemplo, es
el reducido coste que supone
respecto a la atención personalizada,
al teléfono, al correo postal o a
cualquier folleto impreso.
El gran inconveniente de este
novedoso canal es el ¿miedo? que
todavía muchas personas sienten
para realizar transacciones a través de
Internet.
Internet como canal de comunicación

23. Internet como canal de comunicación
Internet y especialmente la web
de la empresa puede llegar a ser
de gran utilidad, pues puede
ofrecer todo tipo de imágenes,
sonidos, animaciones y texto.

24. Una web no ha de ser solo un punto de
información, las empresas han de
ofrecenr la posibilidad de interaccionar
a través de buzones de sugerencias, de
abrir contactos con la empresa, u
ofrecer la posibilidad de realizar las
compras on-line, etc.
Es tan útil como tener un local a pie de
calle, pues para muchos consumidores
es tan real, rápido y cómodo, como ir a
una tienda u oficina física.
Internet como canal de comunicación

25. La proliferación en los últimos años de
las redes sociales como Faceboock,
Tuenti o Twitter, ha revolucionado
Internet, ofreciendo a las empresas y
clientes una nueva forma de relación y
favoreciendo la comunicación y la
venta.
Internet como canal de comunicación

26. Ventajas e inconvenientes
Es cierto que cada canal tiene su
función y que dependiendo del
objetivo y del momento deberá
utilizarse uno u otro, pero a veces
resulta más ventajoso utilizar
determinados canales.