SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 17
Destrezas Comerciales S.A. 1
Proceso de Análisis del
Servicio por Medio de sus
ciclos
Metodología
Destrezas Comerciales S.A. 2
Consideraciones previas
 Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por
donde “transita” un cliente.
 En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante
el contacto con personas , equipos o infraestructura.
 Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV)
Destrezas Comerciales S.A. 3
Momentos Críticos de Verdad
 Este momento es crítico: Por su
medio, el cliente se interesa en
comprar o no comprar.
 Si el cliente compra podemos
señalar que hay una
satisfacción para él, por lo cual
se hizo la transacción.
Destrezas Comerciales S.A. 4
Tipos de Ciclos de
Servicio
Ciclo de
operación
Ciclo de
producto
Destrezas Comerciales S.A. 5
Qué significa
 Ciclo de operación: Es la secuencia de pasos que
tiene que dar un cliente para efectuar una compra
de algún producto o servicio.
 Ciclo de producto: Son los pasos que da el cliente
para comprar un producto, desde que ingresa al
negocio , cuando lo compra y hasta que lo utiliza.
Destrezas Comerciales S.A. 6
Ejemplos:
Destrezas Comerciales S.A. 7
1.- Información del
Banco y solicitud de
documentos.
2.- Entrega de
documentos en el
Banco
3.- Etapa de análisis
del Banco
4.- Firma de los
documentos
5.- Instrucciones
de uso y
observaciones
6.- Entrega de
tarjeta, pin y
contrato
Ciclo de Operación
Adquisición de una tarjeta de crédito
Destrezas Comerciales S.A. 8
1.- Información previa en
el Banco y solicitud de
documentos
2.- Entrega de
documentos
3.- Espera respuesta
4.- Entrega de tarjeta
5.- Uso de la tarjeta
6.- Estado para pago
7.- Pago
8.- Aumento de límite o
restricciones
9.- Renovación de la
tarjeta.
10.- Cancelación de la
tarjeta
Ciclo de Producto
Destrezas Comerciales S.A. 9
Diseño del ciclo de servicio
Destrezas Comerciales S.A. 10
Seleccione el
segmento o perfil
del cliente
Elabore el ciclo
básico de servicio
Enumere los momentos
de verdad
Elaborar los estándares de
servicio de cada ciclo
Destrezas Comerciales S.A. 11
Los estándares de
servicio
Destrezas Comerciales S.A. 12
Especificaciones
 Los estándares son una serie de medidas que determinan
una norma de acción.
 Como es una norma, implica que debe ponerse en ejecución
en el momento en que tenemos que hacerlo.
 Los estándares generan los hábitos que un funcionario debe
aplicar, con el fin de lograr algún grado de satisfacción en el
cliente.
Destrezas Comerciales S.A. 13
Características de
los estándares
 Son frases cortas que describen una característica.
 Es una medida mínima de acción.
 Se diseñan en función de lo que el cliente desea.
 Deben ser mensurables.
 Deben estar sujetas a mejorar en el tiempo.
 Son relativamente pocas
Destrezas Comerciales S.A. 14
Ejemplos:
Destrezas Comerciales S.A. 15
 El cliente será recibido cortésmente en un máximo de 2
minutos después de que ingrese a la organización.
 El cliente espera ser atendido por un funcionario que no
como chicles y que no coma en su puesto de trabajo.
 Al finalizar la acción con el cliente, el funcionario le
preguntará si tiene alguna consulta y se pondrá a sus
órdenes para aclararlas.
Destrezas Comerciales S.A. 16
• CICLO:
• Cliente solicita
información.
• El cliente presenta la
documentación.
• El cliente espera la
resolución.
• El cliente firma el
contrato.
• ESTANDARES:
El cliente será atendido
en menos de 2 minutos.
Entregar un hoja con
todos los requisitos.
Cada caso será resuelto
en un máximo de 3 días
hábiles.
La firma debe ser ante un
Notario y se le entrega
una copia.
Destrezas Comerciales S.A. 17
• Material recopilado por Destrezas Comerciales S.A.
• www.destrezascomerciales.com
• Derechos reservados, solo para uso académico.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Estándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteEstándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteJohn Calderón
 
Servicio al cliente interno
Servicio al cliente internoServicio al cliente interno
Servicio al cliente internoMarcelo Bulk
 
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesAtención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesPaula Soto
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clientepaoladrtft
 
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
 
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del ServicioMomentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Serviciodiego189
 
Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente andres123589
 
Capacitacion atención al cliente
Capacitacion atención al clienteCapacitacion atención al cliente
Capacitacion atención al clienteMarketing TI
 
Protocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al ClienteProtocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al Clienteguest147606
 
Taller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteEdwin Lopez
 
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptx
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptxMEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptx
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptxKrizvanyRodriguez
 
Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clienteMartha Colorado
 
Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)julia970712
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteleyber07
 
3. ) el protocolo telefonico
3. ) el protocolo telefonico3. ) el protocolo telefonico
3. ) el protocolo telefonico2001322
 

La actualidad más candente (20)

Atención al Cliente
Atención al ClienteAtención al Cliente
Atención al Cliente
 
Estándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al clienteEstándares del servicio al cliente
Estándares del servicio al cliente
 
Dinamica sobre servicio al cliente
Dinamica sobre servicio al clienteDinamica sobre servicio al cliente
Dinamica sobre servicio al cliente
 
Servicio al cliente interno
Servicio al cliente internoServicio al cliente interno
Servicio al cliente interno
 
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesAtención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
 
TECNICAS DE VENTAS
TECNICAS DE VENTASTECNICAS DE VENTAS
TECNICAS DE VENTAS
 
La cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al clienteLa cortesia en la atencion al cliente
La cortesia en la atencion al cliente
 
tecnicas de atencion al cliente
tecnicas de atencion al clientetecnicas de atencion al cliente
tecnicas de atencion al cliente
 
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.Manual de servicio al cliente  y protocolos de atención.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.
 
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del ServicioMomentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio
 
Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente
 
Capacitacion atención al cliente
Capacitacion atención al clienteCapacitacion atención al cliente
Capacitacion atención al cliente
 
Protocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al ClienteProtocolo S. Al Cliente
Protocolo S. Al Cliente
 
Taller de Atención al Cliente
Taller de Atención al ClienteTaller de Atención al Cliente
Taller de Atención al Cliente
 
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptx
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptxMEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptx
MEDIOS TECNOLÓGICOS Y SERVICIO AL CLIENTE.pptx
 
Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al cliente
 
Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)Protocolo servicio al cliente (1)
Protocolo servicio al cliente (1)
 
quejas y reclamos
quejas y reclamosquejas y reclamos
quejas y reclamos
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
3. ) el protocolo telefonico
3. ) el protocolo telefonico3. ) el protocolo telefonico
3. ) el protocolo telefonico
 

Destacado

Momentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al clienteMomentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al clientechsilva5
 
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidad
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidadMapa conceptual de sistemas y normas de calidad
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidaddanielavstanleyt
 
Las Reglas De Servicio Al Cliente
Las Reglas De Servicio Al ClienteLas Reglas De Servicio Al Cliente
Las Reglas De Servicio Al Clienteguest9450b0c
 
10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al clienteYanett Guianinna
 
La magia del servicio disney
La magia del servicio disneyLa magia del servicio disney
La magia del servicio disneyAlkymia Aplicada
 
Triangulo del servicio
Triangulo del servicioTriangulo del servicio
Triangulo del servicioPaola Andrea
 
El Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De ServiciosEl Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De ServiciosJulio Nuñez
 
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUDNORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUDJosue Silva
 
Sistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros ClinicosSistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros Clinicosjpcaso
 
Tipos de registro
Tipos de registroTipos de registro
Tipos de registrocais123
 
Guia de habilidades para el aprendizaje
Guia de habilidades para el aprendizajeGuia de habilidades para el aprendizaje
Guia de habilidades para el aprendizajefatbale
 
El Hospital Empresa
El Hospital EmpresaEl Hospital Empresa
El Hospital Empresajrmoncho
 
Fidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes SocialesFidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes SocialesUnai Benito
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointMartaperezvillegas
 

Destacado (20)

Momentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al clienteMomentos de verdad en servicio al cliente
Momentos de verdad en servicio al cliente
 
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidad
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidadMapa conceptual de sistemas y normas de calidad
Mapa conceptual de sistemas y normas de calidad
 
Las Reglas De Servicio Al Cliente
Las Reglas De Servicio Al ClienteLas Reglas De Servicio Al Cliente
Las Reglas De Servicio Al Cliente
 
10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente10 reglas de atencion al cliente
10 reglas de atencion al cliente
 
La magia del servicio disney
La magia del servicio disneyLa magia del servicio disney
La magia del servicio disney
 
Triangulo del servicio
Triangulo del servicioTriangulo del servicio
Triangulo del servicio
 
Observacion y registro
Observacion y registroObservacion y registro
Observacion y registro
 
NT Gestión de historia clínica
NT Gestión de historia clínicaNT Gestión de historia clínica
NT Gestión de historia clínica
 
El Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De ServiciosEl Hospital Como Empresa De Servicios
El Hospital Como Empresa De Servicios
 
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUDNORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA  DE LOS ESTABLECIMIENTOS  DEL SECTOR SALUD
NORMA TÉCNICA DE LA HISTORIA CLÍNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR SALUD
 
Sistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros ClinicosSistema De Registros Clinicos
Sistema De Registros Clinicos
 
Tipos de registro
Tipos de registroTipos de registro
Tipos de registro
 
Guia de habilidades para el aprendizaje
Guia de habilidades para el aprendizajeGuia de habilidades para el aprendizaje
Guia de habilidades para el aprendizaje
 
Organización de hospitales
Organización de hospitales Organización de hospitales
Organización de hospitales
 
El Hospital Empresa
El Hospital EmpresaEl Hospital Empresa
El Hospital Empresa
 
Potenciación de la empresa
Potenciación de la empresaPotenciación de la empresa
Potenciación de la empresa
 
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALESPOTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
POTENCIACION EN Z - CASOS ESPECIALES
 
Fidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes SocialesFidelización en Redes Sociales
Fidelización en Redes Sociales
 
Empresas diapositivas
Empresas diapositivasEmpresas diapositivas
Empresas diapositivas
 
Nuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power pointNuevo presentación de microsoft power point
Nuevo presentación de microsoft power point
 

Similar a Los ciclos de servicios

M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_cliente
M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_clienteM servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_cliente
M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_clienteDulce Herrera
 
3[1] 4 Servicio Al Cliente
3[1] 4  Servicio Al Cliente3[1] 4  Servicio Al Cliente
3[1] 4 Servicio Al Clientegentenormal
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicioDieterRivera
 
3[1] 4 Servicio Al Cliente
3[1] 4  Servicio Al Cliente3[1] 4  Servicio Al Cliente
3[1] 4 Servicio Al Clienteguest78c37d0
 
Business Performance
Business PerformanceBusiness Performance
Business PerformanceJavier Carpio
 
Curso calidad de servicios genérico
Curso calidad de servicios genéricoCurso calidad de servicios genérico
Curso calidad de servicios genéricoEnrique D'Ottone
 
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...Jeferson Ruiz Gallego
 
Calidad - Total Quality Management
Calidad - Total Quality ManagementCalidad - Total Quality Management
Calidad - Total Quality Managementmhormech
 
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptx
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptxGESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptx
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptxIsesFacatativa
 
Customer Experience y el Cliente Oculto
Customer Experience y el Cliente OcultoCustomer Experience y el Cliente Oculto
Customer Experience y el Cliente OcultoRafael Serret
 
5 modelo cliente proveedor interno
5 modelo cliente proveedor interno5 modelo cliente proveedor interno
5 modelo cliente proveedor internoIsac Espinoza Montes
 
CURSO Crear Experiencias Memorables
CURSO Crear Experiencias MemorablesCURSO Crear Experiencias Memorables
CURSO Crear Experiencias MemorablesJesus Mª Bueno Evia
 
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)JohnRamirez131
 
Servicio Al Cliente
Servicio Al ClienteServicio Al Cliente
Servicio Al ClienteUNIDEG
 
Administracion De La Calidad Resumen en Diapositivas
Administracion De La Calidad Resumen en DiapositivasAdministracion De La Calidad Resumen en Diapositivas
Administracion De La Calidad Resumen en DiapositivasCecilia123181
 
triangulo_de_serviccio_-_servucción.ppt
triangulo_de_serviccio_-_servucción.ppttriangulo_de_serviccio_-_servucción.ppt
triangulo_de_serviccio_-_servucción.pptYENNISARGELLOPALLARE
 

Similar a Los ciclos de servicios (20)

M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_cliente
M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_clienteM servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_cliente
M servicios 15_estandares_de_servicio_definidos_por_el_cliente
 
3[1] 4 Servicio Al Cliente
3[1] 4  Servicio Al Cliente3[1] 4  Servicio Al Cliente
3[1] 4 Servicio Al Cliente
 
Calidad de servicio
Calidad de servicioCalidad de servicio
Calidad de servicio
 
3[1] 4 Servicio Al Cliente
3[1] 4  Servicio Al Cliente3[1] 4  Servicio Al Cliente
3[1] 4 Servicio Al Cliente
 
Business Performance
Business PerformanceBusiness Performance
Business Performance
 
Curso calidad de servicios genérico
Curso calidad de servicios genéricoCurso calidad de servicios genérico
Curso calidad de servicios genérico
 
Normas técnicas de calidad grupo 5
Normas técnicas de calidad  grupo 5Normas técnicas de calidad  grupo 5
Normas técnicas de calidad grupo 5
 
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
 
Metodos de control de calidad
Metodos de  control de calidadMetodos de  control de calidad
Metodos de control de calidad
 
Calidad
CalidadCalidad
Calidad
 
Calidad - Total Quality Management
Calidad - Total Quality ManagementCalidad - Total Quality Management
Calidad - Total Quality Management
 
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptx
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptxGESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptx
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptx
 
Servicio al Cliente
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al Cliente
 
Customer Experience y el Cliente Oculto
Customer Experience y el Cliente OcultoCustomer Experience y el Cliente Oculto
Customer Experience y el Cliente Oculto
 
5 modelo cliente proveedor interno
5 modelo cliente proveedor interno5 modelo cliente proveedor interno
5 modelo cliente proveedor interno
 
CURSO Crear Experiencias Memorables
CURSO Crear Experiencias MemorablesCURSO Crear Experiencias Memorables
CURSO Crear Experiencias Memorables
 
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)
Presentacion normas tecnicas_de_calidad_ddel_servicio_al_cliente (3)
 
Servicio Al Cliente
Servicio Al ClienteServicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
 
Administracion De La Calidad Resumen en Diapositivas
Administracion De La Calidad Resumen en DiapositivasAdministracion De La Calidad Resumen en Diapositivas
Administracion De La Calidad Resumen en Diapositivas
 
triangulo_de_serviccio_-_servucción.ppt
triangulo_de_serviccio_-_servucción.ppttriangulo_de_serviccio_-_servucción.ppt
triangulo_de_serviccio_-_servucción.ppt
 

Más de Destrezas Comerciales S.A.

Más de Destrezas Comerciales S.A. (9)

GESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
GESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTESGESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
GESTIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
 
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTECHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
CHARLA SOBRE CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
 
La comunicacion en las organizaciones
La comunicacion en las organizacionesLa comunicacion en las organizaciones
La comunicacion en las organizaciones
 
10 errores en las presentaciones
10 errores en las presentaciones10 errores en las presentaciones
10 errores en las presentaciones
 
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTELA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 
La vinculacion de clientes
La vinculacion de clientesLa vinculacion de clientes
La vinculacion de clientes
 
La lealtad de marca
La lealtad de marcaLa lealtad de marca
La lealtad de marca
 
Animacion sobre servicio al cliente
Animacion sobre servicio al clienteAnimacion sobre servicio al cliente
Animacion sobre servicio al cliente
 
Academia de talentos en servicio al cliente
Academia de talentos en servicio al clienteAcademia de talentos en servicio al cliente
Academia de talentos en servicio al cliente
 

Último

Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfFisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfcoloncopias5
 
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfEstrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfAlfredoRamirez953210
 
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docx
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docxPROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docx
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docxEribertoPerezRamirez
 
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxSIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxLudy Ventocilla Napanga
 
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJOTUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJOweislaco
 
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaManejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaLuis Minaya
 
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...fcastellanos3
 
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdfssuser50d1252
 
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxPresentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxRosabel UA
 
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfssuser50d1252
 
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docx
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docxEJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docx
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docxFabianValenciaJabo
 
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxEDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxLuisAndersonPachasto
 
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdf
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdfsesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdf
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdfpatriciavsquezbecerr
 
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdf
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdfMapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdf
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdfvictorbeltuce
 
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOPLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOMARIBEL DIAZ
 
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...Angélica Soledad Vega Ramírez
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxNataliaGonzalez619348
 

Último (20)

Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdfFisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
Fisiologia.Articular. 3 Kapandji.6a.Ed.pdf
 
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdfEstrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
Estrategias de enseñanza - aprendizaje. Seminario de Tecnologia..pptx.pdf
 
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docx
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docxPROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docx
PROGRAMACION ANUAL DE MATEMATICA 2024.docx
 
VISITA À PROTEÇÃO CIVIL _
VISITA À PROTEÇÃO CIVIL                  _VISITA À PROTEÇÃO CIVIL                  _
VISITA À PROTEÇÃO CIVIL _
 
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docxSIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
SIMULACROS Y SIMULACIONES DE SISMO 2024.docx
 
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJOTUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
TUTORIA II - CIRCULO DORADO UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
 
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsaManejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
Manejo del Dengue, generalidades, actualización marzo 2024 minsa
 
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...
Estas son las escuelas y colegios que tendrán modalidad no presencial este lu...
 
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de matemática DE PRIMERO DE SECUNDARIA.pdf
 
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptxPresentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
Presentación Bloque 3 Actividad 2 transversal.pptx
 
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdfFichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
Fichas de Matemática TERCERO DE SECUNDARIA.pdf
 
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docx
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docxEJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docx
EJEMPLO MODELO DE PLAN DE REFUERZO ESCOLAR.docx
 
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docxEDUCACION FISICA 1°  PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
EDUCACION FISICA 1° PROGRAMACIÓN ANUAL 2023.docx
 
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdf
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdfsesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdf
sesión de aprendizaje 4 E1 Exposición oral.pdf
 
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdf
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdfMapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdf
Mapa Mental de estrategias de articulación de las areas curriculares.pdf
 
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADOPLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
PLAN DE TUTORIA- PARA NIVEL PRIMARIA CUARTO GRADO
 
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...
Contextualización y aproximación al objeto de estudio de investigación cualit...
 
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptxAedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
Aedes aegypti + Intro to Coquies EE.pptx
 
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docxSecuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
Secuencia didáctica.DOÑA CLEMENTINA.2024.docx
 
PPTX: La luz brilla en la oscuridad.pptx
PPTX: La luz brilla en la oscuridad.pptxPPTX: La luz brilla en la oscuridad.pptx
PPTX: La luz brilla en la oscuridad.pptx
 

Los ciclos de servicios

  • 1. Destrezas Comerciales S.A. 1 Proceso de Análisis del Servicio por Medio de sus ciclos Metodología
  • 2. Destrezas Comerciales S.A. 2 Consideraciones previas  Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por donde “transita” un cliente.  En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante el contacto con personas , equipos o infraestructura.  Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV)
  • 3. Destrezas Comerciales S.A. 3 Momentos Críticos de Verdad  Este momento es crítico: Por su medio, el cliente se interesa en comprar o no comprar.  Si el cliente compra podemos señalar que hay una satisfacción para él, por lo cual se hizo la transacción.
  • 4. Destrezas Comerciales S.A. 4 Tipos de Ciclos de Servicio Ciclo de operación Ciclo de producto
  • 5. Destrezas Comerciales S.A. 5 Qué significa  Ciclo de operación: Es la secuencia de pasos que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio.  Ciclo de producto: Son los pasos que da el cliente para comprar un producto, desde que ingresa al negocio , cuando lo compra y hasta que lo utiliza.
  • 7. Destrezas Comerciales S.A. 7 1.- Información del Banco y solicitud de documentos. 2.- Entrega de documentos en el Banco 3.- Etapa de análisis del Banco 4.- Firma de los documentos 5.- Instrucciones de uso y observaciones 6.- Entrega de tarjeta, pin y contrato Ciclo de Operación Adquisición de una tarjeta de crédito
  • 8. Destrezas Comerciales S.A. 8 1.- Información previa en el Banco y solicitud de documentos 2.- Entrega de documentos 3.- Espera respuesta 4.- Entrega de tarjeta 5.- Uso de la tarjeta 6.- Estado para pago 7.- Pago 8.- Aumento de límite o restricciones 9.- Renovación de la tarjeta. 10.- Cancelación de la tarjeta Ciclo de Producto
  • 9. Destrezas Comerciales S.A. 9 Diseño del ciclo de servicio
  • 10. Destrezas Comerciales S.A. 10 Seleccione el segmento o perfil del cliente Elabore el ciclo básico de servicio Enumere los momentos de verdad Elaborar los estándares de servicio de cada ciclo
  • 11. Destrezas Comerciales S.A. 11 Los estándares de servicio
  • 12. Destrezas Comerciales S.A. 12 Especificaciones  Los estándares son una serie de medidas que determinan una norma de acción.  Como es una norma, implica que debe ponerse en ejecución en el momento en que tenemos que hacerlo.  Los estándares generan los hábitos que un funcionario debe aplicar, con el fin de lograr algún grado de satisfacción en el cliente.
  • 13. Destrezas Comerciales S.A. 13 Características de los estándares  Son frases cortas que describen una característica.  Es una medida mínima de acción.  Se diseñan en función de lo que el cliente desea.  Deben ser mensurables.  Deben estar sujetas a mejorar en el tiempo.  Son relativamente pocas
  • 15. Destrezas Comerciales S.A. 15  El cliente será recibido cortésmente en un máximo de 2 minutos después de que ingrese a la organización.  El cliente espera ser atendido por un funcionario que no como chicles y que no coma en su puesto de trabajo.  Al finalizar la acción con el cliente, el funcionario le preguntará si tiene alguna consulta y se pondrá a sus órdenes para aclararlas.
  • 16. Destrezas Comerciales S.A. 16 • CICLO: • Cliente solicita información. • El cliente presenta la documentación. • El cliente espera la resolución. • El cliente firma el contrato. • ESTANDARES: El cliente será atendido en menos de 2 minutos. Entregar un hoja con todos los requisitos. Cada caso será resuelto en un máximo de 3 días hábiles. La firma debe ser ante un Notario y se le entrega una copia.
  • 17. Destrezas Comerciales S.A. 17 • Material recopilado por Destrezas Comerciales S.A. • www.destrezascomerciales.com • Derechos reservados, solo para uso académico.