Guía del Usuario BeAnywhere Support Express

©2012 BeAnywhere. All rights reserved.
BeAnywhere Support Express
Get Live From the CloudTMs
Guía del Usuario
Revisión - Abril 2014

2©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.
Capítulo I | Cómo Empezar
Requisitos del Sistema
Capítulo II | Instalación del BeAnywhere Support Express
Definiciones
Capítulo III | Elementos Fundamentales del base
Portal
Consola
Applet
Agente
Capítulo IV | Login - iniciar sesión
Iniciar el BeAnywhere Support Express
Pantalla de inicio de la Consola
Terminar o Minimizar la Consola BeAnywhere Support Express
Capítulo V | Sesión de Soporte
Iniciar una sesión de soporte
Generar un Código PIN
Compartir Código PIN
Formas Alternativas de Iniciar una Sesión
Integración en el Sitio Web
Tarjetas de Llamada
Enlace de Soporte
Enlace Exclusivo
Software API
Terminar una sesión de soporte
Capítulo VI - Proveer Asistencia al cliente
Constitución de la Consola
Chat
Con un cliente
A través de la Web, con un potencial cliente
Entre técnicos
Llamadas de Voz
Llamadas para clientes
Llamadas para otros técnicos
Privilegios de Administrador y Windows User Access Control (UAC)
Proveer una sesión de Soporte
Información Rápida
Detalles del Pedido
Menú Inferior
Control Remoto
Menú Inferior
Barra de Estado
Comandos de Sistema
Menú inferior
Redireccionamento de Puertos
Configurar el Agente BeAnywhere
Configurar la Consola BeAnywhere
Cómo configurar una conexión FTP
Transferencia de Archivos
Info de Sistema

Capítulo VII | Soporte Desatendido
Mientras está en una sesión de soporte
A través del envío de un enlace de instalación
Capítulo VIII | Optimización de la Seguridad del Agente
Añadir una Contraseña Maestra a un Agente BeAnywhere
Capítulo IX | Compartir y Transferir una sessión
Transferir la Sesión antes de generar un Código PIN
Transferir la Sesión antes de aceptar un Pedido de Soporte
Transferir la Sesión durante una Sesión de Soporte
Capítulo X | Tarjetas de Llamada
Preconfiguración del Área de Administración
Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola
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Index

Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración
Gestionar Tarjetas de Llamada
Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada
Gestionar una o más Tarjetas
Capítulo XI | Proxy BASE
Normal
Conexión Directa
Instalación del Proxy BASE
Configurar el ordenador donde se instalará el Proxy
Descarga e instalación del proxy
Configuración de la Interfaz Proxy
Ver proxis Instalados
Configuración del Agente o del Applet BASE
Capítulo XII | Área de Administración
Asistente de Inicio
Página de Inicio
Botón de Pánico
Perfil
Identificación
Plantillas de Email
Configurar Applet
Configurar Agente
Integración
Administración
Técnicos
Departamentos
Mis Equipos
Encuestas
Tarjetas de Llamada
Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola
Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración
Tickets
Crear un Ticket
Avisos
Informes
Historial de Sesiones
Sesiones Perdidas
Sesiones en Ejecución
Rendimiento de los técnicos
Tickets
Informes
Encuestas
Facturación
Facturación
Ayuda
Preguntas más frecuentes
Documentación
Contactos
Capítulo XIII | BeAnywhere Insight Lite Edition
Introducción
Alertas y Monitorización
Alertas
Ejecución de Scripts
Ejecución de Scripts> Añadir un nuevo script al repositorio
Ejecución de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scripts
Auditar Equipos
Capítulo XIV | Consola Móvil para Android
La Consola
Iniciar una Sesión de Soporte
Prestar Asistencia
Archivos Adjuntos
Atajos

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Índice

Cómo Empezar
Requisitos del Sistema
Sistema del Técnico
Sistema Operativo: Cualquier versión Windows®
a partir de la Server 2003 - 32
ou 64bit. Certificado para Windows 8®
y Windows Server®
2012; Consola Java
- Cualquier sistema operativo con JRE 1.6 o más reciente; Consola Android -
versión 4.0 o superior.
Red: Capacidad de realización de conexiones directas TCP o disponibilidad de un
proxy HTTP o servidor SOCKS.
CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 con 128MB de RAM.
Controlar ordenadores Mac®
o Windows®
, desde cualquier lugar;
Comunicar con los clientes, a través de Chat o VoIP;
Acceder, auditar y monitorizar ordenadores, incluso cuando el usuario
remoto se encuentre físicamente ausente;
Compartir pantalla y conceder el control del teclado y del ratón remotos;
Bloquear todo el input remoto e impedir la visualización se su pantalla;
Desconectar y reanudar el ordenador remoto;
Consultar informaciones detalladas sobre el sistema remoto, ejecutar
scripts y comandos;
Asociar la marca de su empresa a las sesiones de suporte prestadas;
Realizar sesiones colaborativas con múltiples técnicos;
Transferir, pausar y administrar múltiples sesiones en simultaneo;
Acceder a cualquier sesión de Terminal Services de la máquina remota;
Gravar un video de la sesión y consultarlo a cualquier momento;
Transferir archivos, independientemente de la respectiva dimensión;
Crear informes sobre las sesiones realizadas;
Enviar encuestas para los clientes y para los técnicos;
P ertenezca a la comunidad mundial BeAnywhere Support Express,
que se distingue por la capacidad de proporcionar soporte
remoto en tiempo real, sin restricciones geográficas o de cualquier otra
orden. Conéctese con quién quiera, cuando quiera, esté donde esté.
Principales funcionalidades del BeAnywhere Support Express:
Sistema del Cliente
Sistema Operativo: Cualquier versión Windows®
a partir de la Server 2003 - 32
o 64bit. Certificado para Windows 8®
y Windows Server®
2012. Compatible con
Mac®
OS 10.7.5 o más reciente (64bit).
Red: Capacidad de realización de conexiones directas TCP o disponibilidad de un
proxy HTTP o servidor SOCKS.
CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 con 128MB de RAM (Versión Windows).
Consulte el nuestro vídeo-tutorial para conocer más funcionalidades y ventajas
del BeAnywhere.

Instalación del BeAnywhere
Support Express
Capítulo II

Para ejecutar el download e instalar el BASE:
1. Acceda al sitio www.beanywhere.com.
2. Descargue la versión de la consola que necesite (Windows o MAC) o execute
la versión Java.
3. Si descargar la consola Windows, seleccione la carpeta de destino y haga clic
en Siguiente.
El BeAnywhere Support Express se puede instalar en un número ilimitado de
ordenadores y dispositivos de almacenamiento USB. Sin embargo, sólo un
número predeterminado de técnicos licenciados podrá ejecutar el inicio de sesión
simultáneamente. No existe límite para la cantidad de técnicos creados.
Instalación del BeAnywhere Support Express
4. Seleccione los componentes que desea instalar y haga clic en Instalar.
Definiciones
Portal – Se encaminará el cliente hasta esta página web, para que envíe el pedido de
suporte. Existen varias URL disponibles – para definir la URL de su portal, diríjase hasta
el Área de Administración y haga clic en Perfil> Integración> Link Exclusivo (para
más informaciones, por favor consulte el capítulo sobre el Área de Administración).
Código PIN – Código de seis dígitos suministrado al cliente. Deberá ser introducido
en el cuadro de texto al que se destina, en el Portal.
Consola – Interfaz que permite al técnico interactuar con otros técnicos y gestionar
clientes y pedidos de soporte. Abarca una extensa cantidad de herramientas de
asistencia y administración. Es posible proveer un número de sesiones de soporte
ilimitado en simultáneo. Aunque existan 3 versiones (Windows, Java y Android), la
versión Windows es la que reúne más funcionalidades.
Applet – Interfaz que permite al cliente mantener una conversación por escrito con
el técnico, así como terminar la sesión de soporte a cualquier momento. Existen dos
versiones del Applet: una para Windows y otra para ordenadores Mac.
Agente – Al contrario de lo que pasa con el Applet, se requiere la instalación
del Agente en la máquina remota Windows™
or Mac®
, para permitir el acceso
desatendido al ordenador y a todas las ventajas de las herramientas de Administración
y Monitorización Remotas para Windows.

Elementos Fundamentales
del BeAnywhere Support Express
Capítulo III

L os elementos fundamentales de una sesión BASE:

Portal
Este es el sitio a través del cual el cliente deberá enviar un pedido de soporte.
Un usuario Windows solamente tiene que introducir el código PIN suministrado
por el técnico o el código de activación de las Tarjetas de Llamada (Las Tarjetas de
Llamada no están disponibles para Mac). A continuación, haga clic en Descargar.
Estas son la dos formas más sencillas de conectarse a un Técnico BeAnywhere
(consultar Formas Alternativas de Iniciar una Sesión para más informaciones).
Elementos Fundamentales del BASE

Consola
La consola es la interfaz que permite la gestión de pedidos de soporte pendientes
e a través de la cual se inician las sesiones de suporte. La versión más actualizada
de la consola está disponible en el sitio www.beanywhere.com.
Es posible instalar la consola directamente en cualquier ordenador o aprovechar la
portabilidad de la solución y transportar-la en un dispositivo USB. También tendrá
disponible, en el sitio de la BeAnywhere o en su Área de Administración, una
consola-lite basada en la Web, compatible con Java 106 (o más actual). Además
existe una consola Móvil para dispositivos Android™ (versión 4.0 o más reciente).
En realidad, solamente necesita de un ordenador y una conexión a la Internet para
proveer asistencia remota BeAnywhere.

Applet
El Applet es una pequeña aplicación Windows o Mac, que será ejecutada en el
ordenador del cliente – pero nunca se la instalará.
El cliente podrá mantener una conversación escrita con el técnico a través de este
interfaz. Siempre que la ventana permanezca activa (abierta o minimizada), el
técnico tendrá acceso a todas las funcionalidades de suporte disponibles, como
por ejemplo, acceder al Escritorio Remoto, consultar la Información del Sistema o
mantener una conversación por Chat y/o VoIP.
NOTA: A pesar del Applet Mac sufrir actualizaciones constantes, siempre existirán diferencias entre
esta consola y su equivalente Windows, causadas por la disparidad arquitectónica verificada entre la
arquitectura de los dos sistemas operativos. Es posible que algunas de las funcionalidades se queden
disponibles al largo del tiempo para la Applet de ordenadores Mac. Es igualmente posible que otras
funcionalidades se encuentren más restrictas, modificadas de alguna forma, o incluso imposibles de
implementar en el BeAnywhere para Macs.

Agente
Al igual que el Applet, el Agente permite el acceso remoto; sin embargo, se instala
como un Servicio de Windows, (o como un Daemon Mac) lo que permite la
prestación de soporte remoto desatendido al ordenador donde se lo ha instalado.
Conjuntamente, están disponibles otras funcionalidades.
Funcionalidades
Instalación en el ordenador del cliente
Bloqueo de Funcionalidades del técnico
Soporta modo TCP directo
Soporte directo de sesiones RDP
Disponible para Mac
Compartir la pantalla con el cliente
Soporta un nivel adicional de seguridad
Applet Agente
Comunicación por VoIP
Soporta funcionalidades RMM (inSight Lite)
Acceso remoto desatendido
Creación de tickets diferidos
Acceder a múltiples sesiones de Terminal Services
Tabla 1 - La tabla presenta las principales diferencias entre el Applet y el Agente.
* Apenas para Windows
** Apenas para Mac
**
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*
*
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Iniciar Sesión
En la página de inicio, en la parte inferior derecha, se encuentra el enlace Estado de
la Red. Siga este enlace para consultar información en tiempo real sobre el estado
de la infraestructura de red que soporta el BeAnywhere Support Express, así como
la carga del sistema. También son presentadas mediciones de la conexión de su
ordenador a los principales servicios del BASE.
Iniciar el BeAnywhere Support Express:
D espués de instalada la consola, inicie la aplicación y complete el
proceso de registro necesario.
Si aún no ha instalado el BASE, diríjase al sitio www.beanywhere.com y descargue la
última versión de la solución.
Pantalla de inicio de la Consola
Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña en la ventana inicial y
haga clic en LOGIN. Si todavía no está registrado, haga clic en Nueva cuenta.
Puede cambiar la lengua utilizada en la consola a través de la opción idioma.
En algunos casos estará disponible el enlace Configuración del Proxy, a través del
cual se configura el acceso de red.

Terminar o Minimizar la Consola BeAnywhere
Support Express
Para terminar el BeAnywhere Support Express basta que haga clic en la “X” situada
en la parte superior derecha de la ventana de la Consola. Sin embargo, se aconseja
que mantenga la Consola activa, aunque minimizada – esta es la única forma de
recibir notificaciones en tiempo real relativas a los pedidos de soporte enviados
por los clientes.
Mismo cuando minimizada, la ventana de la Consola se quedará activa. Podrá
restáurala en cualquier momento, haciendo clic en el icono del BASE - –
localizado en la bandeja del sistema.
Iniciar Sesión

Chapter 5Chapter 4
Sesión de Soporte
Capítulo V

Sesión de Soporte
Paso 2: Compartir Código PIN
Direccione su atención para la Opción 1 (por favor, consulte el capítulo Formas
Alternativas de Iniciar una Sesión para saber más sobre la Opción 2). Al hacer clic en
el Código PIN, enseñado en la Consola, este se queda automáticamente disponible
en el Portapapeles. En seguida, comparta su código PIN con el cliente (utilizando el
correo electrónico, por ejemplo) y direcciónelo para el Portal BeAnywhere.
Iniciar una sesión de soporte
E xisten varias formas de iniciar una sesión de suporte (ver el capítulo
Formas Alternativas de Iniciar una Sesíon). Una de las más sencillas
corresponde al envío de un Código PIN para un cliente.
Paso 1: Generar un Código PIN
Es necesario generar un Código PIN único para cada cliente (todos con un período
de caducidad específico). Para utilizar esta funcionalidad, asegúrese de que
selecciona la opción Nueva Sesión en la página inicial de su Consola, y haga clic en
Iniciar Nueva Sesión.
A continuación, el cliente tendrá que introducir el Código PIN en el cuadro de texto
a el destinado y bajar el Applet de soporte.

Formas Alternativas de Iniciar una Sesión
El código PIN es una de las formas más sencillas y rápidas de enviar un pedido de
soporte. Pero existen otras alternativas, igualmente eficazes y útiles.
Integración en el sitio web: Un Botón de Soporte ubicado en cualquier
una de sus páginas web o aplicaciones, a través del cual podrá ser enviado un
pedido de Soporte (basta un clic en el botón). Por favor, consulte nuestro capítulo
Integración en el Sitio Web para más informaciones.
EnlaceExclusivo: Paraqueamplifiqueelreconocimientodesumarca/empresa,
y facilite la memorización de la URL presentada al cliente, podrá personalizar un
Enlace Exclusivo – incluso sin Código PIN. Aún es posible integrar en el enlace el
nombre de su empresa, por ejemplo (ver capítulo Área de Administración).
Software API: La API permite la integración del BeAnywhere en cualquier
aplicación, para que sea más sencillo el envío de pedidos de soporte a través de
software interno (CRM, por ejemplo).
Enlace de Soporte: Su forma de utilización es muy semejante a la del Código
PIN – el técnico debe copiar el enlace presentado en la Consola y suministrarlo al
cliente. El cliente sólo tendrá que seguir el enlace.
Tarjetas de Llamada: El técnico podrá generar un enlace desde el cual el
cliente iniciará la descarga de una Tarjeta de Llamada. A través de la consola, la
opción Nueva Tarjeta de Llamada, seguida por un clic en el botón Generar la
Tarjeta de Llamada, generará el enlace necesario. Copie la referencia del enlace para
su Portapapeles o utilice su dirección de correo electrónico para enviar al cliente el
enlace (para informaciones adicionales, por favor consulte Área de Administración>
Pantillas de E-mail).
El cliente deberá seguir el enlace para completar la descarga de la aplicación. Una
vez instalada, con un solo clic sobre el icono/ botón es enviado un pedido de soporte
(sin que necesite de códigos PIN o descargas adicionales). Las Tarjetas de Llamada
podrán ser utilizadas en cualquier momento (ver capítulo Tarjetas de Llamada).
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Formas Alternativas de Iniciar una Sesión.
Sesión de Soporte

Terminar una sesión de soporte
Tanto el técnico como el cliente podrán encerrar una sesión de soporte en cualquier
momento: el técnico sólo tiene que hacer clic sobre el botón “X”, en la parte superior
derecha de la Consola; el cliente deberá hacer clic sobre la “X” ubicada en la parte
superior derecha de la Applet.
IMPORTANTe:
El BASE registra varios elementos del Windows Apllication Log, incluso el inicio y
el encerramiento de las sesiones desatendidas.
!
Sesión de Soporte

Chapter 6Chapter 5Chapter 4
Proporcionar
Asistencia al Cliente
Capítulo VI

Constitución de la Consola
L a consola se divide en cuatro áreas distintas: el menú superior, el menú
inferior, el panel de la derecha y el de la izquierda.
IMPORTANTE:
Los informes de errores se pueden revelar cruciales para hacer un diagnóstico.
Cuando comunicarse con el Equipo de Soporte del BeAnywhere, por favor facilite
los logs de la Consola, así como los de la Applet y del Agente remotos: para
consultar la pasta de logs de la Applet, haga clic sobre el respectivo logotipo;
para la del Agente, utilice la opción Enviar Informe de Errores disponible en el
menú contextual del Agente BeAnywhere, en la Bandeja del Sistema.
IMPORTANTE:
Hemos desarrollado también consolas JAVA™ y Android™ básicas, con el objectivo
de substituir la Consola Windows siempre que la respectiva instalación no sea
posible. Esta opción solamente abarca algunas herramientas de soporte remoto
básicas, como el chat - sin VoIP, Transferencia de Archivos, Línea de Comandos,
Info. Del Sistema… Ya están previstas actualizaciones periódicas, pero las funciones
disponibles en las Consolas Java y Andoird nunca serán comparables a las de la
Consola Windows.
!
!
En el menú superior encontrará diversas opciones:
Es posible, por ejemplo, utilizar el enlace Área de Administración (consulte el
capítulo Área de Administración), o el enlace Opciones – a través del cual le es dado
el acceso a una serie de definiciones básicas (activar señales sonoros a la llegada de
un nuevo pedido, cambiar la contraseña, iniciar automáticamente el BASE siempre
que el Windows es iniciado, definir configuraciones del Proxy o acceder a informes
de errores).
En este menú existen dos opciones que se pueden quedar visibles en la consola o en su
navegador, de acuerdo con la configuración establecida. Por fin, a la derecha, encuentra
la opción Salir, donde deberá hacer clic acaso quiera terminar el BeAnywhere.
IMPORTANTE:
La consola BASE utiliza la información del proxy registrada en el Internet Explorer.
En algunos escenarios, podrá ser necesario hacer una configuración adicional.
!
Proveer Asistencia al Cliente

IMPORTANTE:
Después de aceptar el pedido, se inicia la sesión de soporte. Si lanzar la sesión a través
del Applet, el Viewer surgirá en una nueva ventana. De acuerdo con las definiciones
establecidas en el Área de Administración, el cliente podrá o no permitir que el
cliente bloquee de funcionalidades mientras está en una sesión (con la excepción
del Chat). Con esta opción activa, todas las pestañas podrán ser desactivadas por el
cliente, con la excepción de las pestañas General e Info. de sistema.
!
En el menú inferior de la consola encuentra pestañas correspondientes a las sesiones
de suporte activas. Haga clic sobre el indicador de sesión activa para maximizar la
respectiva ventana de sesión. Para acceder a la opción de copiar los detalles de la
sesión para el Portapapeles haga clic con el botón derecho.
En el panel derecho, en la parte superior, está la lista de todos los usuarios con
sesión iniciada en el centro de Helpdesk, así como el número de sesiones activas
en simultáneo.
Puede encontrar todos sus pedidos de soporte pendientes en el primero separador
del panel izquierdo de la consola. Al hacer clic sobre uno de esos pedidos, los
detalles asociados a los mismos surgirán en el panel derecho. Es posible aceptar el
pedido, para iniciar una sesión de soporte; transferir el pedido para otros técnicos; o
simplemente rechazarlo, eliminándole definitivamente de la lista, por lo que deberá
certificarse de que el pedido nao es dirigido a otro técnico o departamento.
La segunda pestaña del panel izquierdo muestra la lista de ordenadores con el
Agente BeAnywhere instalado, que es decir, los ordenadores a los que se puede
proveer soporte remoto desatendido (consulte el capítulo Soporte Desatendido).
Usted puede también identificar un pedido como Urgente - - (o normal - -),
pinchando el icono en el canto derecho del panel a la derecha. Todos los pedidos
identificados como urgentes se quedan destacados para que sean visibles a todos los
técnicos con acceso a la cola, incuso a los que sólo pueden ver un pedido o para los
que no consiguen ver detalles del pedido.

IMPORTANTE:
El cuadro de texto destinado a enviar y recibir mensajes de chat acompaña la
alternancia entre separadores activos. Así que, podrá navegar libremente por la
consola sin perder acceso a la ventana de chat – en este caso, el cuadro de texto se
ubicará en el lado izquierdo de la ventana de la Consola.
Chat
A través de la consola de Support Express, los técnicos consiguen establecer
conversaciones de chat en tres circunstancias distintas:
a) Durante una sesión de soporte con un cliente;
b) A través de la Web, antes de hacer una sesión de soporte con un potencial cliente.
c) Entre los técnicos;
a) Durante una sesión de soporte con un cliente
Para comunicarse a través del chat durante una sesión de soporte remoto, seleccione
el separador General del Viewer. Introduzca el texto en el campo de entrada de
texto y haga clic en el icono enviar o pulse la tecla <Enter> en el teclado.
Para utilizar esta funcionalidad ejecute los siguientes pasos:
1. Siga para el Área de Administración y seleccione Administración> Técnicos,
para garantizar que son concedidas las permisiones necesarias al técnico.
2. Crie enlaces para las páginas web y sus ventanas de chat. Para tornar el proceso
más flexible, se corresponde un enlace con cada técnico. Diríjase a la localización
Área de Administración> Perfil> Integración e inicie la creación de enlaces. Para
obtener más información, consulte el capítulo Área de Administración.
c) Entre técnicos
En la barra de opciones de la consola, podrá acceder a la opción Chat.
La ventana de chat se compone por una cabecera y dos paneles principales (a
la derecha y a la izquierda). El panel de la izquierda se divide en dos pestañas: la
primera – Sesiones de Chat – presenta la lista de las conversaciones en curso; el
segundo – Técnicos – presenta los técnicos registrados en el centro de helpdesk.
A través de esta pestaña puede consultar la disponibilidad de cada uno, así como
empezar una conversación de chat con uno o más técnicos. À la derecha está el
panel donde se desenrolla el chat.
!
b) A través de la Web, antes de hacer una sesión de soporte con
un potencial cliente
Con el Chat Web del BeAnywhere Support Express es posible integrar la
funcionalidad de Chat en cualquier página web o aplicación, de forma a crear
un canal directo entre el técnico y el potencial cliente. Así, podrá evaluar la real
necesidad de soporte, potenciar la comunicación entre prospectos y representantes
de ventas, etc.
En la parte superior de la ventana, están dos iconos que hacen posible la alteración de
su estado – Conectado, Ocupado, Ausente, Desconectado – para clientes y técnicos.

LlAMADAS DE VOZ
Además de la conversación por chat, el BASE hace posible la realización de llamadas
por voz, para clientes o para otros técnicos.
Llamadas para clientes
Esta opción solamente está disponible para Applets y no requiere privilegios de
Administrador.
Para iniciar una llamada, el técnico deberá hacer clic sobre el menú Sesión, localizado
en la parte inferior del Viewer y en seguida en Iniciar Llamada VoIP.
La nueva ventana presenta medidores de volumen del sonido de entrada y de
salida, un link con múltiples configuraciones (elegir los dispositivos apropiados, por
ejemplo) y un botón que termina la llamada.
Si desear silenciar los dispositivos, utilice los dos iconos en seguida presentados.
Podrá aún ajustar el volumen de las columnas desplazando el marcador.
Para terminar la llamada hay que hacer clic en el botón Terminar Llamada o
acceder a Sesión> Terminar Llamada VoIP. El cliente no puede iniciar o terminar
una llamada VoIP; sin embargo, es posible silenciar los respectivos dispositivos de
sonido o cerrar la Applet.
El técnico podrá gestionar múltiples llamadas al mismo tiempo, incluso entre
técnicos o entre clientes. Todos los streams de audio son completamente
independientes, de modo que el técnico será capaz de transmitir voz a cada uno,
sin que las restantes llamadas reciban audio directamente unas de las otras.
IMPORTANTe:
El BASE utiliza un avanzado códec de audio que le permite transportar la
llamada entre ordenadores. Si acaso se perder la conexión de una determinada
sesión de soporte, la llamada VoIP se reestablecerá inmediatamente después de
la conexión se reestablecer. Además, si el micrófono no detecta sonido durante
un determinado período de tiempo, el flujo de audio se queda en espera, para
que ahorre ancho de banda mientras está en una llamada; la transmisión será
retomada automáticamente, logo que sea detectado sonido.
!

Llamadas para otros técnicos
Cuando desear establecer llamadas VoIP con otros técnicos consulte la ventana de
chat de la consola (haga clic en el enlace Chat, ubicado en el topo de la consola).
Haga clic con el botón derecho del ratón sobre el técnico con quien pretende
establecer una llamada y seleccione Iniciar Llamada VoIP con el técnico.
Al contrario de los clientes, los técnicos consiguen rechazar llamadas. Las nuevas
llamadas también se anuncian a través de un pop-up, igual que la notificación de
nuevos pedidos de soporte; el técnico podrá entonces aceptar o rechazar el pedido.
Existe aún la posibilidad de iniciar llamadas con la participación simultánea de
múltiples técnicos y, al contrario de lo que sucede en las llamadas con clientes, podrá
también crear conferencias.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.

Privilegios de Administrador y Windows User
Access Control (UAC)
El BASE es totalmente compatible con el Windows UAC (User Access Control). Si
controla un ordenador con el SO Windows Vista, podrá pedir al cliente los respectivos
privilegios de administrador, para garantizar el acceso absoluto a la máquina.

Menú Inferior:
● Añadir PC a la Lista “Mis PCs” (disponible para Applets) – Procede a la instalación
de un Agente BASE en el ordenador remoto. Si el Applet no fue ejecutado con
privilegios de administrador, surgirá una advertencia automática a través de la cual
podrá ser solucionada la situación.
● Solicitar Privilegios de Administración (disponible para Applets) – Esta opción
solamente estará disponible para aquellos que aún no tengan privilegios de
administración. Las credenciales de administrador pueden ser solicitadas por el técnico
o suministradas por el cliente: sin embrago, será siempre necesario premiso explícito
del cliente, si el UAC estuviere activo. La Applet será reiniciada, lo que provocará la
pierda de la conexión. La sesión se reanudará logo que el applet se quede listo.
● Solicitar las Credenciales del Usuario Remoto (disponible para Applets) –
Esta opción requiere privilegios elevados y es utilizada para reiniciar y reanudar
el ordenador durante una sesión remota. Esta opción no es lo mismo que instalar
el Agente, ya que es temporaria y podrá ser ineficaz en algunos escenarios (ex.:
contraseña del Windows en blanco o definiciones de seguridad poco comunes en
el ordenador remoto).
● Reinicio de Emergencia – Esta opción obliga al reinicio del ordenador y, por
consiguiente, a que sean cerrados todos los programas activos, así como el
Sistema Operativo. Ya que el proceso podrá dañar los archivos abiertos, esta
opción solamente deberá utilizarse como último recurso.
● Reiniciar & Apagar – Permite desligar o reiniciar el ordenador remoto. Las opciones
presentadas cambian conforme los privilegios y el tipo de sesión (Agente o Applet).
Proveer una sesión de Soporte
La ventana que surge después de aceptado un pedido de soporte (o cuando es
lanzada una sesión de soporte desatendido) corresponde al Viewer.
IMPORTANTE:
En la Barra de Título del Viewer, los últimos caracteres presentados corresponden
a una pequeña string que se destina a informar los técnicos sobre el contexto de
la sesión: “[*]” indica que se establece una conexión con un agente; “[-]” identifica
conexiones establecidas a través del applet, sin privilegios de administrador;
“[+]” utilizada para conexiones a applets, con privilegios de administrador.
!
En el Panel Central de la pestaña General, además del campo relativo al Chat
(que abordamos anteriormente), se quedan disponibles a los técnicos los campos
Información Rápida y Detalles del Pedido.
Información Rápida
En este campo es posible consultar informaciones generales relativas à la presente
configuración del ordenador, como por ejemplo: sistema operativo, CPU, memoria
y disco duro o incluso configuraciones de red.
Detalles del Pedido
Aquí es dada al técnico la posibilidad de cambiar detalles relativos al cliente y a
su respectivo problema. Podrá aún añadir notas, para referencia futura. Introduzca
también un correo electrónico que servirá de destino para los informes de las sesiones.
Cualquier cambio de datos deberá ser grabado antes que pase a otra pestaña.
Equipo
Este menú reúne todas las opera-
ciones que interfieren con la utilización
global del ordenador. Las opciones
disponibles cambian de acuerdo con
la utilización de un Agente BASE o de
un Applet.

● Utilizar RDP (disponible para Agentes) – Estando el ordenador remoto
correctamente configurado, encontrará disponible el Protocolo de Desktop Remoto
del Windows (en alternativa al de la BeAnywhere). Mientras que el cliente RDP
permanezca abierto, la pestaña Desktop Remoto, en el Viewer, se quedará inactiva.
● Reenvío de Puertos (disponible para Agentes) – Posibilita encaminamientos
de tráfico TCP desde una puerta local hacia un ordenador remoto, durante
una sesión de soporte. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo
Redireccionamiento de Puertos.
● Enviar Encuesta – De acuerdo con las permisiones de los técnicos y las
configuraciones del centro de Helpdesk (configuraciones disponibles en
Administración> Encuestas, en el Área de Administración), es posible enviar
encuestas personalizadas para cualquier cliente. Al hacer clic en esta opción, se abre
una lista con todos los cuestionarios disponibles. Seleccione lo deseado y haga clic
en OK. El cuestionario surgirá en el browser del ordenador remoto. Consulte las
respuestas en Informes> Encuestas, del Área de Administración.
Sesión
Este menú combina los recursos necesarios
para administrar una sesión:
● Transferir/Compartir – Transfiera una sesión para otro técnico o envite varios
técnicos para la misma sesión. Para más informaciones, por favor consulte el
capítulo Transferir Sesión.
● Pausar la Sesión – Coloca la sesión en la cola de los pedidos en espera, para
que sea retomada más tarde. Recuérdese de que cuando cierra el Applet y, si el
ordenador con el agente BASE fuer desconectado o perder la conexión por cualquier
motivo, la sesión pausada es removida de la cola.
● Empezar Llamada VoIP – A través de la utilización de un códec de voz
extremamente rápido y de alta calidad, los técnicos pueden comunicar fácilmente
y sin problemas con los clientes durante sesiones. Para más informaciones, por
favor consulte el capítulo Llamadas de Voz.
● Desconectar – Termina la sesión remota, pero no cierra el Viewer, permitiendo
que se reanude la sesión. Esta opción es extremamente útil, durante sesiones que
hagan uso Applet, ya que hace posible el reinicio de la sesión sin exigir que el
utilizador introduzca un nuevo código PIN.
Avanzado
En este menú están disponibles opciones
de definición más avanzada para los
técnicos:

Control Remoto
Al hacer clic en la pestaña Control Remoto, el técnico recibe control directo sobre
el ordenador remoto. En la mayoría de los casos, la imagen inicial es exhibida
inmediatamente; existen, sin embargo, algunas circunstancias que podrán condicionar
el aparecimiento de la imagen (ex.: utilización de un servidor de donde se ejecutan
simultáneamente varias sesiones de Terminal Service; o un ordenador remoto con
una flaca conexión a Internet). En ese caso, podrá intentar la ejecución del comando
“CTRL+SHIFT+F5”, manteniendo el puntero del ratón fuera de la pantalla remota (o
con la tecla “Scroll Lock” presionada) para forzar la actualización de la pantalla. Como
último recurso, podrá desconectar y reanudar la sesión.
Menú Inferior:
Ver
En este menú encuentra todas las
opciones de visualización relacionadas
con la funcionalidad Control Remoto,
incluyendo parámetros que ajustan
la calidad de la imagen y mejoran el
desempeño general de la funcionalidad.
IMPORTANTe:
Cuando activa la tecla Scroll Lock, todos los atajos son ejecutados localmente.
!
IMPORTANTE:
Si utilizar valores específicos para disminuir el tamaño de la imagen (desde 10%
hasta 90%), la cantidad de datos transmitidos durante una sesión BeAnywhere
también será menor, mejorando el desempeño en escenarios donde la conexión
sea lenta. En este caso, la reducción del tamaño se debe hacer a través de la
especificación de un valor (no pasa lo mismo cuando utiliza opciones como
Ajustar siempre a la ventana o Reducir a la ventana.)
!
● Color – Seleccione los varios modos de color, incluso los creados para conexiones
con poco ancho de banda. El BASE introduce constantemente nuevos modos de
color – para descubrir el modo más apropiado a cada escenario, deberá explorar
los ajustes y probar todas las opciones disponibles.
● Optimizar a – Permite optimizar las configuraciones de conexión de acuerdo
con el ancho de banda disponible entre el técnico y el cliente. Lo Ajuste “Auto” está
seleccionada por defecto y va a intentar elegir las mejores opciones automáticamente,
de acuerdo con el rendimiento de la conexión.
● Tamaño - Altere el tamaño de la imagen presentada en el interior de la ventana
de sesión. Podrá redimensionar la pantalla desde 10% hasta 200% de la imagen
inicial. Podrá aún utilizar la opción Reducir a la ventana, para ajustar la pantalla a
las dimensiones del Viewer. Si selecciona la opción Ajustar siempre a la ventana,
este ajuste se hará automáticamente.

● Cambiar Sesión TS (disponible para Agentes) – Por defecto, el Agente
controlará las sesiones de Terminal Services (TS) en un ordenador. Si se tratar de
un ordenador donde corren múltiples sesiones de TS, esta funcionalidad permitirá
que alterne entre ellas. El BASE solamente tiene capacidad para controlar sesiones
activas (el utilizador tendrá que interactuar con la sesión de TS, no es suficiente
estar conectado).
● Mostrar el cursor remoto – Mostrar o esconder el cursor del ordenador remoto.
● Solamente ver – impide la intervención del técnico en la máquina del cliente.
Permite que el técnico monitorice la actividad en curso, sin perturbar las acciones
ejecutadas en el ordenador remoto.
● Pantalla completa – La consola es aumentada para el modo pantalla completa y
sus menús superiores e inferiores se quedan ocultos. Para que salga de este modo,
basta que desplace el ratón hasta la parte superior de la pantalla y haga duplo clic sobre
el menú (que reaparecerá). Podrá aún utilizar el icono ubicado en la parte superior
derecha o el atajo de teclado: presionar Scroll Lock y en seguida “SHIFT+CTRL+F”.
● Actualizar Imagen – Actualiza la imagen de su Viewer. Esta puede serle útil si la
imagen remota no se presentar correctamente.
Monitores
Este menú presenta la lista de todos los monitores conectados al ordenador
remoto, permitiendo al técnico alternar entre ellos. Con un clic del botón derecho
del ratón, será presentada la lista de todos los monitores; el botón derecho le
permite hacer la alternación.
● Enviar “CTRL+ALT+DEL” (disponible para Agentes) – Envía el comando
“CTRL+ALT+DEL” para el ordenador remoto.
● Bloquear el Teclado y Ratón Remotos – Impide la intervención del ratón y del
teclado del ordenador remoto. Por motivos de seguridad, los utilizadores remotos
podrán terminar el bloqueo haciendo clic en las teclas “CRTL+ALT+DEL”.
● Borrar Pantalla Remota – Impide la visualización de la pantalla por parte del
utilizador remoto, protege la confidencialidad de las operaciones ejecutadas por el
técnico. La utilización de esta funcionalidad no es aconsejable en pantallas CRT.
● Quitar el fondo del Escritorio Remoto (disponible para Applets) – Esta opción
permítele remover el fondo del escritorio de trabajo para ahorrar ancho de banda;
así como restaurarlo, si acaso la velocidad de la sesión no estuviere comprometida.
Podrá definir la configuración por defecto de esta opción en el Área de Administración
(para más informaciones consulte el capítulo Área de Administración).
● Bloquear el SO Remoto (disponible para Agentes) – Suspende la sesión
Windows en el ordenador remoto.
● Puntero Laser – Las acciones ejecutadas a través del ratón, en el ordenador
remoto, son reproducidas por un ponto colorido (en lugar del cursor habitual) –
una herramienta muy útil en acciones de formación, por ejemplo. Las colores del
puntero cambian de acuerdo con el estado del ratón (normal; clic con el botón
izquierdo; clic con el botón derecho; clic con el botón del medio).
● Iniciar Grabación de Video – Inicia o termina la grabación de la sesión en video
(formato FLV). Se hace en la consola del técnico y, así que se termina la sesión, los
videos serán automáticamente almacenados en la nube. Mientras tanto, los videos
serán almacenados en la carpeta FLV, dentro de la carpeta de instalación de la consola.
● Capturar una Imagen de la Pantalla Remota – Guarda una imagen de la pantalla
remota, en formato JPG.
Comandos
Aquí encuentra algunas opciones
destinadas a la ejecución de comandos
en el ordenador remoto.
Interacciones
Las funcionalidades de este menú hacen
posible interactuar directamente con el
ordenador remoto:

● Compartir Mi Pantalla (Sólo Visualización) – Compartir la pantalla con el cliente.
El cliente podrá ajustar las dimensiones de la imagen, incluso para pantalla completa,
así como la profundidad de la color.
● Compartir el Control de Mi Pantalla (Teclado y Ratón) [disponible para
Applets] – Concede al cliente el control sobre el ratón y el teclado del ordenador
al técnico. Ya que estas funcionalidades de compartición de pantalla y control
de ordenador son totalmente compatibles con las sesiones de múltiples técnicos
y con VoIP, un cliente remoto podrá recibir asistencia de varios técnicos en
simultaneo, todos ellos con la capacidad para controlar la máquina del cliente y
compartir la respectiva pantalla.
● Copiar/Pegar> Obtener portapapeles remoto – Acceda a los contenidos del
portapapeles remoto (solamente el texto) y cópielos para el Portapapeles local. Es
útil para cuando los comandos “CTRL+C/CTRL+V” no funcionan.
● Copiar/Pegar> Enviar portapapeles local – Alcanza el contenido del Portapapeles
(solamente el texto) y cópialos para el Portapapeles remoto. Útil para cuando los
comandos “CRTL+C/CTRL+V” no funcionan.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.
IMPORTANTe:
Cuando acceder a un ordenador en una sesión de Terminal Services, recuérdese
de que al minimizar el cliente RDP, impide la transmisión de la imagen remota a
cualquier software, incluso para el BeAnywhere Support Express (que presentará un
mensaje de error). Por favor, evite la utilización del Applet en estas circunstancias
o – cuando se trata del Agente – cambie la visualización para otra sesión TS que no
se encuentre minimizada o desconectada. Si no encuentra alternativa, certifíquese
de que el utilizador de la sesión Terminal Service no minimiza el cliente RDP.
!

Barra de Estado
La consola del Técnico utiliza un sistema de luces de tráfico que identifica el estado
de la conexión entre el Técnico y el Cliente. El tiempo de Respuesta y el porcentaje
de Pérdida registrados en una sesión son clasificados por severidad y presentados
al técnico.
El color verde identifica un buen desempeño – no se esperan cualesquier problemas.
Amarillo indica que podrán ocurrir algunos problemas de desempeño. Rojo
es utilizado para cuando la conexión es interrumpida, debido a problemas con la
conectividad que atingen las dos máquinas.
¿Qué significan los dos indicadores?
Respuesta - Es el tiempo que la información tarda a recorrer la distancia entre
la Consola del Técnico y el ordenador del cliente, y viceversa. Este valor está
dependiente de la calidad de la conexión a Internet en ambas las máquinas, así
como de la calidad del trafico suportado por los ISPs que están a participar en la
conexión en un determinado momento (p. ej. Cliente ISP + Técnico ISP o Cliente
ISP + Intermediario ISP + Técnico ISP).
Importancia: Esta métrica influye en la capacidad de respuesta de la funcionalidad
escritorio remoto (p. ej. el tiempo transcurrido entre el momento en que el técnico
mueve el ratón en la consola y el momento en que se ejecuta ese comando en
el ordenador del cliente – y la pantalla de la Consola del Técnico es actualizada).
Cuanto peor fuer el estado de la red, peor será la experiencia del utilizador.
Pérdida - Es la porcentaje de paquetes perdidos durante una conexión. Este valor
está dependiente de la calidad de la conexión a Internet de las dos máquinas – el valor
ideal es cero, incluso en conexiones más lentas. Este indicador puede ser influenciado
por problemas de hardware en las máquinas o en los ISPs que participan en la
conexión. Una mala red podrá también influir ampliamente la taja de perdidas (cabos
dañados, flaca calidad del señal de las redes Wi-Fi, etc.).
Importancia: Influye la experiencia del utilizador en el Escritorio Remoto (menos
información transmitida correctamente, resultará en un acceso más lento o problemas
con la actualización del monitor) y también podrá influenciar la velocidad de la
Transferencia de Ficheros (porque todos los paquetes necesitan de ser correctamente
enviados hasta que sea recibida toda la información igual como estaba en el punto
de origen.
La barra de estado presenta aún dos otros valores:
UL - Muestra la velocidad de cargamento en un dado momento.
DL - Muestra la velocidad de transferencia de un dado momento.

Línea de Comandos
La gran mayoría de la actividad de soporte remoto o de administración de sistemas
se puede ejecutar a un nivel de acceso inferior, ya que no es necesario que el control
sea ejecutado directamente en el Escritorio Remoto.
En esas circunstancias las líneas de comandos no sólo se revelan más flexibles
y rápidas, sino también benefician de la ventaja de ocupar un ancho de banda
inferior. Además, durante cualquier una sesión de suporte, es posible que se
verifiquen problemas de conexión con el ambiente remoto que resulten en su
indisponibilidad funcional. Es por eso que el BASE dispone de un emulador de
línea de comandos capaz de acelerar la ejecución de tareas sencillas.
El System Shell del BASE podrá ser utilizado de dos formas distintas: WindowsCMD
promptoPowershellprompt(sidisponible).Ambostienenprivilegiosdeadministrador
y son capaces de ejecutar archivos batch o scripts WSH (Windows Scripting Host),
caso el sistema remoto consiga interpreta-los. Consulte el tipo de la Shell activo en
el canto superior izquierdo de la ventana, así como los privilegios de la sesión.
Menú inferior
Finalizar
Acciones relacionadas con el impedimento
de comandos por la Shell:
● Línea de Comandos – Utiliza el Windows Command Processor (cmd.exe).
● Windows Powershell – Utiliza el Windows PowerShell, si disponible. El base es
compatible con cualquier versión de la PowerShell.
Tipo de Shell
Defina el tipo de Shell. Será ejecutada una
nueva Shell siempre que alterar el tipo
activo. No es posible mantener los dos
tipos de Shell activos y alternar entre ellos.
Ejecutar
Permite ejecutar scripts localizados en el
ordenador del técnico. Es compatible con
cualquier lengua Windows Scripting Host.
Navegar a través del cuadro de comandos
El acceso al histórico del cuadro de comandos podrá ser ejecutado a través de
los siguientes atajos:
● Ctrl+Home – Presenta el primero comando inserido;
● Ctrl+End – Presenta el último comando inserido;
● Ctrl+Up – Histórico del comando anterior;
● Ctrl+Down – Próximo comando en el histórico.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Línea de Comandos.
● CTRL + Break – Bloquea las operaciones en curso a través de la Shell remota.
● Borrar Resultados – Limpia la pantalla totalmente, borrando el histórico del output.
● Reiniciar la Shell – Cierra la Shell activa e inicia una nueva.

Redireccionamento de Puertos
Configure los Agentes de BeAnywhere como puertas de conexión entre las
aplicaciones locales y la LAN remota (normalmente, no es accesible desde una red
externa), para que sean capaces de proporcionar un nivel de funcionalidad similar al
de una Red Privada Virtual. Utilice el BeAnywhere para crear el redireccionamento
de puertos temporarios o permanentes para la red remota y desfrute de un
desempeño más estable, seguro y simple. Por motivos de seguridad, la configuración
de esta funcionalidad es hecha por la máquina remota y los redireccionamentos
permanentes son salvos en las configuraciones de cada consola; es decir que si el
técnico desear usar otra consola, estos tendrán que ser nuevamente creados.
Para usar esta funcionalidad siga estos pasos:
Configurar el Agente BeAnywhere (para Windows)
1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere, instalada en el
ordenador remoto: con el botón derecho del ratón haga clic sobre el icono ubicado
en el panel de sistemas y seleccione Restaurar en el menú de contexto;
2. Si el usuario remoto no tiene permisiones de Administrador (Windows Vista, 7…),
seleccione Gestionar. Será presentada una notificación a anunciar la necesidad de
reiniciar el sistema con privilegios elevados. Seleccione Si. La UAC del Windows será
mostrada y, si se concluir el proceso correctamente, el programa será reiniciado.
3. Seleccione Ajustes;
4. En la nueva ventana seleccione Activar tunelado de puertos TCP;
5. Si desear activar el redireccionamento automático de puertas del protocolo del
Windows Remote Desktop para el mismo ordenador, deberá seleccionar Activar
el tunelado del protocolo RDP. Esta opción solamente influencia la eficacia del
botón “Ligar RDP”, disponible en la consola, de donde es automáticamente lanzado
el Windows RDP client, apuntado al ordenador remoto en sesión. Aún es posible
establecer un túnel de RDP para ese ordenador o para cualquier otro ordenador
que se ubique en la red, configurando manualmente las puertas relevantes.
La última opción – Utilizar Puerta TCP para recibir conexiones – permite dedicar
una puerta TCP al modo de conexión peer-to-peer, para optimizar la velocidad de
la conexión a través de la LAN (las transferencias FTP se quedan hasta 20 veces más
rápidas) y asegurar conexiones más robustas en escenarios WAN potencialmente
problemáticos. Para que consiga usar la opción TCP P2P durante sesiones localizadas
fuera de la LAN, tendrá que configurar primero un redireccionamento de puertas
desde la Gateway de la red, para cada Agente.
Configurar la Consola BeAnywhere
1. Durante sesiones de soporte, seleccione las opciones Avanzado> Reenvio de
Puertos, localizado en el menú inferior.

2. En seguida crie un nuevo Reenvio de Puertos. Seleccione Nuevo.
5. El BASE también permite que asocie aplicaciones específicas a puertos específicos.
Aunque cualquier aplicación sea capaz de utilizar los encaminamientos configurados
a través de esta funcionalidad, esta opción permite recuperar programas
preconfigurados a través de la Consola. Para añadir una aplicación, seleccione la
pasta ubicada al lado de Ejecutar una Aplicación.
6. Si desea transferir parámetros para la aplicación (ejemplo: la dirección
electrónica), rellene los Parámetros de la Aplicación;
7. Utilice el cuadro de Descripción para, inserir precisamente una descripción
sobre el redireccionamento de puertos. Esta opción es extremamente útil para
redireccionamentos permanentes;
Cómo configurar una conexión FTP
LosservidoresFileTransferProtocol(FTP)necesitandevariospuertosparacomunicarconlos
clientes. Para configurar una ligación FTP a través de la funcionalidad Redireccionamento de
Puertos, es necesario saber cuáles son los puertos utilizados por el servidor. Después puede
configurar manualmente cada puerto en la consola BASE o definir un intervalo de puertos.
Ejemplo: si un servidor FTP utiliza el puerto 21 para controlo y logo los puertos alocados
entre 5000 y 5010 para transmisión de datos, deberá añadir dos redireccionamentos:
uno para la puerta 21 (cualquier puerto en el ordenador local y el puerto 21 en la
maquina remota) y otro para los puertos utilizados en las transmisiones de datos: en
el caso específico del FTP hay que utilizar los mismos puertos locales del PC remoto.
Aqui, deveria ser usado el intervalo 5000-5010, y después 5000 como puerto remoto.
3. En la nueva ventana existen 3 parámetros obligatorios:
a. Puerto Local – Es referente al número de la puerta que permitirá que el
BeAnywhere escuche conexiones TCP que serán después encaminadas para la red
remota. El puerto local pertenece al ordenador donde se utiliza la Consola. Para evitar
conflictos, puede introducir el valor 0 y será automáticamente atribuida cualquier una
de las puertas disponibles. Es igualmente posible que introduzca un intervalo de
puertos utilizando la siguiente sintaxis: “startport-endport” (ejemplo: 5000-5100). Esto
es muy útil, en particular para servicios como el FTP (consultar Como configurar una
conexión FTP, inmediatamente abajo). Si utilizar un intervalo de puertos, certifíquese
que verifica se ese intervalo está disponible en el ordenador local.
b. Host Remoto – El DNS o la dirección de IP en el que el servicio remoto
se encuentra. Si el servicio estuviere en el ordenador que hospeda las sesiones
BeAnywhere, utilice “localhost” o “127.0.0.1”;
c. Puerto Remoto – El servicio remoto escucha conexiones en este puerto. Para
saber para donde redireccionar el tráfico local, el BASE necesita conocer los valores del
Host Remoto y de la Puerta Remota. No se puede utilizar un intervalo en este campo: se
ha inserido un intervalo de puertos en el Puerto Local, ese intervalo será reencaminado
para el ordenador remoto empezando por la porta aquí definida (ejemplo: el intervalo
de la puerta es de 5000-5100; si ha configurado la puerta 1000 como el puerto remoto,
el BASE reencaminará el tráfico local para 100-1099 en el ordenador remoto);
4. Si no necesita de ejecutar más configuraciones, asegúrese de que la opción
Activado se encuentra seleccionada y haga clic en OK. Sólo así podrá utilizar
las configuraciones anteriores – gravarlas no es suficiente.
Consulte el nuestro vídeo-tutorial sobre Redireccionamento de Puertos.

Transferencia de Archivos
La funcionalidad Transferencia de Archivos permite, naturalmente, la transferencia
de archivos entre dos ordenadores. No existen cualesquier restricciones en el tipo o
en la dimensión de estos archivos.
Para que utilice esta funcionalidad, seleccione el separador Transf. Archivos del
Viewer. Para iniciar una transferencia, basta que desplace los archivos necesarios y
suéltelos donde quiera (sistema Drag&Drop).
Para garantizar más seguridad, la transferencia se quedará registrada en el informe
de la sesión y en la ventana de chat de la Applet.
La cola de transferencias, visible en la parte inferior de la ventana, presenta el
progreso del envío de cada uno de los archivos/carpetas. Es posible cambiar la
prioridad de cada archivo a través de la alteración de la posición del Archivo en
Cola de Transferencias.
Adicionalmente, también es posible pausar e/o cancelar cada transferencia.
También puede borrar o renombrar los archivos a través de esta interfaz.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Transferencia de Archivos.

INFORMación DE SISTEMA
La pestaña Info de Sistema permite la consulta de toda la información relativa al
sistema del ordenador remoto. El técnico podrá fácilmente consultar parámetros
como el Hardware instalado, las drives presentes en el sistema operativo, los
servicios de Windows, el software activo, etc.
Toda la información puede ser exportada para archivos en formato CSV. Para
iniciar la exportación, utilice el botón ubicado en la parte superior derecha de la
ventana – . Cada documento de datos exportado corresponde solamente a la
categoría que seleccionó. Si desea hacer la exportación de todas las categorías es
necesario que exporte cada una de ellas para un archivo diferente.
La pestaña Procesos permite la consulta Gráficos de Líneas relativos al consumo
de la CPU y de la memoria. Se puede activar la actualización regular de esta
información a través del menú contextual.
Adicionalmente, los técnicos consiguen saber que usuario inició el proceso, así como
quien lo terminó, pero sólo si estuviere conectado a través de un Agente o si contar
con privilegios de administrador.
Se puede iniciar, parar o reiniciar los servicios; se puede igualmente cambiar el tipo
de inicio del servicio para: manual, automático o inactivo.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Información de Sistema.

Unattended support
Capítulo VII
Soporte Desatendido

P ara activar el acceso desatendido al ordenador de cualquier uno
cliente, lo primero que el técnico tiene que hacer es añadir el
ordenador del cliente a su lista de ordenadores. Puede hacerlo de
dos formas distintas: A) – mientras está en una sesión de soporte; B) –
enviando un enlace para la instalación.
A) Mientras está en una sesión de soporte (para Windows)
Durante una sesión de soporte, haga clic en el menú inferior del Viewer y seleccione
las opciones Equipo> Añadir Pc a la Lista “Mis PCs”.
Se pedirá al técnico que elija un nombre para el ordenador y se iniciará la
instalación, sin que se perturbe el cliente. Después de concluida la instalación, el
ordenador surgirá en la lista de ordenadores de la consola del técnico.
B) A través del envío de un link para la instalación
En la página inicial de la consola, seleccione la pestaña Mis Pcs (parte superior
izquierda). En seguida, en el canto inferior izquierdo, encuentra el botón Añadir
Equipo. Deberá hacer clic sobre este botón para añadir un ordenador a la lista.
À la derecha surge una ficha que permite que el técnico introduzca información
referente al ordenador que pretende añadir a su lista. Además de la fecha de
caducidad y del número de instalaciones permitidas por enlace/PIN, todavía es
posible definir una fecha de expiración para el Agente. Así, cuando atinja la data, el
Agente será desinstalado y el ordenador desaparecerá de su lista. Esta herramienta
es extremamente útil en la prestación de soporte remoto desatendido temporario.
Al hacer clic en Generar Enlace, son presentadas dos opciones: un Código PIN y
un Enlace de Instalación. El funcionamiento de los dos métodos, aún que relativos
al Agente, es muy semejante al de la Applet: el cliente solamente tendrá que abrir el
Portal e introducir el Código PIN, o entonces seguir el enlace directo que acciona la
descarga del instalador del Agente.
Para hacer la instalación es necesario que reúna privilegios administrativos y se
recomienda que el ordenador remoto tenga apenas uno usuario con sesión iniciada.
Si desear, es igualmente fácil configurar la instalación automática de múltiplos
Agentes en una red. El instalador del Agente se puede ejecutar sin supervisión y de
forma invisible al utilizador remoto, a través de la utilización de los switches /S /R
(“BAManagement.exe /S /R”). De esta manera, el instalador es enviado utilizando un
Logon Script o el Microsoft System center Configuración Manager.
NOTA: La instalación de un Agente en un ordenador Mac®
es un poco distinta. Las configuraciones
hechas antes de generar el enlace son descartadas y el propio enlace no es utilizado. El cliente sólo tiene
que ejecutar la descarga del Agente desde el portal (en la pestaña “Versión Mac”, seleccione “Instalar el
Agente”) e introducir el código PIN ya generado.
Soporte Desatendido

Después de completar la instalación del Agente en el ordenador remoto, se lo
añadirá a la pestaña “Mis Pcs” de la Consola. Selecciónelo y edite los campos
presentados à la derecha, relativos a detalles y otras informaciones.
Estos detalles también están disponibles en el Área de Administración.
Al hacer clic con el botón derecho sobre uno de los ordenadores de la lista,
se le son presentadas una serie de opciones útiles (que encontrará en el Área de
Administración), tales como: nuevo grupo, eliminar, renombrar, mover, actualizar y
reiniciar el servicio remoto (para saber más sobre esta opción, por favor consulte
el capítulo Tickets de Soporte).
- Sesión Remota en curso;
- El Agente no está activo o es incapaz de establecer una conexión à la
infra-estructura BeAnywhere;
- Ningún acceso al ordenador en curso.
Después de instalado el Agente BASE, se presentará un nuevo icono en la Bandeja
de Sistemas de la máquina. Este se presenta de tres modos distintos:
IMPORTANTe:
Si desea empezar la sesión sin perturbar la actividad de su cliente, certifíquese
de que habilita las opciones relevantes en la localización Perfil> Configurar
Agente en el Área de Administración. Para más informaciones, por favor
consulte el capítulo relativo al Área de Administración.
!
Soporte Desatendido

Master Password
Capítulo VIII
Optimización de la
Seguridad del Agente

L a posibilidad de configurar una contraseña maestra en cada uno de
los ordenadores donde está instalado un agente BeAnywhere es una
de las medidas adicionales destinadas a reforzar los padrones de seguridad
de la infraestructura del BASE. Esta funcionalidad disminuye drásticamente
la posibilidad de ocurrencias relacionadas con errores de configuración
o perdida de credenciales. La configuración de una contraseña Maestra es
una posibilidad especialmente recomendada en escenarios donde exista
información confidencial o en máquinas cuyo desempeño es fundamental
en el interior del respectivo parque informático (ejemplos: controladores de
dominio, servidores de bases de datos, servidores de correo electrónico o
Internet…). Se puede utilizar esta funcionalidad juntamente con el bloqueo
del Windows después de terminada la sesión de soporte, así como con la
opción Requerir autorización del usuario local para iniciar una sesión, que
requiere el permiso explícito de un utilizador conectado localmente, antes de
iniciar cualquier sesión.
Optimización de la Seguridad del Agente
Añadir una contraseña Maestra a un Agente BeAnywhere
Es necesario configurar individualmente cada contraseña maestra. Por favor, siga
estos procedimientos:
1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere en la máquina
remota: haga clic con el botón derecho del ratón sobre el ícono correspondiente,
localizado en la bandeja de sistemas – – y seleccione la opción Restaurar
en el menú de contexto.
2. Si la sesión del utilizador local no fue iniciada con permisiones de administrador
(Windows Vista, 7…), haga clic en Administrar. En seguida surgirá un cuadro de
diálogo con el propósito de alertar el usuario para la necesidad de reiniciar el
programa de ajuste con privilegios elevados. Seleccione Si. Se le será presentada
la pompt UAC del Windows y, caso el proceso se concluya correctamente, el
programa será reiniciado.
4. En la nueva ventana existe la posibilidad de elegir el tipo de verificación que usted
desea asociar a cada ordenador en específico;
3. Seleccione la opción Seguridad….
a. Ninguna – la funcionalidad será desactivada y, por defecto, todos los técnicos
con acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare que, por defecto,
el BeAnywhere bloquea el Windows en el fine de cada sesión de soporte (como
medida de seguridad complementar).
NOTA: El manual se centrará en la versión Windows. El proceso es muy semejante para el OSX Mac.

b. Password BeAnywhere – La funcionalidad será desactivada y, por defecto,
todos los técnicos con acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare
que, por defecto, el BeAnywhere bloquea el Windows en el fine de cada sesión de
soporte (como medida de seguridad complementar).
c. Cuenta de Windows – Esta opción utiliza la autenticación Windows, que
permite que la sesión sea autorizada con base en una cuenta local válida o en
una cuenta de dominio. Por cuestiones de seguridad, solamente las cuentas que
disponen de un perfil creado en el ordenador remoto serán autenticadas;
5. Permitir que se alquilen utilizadores con privilegios reducidos - Caso esta
opción no sea seleccionada, apenas los administradores locales o de dominio
podrán iniciar sesión a través del BeAnywhere;
6. Aún es posible seleccionar la opción Requerir autorización del usuario local
para iniciar una sesión.
Haga clic en Aplicar y las configuraciones serón aplicadas en la próxima sesión.
IMPORTANTe:
Al requerir permisión local anula la posibilidad de ejecución de sesiones de soporte
desatendido – podrá perder el acceso a un ordenador.
!
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Instalación de Agentes.
Optimización de la Seguridad del Agente

Capítulo IX
Compartir
y Transferir una sessión

Session Transfer
E s posible transferir sesiones entre técnicos y departamentos. Existen
tres alternativas: (A) antes de generar el Código PIN, (B) antes de
aceptar un pedido de soporte y (C) durante una sesión de soporte.
A – Transferir la sesión antes de generar un Código PIN
En la página inicial de la consola, el técnico deberá clicar en el botón Mostrar
opciones avanzadas (canto inferior derecho). Después, puede cambiar la cola
del pedido, a través del botón Cambiar, ubicado en la parte inferior derecha.
B – Transferir la sesión antes de aceptar un pedido de soporte
Mismo después de recibir un pedido de soporte, sigue siendo posible encaminar la
respectiva sesión para un técnico/departamento específico. La pestaña Solicitudes
(canto superior izquierdo) presenta la lista de ordenadores que, en ese momento,
aguardan por la contestación del pedido de soporte. Si seleccionar cualquier uno de
esos ordenadores, súrgele una ventana informativa à la derecha, acompañada por
tres opciones: Rechazar, Aceptar, Transferir Solicitud.
C – Transferir la sesión durante una sesión de soporte
La transferencia todavía podrá ocurrir durante una sesión de soporte. Todo lo que el
técnico tiene que hacer es seguir la localización Sesión> Transferir/Compartir, en
el menú interior del Viewer, y seleccionar la cola correcta.
Compartir y Transferir una sessión
En la nueva ventana el técnico podrá especificar el técnico/departamento para
donde será direccionado el pedido de suporte. Cuando terminar haga clic en Ok.
Así que, el código PIN generado posteriormente resultará en el envío de un pedido
de soporte destinado solamente a los técnicos/ departamentos elegidos.
La opción Transferir Solicitud… hará el enrutamiento del pedido hasta otro técnico o
departamento especificado. Podrá aún adicionar un apuntamiento que contextualice
el pedido o que explique cuál fue el motivo de la transferencia, por ejemplo.
Exactamente como en la opción anterior, podrá adicionar una anotación, así como
atribuir urgencia al pedido.

Chapter 10Capítulo IX
Tarjetas de Llamada

L as Tarjetas de Llamada funcionan como una versión especial del
Applet, ya que se pueden instalar en el ordenador de un cliente, lo
que significa que podrán ser utilizados siempre que necesario.Es asociada una
ID a cada Tarjeta, compuesta por un prefijo alfanumérico y 13 dígitos – esta
ID hace posible la descarga del Applet correspondiente. Es posible establecer
una fecha de validad y un tiempo máximo de sesión permitido para cada
Tarjeta, para que los suministradores del servicio consigan más flexibilidad
en promover campañas especiales y servicios de soporte diferenciados, por
ejemplo (de acuerdo con hueras del día o días de la semana). El BASE no sólo
permite la creación de Tarjetas de Llamada individuales – a través de la consola
– sino también la creación de grupos de Tarjetas de Llamadas. La gestión de
todas las Tarjetas de llamada se hace a través del Área de Administración.
Preconfiguración del Área de Administración
Antes que empiece a utilizar todos los beneficios de las Tarjetas de Llamada,
deberá seleccionar su prefijo. Este prefijo se aplicará a todas las Tarjetas de Llamada
generados a través de su cuenta.
1. La configuración del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opción
a través del Asistente de Inicio. También es posible editar esta información en
Perfil>Identificación> 3. PIN/ Tarjetas.
2. Introduzca el prefijo deseado, obedeciendo à las restricciones: 4 a 8 dígitos (letras
del A al Z, números del 0 al 9, mayúsculas y minúsculas.
3. Si el prefijo introducido es válido, será aprobado con un visto verde presentado
junto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato
de sus Tarjetas de Llamada.
4. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo, toda la información será guardada (no
sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente
en Perfil> Identificación).
5. Podrá igualmente configurar el URL presentado al cliente en determinadas situaciones:
a. Antes que empezar una sesión:
i. Si la fecha caducar;
ii. Si terminal el tiempo;
b. Después de empezada una sesión:
Encontrará estas opciones en Administración> Avisos> 4. Tarjetas de Llamada.
No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna información, será
presentada al cliente una mensaje de error.
6. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo toda la información será guardada (no
sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente
en Administración> Avisos).
Tarjetas de Llamada

Crear una Tarjeta de Llamadas a través de
la Consola
1. En la ventana principal del BASE, seleccione Nueva Tarjeta de Llamada y haga
clic en botón Generar la Tarjeta de Llamada.
2. Si desear configurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar Opciones
Avanzadas;
3. Además de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta
de Llamadas (nombre del cliente, número del cliente, descripción…), también es
posible ajustar los departamentos o los técnicos que reciben los pedidos generados
a partir de esta Tarjeta de Llamada. Configure también las opciones de caducidad.
a. Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a través de la
Tarjeta de Llamada, haga clic en el botón Cambiar en Cola Seleccionada. Defina el
departamento o el técnico que desear, desde la lista que le será presentada.
b. Para que configure las opciones de caducidad, haga clic en el botón Cambiar
en Vencimiento. Es posible definir el tiempo de sesión abarcado – cuantos minutos,
horas o días de soporte, hasta un máximo de tiempo de soporte ilimitado. La fecha
de caducidad define el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que logra
ser ilimitado o con una determinada fecha de caducidad (después de esta fecha,
será inutilizado). Estas dos opciones – Tiempo de Soporte y Vencimiento – son
independientes, es decir que se pude configurar las dos, solamente una o ninguna.
4. Después de configurar las opciones avanzadas, haga clic en Generar la Tarjeta
de Llamada.
Tarjetas de Llamada

Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área
de Administración
1. En el Área de Administración, haga clic en Administración> Tarjetas de Llamada;
2. En la primera pestaña, haga clic en Crear una Nueva. Será direccionado para la
tercera pestaña (3. Generar Tarjetas).
3. Introduzca el nombre del grupo de tarjetas que va a ser criado en Nombre
del grupo. Para anadir las tarjetas de llamadas a un grupo existente, consulte el
capítulo Gestionar Tarjetas de Llamada;
4. Introduzca la cantidad de códigos deseada. Si no desea ajustar ninguna de
las opciones avanzadas, haga clic en Generar. En caso contrario, siga para los
otros campos;
5. Si pretender limitar los departamentos que recibirán los pedidos de soporte, haga
clic en la opción correspondiente y seleccione los departamentos deseados desde
la lista;
6. De modo a limitar los técnicos que recibirán los pedidos, haga clic en la opción
correspondiente y seleccione los técnicos desde la lista disponible.
7. Para limitar el tiempo de la sesión, seleccione Duración y defina un determinado
número de minutos, horas o días. Están disponibles dos opciones de administración de
la duración de las Tarjetas de Llamada: Contar en bloques de… y Período Mínimo.
- En la primera opción, el bloco especificado será deducido del tiempo total
disponible en la Tarjeta de Llamada, en el momento en que la sesión es iniciada. Esto
significa que cada vez que iniciar una sesión se descontará 5 minutos, al mínimo, del
tiempo disponible en la Tarjeta de Llamada.
- La segunda opción permite redondear el tiempo real gasto en sesión para el
bloco de números inmediatamente superiores. Por ejemplo, si la sesión durar por 11
minutos, el tiempo deducido de la Tarjeta de Llamada será de 15 minutos, después
de redundado.
8. Para atribuir una fecha de caducidad, seleccione la opción Fecha de Caducidad
y seleccione la fecha deseada. Surgirá una nueva ventana con un calendario, que
permitirá la selección de un día específico;
9. De seguida, tendrá que certificarse de que la opción Aplicar a los nuevos códigos
se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos códigos no serón creados;
10. Si selecciona la opción Personalizar avisos de URL, podrá definir una URL
específica para determinadas situaciones:
a. Antes que empezar una sesión:
b. Después de empezada una sesión:
Tarjetas de Llamada

11. Haga clic en Generar o en Guardar Todo. Será direccionado para la secunda
pestaña (2. Tarjetas Activas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas.
12. Si desear efectuar la descarga de la lista de las Tarjetas (en formato CSV) haga
clic en 3. Generar Tarjetas y después en el botón Descargar.
Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.
Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna información, el
sistema procurará una configuración padrón, que se puede definir en Avisos>4.
Tarjetas de Llamada.
Tarjetas de Llamada

Además de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo
de Tarjetas de Llamada, también es posible configurar Tarjetas de Llamada
individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultáneo (pertenecientes al
mismo grupo o diferentes).
Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada
1. Para configurar las definiciones generales de un grupo de Tarjetas de Llamada,
seleccione el respectivo nombre en la lista de la izquierda.
2. Seleccione la tercera pestana (3. Generar Tarjeta).
3. Cambie las opciones necesarias (Anadir código, Duración, Departamento, etc.).
4. Seleccione el ámbito de los cambios, haciendo clic sobre una de las siguientes opciones:
a. Aplicar a los nuevos códigos - Los ajustes solamente serán aplicadas a los
nuevos códigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar códigos al grupo,
tendrá que seleccionar esta opción, caso contrario los nuevos códigos no serán
creados.
b. Aplicar a no utilizado - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos que
no tengan sido utilizados, incluso si son nuevos.
c. Aplicar a todas - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos.
5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estas configuraciones siempre serán
aplicadas a todos los códigos del grupo, independientemente del ámbito definido
en el punto anterior.
6. Seleccione Generar o haga clic en el botón Guardar Todo. Será presentada una
ventana de confirmación.
Gestionar una o más Tarjetas
La gestión de una o más Tarjetas se hace en la segunda pestaña (2.Tarjetas
Activas). Por definición, todas las tarjetas de todos los grupos serán enseñadas
aquí, al menos que seleccione uno de los grupos en la lista de la izquierda. En este
caso, la tabla solamente enseñará las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo
que seleccionó. La tabla incluye las siguientes informaciones:
● ID - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga
de una applet especial.
● CREADO - Fecha de creación de la Tarjeta.
● #HECHO/ PERDIDO - Número de sesiones hechas y numero de sesiones que no
fueron contestadas por el técnico.
● TIEMPO UTILIZADO - Tiempo utilizado en sesiones.
● TIEMPO RESTANTE - Tiempo restante hasta el apoyo.
● VENCE - Fecha de caducidad de cada tarjeta.
● ESTADO - Indicación visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este aún está
válido, será enseñado un visto verde. Delante de la revocación o expiración del
código, será presentado un “X” rojo.
Para gestionar una o más Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos:
1. Seleccione la opción correspondiente al código o códigos que pretende cambiar.
Tarjetas de Llamada

3. Es posible cambiar la fecha de caducidad, la duración (tiempo total de la Tarjeta)
y el tiempo restante.
4. La opción Restablecer código de estado permite la recuperación de un
código revocado.
5. Después de cambiar los campos relevantes, haga clic en Guardar. El botón
Revocar bloquea uno o más códigos, desactivándoles. Si hiciere clic en este botón
activa una ventana de confirmación – si contestar afirmativamente el código es
banido de la red BeAnywhere;
2. Haga clic en Editar. Si desear buscar códigos, seleccione el botón Buscar para que surja la nueva
ventana donde puede escoger varias opciones:
● ID - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga
de una applet especial.
● Duración (de-a) - Tiempo configurado para la tarjeta.
● Tiempo Restante (de-a) - Tiempo restante en la Tarjeta.
● Validade - Al seleccionar esta opción, las Tarjetas que caducan serán incluidas en
la búsqueda.
● Todos los grupos - Pesquisar tarjetas de todos los grupos existentes.
● Todo el Historial - Busca de la totalidad de las acciones.
● Fecha de Creación/ Fecha de Caducidad (de-a) - Permite una delimitación de
la búsqueda desde la fecha de creación o la fecha de validad definidas. Seleccione
los parámetros con relevancia para su pesquisa y pulse Buscar. La tabla enseñará los
resultados filtrados.
Tarjetas de Llamada

Calling Cards
Capítulo XI
Proxy BASE

E l proxy BeAnywhere Support Express se destina a circunstancias
en las cuales la máquina remota no beneficia de una conexión
a la Internet o cuando se encuentra conectada à la Internet a través de
un proxy o de una autenticación no compatibles con el BeAnywhere. Se
deberá instalar el Proxy en la LAN remota, en un ordenador alcanzable por
las Applets y por los Agentes BASE, pero también con acceso libre a Internet
(por ejemplo, máquina en la DMZ o la máquina de la firewall). Puede ser
configurado de forma a restringir cuales son las Applets o Agentes BASE
con derecho de acceso y puede aún conectarse a múltiplos adaptadores
de red. El Proxy BASE actúa de forma completamente transparente y
soporta todas las funcionalidades del protocolo BeAnywhere (incluso el
Encaminamiento de Puertos). Es también una configuración muy flexible,
logrando ser ejecutado como aplicación, con privilegios ilimitados, o incluso
como servicio del Windows.
Proxy BASE
El Proxy BASE es compatible con dos tipos de conexión (fig.1):
Normal
Todas las conexiones se inician a través de las gateways del BASE. Este es el modo
operativo a prueba de fallas, compatible con todas las configuraciones y topologías.
Conexión Directa
Las gateways del BASE solamente son utilizadas para establecer sesiones remotas
durante el proceso de iniciación. Este modo es más rápido, ya que dispensa uno
de los pasos de la operación, disminuyendo la latencia. Pero podrá ser menos
compatible con algunas configuraciones más restrictas.
Figura 1 - Proxy BASE – Modo de conexión Normal
Figura 1.1 - Proxy BASE – Modo de conexión Directa

Instalación del Proxy BASE
Para utilizar el proxy Base, siga las instrucciones abajo presentadas:
I. Configurar el ordenador donde se instalará el proxy
Para conexiones internas y externas deberán ser abiertos los siguientes puertos en
la máquina Proxy:
TCP 8082 (sólo para tráfico en la LAN) - Puerto utilizado para la comunicación
entre los Agentes/ Applets BASE y el proxy. Este es el puerto definido en la pestaña
Bindings de la interface del proxy - si cambiarla, deberá cambiar también su
firewall, en conformidad.
TCP 443 (para tráfico LAN y WAN) - Puerto utilizado por la funcionalidad
Conexión Directa – por eso motivo, solamente necesita de ser configurado si
pretender activar la Conexión Directa. Deberá mapear este puerto desde la WAN
hasta la máquina proxy. Si cambiar la Conexión Directa en el interfaz del proxy,
deberá también actualizar esta configuración.
UDP 43210 (solamente para tráfico LAN) - Puerto utilizado por la configuración
automática de los Agentes y de las Applets. Si no estuviere accesible, será necesaria
una configuración adicional en cada uno de los ordenadores donde esté instalado
el Agente BASE o la Applet en ejecución.
II. Descarga e instalación del proxy
1. En el Área de Administración, acceda a Perfil> Integración> 5.Proxy y haga
clic en el botón de Descarga, justo abajo del Paso 1 - Instalación de un nuevo
servidor proxy BASE. La nueva ventana explica los requisitos necesarios à la
instalación del proxy. Haga clic en OK.
2. Se iniciará la descarga del instalador.
3. En el final de la instalación, deberá nombrar su nuevo proxy y, de preferencia
añadir una descripción. Después de completar este paso, haga clic en Registrar.
4. El registro en la red BeAnywhere se confirmará a través de un mensaje enviado
por el proxy.
El proceso de instalación es muy simple; la única opción personalizable es la
posibilidad de crear, o no, atajos en el Escritorio de Trabajo y en el Menú Iniciar
del Windows (se recomienda la opción predefinida).
Proxy BASE

III. Configuración de la Interfaz Proxy
Después de instalar el Proxy BASE y ejecutarlo por la primera vez, se quedarán
disponibles algunas opciones de configuración:
● Home - Permite empezar y detener la funcionalidad del proxy, así como verificar
si el proxy está en funcionamiento. Para identificar el estado de la conexión es
utilizado un sistema de luces de tráfico: rojo (parado), amarillo (error u ocupado),
verde (en funcionamiento).
● Bindings - Especifique cual es la dirección de IP y cuáles son los puertos de la
maquina donde se ejecuta el proxy que serón utilizados para recibir conexiones de
Agentes BASE dentro de la LAN. Por definición, el IP será 0.0.0.0, lo que significa la
totalidad de los Network Interface Cards con cualquier dirección IP. En caso de que
tenga más do que uno NIC, se recomienda que especifique cual es el adaptador o
IP que se deberá utilizar para recibir los pedidos venidos del interior de la LAN, por
cuestiones de seguridad. La puerta definida es la 8082. Por favor, certifíquese de que
no existen otros servicios a utilizar la máquina proxy.
● Conexión Directa - Active la conexión directa a través de la activación de la
respectiva casilla. Podrá también cambiar el puerto predefinido. Sin embargo,
este procedimiento no es recomendado, ya que disminuye las probabilidades de
establecer una conexión con suceso. En caso de que desee hacerlo, por favor haga
clic en el botón Teste, para verificar si el puerto está al alcance; de seguida haga clic
en Guardar.
● Filtro de IP - Elija los Agentes/ Applets BASE que están al alcance de este proxy.
Puede añadir una mistura de IP singulares (solamente serán accesibles los Agentes y
Applets BASE en este IP en particular) e intervalos de IP (todos los Agentes/ Applets
BASE en máquinas que utilicen este intervalo de IP serón accesibles). Esto se puede
utilizar como una medida de seguridad extra.
● Log - Esta pestaña presenta todos los eventos relacionados con la utilización
del Proxy, como las máquinas conectadas, sesiones establecidas o cambios de IP.
Es posible suspender o limpiar el log. Las dos opciones son meramente visuales:
el Proxy sigue haciendo el registro de toda la actividad y de la información
de funcionamiento (debug) – se puede encontrar estos datos en %16419%
BeAnywhereBASupProxy en el Windows 2000 y XP, y en c:programdata en el
Windows Vista o en un SO más reciente.
Proxy BASE

● Servicios - Por definición, el Proxy BASE se instala como aplicación. A través
de esta operación será posible instalarlo como un servicio del Windows. Podrá
desinstalar el servicio más tarde, a través de este separador – el Proxy será ejecutado
como aplicación nuevamente.
IV. Ver proxies instalados
1. Todos los proxis registrados en un determinado Helpdesk Center son listados
en Perfil> Integración> 5. Proxy, bajo Paso 2 - Gestione la instalación de su
Proxy BASE.
2. À la izquierda, verifique todos los proxis instalados. Si hiciere clic sobre cada uno
de ellos se le presentará la información correspondiente.
3. Además del nombre y de la descripción del proxy, también es posible verificar el
puerto externo, la versión instalada, la última vez que fue utilizado y los IP asociados.
4. Para borrar el proxy, haga un simple clic en Remover. Repare que, esta
acción deshabilita permanentemente las comunicaciones entre el proxy y la red
BASE. Deberá desinstalarlo manualmente en la máquina correspondiente. No
se podrá reactivar.
Proxy BASE

Configuración del Agente o del Applet BASE
Se ajustan automáticamente tanto los Agentes BASE como los Applets BASE – en
la mayoría de las ocasiones no es necesaria cualquier intervención manual. Sin
embargo, podrán surgir problemas de conectividad o configuraciones incorrectas
en la máquina proxy que imposibiliten la configuración automática. En ese caso, la
intervención humana podrá ser necesaria:
1. Ejecutar el programa de configuración del Applet o del Agente en un ordenador
con una conexión a Internet limitada o inexistente.
2. Una nueva ventana pedirá la confirmación de la conexión del ordenador a un
proxy. Haga clic en Sí.
3. El siguiente mensaje cuestiona la existencia de un servidor Proxy BA. Haga clic en Sí.
4. Seleccione Utilizar el Servidor Proxy BeAnywhere.
5. Insiera el IP del proxy (recomendado) o atribuya un nombre al servidor y al
puerto relevante.
6. Si el proxy utiliza Conexión Directa, seleccione la opción correspondiente e
insiera el número del puerto para esta funcionalidad. Repare que el ordenador
será capaz de establecer sesiones incluso si la Conexión Directa falle o si no
estuviere correctamente configurada.
7. Haga clic en Test my proxy settings para que verifique si la conexión al
proxy está correctamente establecida.
8. Haga clic en Aplicar.
Proxy BASE

Capítulo XII
Área de Administración

E l Área de Administración del BeAnywhere Support Express el permíte
gestionar y configurar su cuenta. Es posible acceder al Área de
Administración a través del Link http://base.beanywhere.com o directamente a
partir del menú ubicado en la parte superior de la Consola. Basta que haga clic en
Área de Administración.
Asistente de inicio
En su primera visita al Área de Administración, será recibido por el Asistente.
ElAsistentefacilitaelprocesodeconfiguracióndealgunoselementosfundamentales
de su cuenta.
Siempre que necesitar, podrá activarlo a través del link ubicado en la parte derecha
de la página de inicio.
El Asistente integra opciones generales identificadas por Perfil (opciones básicas de
identificación del administrador y de la empresa que representa); Ventana de Inicio
(configuración de la ventana presentada al cliente en el momento anterior al pedido
de soporte); Enlace Exclusivo (definición del enlace exclusivo desde el cual un cliente
podrá requerir una sesión de soporte); Su Sitio Web (opciones de integración);
Tarjetas de Llamada (definición del prefijo asociado a sus Tarjetas de llamada).

Página de Inicio
La página de inicio del Área de Administración presenta, en formato de gráfico, varios
datos relacionados con la gestión de su cuenta y su respectiva actividad. En la barra
superior se presenta la información correspondiente a su cuenta (Edición, Licencias,
Caducidad), así como la indicación del número de ordenadores (conectados y
desconectados) y de técnicos asociados (conectados y desconectados).
Por definición, el gráfico central muestra el número de sesiones más recientes.
Estos criterios se pueden modificar fácilmente eligiendo la opción Seleccione
las estadísticas – se puede buscar datos sobre la duración de la sesión y a la
intervención de sistemas, así como cambiar el tipo de gráfico (de líneas para Pie).
También puede buscar por períodos de tiempo más cortos (número de sesiones
celebradas durante las 24 horas de un determinado día, por ejemplo). Haga clic en
Generar para generar precisamente un nuevo gráfico.
A la derecha, en la zona central, la opción Introduzca el código de activación
permite, naturalmente, la inserción del respectivo Código de Activación: la
introducción de este código permite la actualización inmediata de la cuenta.
Aún es posible acceder al Asistente a través del enlace homónimo.
Siguiendo la misma lógica, también es posible generar gráficos relativos a los clientes
(las sesiones realizadas, la duración y la distribución geográfica) y técnicos (flujos de
trabajo de cada uno de sus técnicos). Para cambiar el objeto de estudio del gráfico,
simplemente haga clic en cualquier una de sus pestañas: Sesiones, Clientes o Técnicos.
La columna de la izquierda identifica las opciones incluidas en el Área de
Administración. Todas las opciones serán desmenuzadas en las páginas siguientes.
IMPORTANTe:
En la barra superior de la ventana, está la información relativa a los Equipos. Haga
clic y será automáticamente rencaminado para el download de un instalador del
Agente preconfigurado (instalaciones ilimitadas, nombre padrón, sin grupos…).
Al hacer clic sobre Técnicos será automáticamente direccionado para la página
donde se crían nuevos técnicos.
!

Botón de Pánico
En el canto superior derecho del Área de Administración, encuentrase el Botón
de Pánico. Esta es otra funcionalidad exclusiva del BeAnywhere Support Express.
Al hacer clic en el botón de pánico, no sólo desbloqueará temporalmente todas
las funciones del BASE, sino también libertará el acceso a un número ilimitado
de técnicos activos en simultáneo (durante un periodo de 10 horas, que se inicia
inmediatamente después de la activación del botón de pánico).
Esta funcionalidad se destina a para situaciones de emergencia (por ejemplo, un
ataque viral) durante el cual es imprescindible el aumento de la capacidad de
respuesta de su solución de soporte. Si no puede acceder a esta funcionalidad,
por favor póngase en contacto con su Gerente de Cuenta. Para iniciar su uso,
simplemente haga clic sobre el Botón de Pánico – se le pedirá una confirmación.
Posteriormente recibirá un email de confirmación con la indicación del periodo
de caducidad del Botón de Pánico. Después del final del período de 10 horas de
validad, serán automáticamente retomadas las configuraciones originales asociadas
a su licencia.
Para seguir disfrutando de los servicios Premium de BASE, considere la actualización
su licencia para un nivel más alto o sea cauteloso con la utilización del número de
posibilidades del Botón de Pánico.

Perfil
La sección Perfil presenta varias opciones de configuración asociados con el perfil
de su empresa, lo que permite la personalización del servicio de soporte que
desea prestar.
Identificación
Introducir información sobre la empresa.
1. Información Básica
Definición de detalles biográficos: nombre, correo electrónico, dirección, número de
teléfono, VAT Nº, País, Provincia/ Territorio.
2. Logo de su Empresa
Inserción del logotipo de la empresa. Para añadir un logotipo debe hacer clic en Subir
Logo. Debe prestar atención a las restricciones del tamaño y del formato del archivo
de imagen que pretende exportar - JPEG, tamaño máximo: 200KB, 578 x 98 píxeles.
3. PIN / Calling Cards
La primera sección de esta ventana – Caducidad del Código PIN – permítele definir
los períodos de validad de los códigos PIN y Applets. Use las casillas para seleccionar
el tiempo deseado.
La visualización previa del prefijo inserido en el restante código de las Tarjetas de
Llamada se encuentra disponible inmediatamente abajo. Para más informaciones,
por favor consulte el capítulo Tarjetas de Llamada.
4. Administrador
Cambie la contraseña cada vez que sea necesario. Basta introducir la nueva
contraseña en el cuadro de texto para ese propósito. Se mostrará siempre su
nombre de usuario.
En la segunda sección se puede seleccionar el Prefijo de la Tarjeta de Llamada.
Utilice el cuadro de texto para introducirlo (el formato tendrá que obedecer a un
mínimo de 4 y máximo de 8 dígitos, con letras del A al Z o números del 0 al 9).
La estimación se muestra en minutos y se calcula dividiendo el número de pedidos
de soporte por el número de técnicos en línea, multiplicado por la duración media
de cada sesión (establecida por el administrador).
En esta zona también es posible activar la opción Habilitar Información de
Tiempo Estimado de Espera: mientras se descarga el Applet, será presentado al
cliente una página web con el número de pedidos de soporte en espera, así como
una estimación del tiempo hasta que el pedido sea contestado.
El Tiempo Estimado de Espera solamente funciona con Códigos PIN – después de
inseridos en el portal de soporte – o con el Enlace Directo.

5. Control de Acceso
Limitación del acceso a la Consola y/ o al Área de Administración. Para establecer
restricciones de acceso, deberá seleccionar la opción Limitar el acceso al
área de administración por IP y/ o la opción Limitar el acceso a la Consola
Técnica a través de IP.
A continuación, debe introducir en los cuadros de texto cual o cuales son los IP que
se beneficiarán del acceso a cada una de las áreas funcionales del BASE.
Finalizadas la configuraciones, el botón Guardar, ubicado en el la parte inferior
derecha de la pantalla, guardará y validará todos los cambios hechos.

Plantillas de Email
Configuración de los modelos de los mensajes enviados por email a los clientes.
Cada dirección de correo soporta un cierto número de etiquetas, para una
mayor personalización.
1. Enlace de Instalación
Modelo utilizado para el envío de un enlace de instalación. La cumplimentación del
mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrónico: Título y
Texto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes
de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editar y confirmar los datos.
2. Enlace de Soporte
Modelo utilizado para el envío de un Enlace de Soporte. La cumplimentación del
mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrónico: Título y
Texto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes
de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editar y confirmar los datos.
3. Informe de Sesión
Modelo utilizado para enviar el informe final, después del final de cualquier sesión
de soporte. La cumplimentación del mensaje deseado se procesa de manera muy
similar a un correo electrónico: Título y Texto. Posteriormente, el enlace de instalación
será automáticamente añadido. Antes de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de
editar y confirmar los datos.
Además, existe la posibilidad de configurar la obligación de enviar informes. La
opción Opcional deja que sea el técnico quien decide sobre el envío del informe
después del final de cada sesión; la opción Automático establece la obligación de
enviar informes, eliminando el control del técnico sobre el proceso.
Es posible que el técnico tenga que introducir una dirección de correo electrónico
válida. También se puede incluir en el cuerpo del correo electrónico un enlace
a través del cual el cliente puede consultar el video de la sesión, en el caso de
que exista.
completos los ajustes, el botón Guardar, ubicado en la parte inferior derecha de
su pantalla, salvará y validará todos los cambio hechos.

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