1. ATENCIÓN AL CIUDADANO
Libro de Reclamaciones
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2. INTRODUCCION:
… TOCANDO LA PUERTA DEL ESTADO
Testimonio:
La educación
universitaria
gratuita -
Trámite ante la
USE-LIMA -
Barrera Burocrática
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3. INTRODUCCION:
¡¡ ESTADO INCOMPRENSIVO…!!
¿Como lo
calificarías
al Estado en
este caso?
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4. ENTIDADES DE LA ADMINISTRACION PUBLICA
 Gobierno Central y Ocas
(100)
 Gobiernos Regionales
(26)
 Gobiernos Locales
(>2100):
 Municipalidades Provinciales
 Municipalidades Distritales
 Municipalidades de Centros
Poblados
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3

5. ESTRUCTUTURA DE LA ADMINISTRACION PUBLICA
GOBIERNO
CENTRAL
ORGANISMOS REGULADORES
OCAS INDECOPI
Organismo
Autónomo
Constitucionalmente MINISTERIOS
- UNITARIO
OPAS - REPRESENTATIVO
Indeci - DESCENTRALIZADO
Sunarp
- SEPARACION DE
 PODERES
GOBIERNOS
REGIONALES
GOBIERNOS
LOCALES
Fuente: Portal del Estado Peruano
5
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6. RELACION ESTADO – CIUDADANO
 ESTADO CIUDADANO
Vs
1. PODER  Derechos y
2. COMPETENCIAS garantías de los
3. FACULTADES ciudadanos o
4. ATRIBUCIONES administrados.
Constitución, Leyes
Orgánicas, Ley de Org.  Constitución,
y Funciones, LPAG, Código
Reglamentos, etc. Tributario, etc.
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7. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
• Ser tratados con respecto y consideración por el personal al servicio de la
Administración Tributaria.
• Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso.
• Conocer el estado de los procedimientos en que sea parte, y el acceso a
los expedientes.
• Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas a la
Administración.
• Solicitar fraccionamiento de deudas.
• Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier
otro medio impugnatorio.
• Interponer queja por omisión en la demora en resolver los procedimientos o
cualquier otro incumplimiento de normas.
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8. FUNCION PUBLICA Y EMPLEADOS PUBLICOS
Según el Código de Ética de la Función Pública, los
fines de la función pública son el Servicio a la Nación,
de conformidad con lo dispuesto en la Constitución
Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia
del aparato estatal, de manera que se logre una mejor
atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el
uso de los recursos públicos.
Al ser empleados públicos: personal nombrado,
contratado, designado, de confianza o electo; somos
responsables de dar cumplimiento a lo establecido
por el Código de Ética de la Función Pública, Ley Nº
27815.
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9. PRINCIPIOS DE LA FUNCION PUBLICA
El servidor público actúa de acuerdo a los sgtes.
principios:
 Respeto … a las normas y los derechos
 Probidad … actuación recta, honrada y honesta
 Eficiencia … brindar calidad en las funciones
 Idoneidad … aptitud técnica, legal y moral
 Veracidad … expresión auténtica en las relaciones
 Lealtad y obediencia …fidelidad y solidaridad
 Justicia y equidad … disposición para cumplir
funciones
 Lealtad al Estado de Derecho …lealtad a la
Constitución.
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10. DEBERES DE LA FUNCION PUBLICA
Son deberes de la Función Pública
 Neutralidad … imparcialidad política, económica
…
 Transparencia …actos de carácter público
 Discreción … guardar reserva de hechos
 Ejercicio adecuado del cargo …no represalias
 Uso adecuado de los bienes del Estado …evitar
derroche o desaprovechamiento
 Responsabilidad …funciones a cabalidad -
integral
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11. PROHIBICIONES EN LA FUNCION PUBLICA
Se prohíbe en la Función Pública:
 Mantener intereses en conflicto
 Obtener ventajas indebidas
 Realizar actividades de proselitismo político
 Hacer mal uso de información privilegiada
 Presionar, amenazar y acosar
La actuación recta del funcionario debe estar al
servicio de todos los interesados.
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12. IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS
… Los interesados
Es una persona o grupo (naturales o jurídicas),
que pueda afectar o es afectado por el resultado
de los objetivos de la organización.
Para una empresa los principales stakeholders
pueden ser los accionistas, los empleados; los
proveedores, los clientes, la comunidad así
como el gobierno.
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13. IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS
… los stakeholders pueden ser:
¿… Quién es el más importante y como atender
sus quejas o reclamos?
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14. LAS QUEJAS O RECLAMOS …
¿Qué opinan de las
QUEJAS o RECLAMOS?
Función pública:
Monopólica
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15. QUEJAS, RECLAMOS, VOZ DEL CLIENTE …
«Las quejas pueden hacer cerrar a una
empresa más rápido de que puedas decir: Lo
siento»
(Tomado de: Josep Alet «Marketing Relacional»)
Ejemplo: Concierto de Eva Ayllón.
«Las quejas no deben ser vistas como
problemas, sino como oportunidades para el
cambio y mejora de la institución». (Demetrio
Rojas/Ana Morales)
Ejemplo: Defensoría del Contribuyente del & Government
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16. COMO ENFRENTAR LAS QUEJAS:
ANALISIS TRANSACCIONAL
• DEFINICION
La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA)
define al Análisis Transaccional como una
teoría psicológica y social, basada en
contratos de cambio para crecimiento y
cambio personal.
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17. ANALISIS TRANSACCIONAL
• LOS ORÍGENES.- El Dr. Eric Berne (1910-1970),
médico- psiquiatra, fue el fundador del
Análisis Transaccional.
• Modelo de "psiquiatría social" basada en el
estudio de las interacciones entre las
personas.
• Un modelo vigente: UPC, Wong, Interbank
etc.
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18. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO
Son sistemas coherentes de sentimientos y pensamiento,
manifestados por unos correspondientes patrones de conducta.
•PADRE (P): Es la parte de nuestra personalidad regida por el
PRINCIPIO DEL DEBER, que nos señala como DEBE hacerse la vida.
Aquí encontramos las normas, la moral, la influencia socio-cultural y
familiar, modelos y costumbres.
•ADULTO (A): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO
DE LA REALIDAD, de lo que CONVIENE hacer. Es la parte que razona,
analiza, calcula probabilidades, se da cuenta, pide y da información, es
fría, calculadora; prácticamente carece de emociones.
•NIÑO (N): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL
PLACER, hace lo que le GUSTA. Aquí se encuentran
fundamentalmente las emociones, la intuición, la parte mágica y la
parte creativa.
Cada estado del YO tiene una parte positiva y adecuada llamada “OK”
y otra negativa e inadecuada llamada “No OK”.
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19. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO
• Estado padre del yo.
benévolos, protectores,
nutricios, críticos,
perjudiciales, moralizadores,
punitivos.
• Estado niño del yo.
Inquisitivo, egoísta, mezquino,
juguetón, quejumbroso,
manipulador.
• Estado adulto del yo. Organi-
zado, adaptable, inteligente.
Pone a prueba la realidad,
evalúa probabilidades y
calcula des-apasionadamente.
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20. EL YO DE NUESTROS CIUDADANOS
• ¿Quiénes son?
• ¿En qué estado vienen?
• ¿Tienen razón?
• ¿Dan oportunidad o castigan?
• ¿Podemos aprender de ellos?
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21. RETROALIMENTACION/GESTION EFICAZ
1. Detección de problemas en el
funcionamiento de la institución.
2. Obtención de factores de
satisfacción más importantes.
3. Obtención de ideas de mejora.
4. Fidelización y posicionamiento.
4. Efecto de valoración al
personal.
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22. DECRETO SUPREMO Nº 042-2011-PCM
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23. AMBITO DE APLICACION
• El D.S. Nº 042-2011-PCM establece que las entidades de las
Administración Pública señaladas en los numerales 1 al 7
del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444,
deberán contar con un Libro de Reclamaciones:
• El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y
Organismos Públicos Descentralizados;
• El Poder Legislativo;
• El Poder Judicial;
• Los Gobiernos Regionales;
• Los Gobiernos Locales;
• Los Organismos a los que la Constitución Política del
Perú y las leyes confieren autonomía.
• Las demás entidades y organismos, proyectos y
programas del Estado.
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24. ¿QUE ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
¿Qué es el libro de reclamaciones de las entidades del
sector público?
El libro de reclamaciones constituye un mecanismo de
participación de la ciudadanía, por el cual los usuarios
de los servicios brindados por las diferentes entidades
del sector público puedan expresar su insatisfacción
por el servicio brindado, de manera similar al libro de
reclamaciones de los establecimientos comerciales
(Ley Nº 29571- Código de Protección y Defensa del
Consumidor).
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25. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO
¿Qué finalidad tiene este mecanismo de
participación ciudadana?
Su finalidad es lograr la eficiencia del Estado y
salvaguardar los derechos de los usuarios
frente a la atención en los servicios que se les
brinda.
Este mecanismo de participación busca expresar
la insatisfacción por la atención brindada y no la
disconformidad por la tramitación o resultado de
algún procedimiento administrativo en el que es
parte el administrado.
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26. CONTENIDO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
¿Qué información deberá consignarse en el Libro de
Reclamaciones?
De acuerdo al Anexo de la norma publicada, los siguientes
datos mínimos deberán ser considerados en las hojas del
Libro de Reclamaciones de las entidades públicas:
- Fecha del reclamo
- Número del reclamo
- Nombre y domicilio de la entidad pública
- Nombre, domicilio, DNI, teléfono y/o correo electrónico
- Descripción de la atención brindada
- Firma del usuario
- Detalle de las acciones adoptadas por la entidad
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27. FORMAS DE IMPLEMENTACION
¿Cómo deberá ser implementado el Libro de
Reclamaciones?
La norma precisa que este mecanismo deberá constar de
manera física o virtual, debiendo ser ubicado en un lugar
visible y de fácil acceso. Asimismo, la entidad deberá colocar
avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de
Reclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para
solicitarlo, cuando lo consideren conveniente.
¿El usuario obtiene una copia del reclamo efectuado?
Si, de acuerdo al Decreto Supremo, la entidad pública debe
proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o
constancia del reclamo efectuado.
.
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28. TEMAS VARIOS
¿Qué ocurre luego de interponer el reclamo?
La entidad pública se encuentra obligada a brindar respuesta al
usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo
de 30 días hábiles. La administración podrá informar, de ser el
caso, las medidas adoptadas para evitar que hechos similares
se produzcan en el futuro.
¿Quién es responsable en cada entidad del Libro de
Reclamaciones?
La norma indica que cada entidad deberá designar a un
responsable del Libro de Reclamaciones, mediante una
resolución.
¿Quién sancionará el incumplimiento de esta norma?
La Contraloría General de la República, a través del Órgano de
Control Institucional de cada entidad. MRD Business & Government

29. CASO: DEFENSORIA DEL CONTRIBUYENTE
DEL SAT
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38. MRD Business & Government

39. MUCHAS
GRACIAS
24.0UNIO.12