Parte 2

2. Calidad en el servicio al
beneficiario
Parte 2
Recursos Humanos

3. Índice
o Tres aspectos que deben cuidarse
o Comunicación verbal y no verbal
o Tipos de beneficiarios
o Los primero cinco segundos correctos

4. Tres aspectos que deben cuidarse
Aspecto Físico:
La imagen que se
presenta al público.
Aspecto afectivo:
Los sentimientos que se
muestran al beneficiario,
siempre cordiales.
Aspecto intelectual:
Consiste en mostrar un
autentico interés por
solucionar el problema
del beneficiario como si
fuera propio.
Comunicación

5. Comunicación verbal
La comunicación comprende un conjunto de actividades que se desarrollan
con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
Comunicación
Calidez
Precisión
Conocimiento
Prudencia

6. Comunicación verbal
Tips rápidos:
• Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Saludar al cliente
con calidez:
• No se deben utilizar frases como hare lo que más
pueda. El beneficiario no entiende que es lo que
más podemos.Ser precisos:
• Cuando le diga a un beneficiario que el servicio
cuesta $ X cantidad, eso es lo que él espera que le
cobren. Si existen cargos adicionales hay que
decírselo por anticipado.
No omitir ningún
detalle:
• Cuanto más sepamos acerca del beneficiario, mejor
lo vamos a entender. Pensar en lo que se va a decir
antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de transmitir nuestro mensaje.
Pensar antes de
hablar:

7. Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar
y recibir mensajes.
Comunicación no verbal
Gestualidad Postura Presencia Seguridad

8. Comunicación no verbal
55% Del impacto de
transmisión se concreta a
través del lenguaje
corporal y los gestos.
38% Llega mediante el
tono de voz, cadencia, etc.
7% A través del contenido
y el significado.

9. Tipos de beneficiario
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Diálogo entre dos o más personas
para intercambiar puntos de vista,
ponencias y críticas sobre un
tema. A menudo poseen
ideas o visiones contrapuestas.

10. Tipos de beneficiario
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Sentimiento que una persona expr
esa de manera física y emocional.
Esta sensación tiene que ver con
el desagrado, la ira y la
frustración ante determinadas
situaciones.

11. Tipos de beneficiario
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Persona que sabe hacer
amena e interesante la
platica.

12. Tipos de beneficiario
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Persona que ofende,
reclama o grita palabras
altisonantes a otra persona.

13. Tipos de beneficiario
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Es la sensación de no poder ser
feliz, por que algo o alguien le
falta, algo no complementa su
vida o algo le impide alcanzar su
felicidad.

14. Tipos de beneficiario
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Expresar con la voz el dolor o la p
ena que se siente. Mostrar
disconformidad, oposición,
protesta o queja por alguna
situación.

15. Tipos de beneficiario
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Petición forzosa o estricta para
producir una acción.

16. Tipos de beneficiario
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Insinuación romántica de una
persona a otra, indicando que se
tiene un interés. Práctica
seductiva.

17. Tipos de beneficiario
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No emitir ningún sonido vocal,
ser reservado y silencioso.

18. Tipos de beneficiario
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Se aplica a la persona que ca
rece del valor y la firmeza para t
omar decisiones por sí misma.

19. Los primeros cinco segundos correctos
Las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundos
son de vital importancia.
Di algo
Personaliza las interacciones
Demuestra tu interés
Toma decisiones positivas
Deja buenos recuerdos
Observa a tus clientes
Muestra buenos modales
Reduce los tiempos de espera
Trabaja con los ojos
Trabaja con la voz
Haz seguimiento