Conocer las normas legales, contractuales y reglamentarias propias del servicio público de energía eléctrica, específicamente en materia de Atención al Cliente.

1. MODULO 2
Marco Legal

2. Índice/Contenido
1. Objetivo
2. Marco Legal
2.1. Definiciones
2.2. Ley 142
2.3. Vía Gubernativa
2.4. Requisitos Básicos Para La Presentación De PQR

3. 1. OBJETIVO
Conocer las normas legales, contractuales y
reglamentarias propias del servicio público de energía
eléctrica, específicamente en materia de Atención al
Cliente.
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y
acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes,
que ayudarán al cumplimiento de los indicadores de la línea.

4. 2. Marco Legal
2.1. Definiciones
Derecho de Petición
Derecho del cliente para solicitar
información o actuación
relacionada con el servicio.
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y
acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes,
que ayudarán al cumplimiento de los indicadores de la línea.

5. 2. Marco Legal
2.1. Definiciones
Suscriptor: Persona natural o
jurídica que celebra un
Contrato.
Usuario: Persona natural o
jurídica que se beneficia con la
prestación de un servicio, bien
sea como propietario o como
receptor directo del servicio.
Propietario o poseedor del
inmueble: Suscriptor y usuario
de los servicios, son
responsables y solidarios en sus
derechos y obligaciones.

6. 2. Marco Legal
2.1. Definiciones
P
Petición:
Cualquier solicitud del cliente relacionada con la
prestación del servicio de energía eléctrica.
etición
Q
Queja:
Es el medio por el cual el cliente pone de
ueja manifiesto su inconformidad con la actuación de
determinado o determinados empleados, o con
R
la forma y condiciones en que se ha prestado el
servicio.
Para conseguir este objetivo se describirán las actividades y
eclamo
acciones a seguir para lograr la mejor atención de los clientes,
que ayudarál cumplimiento de los indicadores de la línea.
Reclamo:
Es la inconformidad que presenta el cliente por
algún concepto facturado, tales como:
Consumo facturado, Cargos varios, etc.

7. 2. Marco Legal
2.1. Definiciones
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
1.) Cuando la Empresa no ha respondido
una petición, queja o recurso dentro de los
quince (15] días hábiles siguientes a su
presentación, lo que implica que las
pretensiones contendidas en la petición
deben ser resueltas a favor del usuario.
2.) Si después de vencido el período
probatorio la Empresa no da respuesta en
forma oportuna.

8. 2. Marco Legal
Ley 142 de 1994.
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Ley 689 de 2001, que re-formula la ley1.) Cuando la Empresa no ha respondido una
142 de 1994.
petición, queja o recurso dentro de los quince
(15] días hábiles siguientes a su presentación, lo
que implica que las pretensiones contendidas en
Resolución CREG 108 de 1997 la petición deben ser resueltas a favor del
usuario.
2.) Si después de vencido el período probatorio la
Contrato de prestación del servicio públicorespuesta en forma oportuna.
Empresa no da de
distribución y/o comercialización de energía eléctrica
(CCU)

9. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
Que son los Servicios Públicos Domiciliarios?
SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO
Son aquellos servicios que reciben las personas en su domicilio; y sirven para satisfacer las
1.) Cuando la Empresa no ha respondido una
necesidades básicas de bienestar y salubridad de la población. o recurso dentro de los quince
petición, queja
(15] días hábiles siguientes a su presentación, lo
que implica que las pretensiones contendidas en
• Acueducto o de agua potable la petición deben ser resueltas a favor del
• Alcantarillado usuario.
• Aseo 2.) Si después de vencido el período probatorio la
• Energía eléctrica Empresa no da respuesta en forma oportuna.
• Telefonía pública básica conmutada
• Distribución de gas combustible
Los servicios públicos domiciliarios constituyen una de las finalidades sociales del estado.

10. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
EL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS
(Ley 142/1994 Art. 128 y Art. 4° Resolución 108/1997)
Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de
servicios públicos domiciliarios los presta a un usuario a cambio de un precio
en dinero, de acuerdo con estipulaciones que han sido definidas por ella para
ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.

11. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
Son partes del contrato:
LaEmpresa de servicios públicos
Los usuarios.
El propietario del inmueble, el suscriptor y
los usuarios del servicio son solidarios en
sus obligaciones y derechos en el contrato
de servicios públicos.

12. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
EL CONTRATO DE SERVICIOS PÚBLICOS
(Ley 142/1994 Art. 128 y Art. 4° Resolución 108/1997)
Establece normas generales para los servicios públicos domiciliarios y
autoriza a las empresas prestadoras de los mismos para que en su contrato
de prestación del servicio establezcan las condiciones especiales en que lo
ofrecen.
Aspectos Generales de la Ley 142
Crea las Permite prestación de
E.S.P. Servicios Públicos a
Inversionistas
Privados.
Define reglas de
Ley 142 / 94
intervención del Estado en Establece los
servicios públicos Derechos
(Calidad, Continuidad, de los usuario
Eficiencia)

13. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DEL DERECHO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
(Ley 142/1994 Art. 134)
Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo
permanente un inmueble, a cualquier título, tendrá derecho a
recibir los servicios públicos domiciliarios al hacerse parte de un
contrato de servicios públicos.

14. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
SOLICITUD DE CONEXIÓN DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 Art.. 134)
La Empresa de Servicio Público deberá decidir la solicitud del servicio de acuerdo con:
La solicitud solo exigirá los requisitos estrictamente necesarios para identificar al
suscriptor, al inmueble, y las condiciones especiales del suministro si las hubiere.
En caso de que la solicitud sea presentada en forma incompleta, la empresa deberá
recibirla e indicarle al usuario los requisitos que faltan por cumplir.
Una vez el usuario cumpla ante la empresa los requisitos previstos en el contrato, la
empresa no podrá exigirle más requisitos, ni negarle la solicitud del servicio
fundándose en motivos que haya dejado de indicar.

15. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
NEGACIÓN DEL SERVICIO
(Art. 17 Resolución 108 / 1997)
La Empresa de Servicio Público solo podrá negar la solicitud de
conexión en los siguientes casos:
Por razones técnicas susceptibles de ser probadas que estén
expresamente previstas en el contrato.
Cuando la zona haya sido declarada como de alto riesgo por las
autoridades competentes.
Cuando el suscriptor potencial no cumpla las condiciones
establecidas por la autoridad competente.
La negación de la conexión al servicio deberá comunicarse por
escrito al solicitante, con indicación expresa de los motivos que
sustentan tal decisión y contra ella proceden los recursos de Ley.

16. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LA PROPIEDAD DE LAS CONEXIONES DOMICILIARIAS
(Ley 142/1994 Art.135 y Art.23 resolución 108/97
La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran la
acometida externa será de quien los hubiere pagado.
Aparte de las labores propias de mantenimiento o reposición que
sean necesarias para garantizar el servicio, las empresas no podrán
disponer de las conexiones cuando fueren de propiedad de los
suscriptores o usuarios, sin el consentimiento de ellos.
Lo anterior no impide que se apliquen a los propietarios las
servidumbres o la expropiación, en los casos y condiciones previstos
en la Ley.

17. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MODALIDADES DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 y Art.18 resolución 108/97
El SPD de energía eléctrica será prestado bajo la modalidad:
RESIDENCIAL: Es aquel que se presta directamente a los hogares o
núcleos familiares, incluyendo las áreas comunes de los conjuntos
habitacionales. Se clasifican de acuerdo con la estratificación
socioeconómica que haya realizado la autoridad competente.
NO RESIDENCIAL: Es el que se presta para otros fines. Se clasificarán de
acuerdo con la última versión vigente de la “clasificación industrial
internacional uniforme de todas las actividades económicas” (CIIU) de las
naciones unidas.

18. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MODALIDADES DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 y Art.18 resolución 108/97
Para efectos del servicio de energía eléctrica, podrán considerarse como
residenciales los pequeños establecimientos comerciales o industriales
conexos a los apartamentos o casas de habitación, en los que se presenten
“sí y solo sí” las siguientes situaciones:
 Que la carga instalada sea igual o inferior a tres 3.000 W (3
kilovatios).
 Que el inmueble esté destinado en más de un 50% de su extensión
a fines residenciales.

19. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
REPARACIONES POR FALLA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 Art..137)
La falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento
en el que se presente, a la resolución del contrato, o a su cumplimiento con
las siguientes reparaciones:
 A que no se le haga cobro alguno por conceptos
distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o
servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre
continuamente durante un término de quince (15) días
o más, dentro de un mismo período de facturación.
 A la indemnización de perjuicios (FES – DES) la cual
no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.

20. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
SUSPENSIÓN EN INTERÉS DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 Art.139)
No es falla en la prestación del servicio la suspensión que haga la empresa
para:
 Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos
periódicos y racionamientos por fuerza mayor,
siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a
los suscriptores o usuarios.
 Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad
del inmueble o del terreno, siempre que se haya
empleado toda la diligencia posible, dentro de las
circunstancias, para que el suscriptor o usuario
pueda hacer valer sus derechos.

21. 2. Marco Legal
2.2. Marco Legal
SUSPENSIÓN POR INCUMPLIMIENTO
(Ley 142/1994 Art.140 y Art.55 resolución 108/97)
El incumplimiento del contrato por parte del suscriptor o usuario da lugar a la
suspensión del servicio en los eventos señalados en las condiciones uniformes
del contrato de servicios, y en todo caso en los siguientes eventos:
 La falta de pago por el término que fije la entidad
prestadora.
 El fraude a las conexiones, acometidas, medidores o
líneas.
 La alteración inconsulta y unilateral por parte del
usuario o suscriptor de las condiciones contractuales
de prestación del servicio.

22. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO
(Ley 142/1994 Art.142 y Art.57 resolución 108/97)
Para restablecer el servicio, si la suspensión o el corte fueron imputables al
suscriptor o usuario, éste debe eliminar la causa, pagar todos los gastos de
reinstalación o reconexión en los que la empresa incurra.
Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones para la reconexión o
reinstalación del servicio, la empresa deberá restablecerle el servicio dentro de las
setenta y dos (72) horas siguientes.
Cuando la causal de suspensión o corte del servicio sea el
no pago, la única sanción monetaria aplicable al suscriptor
o usuario, es el cobro de intereses de mora.

23. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
MEDICION DEL CONSUMO
(Art.24 Resolución 108/1997)
Cuando el contrato de condiciones uniformes exija al suscriptor o usuario adquirir
los instrumentos necesarios para la medición y éste no lo haga dentro de un plazo
de seis meses contados a partir de la fecha de la conexión al servicio, la empresa
podrá suspender el servicio o terminar el contrato y determinar los consumos en
forma estimada.
La falta de medición del consumo por acción u omisión de la empresa, le hará
perder el derecho a recibir el precio.
Se entenderá que es omisión de la empresa la no colocación
de medidores en un período superior a seis meses después
de la conexión del suscriptor o usuario.

24. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LOS MEDIDORES INDIVIDUALES
(Ley 142/1994 Art.144 y Art.26 resolución 108/1997)
Los contratos uniformes pueden exigir que los
suscriptores o usuarios adquieran, instalen, mantengan
y reparen los instrumentos necesarios para medir sus
consumos.
Los suscriptores o usuarios podrán adquirir los bienes y
servicios respectivos a quien a bien tengan; y la empresa
deberá aceptarlos siempre que reúnan las características
técnicas adecuadas.

25. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
DE LOS MEDIDORES INDIVIDUALES
(Ley 142/1994 Art.144 y Art.26 resolución 108/1997)
 No será obligación del suscriptor o usuario cerciorarse que
los medidores funcionen en forma adecuada; pero sí será
obligación suya hacerlos reparar o reemplazarlos, a
satisfacción de la empresa, cuando se establezca que el
funcionamiento no permite determinar en forma adecuada
los consumos, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a
su disposición instrumentos de medida más precisos.
 Cuando el usuario o suscriptor, pasado un período de
facturación no tome las acciones necesarias para reparar o
reemplazar los medidores, la empresa podrá hacerlo por
cuenta del usuario o suscriptor.

26. 2. Marco Legal
2.2. Ley 142 de 1994
INVESTIGACION DE DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS
(Ley 142/1994 Capítulo 4 y Art.37 resolución 108/1997)
Para elaborar las facturas, es obligación de las empresas adoptar
mecanismos eficientes que permitan someter su facturación a investigación
de desviaciones significativas entre el consumo registrado del suscriptor o
usuario durante un período de facturación y sus promedios de consumo
anteriores.
Se entenderá por DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS los aumentos o
reducciones en los consumos que, comparados con los promedios de los
últimos seis períodos, sean mayores a los porcentajes que fijen las
empresas en las condiciones uniformes del contrato.
Nuestro contrato de condiciones uniformes determina
ese porcentaje en un 20%.

27. 2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
De acuerdo el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia “toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades
por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta”.
La VÍA GUBERNATIVA representa el camino por el que transita la petición del
cliente dentro de su oportunidad legal.

28. 2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa Este derecho se encuentra
establecido de manera
general en el art. 23 de la
C.N. y de manera
particular Art. 152 de la
Ley 142
28

29. 2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
RECURSOS
Cuando se le solicita a la empresa la revisión de ciertas decisiones que afectan
la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
 Reposición.
 Apelación.
 Queja.
Un Recurso de Reposición se radica cuando:
 El cliente lo radica dentro de los cinco (5 ) días siguientes a la fecha
de notificación personal.
 El cliente lo radica dentro de los cinco (5) días siguientes de la des
fijación del edicto .
 El cliente lo radica durante la fijación del edicto.

30. 2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
ESQUEMA GRAFICO VIA GUBERNATIVA
Fijación
del edicto
Radicación
del cliente
Aviso de Notificación por Plazo para
Notificación Edicto interponer recurso
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5
Agotamiento
Vía
Notificación personal Gubernativa
del acto administrativo Desfijación
Plazo máximo para que la del Edicto
empresa emita respuesta Si se presenta cuando esté fijado el
edicto, se deja una constancia y se
notifica personalmente el A.A desfijando
el edicto y a partir del día 5 siguiente se
comienza a contar días hábiles de
ejecutoria
,
Para los Recursos aplican los mismos tiempos de respuesta y de notificación establecidos por la ley
30

31. 2. Marco Legal
2.3. Vía Gubernativa
ACTUACION ADMINISTRATIVA
Derecho de Petición
Derecho de petición
Conceden
Recursos
Personal
Personal
Notificar
(Principio Legal de
publicidad al público
o al interesado) Edicto Se emite respuesta dentro
de los 15 días hábiles,
Concede recursos y
dispone de 5 días contados
Conducta Concluyente
Conducta concluyente a partir del recibo de la
Comunicación para
Interponerlos.
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32. 2. Marco Legal
2.4. Requisitos Básicos para la presentación de PQR
REQUISITOS BÁSICOS PARA LA PRESENTACIÓN DE PQR
 Nombres completos del cliente y del
solicitante indicando la calidad en la que
actúa.
 Teléfono de la persona que interpone la PQR
y/o Otros teléfonos de contacto.
 NIC del suministro del cual se interpone la
PQR
 Objetos y Razones de la interposición de la
PQR

33. Gracias por su Atención
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