1 modulo fundamento de ventas (1)

MERCADEO Y VENTAS CON
ENFASIS EN LOGISTICA
BENVENIDOS
ASIGNATURA:
FUNDAMENTOS DE VENTA
DOCENTE
JAMES OROZCO RAMIREZ
James_orozco@yahoo.es
Cel:310-3279220

PROGRAMA FUNDAMENTOS DE VENTAS
INTRODUCCION MODULO DE VENTAS
1.- EL MERCADO
•Estrategias, Tendencias, el mercado de consumo
•Situación Geográfica, Segmentación del Mercado
2.- EL CONSUMIDOR
•Toma de decisiones del consumidor, tipos de consumidores
•Clases sociales,
3- LAS VENTAS
•Los Vendedores, Estrategias de Ventas
•Plan de ventas, Planificación de la campaña
4.- LOS CLIENTES
•Tipos de clientes, canales de distribución
5.- EL MERCHANDISING
•Definición, Objetivos Tipos, P.O.P.

EL MERCADO
Es el lugar o sitio donde se
maximizan todas las
satisfacciones de los
consumidores, igualando su
deseo con las alternativas
disponibles.

POSIBLES ESTRATEGIAS DE MERCADO:
*Aumentar la participación en el mercado
Entre las medidas que se pueden adoptar tenemos
la reducción en el precio, una mayor promoción y
publicidad y mejoras en el producto.
COSECHAR EN EL MERCADO
Se aplica cuando el futuro del producto es incierto.
Para ello debemos eliminar gastos de promoción y
publicidad, servicios y otros costos. Es preferible
mantener el apoyo de consumidores y empleados.

SALIR DEL MERCADO
Puede darse un caso en el que tomemos la decisión
de salir del negocio debido a la mala posición de
nuestra empresa en el mercado .
Sea porque el producto no puede satisfacer a los
consumidores o porque el propio merado no
presenta verdadera rentabilidad. Lo segundo puede
deberse a características muy conocidas por
nosotros. Como la de presentar un volumen
excesivamente reducido o poca capacidad
adquisitiva (es decir, un mercado pequeño y
empobrecido).

TENDENCIAS DEL MERCADO
*Consiste en averiguar cuáles serán los cambios
de un mercado en las próximas semanas (a
veces), meses o años.
.La idea consiste en "adelantarse" al futuro y
estar preparado para enfrentar con éxito las
nuevas condiciones que prevalecerán en el
mercado.
Los empresarios deben, de alguna forma, tratar
de prever el futuro

¿NO EXISTE MERCADO?
¡A CREARLO SE HA DICHO!:
Importante es poder adelantarse a
la época y estar preparado para
sacar el mayor beneficio de los
inevitables cambios que sufren los
mercados con el transcurrir del
tiempo
Ejemplo el yogurt y la cirugías
plásticas

EL MERCADO DE CONSUMO
Es aquel que está representado por personas
que poseen dinero para gastarlo en los
productos que les gusten o les llamen la
atención.
Se define también como: " Lugar donde unen
sus fuerzas la oferta y la demanda.
Es una variable muy difícil de predecir,
debido a que es el comportamiento de las
personas, que serán los consumidores de
determinado artículo.

•
MERCADO INTERNACIONALES
• Aquel que está por fuera del
ámbito del país que está
produciendo el artículo. Ejemplo :
El mercado del Pacto Andino, el
grupo G3.
MERCADO NACIONAL.
• Es aquel que está determinado por
dentro de las fronteras del país,
sea todo el territorio del país
donde se ubicará el producto.
Ejemplo : El mercado de Ecuador,
El de Colombia.
MERCADO REGIONAL.
• Es aquel que está dentro de los
límites de determinada región o
sector de un país.
MERCADOS INDUSTRIALES.
• Es el que está determinado para
ser llevado a las diferentes
empresas de la nación,
normalmente a las que se dedican
a la transformación de las materias
primas en productos terminados.
• Un ejemplo serían : Los Ingenios
SITUACIÓN GEOGRÁFICA -
Las divisiones mas comunes en el mercado son:

• Un país, tiene los siguientes datos estadísticos de sus habitantes :
• 15% los niños hasta con 12 años.
• 30% los jóvenes hasta con 18 años.
• 25% los jóvenes hasta con 30 años.
• 15% los adultos hasta con 50 años –
• 10% los adultos hasta con 60 años.
• 5% los adultos mayores de 60 años.
• Si se tiene información como la anterior se podrá ubicar a cuántas
personas, se les podrá vender el súper híper mega ácido bom bom
con sabor a banano,
EDAD DE LA POBLACIÓN
Siempre se deberá conocer los datos estadísticos del país con los
porcentajes de la población en relación a su edad cronológica.

• Normalmente las personas' de las ciudades capitales tienen
unos ingresos más altos, que las de las ciudades intermedias.
Claro está que hay excepciones, porque hay poblaciones como
las zonas cafeteras o las petroleras, donde los ingresos son
muy altos.
• Se debe mirar también es la centralización del país, don de
todos los recursos que van directamente para la capital.
• Hay regiones ricas, pero abandonadas por el Estado, donde
será muy difícil vender por decir los pañales desechables, tan
comunes en las grandes ciudades, si ahí la gente lo único que
está pensando es en suplir sus necesidades primarias-
EL INGRESO
conociendo a quiénes y con cuánto cuenta ese sector, dependerá
dependerá el éxito o el fracaso de mi producto

• Ventajas de la
segmentación de
mercados.
• Averiguar la necesidades
de los clientes
• Satisfacer las necesidades
• Condiciones de una buena
segmentación.
• El criterio de la segmentación
debe ser mesurable, y es
preciso que la información sea
accesible.
• El segmento de mercado debe
ser accesible a través de las
instituciones actuales de
mercadotecnia con un mínimo
de costo y perdida de tiempo.
• Cada segmento debería ser lo
bastante extenso para resultar
rentable.
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
El es el proceso de dividir el mercado heterogéneo total de un producto
en varios segmentos, cada uno de los cuales tiende a ser homogéneo
en todos los aspectos

BASE DE
SEGMENTACIÓN DE
LOS MERCADOS DE
CONSUMIDORES.
• Geográfica
• Demográfico
• Psicografico
Segmentación
geográfica.
• Muchas organizaciones
segmentan su mercado a partir
de algún criterio geográfico:
región del censo, tamaño de la
ciudad, zona urbana,
suburbana o rural y el clima.
Varias venden su productos
exclusivamente en una región
geográfica limitada, el clima.
• Distribución regional.
• Distribución urbana, rural

Segmentación
demográfica
• Edad, sexo,
ingresos, etapa
en el ciclo de la
vida familiar,
origen étnico,
etc.
• Edad sabemos muy bien que nuestra
necesidades de deseos cambian con
los años. Infinidad de empresas usan
las categorías de edad como criterio
para segmentar los mercados de sus
productos.
• Sexo se ha empleado comúnmente
como base de la segmentación para
muchos productos.
• Ingresos segmentar los mercados a
partir de los ingresos es una estrategia
que aplican las compañías que venden
productos y servicios como
automóviles, viviendas, viajes, joyas y
pieles. Los ingresos suelen combinarse
también con algún otro criterio.
• La clase social puede ser un indicador
mas confiable del comportamiento que
el simple ingreso.

Segmentación
psicográfica
• Tres bases
comunes de la
segmentación
psicográficas de
los mercados de
consumidores son
la estructura de
la clase social, las
características de
la personalidad y
el estilo de vida
etc.
• Estilos de vida ser cauteloso, escéptico,
ambicioso, adicto al trabajo o un imitador
puede considerarse tanto un rasgo de la
personalidad como características del
estilo de vida. Los estilos de vida se
relacionan con las actividades, intereses y
opiniones.
• Están segmentado por nueve categorías
de estilo de vida:
 Sobrevivientes
 Emuladores
 Experimentadores
 Apoyadores
 Orientados al logro
 Interesados en la sociedad
 Personas con sentido egocéntricos
 Integrados de pertenencia

Ejercicio......
¿HEMOS APRENDIDO SOBRE
SEGMENTACION DE MERCADOS

EL CONSUMIDOR
En economía, un consumidor es
una persona u organización que
consume bienes o servicios
proporcionados por el productor
o el proveedor de servicios.

BENEFICIOS DE LA ORIENTACION AL CONSUMIDOR
Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante
respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de
mercado. El mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los
gustos y necesidades de los consumidores.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la
organización, y aumentar la satisfacción de los consumidores
Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay
que contentar al consumidor.
Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el
negocio o compra Teniendo asegurado el beneficio, se
pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y
fiables. Es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la
calidad del producto

Aplicar la visión orientación hacia el consumidor
Conduce a:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los
consumidores, la información se obtiene mediante
investigación.
Asegurar que los objetivos de la organización están
enlazadas con las necesidades y expectativas de los
consumidores.
Comunicar las necesidades y expectativas de los
consumidores a través de la organización

Aplicar la visión orientación hacia el consumidor
Medir la satisfacción del consumidor y actuar según los
resultados de todas las organizaciones.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los
consumidores y otras partes interesadas (como propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y
la sociedad como un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche
bien, es que todo el mundo esté contento, y no se produzcan

TOMA DE DECISIONES DE CONSUMIDOR
Qué es una decisión?
El consumidor se puede visualizar como un sistema
de procesamiento de información. Todos los días
tomamos decisiones pero realmente sin detenernos
a pensar cómo lo hacemos y qué es lo que se
involucra en este proceso. Una decisión es la
selección de una opción desde dos o más opciones
alternativas. Cuando el consumidor se ve
ligeramente forzado a hacer una compra
determinada se le llama opción de Hobson. Es muy
raro que esto suceda, ya que uno de los valores
comúnmente apreciado por el consumidor es el de
la libertad.

•
• Hombre Económico: Es un
hombre que está en un
mundo de competencia y que
toma decisiones racionales.
• Hombre Pasivo: Es opuesto
al anterior, en éste el
consumidor es obediente a los
intereses del mercadólogo. Se
percibe al comprador como
impulsivo e irracional.
• Hombre Cognoscitivo:
Se enfoca en procesos en los
que el consumidor busca y
evalúa preferencias y
finalmente decisiones de
compra.
• Hombre Emocional o
Impulsivo: No se detiene a
pensar en las alternativas,
compra por capricho, no
busca información. Le afectan
su estado de ánimo, sus
sentimientos y sus emociones.
El consumidor busca sentirse
mejor. El estado de ánimo
afecta cuando se hace la
compra, dónde y con quién.
Perspectivas de la Toma de Decisiones del
Consumidor

•
• La clase social:
se define como la división de
los miembros de una sociedad
en una jerarquía de distintas
clases de status y de manera
que los miembros de cada clase
tengan relativamente el mismo
status y los miembros de las
otras clases tengan menor o
mayor status.
• Estrato: es una división de
una clase social específica
• El status:
Es la evaluación relativa de los
miembros de cada clase social en
términos de factores específicos:
riqueza (cantidad de activos y
bienes económicos), poder ( grado
de elección o influencia personal
sobre otros), prestigio (grado de
reconocimiento recibido de otros).
Estos tres factores son empleados
cuando se estiman las clases
sociales.
Qué es la clase social?

Las CLASES se pueden agrupar en :
1. Clase alta, con sus subdivisiones de :
alta, media e inferior
2.- Clase media, con sus subdivisiones de :
3.- Clase baja, con sus subdivisiones de :

•
5.1.1. CLASE ALTA ALTA.
• Son las familias prominentes de
una sociedad, usualmente con
riquezas adquiridas a través, de
varias generaciones, viven sin
ninguna preocupación económica,
mantienen una digna reputación
familiar, y con una educación
acorde al intelecto de la región.
• Ejemplo de ello se pueden citar los
nombres en la región de los
señores LLoreda Caicedo, Los
Holguín Sardi, y a nivel nacional los
López Michelsen, los Pastranas.
5.1.2. CLASE ALTA MEDIA.
• Son las familias tradicionales, y
casi siempre gobiernan
políticamente a la región, sus
clubes sociales son muy
restringidos para las demás
personas.
• Los hijos estudian en las mejores
universidades del exterior y son
preparados para dirigir a la región
o la nación. Normalmente son el
0.05% de la población.
Qué es la clase social?
ALTA

• 5.1.2.- CLASE ALTA INFERIOR.
• Se encuentran aquí a todas aquellas
personas cuya fortuna ha sido adquirida
por ellos mismos, esto es, en la misma
generación.
• Son los comerciantes o los industriales,
como los altos ejecutivos, que por medio
de alguna idea u opción, realizan los
sueños, que habían planificado o
pensado.
CLASES SOCIALES

•
5.1.3- CLASE MEDIA ALTA.
• Son los comerciantes medianos
de éxito, también los
profesionales que quieren
triunfar en sus actividades, y
siempre estarán buscando
ascender dentro de la escala
social.
• Son personas que muchas
veces nacen en estratos bajos,
pero debido a su tenacidad
logran surgir dentro de la
mediocridad del medio que lo
rodea. Ocupan un 10% de la
población.
5.1.4.- CLASE MEDIA
INFERIOR.
• Provienen de la clase trabajadora, sin
puestos directivos, y de pequeños
comerciantes.
• Son subordinados que les interesan
ser respetados y con sus dones de
gente, buscan ascender en la
pirámide social- Son personas
previsivas, tienen sus cuentas de
ahorros, para cuando algún día
necesiten un dinero extra, puedan
disponer de él, sus hogares son bien
mantenidos y respetan mucho a sus
vecinos.
• Son un 30 al 35 % de la población.
• Las clases sociales tienen una
estructura, piramidal
CLASES SOCIALES

Ejercicio......
EL CONSUMIDOR

Las ventas en la actualidad es cada día
más competitivo y es una labor por la cual
las personas lo ejercen para poder
subsistir, pero muchos que ejercen esta
profesión o labor no emplean las técnicas
ni utilizan los métodos que establecen las
ventas tanto en su estructura como
organización como el ofrecimiento de sus
productos o servicios.
INTRODUCION

El objetivo del área comercial no es
venderle al Cliente una solución, sino
darle alternativas de apoyo para
satisfacer sus necesidades.
El Cliente no es una fuente de ingresos
para el Grupo, es nuestra oportunidad
de participar en el mercado y demostrar
nuestro liderazgo.

DEFINICION
DE VENTAS
A la venta también la defino
de la forma mas conocida,
decimos que es una
transacción comercial de un
producto o un servicio que
satisface ciertas
necesidades.

“LAS VENTAS SON Y
SERAN SIEMPRE UNA
FUNCION VITAL PARA
EL DESARROLLO Y
PROGRESO DE LA
HUMANIDAD”

Que es venta
La venta es el intercambio de productos o
servicios por unidades monetarias que se
produce entre el vendedor y el cliente,
buscando la satisfacción de las necesidades
del cliente y el logro de los objetivos del
vendedor.
Cabe destacar de esta definición, la
orientación al cliente que todo vendedor
debe tener, es decir, cumplir sus objetivos
de ventas, partiendo de la averiguación,
análisis y satisfacción de las necesidades del
cliente

Nos preguntamos si la venta es
una profesión, la respuesta a esta
pregunta depende de la de
definición y el sentido exacto de la
palabra profesión. Las condiciones
fundamentales de una autentica
profesión incluye algunos
elementos a continuación:

•un cuerpo organizado de conocimientos.
•una preparación relativamente prolongada.
•un código ético establecido y aceptado .
•una persona que asigna verdadero valor a sus
servicios.
Las ventas en estos tiempos son cada día mas
competitivos ya sea por la infraestructura, por la
calidad de servicio o la forma de sus
transacciones en sus ventas al crédito. La venta
es cada día mas cambiante podemos decir que un
proceso o una persuasión.

VENTAS
El objetivo final del mercadeo es
vender, para lo cual se deberá
tener en cuenta las diferentes
modalidades de ventas, a saber:
6.1.- VENTAS AL DETAL.
6.2.- VENTAS AL POR MAYOR-

6.1.- VENTAS AL DETAL.
Se encuentra aquí a la persona o personas que venden
directamente al consumidor final.
En Colombia el 70% de las ventas se efectúan por éste
medio. Por lo tanto, en muchos sectores, se observan
que en cada cuadra, en las esquinas se ubican 4
negocios, donde normalmente son similares, como las
tiendas de barrio.
Claro está, que Se encuentran grandes cadenas de
almacenes, como Almacenes Éxito, La 14, Olímpica,
Comfandi que son empresas que venden al menudeo,
pero con grandes capacidades tanto económicas como
de mercadeo.

6.2.- VENTAS AL POR MAYOR.
Lo normal en este sector es que las ventas no se lleven
directamente al consumidor final, sino que por lo menos se deberá
entregar a un intermediario.
Un ejemplo de estas ventas las encontramos en las Distribuidoras
de productos populares como : Tropicali, Distribuidora Extra, Súper
80 etc., que son empresas que compran grandes cantidades de los
diferentes productos y los van vendiendo a los diferentes tenderos
de la ciudad, para que ellos le lleguen a los consumidores de una
manera directa.
Tienen una gran cobertura en sus ventas, pueden vender en
diferentes regiones del país a numerosos clientes.
Sus compras son muy altas, los tiempos para cancelar los
productos son más amplios y tienen descuentos por las compras
realizadas.
Hay empresas que toda su producción se las dan a un mayorista
para que le distribuya todos sus productos.
un ejemplo sería DICENTE, que es la distribuidora del cemento
que fabrica la empresa Cementos del Valle.

Otras estrategias de ventas, aunque estén clasificadas en las
dos divisiones anteriores, se tienen las siguientes:
•1.- VENTAS POR TELEFONO :
Se efectúan haciendo llamadas telefónicas al azar, ofreciendo los
productos con sus bondades y beneficios.
•2.- VENTAS POR TELEVISIÓN.
Muy de moda en estos: días donde se ofrecen novedosos productos y
las personas llamando a una línea nacional pueden comprar o en las
tiendas especializadas de los anunciantes.
•3.- VENTAS PUERTA A PUERTA.
Las empresas usando una fuerza de venta adicional, buscan que loa
consumidores adquieran sus productos de una manera directa,
gracias a las promociones u ofertas.
•4.- VENTAS POR INTERNET
Se busca que sus productos se venden en cualquier lugar, no
solamente en su territorio, sino en todo el mundo globalizado.

•
• 1.-LA PREPARACIÓN DE LA
VISITA
• 2.-EL CONTACTO CON EL
CLIENTE.
• 3.-LA AVERIGUACIÓN DE
NECESIDADES DEL CLIENTE
1.-LA PREPARACIÓN DE
LA VISITA
• A.-El éxito o fracaso de una
entrevista de ventas depende
en gran medida de cómo se
haya preparado previamente.
• B.-El buen comercial no deja
nada a la improvisación, ni
confía plenamente en su pericia
• C.- Es fundamental planificar el
trabajo, conocer en
profundidad la oferta de
productos o servicios y analizar
los clientes actuales y
potenciales
TECNICAS DE VENTAS

1.-LA PREPARACIÓN DE LA VISITA :
1.a.- Analizar la información que disponemos del cliente.
Primero debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre
nuestro interlocutor. La posición que ocupa en la empresa. El nivel de decisión que
tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las
personas que ejercen influencia sobre él en su empresa. Sus preocupaciones y
motivaciones. El nivel de estudios y formación que tiene. Sus aficiones. Los
comportamientos que tuvo en entrevistas anteriores. El estilo de compra y
negociación. Las promociones que más aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra
empresa y nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores.
Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La
situación económica y financiera. El número de empleados. Las perspectivas futuras.
Su facturación global. La facturación por proveedores. El número de proveedores y
los criterios de selección de éstos. Las relaciones con otros proveedores competidores
nuestros. Las características de sus clientes. Los hábitos de compra y consumo de
sus clientes. El consumo medio de éstos. Los ciclos de venta y posibles
estacionalidades de nuestro cliente
A continuación estudiaremos las relaciones anteriores del cliente con nosotros. La
evolución de nuestras marcas y productos o servicios. Las condiciones anteriormente
pactadas. La cuota de mercado en nuestro cliente por referencia y su evolución. El
surtido actual y la posibilidad de incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcanzados,
así como el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones realizadas y el
resultado de las mismas.

1.b.- Fijar unos objetivos para la venta
Una vez analizada toda la información nos debemos marcar unos
objetivos para la entrevista de ventas. Los objetivos son las
acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos
deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos
hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente y deben
estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra
compañía. Se debe recordar que el objetivo último de toda venta es
que el cliente nos recomiende.
Hay dos tipos de objetivos:
Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden
cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del mes
anterior.
Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden
cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el cliente.

1.-c.- Desarrollar la estrategia de actuación
para la venta.
Este es el momento de desarrollar una estrategia de actuación
para la entrevista de ventas que nos permita alcanzar los objetivos
marcados, partiendo de la información que hemos analizado
previamente.
Prepararemos en el contacto con nuestro cliente, así como las
preguntas que le realizaremos para descubrir cuáles son sus
necesidades. Desarrollaremos nuestro argumentario. Estudiaremos
las posibles objeciones que el cliente nos podría plantear y la
forma de solucionarlas. Estableceremos los puntos límites del
acuerdo.
Prepararemos el material que nos hará falta llevar a la entrevista
de ventas: agenda u ordenador portátil, catálogo, precios, tarifas,
artículos de prensa o estudios de mercado que hagan referencia a
las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de pedido,
contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolígrafo,
cuaderno u hojas para hacer anotaciones, material de publicidad,
el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadísticas de
evolución de ventas de marcas, cliente, zona...

•
• En la entrevista de ventas
debemos llevar un aspecto físico
adecuado, acorde con la forma de
ser del cliente y la imagen de tu
compañía. Utiliza ropa actual,
armoniosa y sencilla, sin
estridencias
• Preséntate tonificado. Un vendedor
agotado inspira sentimiento de
rechazo. Si estás fatigado, relájate
antes de la entrevista de negocios.
• Sé puntual. Nunca debes hacer
esperar al cliente.
• Guarda la distancia apropiada. No
ocupes el espacio del cliente. Mira
a los ojos de tu interlocutor. Sonríe
al estrechar la mano. Preséntate
con tu nombre, cargo y la empresa
que representas. Entrega al tarjeta
de visita al principio
• Inicia la entrevista con algún
comentario agradable fuera de la
venta. Utiliza el mismo lenguaje
que tu cliente, ni científico, ni
simple. Haz sentir a tu interlocutor
que estás a gusto con él. Explica el
motivo de visita. Muestra tu interés
por la evolución de la relación
comercial.
• Orienta la conversación hacia los
intereses de tu cliente. Haz una
escucha activa. Deja que llegue al
final de lo que quiere decir. Emplea
preguntas cortas. Comienza con
preguntas sencillas para ir
complicándolas poco a poco.
• Evita críticas e herir sentimientos.
Cuida el clima de la conversación.
Sé positivo, franco, simpático, ágil,
respetuoso, directo, enérgico,
entusiasta, amigable y cálido.
• 2.-.-EL CONTACTO CON EL CLIENTE

•
• En esta fase intentaremos
descubrir y analizar las
necesidades del cliente.
• Una vez que conozcamos las
necesidades del cliente
convertiremos los beneficios del
producto o servicio en
beneficios que satisfagan las
Nuestra argumentación de
ventas se centrará en dichas
necesidades.
• Para ello hemos de reconocer
las necesidades del cliente
• Para averiguar las necesidades
del cliente se tiene en cuenta.
1.-CÓMO PREGUNTAR:
• Debemos preguntar de forma
organizada, siguiendo un
orden. Realizar cada pregunta
en el momento adecuado. No
hay preguntas inapropiadas,
sino momentos y maneras
inapropiados. Primero debemos
recoger mucha información,
sobre todo las necesidades
básicas del cliente. Evita que
parezca un interrogatorio, para
ello puedes justificar tus
preguntas. Cuida el clima de la
conversación. Haz preguntas
cortas y claras. No preguntes
temas molestos, ni difíciles de
responder.
• 3.-LA AVERIGUACIÓN DE NECESIDADES DEL
CLIENTE

• 2.-LA ESCUCHA ACTIVA
• La escucha activa es el esfuerzo
físico y mental de querer captar con
atención la totalidad del mensaje
que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto
del mismo. Crear un clima de
confianza y receptividad, y lo más
importante, percibimos las
• Para realizar correctamente la
escucha activa debemos:
• a.- Ser consciente del otro,
concentrarse en el mensaje y en los
gestos
• b.- Mirar a los ojos del cliente,
dejando claro que le escuchas
atentamente.
• c.- Observar e interrogarse el
significado de las palabras que
nos están diciendo.
• d.- Apoyar verbalmente, sin
interrumpir el discurso del cliente,
con expresiones como: si, ya,
claro, ya veo...
• e.- Preguntar para animar la
comunicación. Una pregunta
interesante demuestra que
estamos escuchando
• f.- Detectar las palabras e ideas
claves y anotarlas.
• g.- Retroalimentar resumiendo,
es decir, resumir con nuestras
palabras las principales ideas del
mensaje del cliente

•
• 3.-LOS GESTOS DEL CLIENTE.
• En todo proceso de comunicación
hemos de tener presente que el
70% de la comunicación es
corporal, el 20% de la
comunicación viene marcado por el
tono de la voz y sólo un 10% por
las palabras o el contenido. Debido
a ello, debemos prestarle una gran
importancia a los gestos que
nuestro interlocutor realiza. A
continuación encontrarás una serie
gestos y cuál es su significado:
• a.- Enfado: golpe sobre la mesa,
apuntar con el dedo, cerrar los
puños fuertemente.
• b.- Defensa: brazos o piernas
cruzados
• c.- Desconfianza: mirar hacia un
lado, tocarse la oreja
• d.- Nerviosismo: carraspear, taparse
la boca al hablar
• e.- Decisión: inclinarse sobre la
mesa, manos sobre la cadera.
• f.- Concentración: apoyar la cara
sobre el dedo índice extendido,
tocarse la barbilla
• g.- Confianza: apoyar la nuca sobre
las manos, poner las manos en la
espalda.
• H.- Sinceridad: manos abiertas,
llevarse la mano al pecho cuando se
habla.

•
• 4.-CÓMO CONFIRMAR
• Siempre que captemos una idea o necesidad del
cliente es conveniente resumir con nuestras
palabras el mensaje del cliente, es decir, confirmar
la idea del cliente. De esta forma te asegurarás
entender lo que realmente quiere decir el cliente.
Tras preguntar, escuchar activamente y analizar
los gestos del cliente, habrás logrado saber cuáles
son sus necesidades. Ahora, confirmas dichas
necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase
de argumentación

•
• 5.-LA ARGUMENTACIÓN
• Llegados a esta fase, ya
sabemos cuáles son las
necesidades reales del
cliente. Ahora, debemos
convertir los beneficios de
nuestro producto o servicio
en beneficios personalizados
que satisfagan las
necesidades del cliente. Se
debe tomar en cuenta en la
argumentación: un
conocimiento en
profundidad de nuestros
productos o servicios, las
necesidades del cliente y las
posibilidades reales que con
nuestros productos o
servicios tenemos para
satisfacer las demandas del
cliente.
• Nuestras argumentaciones las podemos
basar: en los atributos del producto o
servicio, en el nivel o calidad de
servicio prestado y en razones
económicas, siempre convirtiendo estos
argumentos en ventajas para el cliente.
• Aquí tienes algunas recomendaciones
para la argumentación:
• a.- Amolda tu lenguaje al empleado
por tu cliente.
• b.- La información en nuestras
argumentaciones debe ser exacta,
objetiva y verificable. A ser posible,
aporta documentación, pruebas...
• c.- Usa argumentos cortos, claros y
fáciles de entender.
• d.- No critiques.
• e.- Céntrate en las necesidades del
cliente, no en el producto o servicio.

•
• 6.-EL CIERRE DE LA VENTA
• Cuando la entrevista de ventas
se ha llevado correctamente,
llega un momento en que no es
posible continuar la
negociación. Es la hora de
cerrar la operación. El reto está
en cómo obtener el pedido. Si
las fases anteriores han
progresado satisfactoriamente,
cerrar la operación será fácil.
• El momento adecuado del
cierre es cuando se ha resuelto
una objeción y ya no quedan
más por contestar. Dos pasos
para el cierre:
• a.- Resumir los beneficios
aceptados por el cliente y los
aspectos de interés. Consiste
en enumerar los beneficios que
el cliente obtendrá con el
producto o servicio.
• b.- Proponer un plan de acción, es
decir, realizar una o varias ofertas
que sean fácilmente asumibles por
el cliente, teniendo en cuenta lo
hablado en la entrevista.
• c.- Existen dos tipos de señales
que nos da el cliente que nos
indica que ya podemos realizar el
cierre:
• c.1.- Físicas: sonrisa, hacer
cálculos, volver a mirar algún
detalle, mirar fijamente algún
folleto o documento que le hemos
entregado, incorporarse sobre la
mesa, tocarse la barbilla y asentir
con la cabeza.

• c.2.- Verbales: preguntar
algún detalle, poner
objeciones inconsistentes,
comentarios favorable hacia
la marca, hacer cálculos
mentales y referencias a
condiciones económicas ya
vistas.
• En los slide anteriores
estudiamos cuál es el
momento adecuado para
realizar el cierre de la venta,
así como los pasos a
efectuar para llevar a buen
término la entrevista.
• Ahora vamos a analizar las
técnicas de cierre:
• 1.- Darlo por hecho.
Consiste en realizar una
acción, dando por hecho
que va a suponer la
aceptación del cierre por
parte del cliente. Por
ejemplo: "Te sirvo 5
unidades de esta
referencia nueva en el
próximo pedido".

• 2.-De detalle.
• Plantear una pregunta al
cliente sobre algún detalle
que presuponga la
aceptación de la oferta
por éste. Por ejemplo:
"¿Cuándo quieres que te
sirva el pedido?
• 3.-Cierre alternativo.
• Damos dos alternativas
que presupone el cierre
de la venta. Por ejemplo:
"¿Quieres el servicio
estándar o el profesional?"
• 4.-Cierre de gancho.
• Consiste en anunciar que pasado
un determinado tiempo no
podemos mantener nuestra
oferta en las mismas condiciones
favorables. Por ejemplo: "El 3X2
en este producto se acaba la
semana que viene. Te lo voy
envolviendo".
• 5.-Suponiendo que...
Cuando utilizamos esta técnica
ante un objeción real, situamos
al cliente directamente ante el
compromiso de la aceptación de
nuestra propuesta. Por ejemplo:
"Usted indicó que necesitaba un
año de garantía, pues bien, ya lo
tiene."

• 6.-Resumiendo beneficios.
Consiste en resumir los beneficios que obtendría
el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad
al cliente y proceder directamente a formalizar la
venta. Por ejemplo: "Con nuestro servicio su
empresa esta cubierta las 24 horas y se ahorrará
un 15% manteniendo el nivel de calidad. ¿Está de
acuerdo? El día 1 del próximo mes mis
colaboradores comenzarán...".

• 7.- La post Venta
• Una vez finalizada la
entrevista de ventas, es
importante que
reflexionemos sobre todo el
proceso de ésta. Primero
deberemos anotar todos los
datos relativos al acuerdo
alcanzado con el cliente y la
información obtenida acerca
del cliente y nuestros
competidores.
Actualizaremos la ficha del
cliente con dicha información
• En la próxima visita
utilizaremos esta
información y realizaremos
un seguimiento del
cumplimiento los acuerdos.
• Por otra parte veremos cuál
ha sido el resultado de la
visita y porqué se ha
alcanzado. Analizaremos qué
nivel hemos logrado los
objetivos
marcados. Estudiaremos
cuál ha sido el nivel de
rentabilidad de la visita.

Ejercicio......
LAS VENTAS

CLIENTES
• Se ubican, a todas las personas o
empresas que van a usar o consumir
determinados productos, es decir todo
el mercado, que ofrecen lo que
fabrican para satisfacer la necesidad
de todos.
• El cliente es nuestro jefe y nuestra
razón de ser como empresarios

EL CLIENTE ES:
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, sino que dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un
favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir
o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Estos clientes se pueden clasificar en :
• 5.1. CLIENTES INDUSTRIALES.
• Son todas las industrias que consumirán determinados artículos como
materias primas, insumos, para la obtención de su producto.
• 5.2. CONSUMIDORES INDUSTRIALES.
• Compran artículos determinados. para ser usados en el negocio, los
productos no se incorporan a otros productos-ejemplo, el computador,
la maquina de escribir.
• 5.3. ARMADORES.
• Compran artículos para incorporarlos en los productos que saldrán al
mercado, tales como ruedas, rodachines, en las empresas que fabrican
mesas, sillas.
• 5.4. CLIENTES MAYORISTAS.
• Compran los productos y los venden a su vez a otros fabricantes, a los
consumidores o a los distribuidores -Un ejemplo de ellos sería :
Mercollantas.

• 6.- CANALES DE DISTRIBUCIÓN.
• La distribución es uno de los puntos vitales, para que el producto que
se elabora, pueda llevar lo más rápida y oportunamente al cliente,
tanto al intermediario como al consumidor final.
• Un canal de mercadeo, lo define la Americam Marketing Asociation, "
A-M.S.", como : "La estructura de la organización de unidades dentro
de la compañía y los agentes distribuidores fuera de ella, al mayoreo o
al menudeo, a través de los cuales se comercializan los productos de
consumo y de servicio"
• Los canales convencionales, más comunes son los siguientes :
• 1.- Del fabricante al consumidor.
• 2.- Del fabricante al detallista y al consumidor.
• 3.- Del fabricante al mayorista, al detallista, y al consumidor
• 4.- Del fabricante al agente intermedio, al mayorista, al deta-llista y
por último al consumidor.

LA CLIENTELA:
• La clientela no es sino el segmento de mercado
(consumidores) que compra nuestros productos o
contrata nuestros servicios. Tendremos éxito
mientras mas personas de nuestro segmento nos
compren, paguen y prefieran nuestros productos o
servicios.
• Recuerde que consumidores son todos aquellos
que tienen la posibilidad de comprar un producto
o servicio.
• Pero los clientes son quienes efectivamente lo
hacen.

•TIPOS DE CLIENTES:
• Dos tipos de clientes:
• 1. Las personas: En el caso de las
personas por ejemplo, la publicidad
puede ser masiva
• 2. Las instituciones: puede ser una
publicidad personalizada y reflexiva

•
• Para atender a nuestros consumidores y
potenciales clientes debemos entender cual
es su comportamiento regular en el
momento de decidir la compra de un bien.
• Así, primero siente la necesidad y luego
buscar información sobre el producto. Una
vez informados, realizan la compra. Luego
usan el producto y, finalmente, evalúan la
compra.
CONDUCTA DEL CONSUMIDOR:

ATENCION AL CLIENTE :
• En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente
de nuestra empresa:
• ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes)
• Un local cómodo y limpio

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
• 1 % Porque se mueren
• 3 % Porque se mudan a otra parte
• 5 % Porque se hacen amigos de otros
• 9 % Por los precios bajos de la competencia
• 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de
ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes.

CAUSAS DE INSATISFACCION
• El servicio se brinda en una forma poco profesional.
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona.
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera
vez .
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados .
• La situación empeoró después del servicio.
• "He sido tratado con muy mala educación
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al
principio.
• Otras causas menores.-31%

•
• Aspectos que hacen a la atención
al público.
• Cortesía : Se pierden muchos
clientes si el personal que los
atiende es descortés. El cliente
desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba
que uno le es útil.
• Atención rápida : A nadie le agrada
esperar o sentir que se lo ignora.
Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma
sonriente y decirle: "Estaré con
usted en un momento".
• Confiabilidad : Los cliente quieren
que su experiencia de compra sea
lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal : Nos agrada y
nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un
número. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por
su nombre.
• Personal bien informado : El cliente
espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio,
una información completa y segura
respecto de los productos que
venden.
• Simpatía : El trato comercial con el
cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a
sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
ATENCION AL PÚBLICO

•
• Cuando nos comunicamos
con alguien no solamente
emitimos un mensaje,
también recibimos una
respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa
respuesta.
• Todo ello se realiza con
palabras, gestos,
pensamientos y
sentimientos..
Comunicación verbal:
• Saludar al cliente con calidez .
• Ser precisos .
• No omitir ningún detalle
• Pensar antes de hablar .
Comunicación no verbal:
• Utilicemos la sonrisa, postura,
vestimenta, gestos
• El uso del teléfono
• Saludar al interlocutor
• Dar el nombre de la empresa y
cargo o departamento
• Decir nuestro nombre (habla
Fulano de Tal.....)
• Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo:
"¿en que le podemos ayudar?...)
EL SERVICIO AL CLIENTE

•
¿POR DONDE EMPEZAR?
• Qué pasos debería
seguir una empresa
cuyo objetivo sea
desarrollar una
cultura de servicio
orientada al cliente?
• 1. Compromiso explícito de la
Dirección
• 2. Investigación del Cliente
• 3. Formulación de la Estrategia
de Servicio
• 4. Rediseño de los Procesos de
la Organización tornándolos
más amigables para los
clientes.
• 5. Programa de educación,
Capacitación y Soporte al
Personal Clave
• 6. Designación y Capacitación
de Asesores y Auditores
• 7. Medición de la Satisfacción
de sus Clientes
EL SERVICIO AL CLIENTE

Ejercicio......
LOS CLIENTES

Antecedentes del Merchandising
Desde un enfoque general, el merchandising nace con el
advenimiento de los mercados de la antigüedad. Marco
Polo, en sus viajes, practicaba el merchandising al llegar a
un lugar de ventas y desplegar sus carretas para exhibir
sus productos. Los célebres mercados persas tampoco
fueron ajenos a este hecho y menos aún, mercaderes
bizantinos, fenicios, griegos, romanos y musulmanes.
El origen del merchandising como técnica comercial puede
considerarse en el nacimiento de los modernos puntos de
ventas que desarrollan las técnicas de visualización y
potenciación de la mercadería, así como la rápida rotación
de los productos.

En la historia de las grandes superficies de
venta, donde se inicia el desarrollo de los
nuevos métodos de comercialización de
productos pueden destacarse las
siguientes fechas:
1852 Nacimiento del gran almacén en
Francia
1878 Nacimiento de los almacenes
populares en los EE.UU.
1930 Nacimiento de los supermercados en
los EE.UU.

• Las técnicas modernas de venta llegan importadas de los
EE.UU., Francia e Inglaterra, primero con el autoservicio
y después con el supermercado, que trajeron las nuevas
modalidades de venta visual, de comercialización de
productos, así como la nueva óptica del autoservicio
detallista.
• El supermercado nace en los EE.UU. Como motivo de las
crisis del 30. Esta nueva forma de venta se afinca en
viejos galones o locales industriales abandonados por
quiebra de las empresas. Los productos se exhibían sin
mayores pretensiones, con poca luz y sin sentido de un
orden adecuado.
• Cuando nace la segunda guerra mundial, en los EE.UU.
Ya había unos 10,000 autoservicios; entonces ante la
competencia, surgió la necesidad de diferenciarse, y así
apareció la búsqueda de mejor localización, accesos,
estacionamientos, servicios exhibición, luz, estanterías,
aire acondicionado limpieza etc.

Conceptos del merchandising
• En el idioma español no hay ninguna
palabra que exprese qué es
merchandising.
• “Merchandising” proviene de
merchandise (mercancía) y del radical
inglés ing, que expresa la acción
voluntaria para llegar a conseguir un
objeto determinado.

…Conceptos
• Es la implantación y el control
necesario de la comercialización de
bienes y servicios en los lugares, en
los momentos, con los precios y en
las cantidades susceptibles de facilitar
la consecución de los objetivos de
marketing de la empresa (American
Marketing Association)

…Conceptos
• Conjunto de actividades realizadas a
nivel detallista, con el objeto de:
A: Atraer la atención
I: Interesar al cliente
D: Despertar el deseo
A: Accionar la compra
(Ricardo Palomares)

Objetivo del merchandising
• Provocar mayor demanda del producto ya
que ello significa mayor rotación, mayor
eficiencia, mayor frecuencia de compra.
• Lograr la decisión de compra en el punto
de venta.
• Decidir o cambiar de preferencias en
marca, calidad o precio respecto de
decisiones previamente establecidas.

MERCHANDISING EN LA ACTUALIDAD
• Tres de cada cinco
decisiones de compra se
llevan a cabo en el punto
de venta.
• Proliferación de cadenas
comerciales,
hipermercados etc.

Relevancia de la exhibición comercial o
merchandising
• Provocar el acto de
compra, utilizando una
comunicación persuasiva,
impulsada por fabricantes
o distribuidores en el PV.
• Actualmente se han ido
perfeccionando y
evolucionando las técnicas,
hasta convertirse en
herramienta muy
importante para optimizar
la disponibilidad de los
productos o servicios.

DESARROLLO DEL MERCHANDISING
1. Merchandising de
presentación o visual
Tiene en cuenta el
ambiente de la
tienda, disposición
interna del
establecimiento,
distribución y
presentación del
surtido.
ETAPAS

2.Merchandising
de gestión.
Marcada por las
acciones de
comunicación en el
punto de venta

3. Merchandising de
seducción
Caracterizada por
intentar crear la
sensación de una
tienda espectáculo.
Basándose en el
aspecto atractivo y
seductor de la tienda,
el trato con el cliente
y un ambiente
agradable y
placentero.

4. Merchandising de
fidelización.
El actual, que incorpora
una serie de valores que
inducen al comprador
actual o potencial a
elegir ese punto de
venta por encima de
otros.
El consumidor es el rey y
hoy pide más de lo que
se le ofrece.

INVERSION EN MERCHANDISING
La inquietud por el presupuesto
familiar, ha llevado a los
establecimientos a ofrecer:
a. Precios bajos
a. Surtido de conveniencia
a. Predominio de marcas propias.
a. Los proveedores buscan estar en
la mayor cantidad de p. de venta

ESTRATEGIAS Para aplicar o implementar
acciones en el PV, los
fabricantes y canales están
realizando alianzas o trabajo
de merchandising compartido.
La tienda de barrio se
considera actualmente como
una buena opción para las
estrategias de merchandising.
Finalidad:
Que las dos partes participen
en el negocio y las metas de
uno estén ligadas a las metas
del otro.

TECNICAS DE PROMOCIÓN
Actividades que se llevan a cabo
para impulsar la compra ó darle
al cliente lo máximo por el
mejor precio.
Se realizan según las
necesidades, intereses o
motivaciones de quien va
dirigida la promoción.
Bien utilizada llega a ser un
elemento diferenciador entre PV.
Ofrecerle al consumidor lo que
está buscando para generar
lealtad.

ERRORES AL DISEÑAR PROMOCIONES
1. HACER UNA PROMESA Y
NO CUMPLIRLA.
2. HACER PROMOCIÓN
CON PRODUCTOS QUE
NO TIENEN CALIDAD.
3. DEJAR POR FUERA LA
ATENCIÓN Y EL
SERVICIO.

Ejercicio......
EL MERCHANDISING

1 modulo fundamento de ventas (1)

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