etiqueta y protocolo

1. MANUAL DEL JEFE DE SALA
O
MAITRE¨D”

2. CAPITULO 1
HOSPITALIDAD Y SERVICIO
La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende
mucho de las técnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga, lo digo así porque más que aprender,
conocer y tener las mejores habilidades se debería empezar haciéndose uno mismo un "auto análisis " este
será necesario para saber si uno está por el camino del éxito ya que sin voluntad de servicio no se puede
lograr una exitosa empresa de servicios de calidad.
Ustedes se han puesto a pensar cuanto es lo que tiene que dar uno para satisfacer a un cliente ¿no lo
sabemos? unos con poco otros con mucho es un acertijo; hay que dar a todos más de lo que ellos esperan.
Hoy en día hay un crecimiento vertiginoso de la oferta de establecimientos de servicios, todos ofrecen un
común denominador buen ambiente, lujo, confort, clase y otros beneficios pero muchos de ellos se
olvidan de lo principal “ la hospitalidad y servicio “.
La calidad en el servicio no significa lo antes mencionado sino que es el “juicio que tienen los clientes
acerca de un producto o servicio, es el punto en el que percibe se sobrepasa sus expectativas y deseos “
Ahora hay que ponernos a pensar que si nosotros como empresa lo que no entregamos a nuestros clientes,
la competencia lo hará. No habrá una segunda vez ya que los clientes están mejor informados que
nosotros acerca de la calidad, servicio y hospitalidad.
Indudablemente las palabras más importantes en la industria hotelera es sin duda “hospitalidad y
servicio“, pero que significan estas dos palabras acaso significa atender, dar, servir o brindar a un cliente
o es algo más que eso; si efectivamente es simplemente la parte esencial por la que ustedes están aquí “
aprender a servir “ pero a su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; ¿ Por qué lo
digo así ?, no porque me lo enseñaron sino que lo tenía dentro de mí y lo percibí, a esto lo llamo espíritu
de servicio.
Recibir a un cliente o huésped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso
nos hemos preparado, así de simple; ¿Qué hacemos?
Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento
con una sonrisa cálida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cóctel o
nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores
platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien ¿Y ahora qué?, preguntarle acerca del
servicio o de la cena para así poder nuestros puntos débiles y tenerlos en cuenta para que no se vuelvan a
repetir después de esto le proporcionamos la cuenta y lo acompañamos hasta la puerta agradeciendo su
gentil visita y su pronto retorno. Con todas estas atenciones ¿Ganaron o perdieron un cliente? es más
seguro que lo ganaron y tendrán una próxima visita o quizás muchas más. A esto se le llama
HOSPITALIDAD Y SERVICIO.

3. ¿QUE ES EL SERVICIO?
Sonrisas para todo el mundo
Excelencia en todo lo que hacemos
Responderle al cliente con cordialidad y hospitalidad
Ver a cada cliente como a alguien especial
Invitar a los clientes a regresar al restaurante
Crear una atmósfera cálida
Implementar sistemas para optimizar la atención al cliente
Observar al cliente de frente para demostrarle que él nos importa
EL CLIENTE
Esta es la palabra más importante para ustedes de aquí en adelante, debemos saber que en estos tiempos
asistimos a un gran cambio en cuanto al servicio al cliente. Todas los establecimientos de servicios
invierten grandes sumas de dinero en la infraestructura, mercadeo, publicidad, y promoción de los
productos que ofrecen, todo esto lo hacen para atraer a los clientes que nos darán grandes satisfacciones
económicas; pero esta inversión sería inútil si el cliente una vez que llega al establecimiento recibe un
trato indiferente, descortés, el personal de servicio es desatento y poco amable o por el otro lado si el
producto no llega a satisfacer las expectativas que han sido difundidas por la publicidad.
Todas las sumas de dinero que se inviertan en su establecimiento para captar a los clientes sería inútil si
su filosofía y valores no están orientados a la satisfacción total del cliente, toda esta inversión no
convencerá a los clientes insatisfechos para volver a su restaurante, pero además estos clientes
insatisfechos trasmitirán a sus conocidos una imagen pésima de nuestro establecimiento, entiéndanlo así,
ya que somos personas que vendemos servicio.
Tengan en cuenta siempre que un cliente que ha experimentado lo que es un excelente servicio en
nuestros establecimientos no tiene ni las más mínima idea de cambiarse a otro lugar, esto se traduce en
fidelidad a nosotros, más aún está dispuesto a pagar un precio ligeramente mayor a cambio de la garantía
de un excelente servicio.
Deben tener siempre presente que todos los clientes tienen expectativas en todas las situaciones dentro de
nuestros establecimientos, para eso usted debe conocer las expectativas para satisfacerlas; es más ustedes
deben excederlas para asegurar la lealtad a nuestro establecimiento.
Con todas estas referencias ustedes ya están preparados para realizar el gran cambio en cuanto a servicio
y atención se refiere.
ATENCIÓN AL CLIENTE UN SERVICIO DE CALIDAD
Entendemos como servicio de calidad a todo lo que pretende sobrepasar las expectativas del huésped, de
manera que quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni acosarlo; se le hace sentir bien,
importante y valioso. Entregar una atención de excelencia implica, en primer lugar tener una actitud
básica de servicio de calidad que junto a la ejecución correcta de los procedimientos, permite ir más allá
de la total satisfacción de las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre, no tiene
el mismo sabor si el mozo lo tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta con cortesía si lo prefiere
con una salsa adicional, mientras lo coloca sobre la mesa con suavidad.

4. APRENDER A DAR UN SERVICIO DE CALIDAD
El primer paso es conseguir esta actitud básica de atención. Las herramientas primordiales consisten en
estar sonriente, atento y cortés. Además, hay que cuidar de tener mucho tacto y dar sugerencias útiles,
siempre con un tono de voz agradable. Empleando el sentido común, se deben de buscar las mejores
respuestas para todas las situaciones, ya sean normales o conflictivas. El supervisor y todo el equipo
deben de identificar con claridad “situaciones difíciles” que ocurren en su establecimiento. Puede que en
la cocina tarden mucho en preparar un plato, o bien que los mozos sean demasiado inquisitivos a la hora
de tomar la orden, que los empleados discutan frecuentemente entre sí, incluso en frente de los clientes.
Cualquiera que sea el caso, se debe tener en cuenta que su solución radica en una actitud básica positiva,
en una ejecución correcta de los procedimientos de servicio y en la consideración de la imagen que se
desea proyectar del establecimiento.
Es de vital importancia que, en la búsqueda del servicio de calidad, participen todos, absolutamente todos
los que trabajan en la empresa. No basta que el personal de comedor pueda atender excelente cuando en la
puerta hay un portero que recibe a los clientes con cara de pocos amigos. Para esto se requiere de una
cadena de gentileza y buena disposición, la que crea de inmediato un clima positivo. Por tal motivo la
mejor forma de servir no constituye un esfuerzo, sino que se hace con espontaneidad. Igualmente es
importante que esta actitud básica de atención se refleje en el interior de la empresa, de esta manera, un
empleado que se encuentra a gusto, que siente que se le respeta, está en condiciones de reflejar una
excelente imagen frente al cliente.
UN CLIENTE ES......................
 LA PERSONA QUE HACE UN FAVOR VINIENDO.
 LA PERSONA QUE TIENE RAZON... CASI SIEMPRE.
 LA PERSONA QUE MERECE TODO NUESTRO SERVCICIO.
 CON QUIEN NO DEBO NUNCA DISCUTIR.
 ALGUIEN QUE NO DEPENDE DE NOSOTROS, SINO QUE NOSOTROS
DEPENDEMOS DE EL.
 ALGUIEN A QUIEN ME ESMERO EN SERVIR.
 EL QUE ME ENSEÑA A SER PACIENTE.
 ALGUIEN QUE TIENE UN PROBLEMA Y ES MI DEBER AYUDARLO.
 UNA PERSONA CON MUCHO SENTIMIENTO.
 QUIEN NOS OBLIGA CON SUS EXIGENCIAS A SER EL MEJOR.
 LA PERSONA MÁS IMPORTANTE EN NUESTRO NEGOCIO. YA QUE ES QUIEN
PAGA NUESTRO SUELDO Y DA GANANCIAS.
SI NO VA A SER AMABLE Y SERVICIAL CIERRE SU NEGOCIO.
PROGRAMA DE EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO
Este programa es de mucha importancia ya que una atención deficiente y una mala calidad en el servicio
son la causa fundamental en la perdida de los clientes.
Las encuestas arrojan resultados sorprendentes en todo el mundo ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES?. Puntos más, puntos menos, los resultados nos pueden ayudar mucho a replantear nuestra
calidad en el servicio.

5. Estos resultados fueron:
Fallecido 1%
Cambio de domicilio 3%
Nuevas amistades 5%
Precios más bajos de la Competencia 8%
Calidad de los productos. 13%
Mala atención e Indiferencia del personal y servicio 70%
LOS MEJORES Y LOS PRIMEROS:
Estas son las nuevas FRASES para el éxito de un programa de excelencia de atención y Servicio al
Cliente:
¡Ser los mejores! ¡Ser los primeros!
Si usted no piensa de esta manera, su usted no aspira al éxito en su negocio o empresa para la cual trabaja,
este escrito no le será de mucha utilidad. Porque todo comienza por lo que usted quiere.
El éxito es la realización de metas importantes para uno. Si ustedes no tienen metas claras, metas de
crecimiento para su negocio o para la empresa en la cual labora. ¿Hacia dónde va? Decir, queremos
vender más para ganar más. Es una orientación muy general, no es una meta. No dice cuanto queremos
ganar, ni cuándo. Además no hay ambiciones, ni estrategias, ni actividades, ni metas claras.
Recuerde siempre que el crecimiento de las empresas es compartido por los propietarios y empleados, las
empresas crecen, los empresarios también y nosotros por ende lo hacemos también.
Todo comienza pues con la decisión de ser los mejores y de ser los primeros. Esta decisión ayuda a
centrar los esfuerzos, todo aquello que nos aleja de nuestra meta se vuelve secundario, centramos nuestro
esfuerzo en las actividades importantes, es decir aquellas que nos ayudan a conseguir nuestras metas.
Y lógicamente este debe ser el espíritu, la mentalidad de todos en la empresa o el negocio. Resulta
mucho más fácil y mejor trabajar con personas comprometidas en el mismo esfuerzo: mozos, cocineros,
barman, administradores etc.
Para que se necesita vender si hacemos de la excelencia de la atención y del servicio nuestra meta
principal nuestros clientes van a volver una y otra vez, a su vez, nos van a recomendar a otras personas....
y será nuestro desafío convertir a esos nuevos clientes y a los clientes ocasionales en clientes permanente.
Y esta relación tendera a perpetuarse por un proceso de retroalimentación:
Como atiendo y sirvo a mis clientes con un trato excelente, estos lo apreciarán y regresarán porque nos
aprecian.
Si nos aprecian y por ello nos compran nos reportan ingresos y ganancias. Estos ingresos y ganancias nos
estimulan a servirlos cada vez mejor. Al ser atendidos aun mejor, ellos volverán nuevamente y nosotros
los atenderemos a su vez aun mejor.... Y así el círculo tendera a perpetuarse.
LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO
A fin de desarrollar integral y coherentemente lo que es la Excelencia en la Atención y Servicio al Cliente
y con el propósito de que esta información le sea de máxima utilidad y llegue a transformarse en
conocimiento vamos a seguir el desarrollo de los diversos niveles en los que se produce el Proceso de
Aprendizaje en lo que hemos convenido en llamar la Pirámide de la Excelencia en la atención y servicio
al cliente o mas simplemente: La Pirámide del Servicio.
Los niveles que ella comprende son: La Atmósfera, la actitud, las Habilidades y Capacidades, las
Creencias – Valores Morales, Ética, la Identidad y la Espiritualidad.
No sé cual sea su temperamento, su carácter, su nivel cultural o su control emocional, solo de una cosa
estoy seguro: O es amable y gentil con los clientes (usted y sus empleados) o mejor cierre su negocio.

6. Esta es la clave del éxito, es la ley de los establecimientos de servicio; a los clientes les va a encantar ir a
su restaurante y compartir un almuerzo o cena con usted.
No obstante recuerde que de nada sirve que usted sea amable con sus clientes si sus empleados no lo son.
Para esto comience tratando a sus empleados con la misma cordialidad y amabilidad con la que trata a los
clientes. En caso de no ser así, de nada servirán los gastos en publicidad, ni las instalaciones, ni los
arreglos de su local.
Nada cuesta ni le impide ser amable, cortés, solicito o atento. Nada cuesta saludar con una sonrisa y
agradecer a todos y cada uno de los clientes; si no es capaz de sonreír, no se esfuerce aperture otro
negocio, el trato cortes con los empleados no significa ser pusilánimes ni débiles. La firmeza no es
contraria a la amabilidad.
El secreto del éxito esta en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros. Hacer
la vida de los clientes lo mas agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras
metas en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán su fidelidad a nuestro establecimiento.
La atmósfera que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De allí finalmente se desprenderá
el trato a los empleados y a los clientes. A veces resulta paradójico exigir a los empleados que traten
bien a los clientes cuando los jefes tratan mal a los empleados.
El trato amable y cordial a los clientes se pueden y deben reflejar en todas y cada una de nuestras
acciones.
Especial cuidado ha de tener con los clientes que por alguna razón son algo tirantes, descorteses,
malcriados o le caen antipático, este tipo de clientes significan un interesante reto para su inteligencia, su
autoestima y su autocontrol. El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese estado de
cosas y tratarlos con gran amabilidad, inteligencia y sentido común.
 ATENCIÓN + CORTESÍA = SERVICIO EXCELENTE
 PEQUEÑOS GRANDES DETALLES QUE DEBE TENER SIEMPRE EN CUENTA
 SONRIA CON SINCERIDAD Y APRENDA A ESCUCHAR
 TENGA GESTOS AMABLES
 DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS A LOS RECLAMOS
 LLAME POR SU NOMBRE A LOS CLIENTES
 AGRADEZCA LAS OPINIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES NO LOS TOME
PERSONALMENTE
 OFREZCA AYUDA A LOS CLIENTES ANTES, CUANDO Y DESPUÉS QUE SE LO
SOLCITEN
 DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS A LAS CONSULTAS
 DIGA SIEMPRE FRASES AGRADABLES
 SOLUCIONES SI PROBLEMAS NO
Si queremos que nuestras operaciones de negocio sean exitosas debemos ante todo estar convencidos de
que nada es mas valioso en los negocios que el dinero. Si por estima propia no tenemos precios bajos,
para lograr el éxito debemos ofrecer algo mas y ese algo mas, esta compuesto de 3 cosas fundamentales:
inteligencia, sentido común y creatividad, todo en un solo paquete llamado CONVENIENCIA O
SENTIDO DE OPORTUNIDAD.

7. EL OBJETIVO :
Eliminar obstáculos, solucionar problemas, hacerle la vida fácil a los clientes.
Cuando un cliente nos pide que hagamos algo por el: hagámoslo. Aun se trate de actividades tan
disímiles como cambiarles sencillo, prestarle la guía de teléfonos, facilitarle los servicios higiénicos, un
servicio especial a domicilio o una atención fuera de horario, conseguirle un taxi, en fin, cualquier
solicitud que este dentro de nuestras posibilidades, debemos servirle. Siempre podemos tratar de ayudar a
nuestros clientes.
Cuando un cliente nos dice “podrían” usted debe estar preparado para decir “si podemos” eso se traduce
en “cero problemas”
Si por ejemplo, si su cliente necesita una guía telefónica para llamar a una grúa, proporciónesela, sea
servicial. Si su negocio es un restaurante y un cliente le pide un lapicero o un quitamanchas para la ropa
consígaselo y si estos servicios extras no son muy caros no los cobre y no se apene por ello, ya recuperara
con creces.
Nunca se olvida alguien de un gran gesto..............
Siempre tenga una variada gama de alternativas y soluciones a los diversos problemas que se puedan
suscitar. Aproveche los momentos en que su cliente necesita algo que no esta relacionado a su servicio
usual, es la oportunidad de demostrar que puede dar mas de lo que ellos creen.
EQUIPO GANADOR
No son pocos los beneficios de la aplicación del servicio de calidad. Como antes decíamos, se logra la
mayor satisfacción del cliente, quien se va encantado con la buena atención. Y esta es la mejor carta de
presentación para su establecimiento, ya que tiene un efecto multiplicador; un cliente contento comentara
su positiva experiencia, tendrá un buen recuerdo y deseara volver lo antes posible.
Al mismo tiempo, la entrega de un servicio de calidad resulta muy positiva para el equipo laboral, pues
todos trabajan mejor, todos proyectaran esta actitud entre los compañeros, este a su vez ayuda a que se
olviden conflictos y rivalidades. Por supuesto, el trabajar en un buen clima organizacional repercute
positivamente en la eficiencia y rendimiento de los empleados. Y también este clima favorable se traduce
en la disposición al buen trato en el hogar. Un empleado que aplica el servicio de calidad lleva esa
mentalidad a su casa, con lo que mejoran las relaciones familiares. Un empleado que trabaja con
desorden, deshonestidad, ineficiencia y es conflictivo llevará todas estas cargas a su hogar el cual lo
convertirá en un empleado con temor a ser despedido o descubierto y a su vez será su trabajo mediocre.
Para lograr esto, debe realizarse un esfuerzo comun, deben de estar todos involucrados; no es difícil por
ejemplo, desarrollar pequeñas metas que vayan aproximando al servicio de calidad: un dia la
preocupación recae en permanecer alegres y sonrientes: mañana en cuidar que el tono de voz sea
agradable. Claro que es imposible entregar una buena atención de un dia para otro. En algunos
establecimientos las metas se conseguirán antes que en otros, según como hayan estado acostumbrados a
trabajar habitualmente. Eso no importa, lo importante es el deseo de querer cambiar teniendo en cuenta la
revisión de los estándares y la calidad de la atención, así lograremos un servicio de calidad.

8. CAPITULO 2
PERSONAL DE COMEDOR
CUMPLA SUS PROMESAS Y MÁS:
Cumpla su promesa de servicio. Hacer lo que debe hacer en el tiempo que debe hacerlo con la calidad y
garantía que ha prometido es el requisito mínimo para proporcionar un buen servicio al cliente.
Nunca haga promesas que no pueda cumplir, pero incluso vaya mas allá siempre de algo mas de lo que
prometió. Exceda las expectativas del cliente esto será la hospitalidad que usted brinda a estos.
Una agradable sorpresa para un cliente se da por ejemplo cuando usted le brinda una cortesía no importa
la cantidad importa el gesto. Eso es un punto a su favor. No incumpla sus promesas ni altere sus precios
por que le da la gana o porque hay que ser sabidos. Uno de los vicios que existe muy difundido en el país
de parte de muchos comerciantes y expendedores de servicio, es alterar arbitrariamente los precios según
la ocasión a veces por la apariencia, por la procedencia o por fechas especiales. Cada vez que visto terno
siempre tienden a cobrarme mas incluido los taxistas que cuando voy de ropa sport. Igual maltrato
reciben muchos extranjeros.
No hay que permitirse caer en el lugar común de las ofertas amañadas, en las que se prometen el oro y el
morro y cuando uno va a comprar no le dan el oro y a veces con suerte le dan un poco de tierra del morro.
Esta forma de hacer negocios, es letal para su credibilidad y es lo opuesto a un servicio de excelencia al
cliente.
De actuar así, tratando a los clientes como si fueran objetos descartables “usar y botar” ellos no solo
nunca regresaran sino que jamás lo recomendaran a nadie, serán su fuente de descrédito y se convertirá en
el blanco de innumerables criticas y a veces “malos pensamientos”. Y por supuesto será candidato fijo a
desaparecer del mercado.
SERVIR ES BUENO Y HACERLO BIEN MEJOR
Una buena garantía en el servicio comienza por el trato, ya lo hemos dicho y los seguiremos diciendo :
Sonrisas, saludos agradables, palabras amables, pero... no se puede quedar allí. Tiene que ir un poco mas
adelante ha de prestar un buen servicio : eficaz, eficiente y de excelente de calidad.
Ni un local de primera, ni un trato amable, ni las sonrisas mas seductoras garantizan la satisfacción total
del cliente.
Por ejemplo si va a un restaurante a festejar su aniversario y los platos salen frios de nada servirá que lo
traten amablemente, que todos le sonrían alrededor de la mesa o el administrador lo llene de cortesías.
Lo mas probable es que usted diga “ acá nunca mas”.
Para prestar un buen servicio se necesita desarrollar una estrategia que le permita hacer bien el trabajo
desde el principio hasta el final. Con la flexibilidad suficiente para modificar lo que tenga que ser
modificado o no salga todo bien como se pensó.
Todo restaurante por muy pequeño que sea requiere de estrategias, de sistemas, de maneras de hacer bien
las cosas de principio a fin.
Examinar cada paso para entregar el producto o servicio y determinar donde pueden suscitarse errores o
desviaciones de las metas fijadas.
Es recomendable utilizar los servicios de sistemas modernos no solo para aumentar la velocidad de las
transacciones sino para disminuir las posibilidades de falla humana.
Al final de cada jornada es indispensable realizar juntas diarias de excelencia para asegurarse un espacio
para discutir los problemas , para introducir las mejoras y para recoger las opiniones de los clientes.

9. En estas juntas no han de participar solamente los dueños y gerentes sino todos los involucrados en el
trabajo, en especial, quienes tratan con los clientes.
Recuerde, el éxito de las empresas se debe básicamente a la llamada cultura CREATIVOGENICA que
consiste en considerar a los trabajadores no como mano de obra sino como mentes pensantes y creativas.
Recuerde que los controles de calidad ya sea en la producción como en el servicio será importante para un
desarrollo global de su establecimiento. Un detalle importante para mejorar el servicio al cliente es
promover la política que todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener autoridad para atender
sus quejas. Por ejemplo si un cliente reclama por un plato al personal de servicio debe actuar de
inmediato y cambiarlo sin consultar a un superior solo comunicarle posterior al incidente; esta debe ser
una política de la empresa, además los empleados han de saber que ni sus elevadas ventas, ni su gran
productividad justifican su permanencia en la empresa si tratan mal a los clientes una forma tan sencilla
de brindar un buen servicio al cliente que muchas personas descuidan por parecerles obvias.
EL SERVICIO DE EXCELENCIA NO ADMITE TERMINOS MEDIOS
La atención y servicio al cliente o es EXCELENTE o no lo ES.
No hay termino medio. Es simple sentido común...No vale para nada un servicio medio bueno, una
atención medio amable, un rostro casi sonriente,,, aceptar eso es como aceptar un arroz medio crudo, un
ceviche con limón amargo, un chicharrón de pescado con salsa tártara guardada o muchos errores mas
que ustedes lo saben. Además el cliente valoriza la calidad de un servicio en su totalidad. No separa. Lo
que a fin de cuentas prevalece es la impresión en su conjunto. Como el cliente paga quiere que todo este
bien y es muy perspicaz con los puntos débiles o fallas y por esa falla parcial el se lleva una impresión
total, y esto es lógico , le pregunto :
Ustedes aceptarían en un restaurante un tiradito con trozos gruesos de pescado, de ninguna manera, aún si
todo el personal de servicio lo atendió excelentemente, lo recibieron con una sonrisa y muchas atenciones
mas, esto ya no servirá ya que todo lo echo a perder el plato que usted le llevó.
Con todas estos conocimientos si ustedes lo aplican a su trabajo diario, tengan por seguro que el negocio
cambiará, ustedes lo harán diferentes, asimismo cambiará las actitudes dentro de su relación familiar ya
que ustedes se sentirán mas seguros de su trabajo, no tendrán dudas de que este esfuerzo no es vano,
ahora cambien de estrategia y todos serán una buena familia y un grupo humano con un objetivo común y
claro.
NORMAS DE PROTOCOLO
En cualquier caso, y en el momento de la recepción al cliente, es importante tener en cuenta siempre las
reglas fundamentales de protocolo ya que es la primera imagen que se lleva el cliente, para esto a
continuación se dan algunas de estas:
 Acoger al cliente de manera amigable y rápida, evitando que tenga que esperar.
 Abrir la puerta y acompañarlo hasta la mesa.
 Ayudar a los clientes si llevan paquetes.
 Ayudarlos si son inválidos o ancianos.
 Asegurarse de que la mesa este limpia y bien colocada.
 Dar primero la carta a las damas.
 No entregar una carta manchada.
 Dar un tiempo prudente para que observen el menú.
 Si algún plato no lo entiende, explíqueselo.
 Si tiene poca visión hay que ayudarlo.
 Si tienen alguna indecisión sobre un plato sugiérale.

10. Tenemos a continuación una serie de normas que nos permiten mejorar nuestra atención y obtener, en
beneficio, una mayor satisfacción:
1. Practicar la empatía, es decir, ponerse en lugar de el cliente, intentar conocer sus
motivaciones, su forma de comportarse,. De esta manera se le puede entender mejor y
prestar un servicio mas acorde a sus necesidades.
2. Razonar las respuestas. Especialmente si son negativas, siempre se debe explicar al
cliente el porque de las respuestas.
3. Cumplir los compromisos. Si se adquiere un trato con un cliente, hay que cumplirlo.
4. Atender siempre las reclamaciones. Las quejas de los clientes siempre deben escucharse
y si tiene razón, hay que dársela e intentar solucionar el problema.
5. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle siempre una respuesta
clara, causa muy mala imagen eludir una pregunta.
6. Dominar el lenguaje. Es fundamental mejorar la expresión, tanto oral como escrita; el
uso de expresiones incorrectas, malsonantes o incluso la existencia de cartas con faltas
de ortografía causan una imagen negativa del establecimiento.
7. Ser cortés y amable, cordial. Hay que intentar satisfacer y ayudar en la medida de lo
posible al cliente, pero como una actitud natural, no esforzada.
8. Llamar al cliente por su nombre, siempre que sea posible.
9. Sonreír. Esta será de manera natural y no esforzada. La sonrisa siempre predispone a
entender y perdonar.
10.
HUÉSPED O CLIENTE
Estas dos denominaciones significan lo mismo para el empleado de salón, pero la diferencia radica en que
uno esta hospedado en el hotel y el otro es un cliente que viene de afuera; la importancia debe ser la
misma pero en muchos establecimientos le dan prioridad al huésped ya que este se encuentra como un
cliente que aporta mas a la empresa teniendo en cuenta el alto precio que se paga por hospedaje.
Hay que tener en cuenta que todos tenemos los mismos derechos a tener un buen servicio, ya sea como
cliente o huésped, a veces estas diferencias son percibidas por los clientes que en cierto modo se sienten
marginados por el personal de servicio. Si el establecimiento que supervisamos tiene este tipo de
preferencias tengan por seguro que en el lapso de un poco tiempo solo se quedaran con los huéspedes y
no lograran las metas establecidas por el departamento de A y B, hay que considerar que la gran mayoría
de hoteles tienden por captar el mercado local ya que este segmento es muy importante para lograr los
objetivos de ventas establecidos.
Hay que considerar que el incremento de la competencia hace que el servicio sea un elemento importante
en el éxito de nuestra empresa, teniendo en cuenta que hay una gran variedad de restaurantes excelentes
en el mercado.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
La comunicación verbal es sin duda alguna la mas importante en la sociedad, pues es la manera mas
habitual de comunicarse entre las personas; sin embargo, a menudo tiene un sin número de obstáculos que
impiden una comunicación eficaz y la obtención de unos resultados satisfactorios. Estos obstáculos
provienen tanto del emisor como del receptor y los mas comunes son los siguientes:
1. Defectos frecuentes por parte del emisor ( empleado )
 No organiza sus pensamientos antes de expresarse. Habla con imprecisión.
 Intenta encerrar demasiados contenidos o ideas en un solo enunciado, a veces incluso sin que
este relacionados entre sí. Esto produce en el receptor (cliente) un efecto desconcertante.

11.  Se parte de suposiciones o conclusiones erróneas; por tanto, el mensaje siempre será
incorrecto.
 Sigue hablando por falta de seguridad, pensando que el receptor (cliente) no ha comprendido
el mensaje.
 Utiliza un código incorrecto, es decir, da a una palabra un significado distinto al que le dará el
receptor (cliente) del mensaje.
 Ignora las preguntas que le han sido formuladas previamente o pasa por alto las respuestas del
receptor (cliente) con lo cual la conversación no progresa.
1. Defectos frecuentes por parte del receptor (cliente)
 No presta la debida atención.
 Esta pensando en la respuesta que va a dar y la esta ensayando en lugar de escuchar
atentamente, con lo cual no capta todo el mensaje y no puede responder al emisor
adecuadamente.
 Tiende a centrarse en los detalles del mensaje sin prestar atención a todo el contenido de la
información.
 Prolonga el pensamiento del emisor , es decir, no hace mas que repetir lo que este a dicho.
 No deja que el emisor termine de hablar, imaginándose la respuesta de este ( <<No digas
mas, ya se lo que piensas>>).
 Evalúa el mensaje en términos de <<bueno-malo>> o <<acuerdo-desacuerdo>> sin tratar de
captar el punto de vista del emisor.
 Sin embargo, y a pesar de estos obstáculos, la comunicación verbal tiene la ventaja de ser
consciente y por lo tanto se puede modificar determinadas costumbres con un adecuado
aprendizaje.
Es por eso la importancia de saber perfectamente cuales son los defectos más comunes del emisor y del
receptor, e intentar evitarlos en la medida de lo posible.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Asimismo hay que recalcar que también existe la Comunicación No Verbal, esta suele ser inconsciente y
en muchos casos refleja el estado de animo del individuo a través de sus gestos, movimientos, muecas,
etc. Esto supone un serio problema, ya que, al no ser controlada conscientemente, en muchos casos
provoca una contradicción entre lo que el emisor dice verbalmente y lo que demuestra de una manera no
verbal.
La comunicación no verbal se realiza principalmente mediante:
 La voz: Tono, énfasis, ritmo al hablar y volumen.
 El contacto visual: Donde se mira al hablar o escuchar, gestos, expresiones, movimientos
corporales, posturas y contactos.
Entre los mensajes mas comunes de la comunicación no verbal, hay que destacar los siguientes:
 Levantar una ceja suele expresar duda.
 Cruzarse de brazos denota un aislamiento o alejamiento.
 Apretar firmemente la mano es señal de confianza.
 Juguetear con algún objeto en las manos significa nerviosismo.
 Caminar ligero da la impresión de impaciencia.
 Andar taconeando con fuerza significa decisión.
 Sentarse casi echado en la silla significa desinterés.
 Mirar su reloj constantemente expresa que quiere retirarse de su labor.

12. CAPITULO 3
MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO
Aunque la industria de restauración ofrece distintas variantes respecto a las técnicas y procedimientos que
emplea para servir a los clientes, existen solo cuatro estilos principales para el servicio de mesa. Son
completamente diferentes entre si, y los gerentes o supervisores deben conocer los detalles de cada estilo.
El servicio americano o servicio de plato, es el mas común en la mayoría de la operaciones de
restaurantes comerciales, pero lo aplican con algunas variaciones en el método; Otros estilos de servicio
menos comunes, pero empleados frecuentemente en la industria hotelera internacional son el servicio
francés o de carrito y el servicio ruso o de bandeja. El cuarto estilo se conoce como el servicio inglés o
familiar, el cual se utiliza con frecuencia en banquetes y operaciones de restauración institucional.
Además de estos estilos de servicio de mesa, algunos establecimientos están utilizando cada vez con
mayor frecuencia los llamados buffet. Otros establecimientos ofrecen la opción de ordenar basándose en
el menú, o seleccionar algo del buffet. Incluso hay establecimientos que ofrecen un buffet especial solo en
algunas fechas o en algunos días como los fines de semana, día de la madre o el padre, San Valentín, Día
de la Independencia etc. En nuestro medio el buffet dominical es muy popular y representa un porcentaje
importante del negocio de un establecimiento. Algunas operaciones también ofrecen buffet en el servicio
de banquetes. Por lo tanto, los supervisores de restaurantes deben entender los fundamentos del servicio
de buffet así como las base de cada estilo de servicio a la mesa.
SERVICIO AMERICANO
El servicio americano o de plato es el estilo mas común de servicio de mesa en los distintos restaurantes
del mundo y en nuestro país. En este servicio, los empleados de producción generalmente colocan las
porciones de alimentos directamente en los platos. En algunos establecimientos, los empleados de
servicio adornan y sirven en los platos alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo únicamente
las porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger los platos y entregarlos a
su respectivos clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los cócteles, platos y
otros desde la cocina hasta un stand lateral y el capitán o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a
la orden, este sistema maximiza el tiempo que invierte en el área de comedor, otro miembro del equipo
entrega la orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos. Los gerentes
que utilizan uno u otro sistema ponen énfasis en estas ventajas, los mozos pueden invertir mas tiempo en
los comedores con los clientes para una atención mas personalizada, el alimento se sirve cuando esta listo
y no cuando el mozo esta listo, y como el servicio es rápido, los empleados pueden servir a mas clientes
durante un periodo menor.
Una ventaja importante es que la preparación, porcionamiento, calidad es responsabilidad directa del
chef así como de su presentación y calidad en las áreas de comedor. Una segunda ventaja es que la
presentación del platillo es consistente debido a que el chef y uno o mas empleados de producción
controlan el proceso de servir el alimento en los platos. Otra utilidad adicional es la rapidez del servicio.
No es correcto, bajo ninguna circunstancia, apresurar a los clientes durante su comida, pero si el cliente
requiere un servicio rápido en un restaurante, probablemente lo puede recibir con este servicio ya que
tiene mayor efectividad que otros estilos. Además, este servicio no requiere de personal con mucha

13. experiencia y capacitación, o con demasiadas habilidades como pasa con otros estilos de servicio.
Finalmente, este estilo de servicio tiene bajo costo de equipo ya que no requiere elaborar fuentes de
servicio, carros u otro equipo de alto costo.
Las desventajas en el servicio americano son la actividad en el comedor pierde algo de la elegancia que
ofrecen otros estilos. Además, este estilo de servicio presenta dificultad si se quiere modificar las
porciones para satisfacer los deseos específicos de un huésped, excepto cuando los menús especifican que
hay porciones diferentes de algún plato.
Además del servicio de plato, algunos comedores con servicio americano también ofrecen preparación de
platillos junto a la mesa, o sopas y barras de ensaladas, de las cuales los clientes se sirven solos. Con
frecuencia, los gerentes de restaurante descubren la necesidad de combinar distintos elementos de los
diferentes estilos para ajustarse a las necesidades específicas de sus clientes y del establecimiento.
La estación de servicio debe ser bien diseñada y surtida para el personal, el área de comedor debe estar
diseñada para que los empleados tengan un acceso adecuado a las estaciones de servicio, Asimismo, estas
estaciones no deben molestar a los clientes sentados cerca de ellas, no debe existir ruido excesivo,
aspectos desagradables o congestionamiento causados por el personal de servicio. Las mesas
generalmente estan ya puestas antes de que los clientes lleguen, es decir, con todo menos los platos
necesarios para servir los rubros del menú. Los cubiertos, plato para mantequilla, cristalería, servilletas
así como otros articulos, ya estan puestos en la mesa. Los restaurantes gourmet o con alto promedio de
cuentas, también utilizan un plato base que los clientes pueden apreciarlo al acercarse a su mesa, esta
diseñado con el logotipo del establecimiento y fabricado de porcelana, plaqué u otro material atractivo y
logra resaltar la presentación de la mesa. En algunos establecimientos, las reglas de servicio imponen que
a los clientes se les sirvan los alimentos del lado izquierdo y las bebidas del derecho, frecuentemente
atienden varias mesas a la vez. El numero de mesas atendidas depende de la experiencia que tenga el
capitán, la distancia desde las estaciones de servicio hasta el área donde tiene que recoger los platos, el
menú en si, así como el numero de clientes que pueden ubicarse en las mesas correspondientes a sus
estaciones (generalmente, es mas fácil atender tres mesas para cuatro personas que seis para dos personas
aunque ambas secciones tengan como global a 12 clientes). Muchos otros factores determinan, también,
el numero de clientes que un mozo puede manejar. Por ejemplo, los mozos en este estilo de servicio que
también son responsables de preparar algunos platillos junto a la mesa no pueden atender al mismo
numero de clientes que los mozos sin estas responsabilidades. Otros factores tales como si el mozo debe
o no servir las bebidas o si un empleado esta disponible para ayudar a limpiar y poner la mesa, afectan
también el numero de clientes que un mozo puede atender.
Cuando un establecimiento ofrece un servicio americano, los mozos normalmente retiran los platos vacíos
y la cubertería utilizada para cada plato antes de servir los siguientes. Por ejemplo, si un cliente tiene sopa
o ensalada como primer plato, el empleado de servicio debe quitar los platos y cucharas para sopa o
tenedores para ensalada antes de servir el plato fuerte. Estos procedimientos no solo son de sentido
común desde la perspectiva del cliente, sino también reducen la necesidad de contar con un gran
inventario de platos ya que los platos sucios pueden lavarse y ponerse en servicio rápidamente. Estos
procedimientos también ayudan a minimizar la oportunidad de que los clientes se lleven a su casa en
calidad de recuerdos, artículos como cubertería o vajilla grabada con el logotipo.
IDENTIFICAR LAS ORDENES CON LOS CLIENTES
Con el fin de identificar que cliente ordeno tales platos, algunos mozos utilizan la técnica de punto
focal que identifica a todos los clientes en relación con algun punto en el comedor, como la entrada
principal o la salida de la cocina, un cuadro especifico en la pared o una estación de servicio.

14. Luego, sin importar la secuencia en que ordenaron los clientes, los mozos pueden escribir la orden en
la comanda correspondiente de tal forma que puedan recordar con facilidad ¿quién pidió que? Al
entregar la orden.
Un metodo empleado para la capacitación de mozos, es enseñarles a identificar mentalmente con el
numero 1 un asiento de cada mesa, normalmente el que da espalda a la cocina o a la puerta de entrada
todos los demas asientos seguirán una secuencia correlativa para así poder identificar fácil a cada
cliente. Cuando el mozo tome las ordenes del primer plato por ejemplo, empezaría con la mujer mas
cercana al asiento numero 1. En nuestro ejemplo, ella esta en el asiento numero 2. Si ella ordenara el
tiradito, el camarero escribiría “tiradito 2”. Si la persona en el asiento 3 ordenara también tiradito, el
camarero solo necesitaría añadir “3” en lista. Cuando la persona que esta en el asiento 4 ordene
cóctel de camarones, el camarero escribiría “cóctel de camarones” (o una abreviatura autorizada) en
el formato, seguido por “4”. Finalmente, cuando el hombre sentado en el asiento 1 ordenara tiradito,
el mozo simplemente añadiría “1” a las otras dos ordenes de tiradito. Con este sistema sencillo y
ahorrativo de tiempo, el ayudante de mozo siempre ubicará quien ordeno tal plato o bebida.
SERVICIO FRANCES
El servicio francés o de carro describe el estilo de servicio de comedor en el cual el personal de servicio
preparan los alimentos junto a las mesas utilizando carros de servicio. Este servicio también se conoce
como servicio de carro o junto a la mesa. En Francia este servicio se conoce como servicio ruso.
Relativamente pocos restaurantes o servicios de alimentos y bebidas de hoteles emplean este servicio; los
que lo hacen son, generalmente establecimientos lujosos o con un alto promedio de cuentas. Los
establecimientos que consideren utilizar este servicio deben considerar que requieren de una inversión
alta en costos y de una intensa mano de obra, por lo que necesitan emprender estudios detallados de
viabilidad para confirmar la existencia de una clientela sofisticada suficiente para así lograr mantenerlo.
Los costos son altos por varias razones: primero, se necesita un espacio suficiente en el comedor con los
amplios pasillos requeridos para el traslado de los carros de preparación hasta las mesas.
Además de los costos para proporcionar espacio extra, se incurrirá en costos mayores de capital debido a
la gran cantidad de equipo de servicio y de preparación. Generalmente, el servicio de mesa de estilo
francés es muy elegante, con frecuencia se utilizan piezas ornadas como platones de plaque. Los costos
de operación son también mayores, se requiere un gran numero de empleados para servir a unos cuantos
clientes, y la rotación de las mesas es mucho mas lenta que en otros estilos de servicio. Con el fin de
generar suficientes ingresos para cubrir los costos de mano de obra y otros, los precios de alimentos y
bebidas en los establecimientos que utilizan el servicio francés deben reflejar todos estos costos.
Además de los precios altos, es difícil encontrar empleados de servicio que esten profesionalmente
capacitados y entiendan como seguir todos los procedimientos requeridos para una preparación de
alimentos efectiva junto a la mesa, es necesario un maitre d’hotel que conozca los detalles del servicio
para supervisar el salón y llevar a los clientes a sus asientos y realizar otras tareas.
En este servicio es necesario un sommelier este individuo no solo ayuda a los clientes a seleccionar los
vinos, les sirve los vinos y ayuda a resolver cualquier problema de servicio operativo, sino también
controla el inventario de vinos, toma de decisiones de compra y proporciona capacitación relacionada con
vinos al personal de servicio.
En un restaurante demasiado grande y con mucha clientela, puede ser difícil para un sommelier acercarse
a cada una de las mesas a sugerir, vender y servir el vino. En este caso, el establecimiento puede utilizar
un servidor de vinos principal con varios empleados en lo inherente al vino y su servicio, para que
puedan realizar con eficacia esta tarea. Al menos dos miembros del personal de servicio son necesarios
en cada estación de comedor, el chef de rang y el commis de rang.

15. El chef de rang es generalmente responsable de tomar las ordenes, servir las bebidas, preparar los
alimentos en la mesa, y cobrar la cuenta. Debe ser versátil y contar con una amplia experiencia. En
ausencia de un sommelier, el lo puede reemplazar en el arte de servir los vinos. Normalmente, el personal
de producción, en la cocina, prepara los alimentos parcialmente; después el chef de rang concluye su
preparación junto a la mesa. El debe ser capaz de cocinar o flambear una gran variedad de platillos del
menú al lado de la mesa, trinchar la carne, retirar las espinas a un pescado y deshuesar un ave. El chef de
rang también sabe como utilizar un tenedor y cuchara para pasar el alimento preparado a los platos y
adornarlos con efectividad.
El commis de rang asiste al chef de rang. Es responsable de llevar las ordenes a la cocina, recoger los
alimentos en la cocina, y trasladarlos al carro que esta al costado de la mesa, a menudo, en charolas de
plaqué. Ya que el chef de rang esta ocupado con las tareas de preparación, el commis de rang también
entrega ordenes de bebidas y sirve los alimentos al cliente.
El servicio francés requiere un carrito o gueridón que cuenta con una unidad portátil de calor (rechaud).
Por ejemplo , para servir la sopa el camarero la lleva al comedor en una sopera y la coloca en la unidad
rechaud del carrito. Luego coloca un plato de sopa caliente y vacío sobre un plato base. El chef de rang
hace la porción y el commis de rang lo sirve.
Muchas reglas de urbanidad, etiqueta y tradición especiales y detalladas son también elementos del
servicio francés tradicional. Desde la perspectiva de la administración, es importante entender que los
efectos relacionados con el servicio francés son vastos. Como requiere empleados de servicio
especializados, normalmente no pueden utilizarse para otras tareas. Además, los clientes que deseen y
paguen por este servicio no aceptaran errores. Este estilo de servicio también debe adaptarse a la
ambientación, en un restaurante inadecuadamente planeado, no se puede implantar este servicio. El
mobiliario, accesorios y equipo en el comedor deben ser compatibles con el servicio “elegante” que
ofrece.
Algunos hoteles han encontrado rentable dejar espacio para operar de manera independiente un
restaurante de servicio francés, debido al gran numero de problemas relacionados con este estilo de
servicio que es exigente y demandante.
SERVICIO RUSO
El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta básico. Es considerado popular en muchos de los
mejores restaurantes y hoteles internacionales, particularmente se utiliza en las operaciones de banquetes.
En Francia, este servicio se conoce como servicio francés o servicio de plata.
Por lo general los empleados de producción de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un
sistema de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el
momento apropiado, desfilan hacia el comedor.
Después de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vacío y muy caliente al frente de
cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos
manejando un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una
importante tarea: asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al ultimo cliente.
Cuando los clientes, en restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa, una forma en que
puede servirse es : el camarero coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al
cliente. El mozo lleva a la mesa una sopera y un cucharón para servir al cliente.

16. ¿Cuánto alimento deben proporcionar los camareros a los huéspedes? Por lo general, pueden utilizar su
criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse
que el último cliente reciba una porción adecuada. En muchos establecimientos los camareros pasan las
bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe desecharse.
El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francés, pero es mas practico porque
tiene mayor rapidez y es de bajo costo.
El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe reconocer la necesidad de
una inversión inicial en bandejas. Como los problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes
ordenen una variedad de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez a la
mesa. Por esta razón, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que
todos los clientes reciben los mismos platos del menú.
SERVICIO INGLES
El servicio ingles, familiar o de mayordomo, es el cuarto tipo, la característica principal de este servicio
es que los camareros traen todo el alimento a la mesa en bandejas o soperas. Presentan los alimentos al
cliente anfitrion, quien después lo transporta al “estilo familiar” alrededor de la mesa; a continuación, los
clientes se sirven la porción que desean.
Este estilo es relativamente fácil de ejecutar, ya que los empleados de servicio no necesitan estar
altamente capacitados. De hecho, con frecuencia se esfuerzan mas en limpiar las mesas, que en presentar
y servir los alimentos.
En efecto, cada una de las desventajas del servicio francés tiene una ventaja en el servicio ingles. Este
servicio requiere un espacio relativamente pequeño de comedor y poco equipo especial (excepto las
bandejas); el tiempo de servicio y la rotación de las mesas pueden también ser rápidos. Además, no
requiere altos precios ya que existen costos reducidos de mano de obra y equipo.
Una posible desventaja es la dificultad para implantar procedimientos de control para las porciones. Sin
embargo, si la cantidad inicial de alimentos que los empleados colocan en la bandeja es relativamente
abundante, y el precio de venta se basa en esta cantidad, existirá una relación directa entre la cantidad de
comida presentada a la mesa y el precio de venta establecido.
La atmósfera hogareña del servicio ingles podría, posiblemente, convertirse en la principal desventaja si
los clientes no perciben una atención especial Si los clientes estan buscando tener mucho contacto con el
personal del comedor, no encontraran aceptable el servicio ingles.
SERVICIO DE BUFFET
En establecimientos que ofrecen buffet, la comida se exhibe en mesas y los clientes se sirven todo lo que
deseen comer. Algunos presentan tajadas vaporosas de filetes, jamones y otros asados que los mozos o
representantes de la cocina trinchan conforme los clientes desean una porción. Platos como crepes y
omelettes, en ocasiones, se cocinan contra pedido por el personal de la cocina. Los buffet varían desde un
ofrecimiento simple de varios platos, hasta presentaciones elaboradas que atraen a los clientes con sabores
sofisticados y gourmet. Los buffet tienen implicaciones obvias de mercadotecnia; cuando los platos se
exhiben en una forma atractiva, los productos se venderán por si solos.
¿Cuándo es util el servicio de buffet? Depende de los deseos que tenga el cliente. Sin embargo, algunos
establecimientos utilizan buffet para dar servicio y una gran variedad de alimentos a un gran número de
personas en un periodo relativamente corto. Además, permite a los clientes comer “a placer” y en las
cantidades deseadas. Los presuntos clientes de banquetes deberían ser informados acerca de las ventajas
potenciales del servicio de buffet porque, en muchas ocasiones, es una excelente alternativa al servicio a
la mesa.

17. Al planear la disposición se requiere poner atención especial en el numero de clientes esperados, el
tamaño y forma del comedor, así como la cantidad de tiempo de que se dispone para el servicio. Como
un metodo practico, algunos gerentes planean que 75 clientes son el numero máximo que puede servir
una linea de buffet en un banquete, por lo tanto, un evento para 150 personas requiere de dos lineas de
buffet.
Algunas dificultades potenciales deben tomarse en cuenta a la hora de planear un buffet. Por ejemplo, el
costo total del servicio puede ser alto. El equipo adecuado (servicio de mesa, centros de mesa, bandejas
de presentación), que es relativamente caro, debe estar disponible en cantidades adecuadas a fin de que el
servicio fluya continuamente. Siempre recuerde el conocer el punto de equilibrio de nuestro buffet, (
saber la cantidad de personas mínimas para cubrir nuestros costos de insumos y operativos).
El servicio de buffet requiere de un sistema para mantener la limpieza y el orden. Los empleados de
servicio deben mantener continuamente completos los recipientes, estar atentos de cualquier sobra dejada
o caida en el suelo alrededor de la linea de buffet, atender adecuadamente las mesas en las áreas de
comedor, y recoger con eficiencia el servicio sucio de mesa. Las mesas en los establecimientos que
utilizan el servicio buffet deben recibir una atención especial. El gerente debe seleccionar los centros de
mesa apropiados, y tomar decisiones referentes a servicios tales como:
 ¿Las mesas se colocaran con cubiertos y servilletas, o los clientes tomaran estos articulos en la
linea de buffet?
 El pan u otro alimento de apoyo ¿se colocara en las mesas para que los clientes que no vayan
inmediatamente a buscar su comida al buffet tengan aperitivos disponibles?
 ¿Cuáles disposiciones, en su caso, deberían tomarse para aquellos clientes que no desean ir a la
linea de buffet o que no pueden por alguna razón física?
Algunos establecimientos utilizan un sistema de buffet tipo combinado. El termino sistema combinado se
utilizo primero para describir operaciones de cafetería en las cuales los clientes iban a estaciones
separadas en vez de formarse en una sola linea. Por ejemplo, los alimentos calientes estaban en una
estación; las bebidas, en otra; los postres y ensaladas en áreas adicionales. Si se utiliza este plan para los
buffet, los alimentos frios pueden colocarse en una mesa de buffet, los calientes, en otra, y los alimentos
preparados al momento contra pedido en una tercera mesa. Este sistema permite a los clientes limitar sus
viajes a través de la linea de buffet a aquellas áreas donde el autoservicio es mas rápido. Aunque se
requiere mas espacio de organización que en otros estilos de servicio de buffet, el sistema combinado
generara un servicio rápido, ya que disminuye la congestión. Si se selecciona este sistema y se colocan
varias estaciones de servicio en todo el comedor que ofrezcan diferentes opciones de platos, se debe dar
instrucciones especiales a los clientes para que sepan como encontrar todo lo que le gustaría tener.
Existen muchas formas diferentes para el servicio de buffet que pueden utilizarse en vez de la forma
tradicional en linea recta; sin embargo, cuando se colocan lineas de buffet, debe considerarse el tema del
flujo de clientes.
En la medida en que se desarrollan las lineas de buffet, la presentación de los alimentos debe recibir
mucha atención. Por ejemplo, una escultura de hielo o mantequilla, flores frescas, o centros de mesa con
vegetales o frutas comestibles puede ser puntos focales atractivos. Las bandejas o soperas decorativas
pueden realzar muchas presentaciones.
LAS REGLAS DE SERVICIO HACEN LA DIFERENCIA
Muchas tradiciones han llegado a formar parte del servicio francés y del ruso. Por ejemplo en el francés,
el mozo casi siempre sirve el plato con la mano derecha en el lado derecho del cliente.

18. Las únicas excepciones ocurren cuando las mesas estan por alguna razón colocadas contra la pared o
cuando se debe de colocar los platos de pan y mantequilla, los cuales se colocan del lado izquierdo del
cliente. En el servicio ruso, el camarero sostiene la bandeja en la mano izquierda y al lado izquierdo del
cliente para que así pueda servir los alimentos con el tenedor y cuchara sostenidos por la mano derecha
Se usan estas y otras reglas ya que son faciles para el mozo y convenientes para los clientes. Los gerentes
de restaurante deben decidir primero con exactitud, que procedimientos utilizaran sus establecimientos.
Luego, deben proporcionar a los empleados de servicio el equipo y suministros necesarios para implantar
los procedimientos y capacitarlos constantemente.
Cuando los servicios francés y ruso se utilizan, es necesario un personal de servicio altamente capacitado
y con mucha experiencia. Es improbable que personal sin experiencia pueda capacitarse rapidamente para
utilizar procedimientos difíciles de servicio. En vez de eso, los empleados de servicio necesitan una
capacitación formal en una escuela culinaria, y años de experiencia antes de que puedan cumplir con los
procedimientos impuestos por casi 200 años de tradición.
CAPITULO 4
EL MENAJE:
Se entiende por menaje a todos los utensilios y accesorios que son utilizados por los clientes y
personal de comedor para brindar el servicio de atención, se debe de tomar en cuenta que todo
el menaje sea adecuado para el servicio que se va a brindar, debe poseer características
propias ya que estas dan al establecimiento una personalidad que lo diferenciara de la
competencia.
Entre las características propias de cada establecimiento, se destacan entre ellas:
 Debe ser diseñado para otorgar al cliente la máxima comodidad y brinde facilidades al
personal de comedor.
 En su confección se debe utilizar material de fácil limpieza y conservación, se debe
tomar en cuenta la durabilidad de los mismos, así como la elegancia que debe trasmitir.
 Debe lograr una armonía con la categoría del establecimiento, la decoración es
importante para lograr un equilibrio perfecto.
 Tomar en cuenta al momento de la compra que elegir los diseños y medidas
estandarizadas es importante para facilitar la reposición de los mismos en caso de
perdidas o roturas.

CUBERTERÍA:
La cubertería dentro del servicio de restauración es sin duda alguna, uno de los accesorios mas
importantes dentro del comedor ya que este entra en contacto físico directo, pudiendo trasmitir
sensaciones placenteras así como también desagradables; estos tienen que guardar relación
con todo el menaje del salón. Sus características deben ser tomadas en cuenta a la hora de la
adquisición ya que de esto va a depender del presupuesto que se tenga para este rubro, los
hay de acero inoxidable, plaqué y plata, su estilo debe ser considerado muy en cuenta, la
durabilidad de sus material, el mantenimiento, el lavado y los insumos que se usarán para su
limpieza y estos deben ser comprados en relación a nuestras necesidades.

19. Entre las marcas mas conocidas destacan algunas que se encuentran en nuestro mercado las
cuales son importadas o nacionales, estas son:
FACUSA.- De origen nacional, es el de mas uso en la restauración peruana los dos modelos
mas utilizados son el hotelero y el medallón, los dos son hechos en acero inoxidable y son muy
duraderos.
ONEIDA.- Estos cubiertos son importados, hechos en acero inoxidable y plaqué dan a su
restaurante un toque elegante, son de fácil mantenimiento y estan hechos para el trabajo diario.
DALIA.- Los más famosos en España, estos se hacen en acero y plaqué, tienen una gran
variedad de utensilios para salón, son de fácil limpieza y de gran durabilidad.
AMERICAN SILVER.- Son de origen coreano, pero hecha para el mercado norteamericano, es
hecha en plaqué y acero tiene una gran variedad de utensilios, así como posee una gran
belleza y requiere de poco mantenimiento.
CHRISTOFLE.- De origen francés, de gran estilo y clase, los encuentran en los restaurantes
mas lujosos del mundo, a través de los años mantiene su belleza y durabilidad, el
mantenimiento de estos tiene un cuidado especial.
Todos estas marcas se encuentran en nuestro mercado a través de importadoras o
directamente de las distribuidoras, entre los modelos mas usados se encuentran:
 Cuchillo de Fondo
 Cuchillo de Entrada.
 Cuchillo de Carne.
 Cuchillo de Pescado.
 Cuchillo de Mantequilla.
 Tenedor de Fondo.
 Tenedor de Pescado.
 Tenedor de Entrada.
 Tenedor de Postre.
 Tenedor de Piqueo.
 Tenedor de caracoles.
 Pinzas de caracol
 Cuchara Sopera.
 Cuchara de Cremas.
 Cuchara de Postre.
 Cuchara de Té.
 Cuchara de Café.
 Cuchara de Ice Tea.
 Cuchara de helado.
 Cubierto para Langosta.
 Espátulas para tortas.
 Cucharón para salsas
 Cucharón para sopas.
MANTELERÍA:
Para elegir nuestra mantelería se debe tomar en cuenta muchas características tales como la
estética, la duración del material, los colores y textura de la tela a utilizar. Otra de las
características es la durabilidad y conservación de sus colores originales, el tipo de lavado que
se le va a brindar, buscar una tela donde las manchas salgan rápidamente, si es blanca hay
que tener en cuenta que se le pueda echar cloro o lejía para tenerlos siempre blancos e
impecables, estos deben ser absorbentes, no deben encogerse, debe tener una buena caída
así como su desgaste debe ser minimo, en el uso de su confección se usan telas como el
algodón, borlón, hilo, telas sintéticas etc; el restaurante debe de tener manteles de distintos
formatos y medidas, en función de los tipos de mesa existentes.

20. Muletones.- En su mayoría es confeccionada de tela gruesa y su finalidad es la de proteger de
golpes la superficie de la mesa, evitar el ruido de las roturas, absorber un posible
derramamiento de líquidos a los trajes de los clientes, el confort de la mesa y muchas
cualidades mas. Los muletones se confeccionan con elástico en las puntas para que este sea
sujetado y así no corra el mantel ya que este se adhiere al mismo, este debe ser de color
blanco.
Manteles .- La dimensión de los manteles deben ser mayores que las de las mesas para los
cuales estan destinados se tiene que tener en cuenta que deben ser 50 cm mas grande que las
mesas ya que su caída debe ser de 25 cm por lado, por lo que para una mesa cuadrada de
0.90 x 0.90 m, su medida debe ser de 1.40 x 1.40 m. Asimismo es de buen gusto que los
manteles puedan tener el anagrama grabado del restaurante en el centro del mantel.
Cubre manteles o puntas.- Se tiene que tomar como punto de partida los manteles ya que
estos tienen que ser del mismo material, la misma calidad, pudiendo ser del mismo color o el
de un contraste sobrio. Las dimensiones del cubre mantel serán de unos 10 ó 20 cm mas que
las de las mesas, ya que su caída es de unos 5 o 10 cm por lado. Su función fundamental es la
de proteger al mantel de las posibles mancha durante el servicio, este debe ser cambiado cada
vez que un cliente termine sus servicio. De mancharse el mantel y la punta, ambas deben ser
cambiadas. El personal de comedor tiene que mantener un stock considerable para no tener
problemas a la hora del servicio.
Servilletas.- Se confeccionan con el mismo material de los manteles , estos pueden ser del
mismo color o de preferencia blancos, ya que estos reflejan mayor higiene, este puede tener el
anagrama grabado en la esquina, su forma debe ser cuadrada, las medidas debe ser de 0.50 x
0.50 m o 0.40 x 0.40 m como mínimo y hay que cuidar en extremo su perfecta limpieza y
planchado.
Faldines.- Estos son hechos de una tela ligera ya que debe ser colocado y sacado
periódicamente, debe mantener los colores acorde con la mantelería, en particular poseen
pliegues que le otorgan la elegancia, siendo su función principal la de cubrir las patas de las
mesas en los buffets, deben ser de fácil colocación debiendo tener un sistema de pega pega.
Andarín .- Es un paño que es confeccionado con el mismo material que el de los manteles,
este debe ser de color blanco su función es la de proteger al mozo o camarero de las fuentes o
platos calientes. El andarín debe ser parte de el uniforme del camarero ya que siempre lo debe
de tener a la mano para evitar contratiempos en la colocación de platos. Este accesorio debe
ser cambiado cuantas veces sea posible ya que tiene que estar impecable y planchado.
EQUIPAMIENTO O MOBILIARIO:
Se entiende por equipamiento o mobiliario de comedor a todos aquellos muebles destinados
para el uso de los clientes y el personal de comedor, estos deben ser de buena calidad y debe
guardar armonía con la decoración del comedor. La mayor parte de los restaurantes de lujo en
nuestro medio usan como materiales en la confección de su mobiliario maderas nobles, bronce,
cristal, plaqué etc; los cuales deben de ser lo más operativo posible para el buen desarrollo de
las labores del personal de comedor. A continuación veremos todas las características y
especificaciones que debe tener cada elemento dentro del salón:

21. Las mesas.- Es la parte esencial en la prestación de servicio, estas pueden ser de diferentes
tamaños y formas las hay cuadradas, rectangulares y redondas, pueden ser confeccionadas
con diferentes materiales tales como madera, tableros aglomerados, mármol o granito. En la
elección de las mesas hay que tener en cuenta el aprovechamiento al máximo de la capacidad
del salón, si las mesas son redondas estas no pueden ser acopladas a otras y por consiguiente
es posible perder clientes por no contar con mesas cuadradas, los establecimientos deben de
tener a disposición diferentes formatos de mesas ya que estos pueden ser colocados de la
forma mas apropiada para poder combinar su distribución y así no sea tan rígido. Es apropiado
que las mesas sean de lados equiláteros ya que pueden ser acopladas sin problema alguno,
para poder atender a grupos de mayor cantidad de personas. Para decidir la dimensión de la
mesa se debe de considerar la categoría del establecimiento, ya que de este depende el
tamaño de las mismas, sus dimensiones tienen que estar en relación con el espacio que una
persona necesita para sentirse cómoda. Se ha calculado según estudios que el rango de
espacio para una persona cómoda esta entre los 0.50 y 0.75 m, variación que se produce en
función de factores tales como el confort que usted desea otorgarle a su cliente, el tipo de
montaje o mise en place, tipo de servicio etc.
Las medidas pueden ser muy variadas tomando en cuenta todas estas referencias, las mas
usuales son las siguientes:
 Para mesas cuadradas las medidas mas usuales en los establecimientos son de 0.90 x
0.90 m y de 1.00 x 1.00 m, teniendo en cuenta que estas mesas estan hechas para dos,
tres o cuatro comensales como máximo.
 Las mesas redondas sus medidas son de diferentes diámetros de acuerdo a la cantidad
de personas que se desean acomodar estas suelen oscilar entre 0.60 m, 0.80 m, 0.90 m,
1.00 m, 1.20 m, 1.60 m y 1.80 m de diámetro, en función de que esten destinadas para
dos, cuatro, seis, ocho o diez comensales respectivamente. Se debe tener presente que
en las mesas mas grandes el espacio destinado a cada cliente puede ser menor,
teniendo de esta manera un mejor aprovechamiento del espacio.
 En las mesas rectangulares sus dimensiones varían entre 1.25 m x 1.75 m, 1.75 x 0.80
m, 2.60 x 0.80 m y las usadas en áreas de banquetes, que muchas veces son
ingresadas al restaurante oscilan entre 0.40 x 1.80m, 0.80 x 1.80m y 0.80 x 2.40m . Al
igual que las mesas redondas el rango para cada comensal es menor.
Teniendo ya todas las variaciones de medidas y modelos tenemos que en todos los casos la
altura de las mesas oscila entre 0.75 m y 0.80 m, tenga en cuenta a la hora de comprar que el
material usado para las mesas sea resistente y ligera ya que esta le permite una fácil
movilización para las necesidades de distribución.
Una de las características importantes que se deben de tomar en cuenta son las patas, deben
ser de preferencia en acero sólido de eje central los cuales se distribuyen en tres o cuatro
puntos en la cual cada uno de ellos tiene un regulador para nivelar las mesas en pisos
desnivelados, estos reguladores ayudan a su vez al acoplamiento de las mesas.
Las sillas.- Una de los piezas mas importantes dentro del comedor es sin duda la silla ya que
esta otorga el confort de permanecer en el restaurante y brinda la comodidad para pasar una
velada agradable; para elegir las sillas hay que tomar en cuenta que guarde armonía entre el
mobiliario y la categoría del local, a esto se debe sumar una de las características principales
de la silla, esta debe ser de un modelo ergonómico adecuado, que permita la permanencia del
cliente sentado durante periodos de tiempo mas o menos largos.

22. Su construcción debe ser hecha con materiales resistentes al uso y siempre tener en cuenta su
fácil limpieza y conservación. Su altura tiene que ser aproximadamente de 0.45 m, evitándose
aquellas sillas que tengan un respaldar excesivamente alto o con grandes brazos, pues
dificultan en gran medida el trabajo del personal de sala.
LAS ESTACIONES DE SERVICIO O APARADORES:
Estas deben estar de acorde con la decoración del salón, su función principal es la de auxiliar
para el personal de servicio, utilizándose además como pequeños almacenes para los
materiales de uso cotidiano dentro del comedor. La mayor parte de estos son hechos de
madera y deben estar en consonancia con la decoración general del salón. Estas deben tener
sistema de cajonería y tener distribución interna con puertas para mantener todos los
elementos de servicio en orden y a disposición del personal. En estos muebles se dispondrá de
la vajilla, la cristalería de comedor, mantelería, alcuzas, etc; aquí también debe ser colocada la
mantelería sucia del servicio del día para su posterior reposición al cambio de turno. Aquí
también se colocará la cubertería esta debe de mantener un orden ya conocido por todos los
empleados, de no serlo así se perdería demasiado tiempo en verificar cada uno de los cajones.
En estas estaciones se acostumbra a colocar todo lo referente al servicio tales como:
 Aceiteras.
 Vinagreras.
 Saleros.
 Pimenteros.
 Portasachets.
 Molinillo de pimienta.
 Fuentes.
 Bandejas.
 Floreros.
 Ceniceros.
 Jarritas para leche.
 Soperas.
 Carteles de reservado.
 Carteles de No Fumadores.
 Cartas de reposición.
 Stock de comandas.
 Sacacorchos.
 Copas de agua.
 Copas de vino tinto.
 Copas de vino blanco.
 Paños para limpieza.
 Mayonesa.
 Ketchup.
 Mostaza
LAS MESAS AUXILIARES:
Tienen como misión facilitar el servicio del personal de sala, suelen estar hechas en madera
ligera, para poder ser transportado fácilmente, de forma cuadrada o rectangular y de
dimensiones menores que las mesas de los clientes. En muchos de los casos las patas tienen
ruedas con freno para una mejor movilidad.

23. EL CARRO DE FLAMBEAR:
Este tipo de carro se utiliza para preparar los platos de comida elaborados frente al cliente por
el maitre, consta de una hornilla pequeña en la cual se coloca la sartén con la cual se va a
trabajar, estas suelen tener como combustible un pequeño balón de gas, tienen una ala
abatible lateral para aumentar el tamaño de la superficie, posee unos compartimientos para
colocar botellas de licor necesario para flambear, aquí también se tiene los ingredientes tales
como salsa inglesa, aceite de oliva, mantequilla, pimienta en molinillo, sal etc y licores como
cognac, brandy, cointreau, grand marnier, whisky y algún otro aguardiente que sirva para hacer
este trabajo.
Entre los platos mas famosos se encuentran el lomo al whisky, pollo madrás, chateau-briand,
crepes suzzette, fresas a la pimienta etc.
LOS ANAFRES O SAMOBARES:
Son importantes en el servicio de buffet, ya que sirven para mantener los alimentos calientes
en baño maría, estos suelen hacerse de materiales como acero inoxidable o plaqué, suelen
calentarse con combustible sólido para evitar accidentes. Estos equipos deben ser llenados
con agua caliente para ahorrar el combustible ya que estos son excesivamente caros, en su
interior estan equipados con távolas de acero inoxidable en la cual se traslada los alimentos
desde la cocina para su reposición.
LA COCINILLA O CAFETERA:
Esta siempre esta colocada a la hora del desayuno en la mesa de buffet su función mas
importante es la de mantener el café y la leche caliente para que el cliente se sirva a la medida
que el desee. Esta hecha mayormente en acero inoxidable, su abastecimiento de energía es
eléctrico y mantiene una temperatura que no lo hace llegar a una evaporación rápida. En la
mesa de buffet la presentan en dos tipos unas son directas o sea el café es pasado en la
misma máquina y en el otro caso el café es abastecido en jarras de vidrio, aluminio o acero.
Las dos cumplen la misma función y mantienen el mismo tipo de servicio self service.

24. CAPITULO 5
MISE EN PLACE:
Palabra de origen francés que significa puesta a punto, esta palabra es muy usada en el
mundo de la restauración, se utiliza para designar a todas las operaciones previas al servicio,
como su nombre lo indica poner a punto toda la maquinaria, mobiliario accesorios y menaje
necesarios para la correcta prestación de servicio. Este proceso, aunque sencillo, es de vital
importancia en las empresas de servicio de alimentación, ya que nos permite estar preparados
para atender las posibles variaciones de los flujos de la demanda, evita la improvisación, y lo
que es mas importante, facilita el posterior desarrollo de las labores de todos los empleados
evitando así perdidas de tiempo innecesarias. Para lograr un buen mise en place se dan
algunas sugerencias básicas , estas ayudarán a mantener siempre un trabajo ordenado, limpio
y sin malos ratos:
1.- Limpieza del salón y mobiliario.- En la mayor parte de los establecimientos este trabajo lo
realiza el personal de limpieza, pero este debe ser supervisado por el maitre o el encargado del
salón, debe ser revisado los pisos o alfombras, mesas, sillas, estaciones, macetas, techos,
lámparas, faroles, ventanas etc. Poniendo énfasis en los baños que son la imagen de la
limpieza y aseo de nuestra empresa.
2.- Repaso de material.- Esta operación permite preparar todo el material para el servicio,
verificando posibles deficiencias en la limpieza. Hay que recalcar que todo el material que sale
al salón debe ser previamente repasado, evitando así que llegue al cliente en mal estado, toda
esta labor se realiza dependiendo el tipo de material que se trate.
3.- Pulido de cristalería.- Para repasar la cristalería se utiliza un recipiente con agua muy
caliente, cada copa es tomada por la base y se empaña con el vapor de agua, procediéndose
posteriormente al pulido de la copa con un paño limpio y que no emita pelusas, una vez
repasada se coloca boca abajo para su posterior utilización, ya sea en el montaje de la mesa o
para la estación de servicio.
4.- Cubertería.- Hay que tomar como base la cubertería de acero inoxidable que es la mas
utilizada en nuestro medio, el primer paso consiste en ordenar las piezas por tipos, una vez
ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua caliente con vinagre, luego se repasa
con un paño limpio, seco y libre de pelusas, logrando eliminar los restos de grasa, detergente,
agua, cal o alguna mancha dura de salir, hay que tener en cuenta los restos de comida entre
las púas de los tenedores. En el caso de los cubiertos de plaqué se procede a seleccionar las
piezas manchadas por el uso y posteriormente se le aplicará el abrillantador respectivo, se
procederá al enjuague y se realizara el mismo proceso que el anterior. En ambos casos una
vez pulidos se colocara por tipo de cubiertos para su traslado al salón.
5.- Vajilla o loza.- En este procedimiento se tiene que tomar mucho empeño ya que los platos
en los hoteles o restaurantes de gran envergadura utilizan maquinas de lavado, en muchos de
los casos el lavado no es tan bueno como parece sino que en muchas ocasiones es deficiente,
ya que los lavadores no ponen el empeño necesario para esta faena, se debe de supervisar
plato a plato, limpiándolo con un paño limpio y seleccionando los sucios para un lavado mas a
fondo, este debe ser hecho a mano. Una vez limpios se procede a apilarlos para su posterior
traslado al área de despacho o al salón para el servicio de buffet.

25. No olvidar y tener siempre presente que los alimentos vienen servidos en los platos y de salir
un plato sucio al salón es una irresponsabilidad del encargado de dicha labor.
6.-Misceláneos.- En este rubro se pueden considerar los saleros, pimenteros, portasachets,
alcuzas etc, todos estos elementos son importantes para el desempeño de las labores en el
comedor, se debe hacer la verificación y limpieza periódica, para ello se deben de vaciar todos
los contenidos y volverlos a rellenar, su limpieza debe ser echa con alcohol para su
desinfección y eliminación de grasas. En el caso de los floreros estos deben cambiados de
agua como minimo una vez al dia ya que de caerse en la mesa el cliente se llevara mas de una
sorpresa.
Carros de flambear y otros.- En función al tipo de carro este debe ser limpiado diariamente,
tiene que tomarse en cuenta los materiales que se han usado en su confección, mayormente
usar la silicona o lustra muebles para la madera y para el plaqué o acero un abrillantador el
cual debe ser biodegradable ya que en estos se preparan o se trasladan alimentos. Estos
carros de servicio deben ser verificados si cuentan con todos los utensilios e ingredientes que
se utilizarán durante el día.
MONTAJE DE MESAS:
Para el montaje de las mesas, el personal de salón esta en la obligación de tomar una serie de
consideraciones, las cuales sirven como parámetros establecidos
para el manejo del comedor, a continuación se dan los mas usados:
 Elección de la capacidad, tipos de mesas y colocaciones de estas dentro de la sala
en función de las reservas existentes y de la demanda prevista, para un mayor
aprovechamiento del espacio disponible. Hay que considerar que un restaurante
puede disponer de varios formatos de mesas ( redondas, cuadradas o rectangulares
) con distintas capacidades y que según su colocación o unión entre ellas puede
variar considerablemente la capacidad del comedor y la posibilidad de atender a
grupos mas o menos numerosos.
 Alineación correcta de las mesas, procurando hacer coincidir sus esquinas y que el
espacio entre mesas sea siempre el mismo. La correcta colocación de las mesas en
el salón es mas importante de lo que en su principio puede parecer, ya que por un
lado facilita el trabajo del personal y por otro ofrece una sensación de orden, armonía
y eficacia.
 Entre mesa y mesa hay que dejar un espacio suficiente para favorecer el paso del
personal, facilitando así el servicio. Esta distancia esta en función de la categoría del
establecimiento, pero como norma general se establece entre 1,2 y 1,5 m. Este
espacio entre mesas facilita el trabajo del personal, pero además permite tener al
cliente su propia intimidad en la mesa, sin necesidad de oír la conversación del
cliente de la mesa de al lado.
 Hay que intentar no ubicar mesas o sillas en lugares muy reducidos donde el cliente
se encuentre incomodo. En estos casos, es preferible no montar esa mesa o
montarla con una posición menos.
 Chequear correctamente el nivel de las mesas, teniendo en cuenta los movimientos
constantes de estas.

26. MONTAJE DE MESA PARA 6 PAX
Una vez que se han tenido en cuenta estos aspectos, el siguiente paso consiste en el montaje
de las mesas, para lo cual se comienza por la colocación del mantel.
Este debe quedar totalmente centrado, haciendo coincidir las esquinas con las patas de las
mesas. En el caso de que el mantel disponga de anagrama, se debe colocar en el centro de la
mesa y usualmente orientado hacia la entrada del comedor. Una vez colocada la mantelería, se
procede a colocar vajilla, cristalería y cubertería.
MONTAJE BASICO PARA UN ESPACIO

27. CAPITULO 6
DISTRIBUCIÓN ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO:
Se entiende por distribución organizativa a todos los componentes que forman parte del
departamento de alimentos y bebidas así como de sus funciones de cada uno de estos, el área
de A y B como es conocida dentro del ambiente hotelero, es encabezado por el Gerente de
Alimentos y Bebidas, el cual tiene la responsabilidad global de todas las áreas que lo
comprenden, para esto debe tener un conocimiento total de todas las actividades que se llevan
a cabo diariamente, asimismo el chef o jefe de cocina que es el encargado de toda el área que
le compete tiene a su vez el cargo de supervisar las labores que estos realizan.
Para un entendimiento total de esta área el alumno debe elaborar en grupo un organigrama de
esta área así como las funciones de cada uno de los empleados que en esta laboran, tomando
en cuenta las obligaciones y deberes que estos tienen con su trabajo. Las metas trazadas para
este trabajo se van a lograr teniendo en cuenta el desarrollo del área de cocina de un
restaurante o el departamento de alimentos y bebidas, desarrollando cada punto que a este le
compete. Una vez logrado esta distribución organizativa, mas adelante llevaremos a cabo cada
una de las funciones de cada uno de los trabajadores con un Manual de Funciones y
Procedimientos el cual apoyara ampliamente en el desarrollo de su carrera.
PERSONAL DE SALON Y DE SERVICIO
Entendemos por personal de comedor todos aquellos empleados o colaboradores que están involucrados
directa e indirectamente con la atención del comedor estos deben de tener muchas cualidades,
habilidades, técnicas y su personalidad debe ser de una persona cortés, carismático, atento y muchas mas
las cuales serán tratadas mas adelante.
Todas las personas involucradas en dicha atención tienen responsabilidades, deberes y obligaciones las
cuales deben ser cumplidas para un servicio optimo, estos procedimientos laborales deben ser elaboradas
por el administrador o el gerente de alimentos y bebidas en el caso de un hotel.
EL MAITRE D’ HOTEL, JEFE DE SALA O SUPERVISOR DE SALÓN:
Es el responsable de la organización y buen desarrollo de todos los trabajadores que se involucran en la
atención del comedor, verifica la labor de cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen desarrollo de
la misma, debe dominar el arte de trinchar y cuida la buena presentación de los platos, asimismo debe ser
una persona con facultades de interactuar a diario con clientes de diferentes tipos, su relación con la
gerencia debe ser directa ya que informa los avances y faltas del personal de salón. Los deberes,
funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:
 Es la máxima autoridad en el salón y reporta directamente a la gerencia.
 Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del salón en función de los
distintos sectores que son parte del establecimiento y de las necesidades del servicio.
 Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente así como sugerir cócteles, platos
y vinos. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante. Es el responsable de capacitar a su
personal y de dar las instrucciones de ventas a diario.
 Debe tener buena relación con el chef para realizar planes de ventas y ofertar la carta, menús,
sugerencias del chef, etc.
 Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y reclamos de los clientes.

28.  Es el encargado de distribuir el espacio físico de la sala según las necesidades del salón y de las
reservas existentes.
 Es su obligación dar instrucciones de todas las normas de seguridad e higiene en las labores
diarias.
 Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el Libro de Reservas así como también asignar las
mismas.
 Realiza el rol de horarios, designa los días francos o libres teniendo en cuenta el flujo de clientes o
huéspedes del hotel; se encarga de dar los permisos de salidas al personal así como también el rol
de vacaciones.
 Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje, mantelería, etc y realizar los
pedidos respectivos para mantener los stocks requeridos para el buen desarrollo de las labores.
ANFITRIONA: HOSTESS
La labor y función de la anfitriona es la de otorgar al salón calidez a la llegada del cliente ya que son
conjuntamente con el maitre son los encargados de la recepción a su llegada del cliente y la posterior
ubicación del mismo, sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen
que el cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona sociable, de muy buena
apariencia y de amplios conocimientos de alimentos y bebidas. Los deberes, funciones, obligaciones y
responsabilidades son las siguientes:
 Es la responsable de la recepción del cliente a su llegada y su posterior ubicación.
 Chequea que las reservas estén dispuestas en el comedor por las especificaciones de estas y pleno
conocimiento de la ubicación de cada una de estas.
 Debe tener un conocimiento total del área de fumadores y no fumadores ya que es la responsable
de ubicar en el área respectiva.
 Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante y proporcionar la carta de bar,
de comidas e indicar el servicio de buffet si lo hubiese.
 Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del servicio que se le otorgó en el
comedor.

JEFE DE SECTOR O CAPITAN DE MOZOS.
Muchas de las labores del salón son importantes y estas tiene hacerse de la mejor forma posible, esta es el
caso del jefe de sector que se involucra directamente con el cliente, su labor es la de tomar la orden en
caso no la haga el maitre, su experiencia, sus cualidades y habilidades deben ser consideradas
importantísimas ya que el tiene un contacto directo y permanente con el cliente. Así como todo
trabajador, tiene sus obligaciones, responsabilidades y deberes siendo estos los mas importantes:
 Su labor mas importante es la de satisfacer a sus clientes, tomando las ordenes así como vender
de acuerdo a lo establecido por cocina.
 Tiene a cargo un sector del salón y es el responsable directo de su área.
 Coordina con el maitre todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del trabajo
durante la jornada.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros o mozos.
 Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas en ausencia del maitre.

29.  Su deber es verificar que este lista su estación de servicio para la atención, que la mantelería,
cristalería y cubertería estén en buenas condiciones así como las cantidades requeridas para una
buena labor.
 Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place establecido por el maitre.
 Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.

CAMARERO O MOZO:
Es la persona que tiene relación directa con el jefe de sector teniendo siempre en cuenta que su labor es
tan importante como la que realiza el capitán, su trabajo esta sujeto directamente a la supervisión del jefe
de sector, tiene a su vez deberes, responsabilidades y obligaciones que son los siguientes:
 Es responsable directamente con el jefe de sector de la atención de los clientes de su sector.
 Su deber es verificar que todo lo de su estación este en perfecto estado para iniciar las labores del
día.
 Verificar la limpieza general del sector por atender.
 Realiza, bajo la supervisión de su capitán, el mise en place, encargándose del repaso de la
cristalería, cubertería, vajillas y otros utensilios de la mesa.
 Realiza el montaje de la mesa en función de las previsiones, reservas y las indicaciones de su jefe
de sector.
 Toma las ordenes de los clientes en la ausencia del jefe de sector.
 Tiene a su cargo el encomendar labores a los ayudantes de mozos.

AYUDANTE DE MOZO O AYUDANTE DE CAMARERO:
Dentro de las labores del comedor los ayudantes de mozos son los que realizan las labores mas pesadas en
cuanto a trabajo físico se refiere, debe ser muy empeñoso y trabajador ya que de el depende que las
labores de los jefes de sector no se vean afectadas por la lentitud de su labor encomendada, debe ser una
persona muy ordenada y precavida ya que de el depende la buena actuación del personal de comedor,
entre sus responsabilidades, deberes y obligaciones se encuentran las siguientes:
 Tiene como responsabilidad transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina,
del bar al comedor, ayudando al camarero en el servicio de estos.
 Realiza su mise en place antes de comenzar el servicio.
 Es su responsabilidad retirar el servicio utilizado por los clientes, retirar manteles, limpiar las
sillas, la mesa y dejar a punto para ser armada nuevamente.
 Es el encargado de colocar el pan, la mantequilla y el agua.
 Se encarga del traslado, armado de las mesas y puestas a punto para las reservas que están
previstas.
*Es importante señalar que no en todos los restaurantes existan dichos puestos, en su gran mayoría estos
puestos se dan dentro de un hotel de prestigio así como de un restaurante del mismo rango, hoy en día es
muy frecuente que las empresas busquen la polivalencia en sus trabajadores, intentando igualar el nivel
jerárquico y la responsabilidad de los mismos para no tener una carga laboral tan alta.

30. PERFIL DEL PERSONAL DE SALON
Como todo labor el personal de salón y servicio tiene que tener características muy particulares ya que su
trabajo es la interrelación con el huésped o cliente diariamente, siendo importante a su vez que dichas
cualidades sean fusionadas con sus habilidades y técnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una
persona:
PERSONALES:
 Amable, afectuoso, sociable y cortés. Carismático y natural en su trato.
 Atento, comedido, discreto y buena actitud.
 Presentación impecable y llevar una postura adecuada.
 Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
 Honesto, justo, razonable y mucho criterio.
 Recordar que siempre es el embajador de su empresa.
DE LAS RELACIONES HUMANAS:
 Integro y leal a la empresa.
 Buen fisonomista.
 Moderado y sensato en sus labores.
 Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo.
 Reconocer que el representa una imagen.
 Su trato debe ser amable, fino y espontáneo.
TÉCNICAS Y EXPERIENCIAS:
 Amplio conocimiento del área de Alimentos y Bebidas.
 Conocer todos los procedimientos y técnicas de servicio.
 Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo.
 Dominar otro idioma como el ingles, francés y otros.
NORMAS BASICAS
En cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de reglamentos y normas, las cuales
deben ser tomadas en cuenta por cada empleado ya que estas ayudarán a reflejar la imagen de la empresa,
estas deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Básicas dentro del área de salón:
HIGIENE PERSONAL:
 Las manos y las uñas deben estar perfectamente limpias.
 El pelo limpio y bien peinado.
 El personal femenino debe llevar el pelo recogido.
 Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio.
 La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes.
 Usar desodorante para evitar malos momentos.
 El personal masculino debe afeitarse a diario.
UNIFORME:
 Todas las prendas del uniforme deben estar bien limpias y planchadas.
 Los zapatos limpios y en buen estado. Color negro de preferencia.
 El uso de marbetes y distintivos bien colocados.
 Las medias y pañuelos deben guardar relación.
ADORNOS Y JOYAS:
 Los aretes tienen que ser sencillos e iguales entre si.
 Se permite el reloj de pulsera.

31.  Solo llevar anillo de matrimonio o compromiso.
 Las cadenas del cuello deben ser sencillas.
 El esmalte de uñas y colorete no debe ser muy fuerte.
SELECCIÓN, CUALIDADES Y HABILIDADES:
Todo el personal que trabaja en las labores del restaurante debe ser seleccionada por el Departamento de
Relaciones Industriales, esta área debe pedir a la Gerencia de Alimentos y Bebidas un perfil de cada uno
de los puestos que se van a cubrir, para esta selección se tiene que determinar si se requiere personal con
amplia experiencia o sino es necesario de poseerla, cada postulante debe tener las cualidades requeridas
para el puesto, las técnicas y habilidades para realizar un buen trabajo.
Una vez determinado el grupo de postulantes se procede a las pruebas de conocimientos básicos del área
de alimentos y bebidas, esta debe ser tomada directamente por el asistente de A y B o por el Maitre al
cual va a ser designado.
Debe poseer los conocimientos y además aptitudes para el área, posteriormente se procede a un training o
entrenamiento de la labor que se le va a encomendar, a esto se le debe agregar un reconocimiento de todas
las instalaciones del hotel para que llegada la hora de la verdad no se encuentre en desventaja con sus
compañeros de trabajo. Una vez que el postulante ingrese como futuro trabajador se le debe de entregar el
Reglamento Interno de la empresa y sus horarios respectivos.
La empresa y sus directivos deben tener siempre en cuenta que lo mas importante de una empresa de
servicios es el factor humano, una excelente infraestructura tiene que ir acompañado de un personal de
primera calidad ya que el cliente será el beneficiado en dicho servicio y el hotel llegará a sus objetivos
económicos mas claramente que la competencia.
Dentro de los puntos importantes de la selección se encuentra en que el postulante tenga los
conocimientos básicos de los términos hoteleros, utilización de los materiales, las reglas de colocación de
la cubertería, los principios básicos de atención y poseer un gran espíritu de servicio y hospitalidad.
Todos los factores anteriormente detallados deben ser supervisados por los jefes de área ya que en
muchos de los casos las empresas de servicios establecen como referencia el currículo vitae como
información fidedigna del postulante y la mayor parte de esta es adulterada para poder obtener el puesto
requerido.
Hay que hacer hincapié, en que el Departamento de Relaciones Industriales no puede trabajar
unilateralmente ya que esto trae como consecuencia una deficiente selección y a su vez una
descoordinación entre el personal de salón.
El desempeño de sus labores de cada trabajador debe ser responsabilidad directa del departamento de
Alimentos y Bebidas o el Maitre este a su vez debe realizar un informe periódico de cada trabajador y
destacando sus cualidades e informando sus deficiencias para una mejora a corto plazo.
Tengan la seguridad que crear un equipo ganador no se hace de la noche a la mañana, se hace con un
estudio de cada uno de los que lo componen haciéndose las correcciones a tiempo para lograr lo mejor de
cada uno.

32. CUALIDADES Y HABILIDADES:
En esta parte veremos las cualidades y habilidades, la importancia de las mismas en el desarrollo de su
trabajo ya que estas deben ser básicas y por consiguiente el entendimiento de cada una de estas y el efecto
que tiene para el huésped o cliente estas deben ser observadas y analizadas:
 Amable y afectuoso.- Esta cualidad otorga al restaurante calidez, el cliente se siente querido
por el personal que lo componen.
 Atento, comedido y discreto.- El cliente lo percibe como que todo el personal esta
preocupado por su atención y sus satisfacción. Su discreción lo conlleva a que el cliente pueda
llevar a cabo todo tipo de reuniones en el restaurante ya sea familiar o de trabajo.
 Impecable y postura adecuada.- Importante, ya que cada componente del equipo es la
imagen palpable de la empresa. Su postura adecuada indica que el trabajo que realiza es por
convicción.
 Puntual y esmerado.- El llegar temprano a sus labores es el reflejo del deseo a su trabajo y el
interés del mismo, su esmero es importante para el cliente ya que este lo percibe en primer
plano.
 Honesto, justo y razonable.- El ser honesto es una cualidad importantísima ya que el cliente
y sus compañeros de trabajo lo tendrán en cuenta, el ser justo con sus compañeros y razonable
con los clientes otorgan al trabajador gran aprecio por los mismos.
 Es el embajador de su empresa.- Recuerden que en todo momento su trabajo y trato al
cliente lo hacen ser el representante de su empresa y de su país.
 Buen fisonomista.- Cualidad importante ya que uno trabaja todos los días con diferente
publico el cual puede regresar y el ser reconocido significa para el que no quedo en el olvido.
 Moderado y sensato.- Hace las cosas con juicio y buen sentido en sus actos debe tener
cordura frente al público.
 Reconocer que el es la imagen de la empresa.- Cada uno de nosotros como parte del
establecimiento somos la imagen que refleja la empresa a nuestros clientes.
 Fino y delicado en su trato.- Una de las cualidades que mas aprecia el cliente es el trato
delicado a el y sus invitados, ya que este muchas veces los lleva a conocer el restaurante que
el aprecia.
 Experiencia en Alimentos y Bebidas.- Cada individuo que forma el equipo del
establecimiento debe tener los conocimientos básicos e intermedios como minimo para
pertenecer a nuestra empresa.
 Procedimientos de servicio.- De no tenerlo este debe ser entrenado por el jefe de sala y
apoyado por sus compañeros, todos somos un equipo.
 Habilidad de ventas y persuasión.- En un salón todos los empleados tenemos que ser
vendedores ya que el éxito financiero de nuestro negocio depende de las ventas que hagamos,
ser persuasivo e inducir al cliente adonde uno desea llevarlo es muy importante.
 De los idiomas.- Tener como segunda lengua el ingles, francés o algún otro idioma es
importante ya que permanentemente tenemos la visita de alguno de ellos, es importante que
todo el personal conozca el lenguaje básico para poder comunicarse.
*Hay que recordar que las cualidades y habilidades muchas veces son innatas en las personas
que trabajan en nuestro medio, pero de no tener algunas de estas, el trabajador debe ser
preparado para adquirirlas y ponerlas en práctica diariamente.