1. MODELO DE GESTION DE OPERACIONES DE TI COMBINANDO
BALANCED SCORECARD E ITIL
Nidia Guayaquil Jurado MSc
RESUMEN:
El presente trabajo plantea un modelo de gestión para ser utilizado por la gerencia de las unidades de TI combinando los
principios del Balanced Scorecard (BSC) con la filosofía de servicios de ITIL a través del mapeo de los procesos y
funciones de ITIL ver. 3.0 con las 4 perspectivas del BSC de IT; este modelo permitirá al CIO monitorear el
desempeño de su unidad y alinear la estrategia de IT con la estrategia del negocio, ofreciendo servicios con la calidad
requeridos por la organización, utilizando los recursos suficientes y necesarios para ofrecer la seguridad, disponibilidad,
y continuidad aceptadas por el negocio.
INTRODUCCIÓN:
En la actualidad, existen muchos modelos de gestión de
TI; ITIL con su filosofía de gestión de servicios a través
de un ciclo de vida permite alinear la estrategia del
negocio con la estrategia de TI y plantear planes de
mejora continua apoyado el continuo monitoreo de los
indicadores de sus procesos y funciones; por otro lado, el
BSC es un modelo de gestión estratégica que da una
visión macro del rumbo que va teniendo la empresa para
poder tomar acciones de mejora a tiempo lo cual es
completamente aplicable a la tecnología de información.
Con estas premisas, vemos que ITIL y BSC comparten
conceptos básicos fundamentales por lo que su
combinación permitirá obtener un modelo de gestión de
TI eficiente y aplicable a cualquier organización.
Para esto, identificamos los indicadores de los procesos y
funciones de ITIL ver 3.0, definimos las perspectivas del
BSC de TI, planteamos una metodología que permita
mapear estos indicadores a cada una de las perspectivas,
establecemos los componentes básicos que debería tener
cada uno de los procesos que componen el modelo,
definimos las fichas técnicas de los indicadores de alto
nivel y planteamos el modelo como un desprendible para
que se facilite su aplicación.
ITIL VER 3.0 Y BSC DE TI
Los servicios de TI que nacen de una estrategia alineada
ITIL ver. 3.0 fue liberado en el 2007 e introduce un
con los objetivos del negocio, son diseñados,
cambio sustancial en el concepto de administración de TI
desarrollados, implantados, mantenidos y mejorados en
mediante el ciclo de vida del servicio, el cual es
fases claramente identificables dentro de un ciclo de vida;
representado como un flujo lógico de estrategia, a través
la estrategia provee un plan a largo plazo que satisface las
del diseño, transición operación y mejora; el real
necesidades del negocio; las fases de diseño, transición y
potencial de esta estructura es que es completamente
operación proporcionan los medios para cumplir el plan a
multidimensional, es un ciclo cerrado que proporciona
nivel de servicio y el mejoramiento continuo provee los
realimentación a través de todas las etapas, como se
mecanismos para asegurar que la estrategia y las otras
puede apreciar en la siguiente figura:
fases continúan satisfaciendo las necesidades del negocio.
La estrategia representa las políticas y objetivos, el
diseño, transición y operación del servicio representan
1

2. cambios y transformaciones y el mejoramiento continuo DEFINICION DEL MODELO DE
del servicio representa el aprendizaje. GESTION BSC_ITIL
Por otro lado, el modelo de gestión estratégica
desarrollado por Norton y Kaplan conocido como BSC,
permite alinear las actividades del negocio a la visión y IDENTIFICACION DE INDICADORES
estrategia de la organización, mejorar la comunicación
interna y externa y monitorear el rendimiento Martinsons, Davison y Tse en 1999 sugieren que el BSC
de Norton y Kaplan puede ser utilizado como una
organizacional contra las metas estratégicas.
herramienta de gestión para medir en forma eficiente la
contribución de TI para el negocio; para esto y tomando
Martinson, Davison y Tse en 1999 sugieren una variación en cuenta que las unidades de TI en la mayoría de los
del BSC tradicional para que sea aplicable a TI, casos son proveedoras de servicios internos a la
proponiendo las siguientes perspectivas: organización y por tanto sus proyectos son de utilidad
tanto para los usuarios como para la organización en sí,
 Orientación al usuario: cómo el usuario ve a la sugieren que las 4 perspectivas clásicas del BSC deben
Unidad de IT? ser modificados con perspectivas equivalentes como se
 Contribución para el negocio: cómo la muestra a continuación:
administración ve a la Unidad de IT?
 Excelencia operacional: que tan eficientes y Perspectivas del BSC Perspectivas del BSC
efectivos son los procesos de IT? original de TI
 Orientación al futuro: qué tan bien está posicionado Financiera Contribución para el
IT para cumplir con las necesidades futuras? negocio
Cliente Orientación al usuario
La relación entre TI y el negocio puede ser expresada en Procesos internos Excelencia operacional
forma más explícita a través de una cascada de BSC’s, el Innovación Orientación al futuro
cual puede llegar al nivel de profundidad requerido por
la empresa
Con este antecedente, en base a los más de 200
indicadores de los 23 procesos/funciones de ITIL que
fueron ubicados en las 4 perspectivas del BSC de TI a los
BSC del negocio cuales les denominamos indicadores de nivel 1, se
efectuó un esquema de clasificación agrupando los que
tengan significado común y respondan a un mismo
esquema de medición, generando de esta manera los
indicadores de nivel 2; este proceso se repite con los
indicadores de nivel 2 para obtener los indicadores de
nivel 3, los cuales finalmente conformarán el Cuadro de
Mando Integral y se denominarán indicadores de alto
nivel. El esquema de clasificación mencionado se
BSC estratégico de
representa en la siguiente figura:
IT
BSC de IT
BSC de IT desarrollo
operacional
2

3. ESQUEMA DE CLASIFICACION DE INDICADORES
0 - 69,9 No
cumplimiento 69,9
INDICADORES INDICADORES INDICADORES
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
A) ORIENTACION AL 70 - 84,9 Advertencia
USUARIO
(cómo ve el usuario 84,9
la gestión de
servicios de IT)
85 - 100 Cumplimiento
100,0
INDICADORES INDICADORES INDICADORES
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
B) CONTRIBUCION A continuación presentamos el cuadro de mando integral
PARA EL NEGOCIO
(cómo ve el negocio planteado por el modelo:
la gestión de
servicios de IT)
BALANCED NUMERO DE
SCORECARD (BSC) INDICADOR CODIGO INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR NIVEL 3
1 A.D.1 Porcentaje de cumplimiento de los SLA's
Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio
2 A.T.1
INDICADORES INDICADORES INDICADORES (A.6, A.8, A.9, A.10, A.11)
A) ORIENTACION AL
3 A.T.2 Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 USUARIO
Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio (A.12, A.14, A.16, A.17)
C) EXCELENCIA 4 A.O.1
para la solución de sus problemas relacionados con los servicios (A.13, A.15)
OPERACIONAL
5 A.O.2 Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte
(que tan eficiente y 6 B.D.1 Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT
efectiva es la gestión B) CONTRIBUCION
7 B.T.1 Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios
de los servicios de IT) PARA EL NEGOCIO
8 B.O.1 Nivel de satisfacción del negocio ocn la operación de los servicios ofertados
Número de servicios que satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de
9 C.D.1
recursos
10 C.D.2 Número de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio
C) EXCELENCIA 11 C.T.1 Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición
OPERACIONAL
INDICADORES INDICADORES INDICADORES Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos (C.12, C.14, C.15,
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 12 C.O.1 C.16, C.17, C.18)
C.20)
D) ORIENTACION AL
13 C.O.2 Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación (C.13, C.19,
FUTURO (que tan 14 D.D.1 Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA's (D.1, D.2, D.3, D.4, D.7)
bien está posicionado 15 D.D.2 Porcentaje de servicios que garantizan la continuidad del negocio (D.5, D.6)
IT para cumplir con D) ORIENTACION AL 16 D.T.1 Número de servicios que pasan exitosamente a producción
las necesidades FUTURO 17 D.O.1 Número de errores conocidos agregados a la base de conocimientos
futuras) 18 D.O.2 Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT
DESCRIPCION DE LAS FICHAS TECNICAS
La nomenclatura utilizada para identificar las
perspectivas del BSC es la siguiente: Se desarrollaron 18 fichas técnicas (una por cada uno de
los indicadores de alto nivel) y en ellas se identifica la
A Orientación al usuario siguiente información relevante:
B Contribución para el negocio
C Excelencia operacional  NUM: secuencial que identifica al proceso en BSC
D Orientación al futuro basado en ITIL para la gestión de TI
 CODIGO: Codificación asignada al proceso
 NOMBRE: Nombre del indicador
La nomenclatura utilizada para identificar las etapas de  DESCRIPCION: explica lo que se mide con el
ITIL es la siguiente: indicador
 PERSPECTIVA: perspectiva del BSC en la cual se
D Diseño ubica el indicador
T Transición  FRECUENCIA: frecuencia recomendada de toma de
O Operación datos para el indicador
 FORMULA: se detalla la fórmula usada para el
cálculo del indicador, y para cada una de las
variables que intervienen se define la fuente de la
ELABORACION DEL CUADRO DE MANDO cual se obtiene y la técnica aplicada
PARA GESTION DE IT  MEDICIONES: aquí se registrarán cada una de las
mediciones que se vayan realizando sobre el
indicador y tiene los siguientes campos:
Los indicadores de cada una de las etapas son numerados o Actual: registra el valor obtenido en la
secuencialmente así por ejemplo A.D.1 significará la última medición
métrica 1 relacionada con la etapa de Diseño de ITIL y o Acumulado: registra el valor del indicador
clasificada dentro de la perspectiva A del BSC acumulado en el período
o Objetivo: registra el valor que cada empresa
Para facilitar la visualización de los indicadores, se define define como meta para ese indicador
un esquema de semáforos de acuerdo a la siguiente escala o Referencia: registra el valor de referencia
de evaluación: para empresas del sector
3

4. A continuación presentamos una ficha ejemplo:  Ingresar en el directorio Aplicacion_Modelo_EMPn
donde n corresponde a un número secuencial que
identifica a la empresa a la cual se está aplicando el
NUM 1
CODIGO A.D.1
modelo
NOMBRE Porcentaje de incumplimiento de los SLA's
DESCRIPCIO Mide el grado de satisfacción del usuario con el cumplimiento de los
 Verificar que el directorio contenga la siguiente
N
PERSPECTIV
compromisos información:
A Orientación al usuario o 26 archivos numerados del 01 al 26 que
FRECUENCIA Mensual, anual y por pedido
Número de SLA´s incumplidos / Número total de SLA's publicados corresponden a los formularios de cada uno
VARIABLE FUENTE TECNICA
Clasificar
de los procesos del modelo
Nro de SLA´s incumplidos
los
Sistema de gestión de incidentes incidentes
o 1 archivo llamado BSC_semaforos, el cual
FORMULA por SLA
afectado
contiene el resumen de los indicadores de
los 26 procesos del modelo
Nro Total de SLA's publicados Catálogo de servicios Conteo
o 1 archivo Asignacion_Responsables donde
MEDICIONES
se registra quien responderá cada formulario
Línea base
Actual
<Se refiere a la medición inicial del indicador en la organización>
Acumulado Objetivo Referencia El objetivo y
o 1 archivo llamado Resumen_formularios,
Medición 1 la
referencia
donde se puede observar el puntaje obtenido
Medición 2
son en cada proceso.
definidos
por cada
organizació
 Abrir el archivo Asignacion_Responsables y
Medición n n designar responsables de entre su personal que
Actual : registra el valor obtenido de la última medición lleven a cabo tareas afines a los procesos ITIL para
Acumulado: registra el valor del indicador acumulado en el período
aplicar los formularios
 Abrir el archivo BSC_semaforos y mantenerlo
abierto mientras llenan los formularios
COMPONENTES DEL MODELO  Abrir cada uno de los formularios y asignar
porcentajes en las columnas cumplimiento de
Para facilitar su aplicación, el modelo propuesto se acuerdo a indicaciones definidas en pies de tabla en
presenta como un desprendible; los componentes cada uno de los componentes del modelo
principales de cada uno de los procesos son los  Mientras va registrando los porcentajes de
siguientes: cumplimiento en cada uno de los formularios se irá
construyendo automáticamente el esquema de
 DESCRIPCION: explica el propósito del semáforos
proceso/función  En cualquier momento puede revisar el archivo
 CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO: explica “BSC_semaforos” y visualizar los cambios sufridos
cómo el proceso/función contribuye al negocio a medida que completa los datos de todos los
 ROLES Y RESPONSABILIDADES: identifica los formularios para vigilar el cumplimiento en cada una
principales roles que se recomienda tenga el proceso de las 4 perspectivas del BSC para TI
y las responsabilidades de cada rol  Revisar el archivo Resumen_formularios para tener
 FACTORES CRITICOS DE ÉXITO: identifica los una visión global del estado de cada uno de los
factores considerados críticos para la aplicación procesos aplicados a su empresa
exitosa del proceso/función
 INDICADORES: identifica los indicadores de Desde las hojas A, B, C, D del libro BSC_semaforos, el
gestión para medir el proceso/función; éstos son los usuario puede invocar la apertura de los formularios
que se clasificaron en alguna de las 4 perspectivas individuales de cada proceso en los cuales podemos
del BSC de TI observar la puntuación sobre 100 y una ubicación de
 MEJORES PRACTICAS: menciona las mejores cada proceso dentro de la siguiente banda de de
prácticas que se deberían tomar en cuenta para aceptabilidad:
optimizar el proceso/función
ESCALA DE EVALUACION
Valor Obtenido 72,53
PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DEL Rango menos que aceptable 0 - 69.9
MODELO Rango Aceptable 70,0 - 80,0
Rango Destacable 80,1 - 90,0
El CIO de la organización deberá aplicar este modelo Rango Excelencia 91,1 - 100,0
periódicamente y analizar la información que le permitirá
hacer las modificaciones pertinentes para conseguir el El valor obtenido es el resultado del promedio de cada
desempeño adecuado. Para hacerlo deberá seguir los uno de los componentes del procesos analizado y la
siguientes pasos: flecha azul indica el rango dentro del cual se ubica dicho
proceso en el modelo planteado
La aplicación del modelo actualmente utiliza plantillas en
Excel; los pasos a seguir son los siguientes:
4

5. CONCLUSIONES: aún no existe cultura de hacer acuerdos tripartitos
entre IT/alta gerencia / usuario.
 ITIL no es solo un conjunto de procesos, etapas y  Si bien la validación del modelo, no se pudo hacer
buenas prácticas, es una filosofía que cambia la con una muestra grande ni sometiendo al criterio de
forma de hacer gestión de tecnología con calidad expertos, es necesario que se presente una conclusión
centrándose en los servicios de TI que una unidad en referencia a la aplicación en las 2 empresas del
ofrece a los usuarios internos y externos de su sector público y privado. Para el caso de UGI, que es
organización, dejando atrás los viejos esquemas de la Unidad de Gestión de la Información de la Escuela
gestión de hardware, software, etc. Politécnica Nacional, se logró transmitir el mensaje
 BSC es un sistema que ayuda a gestionar empresas sobre la necesidad de introducir los estándares
con eficiencia y eficacia, no es únicamente un mundiales como ITIL y BSC, de tal manera que en el
conjunto de indicadores; los indicadores por sí solos momento de la aplicación esta la Unidad pidió un
no ayudan a mejorar, pues son los funcionarios retraso de al menos 3 semanas, hasta que su personal
quienes al generar y medir estos indicadores asistiera a un curso introductorio de ITIL, pues ellos
adquirirán compromiso con su tarea y solo así sabían que no estaban trabajando de esa manera y al
contribuirán a que los servicios se mantengan en exponerse a la aplicación del modelo no querían
mejora continua. revelar su estado tecnológico sin posibilidad de
 Los CIO’s de las organizaciones deben tener entender las mejoras que debían implantar. Para el
habilidades gerenciales para desarrollar estrategias y caso de Flores del Ecuador que sí tenían
tácticas que permitan generar compromisos y alinear profesionales jóvenes con capacitación en cursos
la estrategia de TI con la estrategia del negocio; sin introductorios de ITIL ya se encontraban
embargo en el país en la mayoría de los casos, se implantando “Service desk” que es lo que más les
escogen CIO’s por sus habilidades tecnológicas. exige la organización para satisfacer las demandas de
 El modelo propuesto aun basado en ITIL y BSC, por sus clientes, lo que significa que ya han tomado
si solo no consigue nada si no se añaden conciencia de que son proveedores de servicios de
componentes como compromiso del personal de TI TI.
encabezado por su líder, así como de la alta gerencia  Si bien en forma global las 2 empresas
de la organización. representativas de los sectores público y privado,
 Para auto aplicar el modelo propuesto en una unidad presentan situaciones tecnológicas que dejan mucho
de IT, es necesario una primera aplicación guiada, por hacer en cuanto a aplicar la filosofía de servicios
pues aún no se encuentran suficientemente y mantenerse en un esquema de mejoramiento
difundidos los términos y conceptos de ITIL pero continuo, se observa que cada una de ellas da mayor
esta realidad en un futuro no muy lejano irá énfasis a procesos diferentes. En el caso de la UGI a
cambiando. la “transición de los servicios” pues al implantar el
nuevo sistema académico SAEw, se enfrentó a esta
 Cuando se habla de proveedores, se consideran en
necesidad. En Flores del Ecuador, su mayor
esa condición únicamente a los proveedores
exigencia era el “Service Desk para sus clientes
externos y fundamentalmente de hardware e
internos.
internet; sin embargo el concepto amplio de ITIL
considera a la Unidad de TI como proveedora interna  Para el planteamiento de esta primera versión del
y en algunos casos externa de servicios de TI; de la modelo, se ha aplicado una ponderación estándar y
misma manera, los usuarios o clientes serán equivalente para cada uno de los componentes y se
proveedores de datos para el éxito de los servicios ha aplicado para las bandas de evaluación los
que requiere la organización para cumplir sus metas criterios de la mayoría de los modelos de calidad
de negocio. existentes en los cuales se considera que las
evaluaciones mayores a 70% son aceptables.
 Sin importar el tamaño de la empresa, la línea de
negocio o la cantidad de recursos de TI que se
posean, la unidad de TI siempre debe aplicar un
modelo de gestión que permita vigilar el desempeño RECOMENDACIONES:
y hacer correcciones a tiempo, pues lo que no se
puede medir no se puede mejorar.
 Casi en todos los procesos ITIL, se observó que el  Es necesario que la Gerencia de TI cambie de la
componente Roles y Responsabilidades es el que tendencia operativa actual a ser un verdadero CIO
menos se asemeja a lo que recomiendan las mejores con habilidades tácticas y estratégicas que posicione
prácticas, pues no se ejecutan todas las tareas a las unidades de TI en los foros de toma de
recomendadas y en la denominación de los decisiones.
responsables se confunde entre roles, cargos y  Es necesario iniciar inmediatamente con la
categorías. capacitación de personal que entienda y desarrolle la
 En las unidades de TI, no se tienen claros los filosofía de gestión por servicios.
conceptos de servicio, cliente interno, cliente  Para las empresas tomadas como muestra de este
externo, proveedor interno y proveedor externo. trabajo, se recomienda que utilicen los primeros
 Los SLA aún se negocian entre cualquiera de estas resultados como línea base y desarrollen un plan
combinaciones: IT/IT, IT/alta gerencia, IT/ usuario;
5

6. periódico de autoevaluación para conseguir mejora {4} SHIRLEY LACY, IVOR MACFARLANE. (2007).
continua. Service Transition. Office of Government Commerce,
 Este trabajo se complementaría muy bien con el Reino Unido.
desarrollo de una herramienta automatizada que
contenga el modelo y ofrezca interfaces para {5} DAVID CANNON, DAVID WHEELDON. (2007).
registrar los porcentajes asignados en los Service Operation. Office of Government
formularios, permita visualizar los semáforos y haga Commerce, Reino Unido.
más fácil la tarea del CIO de navegar buscando
relaciones entre indicadores, hacer consultas por {6} GEORGE SPALDINF, GARY CASE. (2007).
componentes, hacer consultas a las fichas técnicas Continual Service Improvement. Office of
por indicador, registrar historial de mediciones, hacer Government Commerce, Reino Unido.
simulaciones de mediciones, grabar varios eventos
de muestras de datos y hacer comparaciones entre
mediciones inclusive de varias empresas, en fin un {7} HP DEVELOPMENT COMPANY (2007). ITIL v3
producto de software que permita automatizar y Foundation for IT Service Management. Cargraphics
potenciar el modelo completo. S.A.
 Así mismo, es necesario complementar este trabajo
con una validación completa y técnicamente {8} Modelo Clásico 2008:,
elaborada en base a una muestra de empresas que en http://www.balancedscorecard.org
base a sus recomendaciones y por menores de la
aplicación, permitan un afinamiento del modelo tal {9} Sitio Oficial de la organización ITIL 2008:
que posteriormente pudiera ser entregado en varias http://www.itl-officialsite.com
versiones afinadas con variaciones por sector, tipos
de servicios ofrecidos, etc., que garanticen el proceso {10} Sitio de organización ITIL 2008:
de mejoramiento continuo que es el objetivo final. http://www.itil.org.uk
 El afinamiento del modelo debería llegar a refinar los
pesos específicos asignados a cada uno de los {11} Aplicación de BSC a las tecnologías:
componentes pues en esta primera versión se ha http://www.sobe-ex-ac-uk
aplicado una ponderación estándar y equivalente
para cada uno de ellos; de la misma manera, se {12} ITIL y el gobierno de TI:
podría proponer las frecuencias de medición más http://www.itgi.org
recomendadas para cada proceso en base a la
observación y análisis de la información recolectada {13} Instituto de Administración de Servicios de TI:
de varias empresas. http://www.itil-itsm-world.com
 Al ser una nueva filosofía para gestionar las unidades
de TI, introduciendo la filosofía de servicios, es
necesario que se inicie con un plan de la capacitación
en estos aspectos, no solamente para el personal BIOGRAFÍA
técnico que genere los datos y mediciones sino
también para los CIOs, gerentes o directores de
unidades de TI, que harán la vigilancia e
interpretación de los resultados para negociar
condiciones con la organización e implantar en sus Nidia Guayaquil MSc
unidades un sistema de mejoramiento continuo. nidiag@epn.edu.ec
Nidia Guayaquil Jurado, docente a
tiempo completo de la Escuela
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIA: Politécnica Nacional en el área de
Desarrollo de Sistemas de Software, y
Gestión de TICs, docente a medio
{1} JESSICA KEYES. (2005). Implementing the IT tiempo de la Pontificia Universidad
Balanced Scorecard. Auerbach Publications, United Católica del Ecuador, coordinadora del
States. Area de Desarrrollo de Sistemas,
expositora en eventos nacionales e
{2} MICHAEL NIEVES, MAJID IQBAL. (2007). internacionales, Representante del
Service Strategy. Office of Government Commerce, Ecuador ante la Red Iberoamericana
Reino Unido de Informática Educativa RIBIE, ex
Directora Administrativa de la EPN,
{3} COLIN RUDD, VERNON LLOYD. (2007). Service ex Sub-decana de la Facultad de
Desingn. Office of Government Commerce, Reino Ingeniería de Sistemas, Miembro del
Unido. Equipo de Desarrollo del Sistema de
Administración Estudiantil SAEw para
6

7. la EPN, Ingeniera en Electrónica y
Telecomunicaciones de la Escuela
Politécnica Nacional 1988., Maestría
en Gestión de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones
2009.
7