Indicadores de desempeño

Indicadores de
Desempeño en el
Sector Público
Juan Cristóbal Bonnefoy
JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org

Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias
y Gestión por Resultados”
República Dominicana, marzo de 2006

Estructura de la Presentación
1. ¿Qué son los indicadores de
desempeño?
2. ¿Por qué necesitamos indicadores de
desempeño?
3. Dimensiones de los indicadores de
desempeño
4. Ciclo básico para construir los indicadores de
desempeño
5. Validación de los indicadores de desempeño

La medición del desempeño es parte
de un largo proceso de planificación
Análisis
Misión y Interno y
Objetivos de
Contexto
Quiénes somos o
Qué hacemos

Cómo sabemos que Dónde queremos ir
hemos llegado

Medidasde
Desempeño Cómo podemos
llegar Estrategias

Indicadores de Desempeño –
Grupo OECD/DAC
l Desempeño: El grado al cual una
intervención pública o un actor del desarrollo
opera de acuerdo a ciertos criterios/estándares/
pautas de acción o logra resultados de acuerdo
a los planes establecidos.
l Indicadores de Desempeño: Una variable
cuantitativa o cualitativa que permite verificar
los cambios generados por una intervención
pública, relativo a lo que estaba planeado
inicialmente.
Fuente: OECD/CAD. 2002. Glosario de los principales términos sobre evaluación y
gestión basada en resultados. Evaluation and Aid Effectiveness N º6. OECD. Paris.

Indicadores de Desempeño - Perú
l Los indicadores de desempeño son instrumentos de
medición de las principales variables asociadas al
cumplimiento de los objetivos, que a su vez constituyen
una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo
que se pretende alcanzar con un objetivo específico
establecido. (...)
l Busca responder interrogantes claves sobre cómo se ha
realizado la intervención, si se han cumplido los
objetivos (concretamente, la medida en que éstos han
sido cumplidos), el nivel de satisfacción de la población
objetivo, entre otras.
l En suma, se busca evaluar cuán bien o cuán aceptable
ha sido el desempeño de determinado organismo
público con el objetivo de tomar las acciones necesarias
para perfeccionar la gestión.

Indicadores de Desempeño -
España
l Los indicadores de desempeño son medidas
que describen cuan bien se están
desarrollando los objetivos de un programa,
un proyecto y/o la gestión de una institución.
l Un indicador es una unidad de medida que
permite el seguimiento y evaluación periódica
de las variables clave de una organización,
mediante su comparación en el tiempo con
los correspondientes referentes externos o
internos

Indicadores de Desempeño -
Chile
l Los indicadores de desempeño son una
herramienta que entrega información cuantitativa
respecto al logro o resultado en la entrega de los
productos (bienes o servicios) generados por la
institución, pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o
cualitativos de este logro.
l Es una expresión que establece una relación entre
dos o más variables, la que comparada con
períodos anteriores, productos similares o una meta
o compromiso, permite evaluar desempeño.

1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?
desempeño?
desempeño
desempeño

Beneficios de la evaluación a
través de indicadores de gestión
1. Apoya el proceso de planificación (definición
de objetivos y metas) y de formulación de
políticas de mediano y largo plazo.
2. Posibilita la detección de procesos o áreas de
la institución en las cuales existen problemas
de gestión tales como:
l uso ineficiente de los recursos,
l demoras excesivas en la entrega de productos,
l asignación del personal a las diferentes tareas,etc.

3. Posibilita a partir del análisis de la
información entre el desempeño efectuado y
el programado, realizar ajustes en los
procesos internos y readecuar cursos de
acción eliminando inconsistencias entre el
quehacer de la institución y sus objetivos
prioritarios:
l eliminar tareas innecesarias o repetitivas,
l tramites excesivos, o
l se definan los antecedentes para reformulaciones
organizacionales.

4. Aun cuando no es posible establecer una
relación automática entre resultados
obtenidos y la asignación de presupuesto,
contar con indicadores de desempeño sienta
las bases para una asignación más
fundamentada de los recursos públicos.
5. Establece mayores niveles de transparencia
respecto del uso de los recursos públicos y
sienta las bases para un mayor compromiso
con los resultados por parte de los directivos
y los niveles medios de la dirección.

No todo lo que pueda ser
contado cuenta ...

y no todo lo que cuenta
puede ser contado ...

¿Cuáles son las Dimensiones del
Desempeño?
Eficiencia Eficacia
Relación entre dos magnitudes El grado de cumplimiento de los
físicas: producción de un bien o objetivos planteados.
servicio y los insumos que se ¿En qué medida la institución está
utilizaron para alcanzar ese nivel de cumpliendo con sus objetivos
producto. Ejs: Costo unitario de fundamentales?
producción o costo promedio.

Economía Calidad del Servicio
Capacidad de la institución para Capacidad de la institución para
generar y movilizar adecuadamente responder en forma rápida y directa
los recursos financieros en pos de su a las necesidades de sus usuarios.
misión institucional. Ejs: Capacidad Son atributos de la calidad:
de autofinanciamiento, ejecución del oportunidad, accesibili-dad, precisión
presupuesto y recuperación de y continuidad, comodidad y cortesía
préstamos. en la atención.

Indicadores de Eficacia
Miden el nivel de cumplimiento de los objetivos:
1. Resultado (% resultado logrado
exitosamente respecto realizado-solicitado)
2. Focalización (logrado respecto del
universo)
3. Cobertura ( logrado respecto de la
demanda posible)
4. Impacto (logrado respecto del problema
que se quiere atacar)

EFICACIA – Resultados

Delitos aclarados / delitos denunciados
MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO

Mediaciones exitosas / mediaciones realizadas
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)

Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos
planteados
DIRECCIÓN NACIONAL DEL TRABAJO

EFICACIA – Impacto

% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del
Servicio de Impuestos Internos
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE
% de colocación de empleo juvenil .
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DEL
TRABAJO
Accidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimos
U.S.Coast Guard.

EFICACIA - Cobertura

Franquicia utilizada/franquicia potencial
SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total
de padrones
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivo
DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles de buses interurbanos/Parque de buses
intgerurbanos
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE
Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de
reclusión
DIRECCION NACIONAL DE CARCELES

Indicadores de Eficiencia
Describe la relación entre dos magnitudes:
l La producción física de un producto (bien o
servicio) y
l Los insumos o recursos que se utilizaron
para alcanzar ese nivel de producción
l Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel
de recursos
l Alcanzar un determinado nivel de servicios
utilizando la menor cantidad de recursos posible


EFICIENCIA –Costo Medio

Gastos administrativos programa becas/becas entregadas

Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas

Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervenciones
Costo total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas

EFICIENCIA – Producto Medio

N° de inspecciones / número de inspectores
DIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA

N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tarea
CONTADURIA GENERAL DE LA NACION

N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tarea
DIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE

Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tarea
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

N° de consultas / número de médicos
UNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA

Indicadores de Economía
Reflejan capacidad para generar y
movilizar recursos financieros en el
cumplimiento de sus objetivos:
1. Eficiencia manejo de recursos
2. Uso actual de recursos en relación a lo
3. planeado
4. Autosuficiencia financiera en la capacidad de
generar ahorros y en la existencia de equilibrio
presupuestario

Indicadores de Economía

ECONOMIA

Porcentaje de recuperación de créditos de corto plazo

Gasto de actividades de apoyo/gastos totales

Aporte de beneficiarios a financiamiento/Monto total inversión programa

Gasto de funcionamiento ejecutado/Gastos ejecutados totales

Porcentaje de proyectos nuevos aprobados con razón beneficio costo de X %
Recuperación de cobranza/ Facturación

Indicadores de Calidad
Capacidad de la institución por responder
en forma consistente, rápida y directa a las
necesidades de los usuarios:
1. Mediciones Indirectas.
Mejorar los atributos y características de los
productos.
2. Mediciones Directas.
Grado de satisfacción de los usuarios.

CALIDAD - Tiempos de Respuesta

Tiempo de espera promedio para atención en consulta
DIRECCION GENERAL DE SALUD
Tiempo de tramitación promedio de solicitudes mineras
DIRECCION NACIONAL DE GEOLOGIA Y MINERIA
Tiempo promedio para el estudio de cada plan de forestación
DIRECCION GENERAL DE RECURSOS NATURALES
RENOVABLES
Días de demora promedio de trámites de legalizaciones
desde su iniciación
DIRECCION GENERAL DE SECRETARIA, MINISTERIO DE
RELACIONES EXTERIORES
Demora promedio en la entrega del servicio
DIRECCIÓN NACIONAL DE GEOLOGÍA Y MINERÍA


CALIDAD - Satisfacción del Usuario

Porcentaje de aprobación: Encuesta de opinión a los usuarios.
DIRECCION GENERAL DE REGISTROS

Porcentaje de reclamos / casos atendidos
DIRECCIÓN NACIONAL DE TOPOGRAFÍA

N° de reclamos / Asuntos resueltos
DG SECRETARIA, MINISTERIO DE EDUCACION Y CULTURA

Nº servicios reclamados/ Nº total de servicios
HOSPITALES DE MONTEVIDEO

INDICADORES DE CALIDAD

Oportunidad Accesibilidad Percepción de Precisión
usuarios

Porcentaje de Número de Porcentaje de Porcentaje de
respuestas a los localidades aprobación contratos
Parlamentarios cubiertas por excelente de los terminados por
dentro de los atenciones móviles talleres de trabajo, errores
límites acordados. por los
participantes

Porcentaje de Nº de horas que la Porcentaje de Número de fallas
reportes Biblioteca está usuarios satisfechos reales/ Fallas
económicos abierta fuera de las programadas
entregados en horas de trabajo Nº de usuarios
tiempo acordado satisfechos/ Total
usuarios encuestados
Porcentaje de Porcentaje de
Número de Nº de usuarios contratos con uno o
Población con
intervenciones con Satisfechos con el más errores
necesidades
retraso/ Número de trato en la encontrados por
especiales que son
intervenciones atención/ Total revisiones externas
miembros activos
totales usuarios
de la Biblioteca

¿Cómo integramos las distintas
dimensiones del desempeño?

1. No existe una única manera de medir el
desempeño institucional.
2. El desempeño global es producto de la
interacción de los factores de eficiencia,
eficacia, calidad y economía.
3. En ocasiones hay contradicciones entre las
dimensiones: podemos mejorar la calidad
pero a un mayor costo.

Integralidad de las Metas
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%
de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $5

Alcanzar 1000 calorías por ración

INDICADOR DE INDICADOR
INDICADOR DE CALIDAD
EFICACIA DE EFICIENCIA
* Calorías por ración.
Población escolar en Costo promedio de las
programa / población raciones: gasto total
* Porcentaje de aceptación
escolar total programa / número de
de los escolares (encuesta)
raciones

desempeño?
desempeño
4. Ciclo básico para construir los
indicadores de desempeño

¿Dónde empezamos para construir
nuestros indicadores
1. La autoevaluación de la gestión es un proceso permanente.
Su desarrollo permite medir la capacidad del logro de
resultados, según parametros establecidos previamente y
acordados al interior de la organización.
2. El primer requerimiento es que la institución haya sido capaz
de definir sus objetivos de CP y MP que orientarán la acción y
traducir esto en metas concretas de desempeño.
3. Los objetivos y metas deben estar en concordancia con el
propósito para el cual la institución existe y con el mandato
público al cual debe responder.
4. Una forma útil de vincular indicadores de desempeño con los
propósitos esenciales de la organización es a través de la
planificación estratégica.

Ciclo básico del proceso de construcción
de indicadores de gestión
1.Identificación y/o Revisión
de:
Misión: 2. Establecer las medidas de
Productos Clientes desempeño claves

Objetivos Estratégicos Eficacia Resultados Finales
Eficiencia Intermedios
Economía Procesos
Calidad Productos

9. Comunicar e Informar 3. Asignar las responsabilidades
8. Analizar e Interpretar 4. Establecer los indicadores en cada
los Resultados nivel de la organización

4. Establecer los referentes comparativos
7. Validar los indicadores
5. Construir las fórmulas

6. Recolectar los datos y generar sistemas
de información

PASOS BASICOS PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
l IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS

¿Qué será medido?

l IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO
¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente
medir?

l ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES

¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas
responsables por el desempeño logrado
¿A qué niveles realizaremos la evaluación?

Ciclo básico del proceso de construcción
de indicadores de gestión
1.Identificación y/o Revisión
de:
Misión: 2. Establecer las medidas de
Productos Clientes desempeño claves

Objetivos Estratégicos Eficacia Resultados Finales
Eficiencia Intermedios
Economía Procesos
Calidad Productos

10. Comunicar e Informar 3. Asignar las responsabilidades
9. Analizar e Interpretar 4. Establecer los indicadores en cada
los Resultados nivel de la organización

5. Establecer los referentes comparativos
8. Validar los indicadores
6. Construir las fórmulas

7. Recolectar los datos y generar sistemas
de información

l CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

¿Cómo relacionamos las variables de medición?

l ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION

¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el
desempeño es adecuado?

l RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los
indicadores?

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

l A) BASES DE COMPARACIÓN

Lo que se hace Lo que debe hacerse

Nº de usuarios Nº de usuarios por atender
atendidos

Nº de certificados
Nº Certificados solicitados
emitidos

Monto inversión ejecutada Monto asignado para inversión

FORMULAR ALGORITMOS

b) Definición de ratios

Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadas
Producto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores

c) Definición de estándares

% de recomendaciones aceptadas
% de clientes satisfechos
Nº de errores
Tiempo promedio de tramitación

EJEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO

Dimensión Nombre del Fórmula de Cálculo Ámbito de
Indicador Control
Eficacia Porcentaje de familias (N° de familias que Resultado
atendidas por el superan la pobreza en Final
Programa que superan añot / N° total de familias
línea de pobreza en el Programa en
añot)*100

Eficiencia Promedio de N° de acciones de Resultado
fiscalizaciones por fiscalización / N° de Intermedio
fiscalizador fiscalizadores
Economía Porcentaje de ingresos (Ingresos generados por Proceso
propios de la el servicio / Total de
institución ingresos del servicio) *
100
Calidad Tiempo promedio de Sumatoria (Tiempo de Producto
tramitación de procesamiento de
solicitudes solicitudes individuales)/
N° de solicitudes
tramitadas

l VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden
efectivamente la gestión y los resultados?

l ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

¿Por qué se produjeron los resultados?

l COMUNICAR E INFORMAR

¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?

Organización, Usuarios, SHCP, Congreso, etc

Medios de Verificación
¿Cómo obtenemos la evidencia?
l Son las fuentes de información que se pueden utilizar
para verificar el logro de los objetivos (cálculo de los
indicadores).
l Pueden incluir:
l Estadísticas
l Material publicado
l Inspección visual
l Encuestas
l Informes de auditoría
l Registros contables

Recomendaciones sobre Medios
de Verificación
l Si falta información será necesario incluir
actividades para obtenerla.
l Si no se puede conseguir la información, habrá que
cambiar el indicador (usar “proxy”).
l Si hay más de una fuente de información, verificar la
consistencia de los datos.
l Medios de verificación deben ser acordados con los
involucrados.

Problemas Frecuentes en la
Construcción de Indicadores
1. Trampa de la medición: se muestra como
resultados (y se hace) solo lo que se puede
medir
2. Se tiende a medir de acuerdo a la
información disponible, descuidando la
medición de los aspectos mas relevantes
3. Subvaloración de las metas frente a un
ambiente punitivo de la evaluación

Problemas Frecuentes en la
Construcción de Indicadores
4. Tendencia a medirlo todo para no
subrepresentar esfuerzos

5. Se desarrollan indicadores pero no se
usan para la toma de decisiones.

desempeño?
desempeño
desempeño
5. Validación de los indicadores de
desempeño

Criterios de validación para la construcción de indicadores

Criterio Descripción
Debe referirse a los procesos y productos esenciales que desarrolla
cada institución para reflejar el grado de cumplimiento de sus objetivos
Perti- institucionales.
nencia La medición de todos los productos o actividades que realiza la
institución genera una saturación de información, tanto al interior de la
organización como fuera de ésta.
Asegurarse que estoy midiendo los objetivos vinculados a lo estratégico.
Rele- Cuando se trata de organizaciones que tienen más de un producto o
vancia servicio, es conveniente desarrollar un conjunto de indicadores globales
que represente su accionar estratégico vinculado a su misión.
Este criterio implica preguntarse cuál es la unidad de producto
(atenciones médicas, asesorías legales, visitas inspectivas, etc.) y, más
importante, procurar que dichas unidades de producto sean
equivalentes entre sí en términos los recursos institucionales que
Homoge- consumen (horas hombre, cantidad de insumos materiales, etc.). Se
neidad debe procurar que sean de igual "costo" en un sentido amplio del
término.
Si no se da la equivalencia, para alcanzar las metas se tenderá a
ejecutar sólo las acciones que demandan relativamente menos
recursos.


Los indicadores deben responder en lo fundamental a las
acciones que desarrolla y controla la institución o a las variables
del entorno que se vean afectadas directamente por esas
Indepen-
acciones.
dencia No puede estar condicionado a factores externos, tales como la
situación general del país, la labor legislativa del parlamento o la
actividad conexa de terceros (públicos o privados).
La obtención de la información para la elaboración del indicador
Costo debe ser a costos que tengan correlación con los recursos que
se invierten en la actividad.
Digno de confianza, independiente de quién realice la medición.
Confiabi- En principio la base estadística de los indicadores debe estar en
lidad condiciones de ser auditada por las autoridades de la institución
y examinada por observadores externos.
Existe una tensión entre ambos criterios: se deben cubrir los
Simplicidad y aspectos más significativos del desempeño, pero la cantidad de
Compre- indicadores no puede exceder la capacidad de análisis de los
hensividad usuarios, tanto internos como externos. Los indicadores deben
ser de fácil comprensión, libre de complejidades.


Debe ser generado en el momento oportuno dependiendo
Oportu-
del tipo de indicador y de la necesidad de su medición y
nidad difusión.
No redun- Debe ser único y no repetitivo.
dancia
Focalizado en Focalizado en áreas susceptibles de corregir en el
desempeño de los organismos públicos generando a la
áreas contro- vez responsabilidades directas en los funcionarios y el
lables personal.
Su elaboración debe involucrar en el proceso a todos los
actores relevantes, con el fin de asegurar la legitimidad y
Partici- reforzar el compromiso con los objetivos e indicadores
Pación resultantes. Esto implica además que el indicador y el
objetivo que pretende evaluar sea lo más consensual
posible al interior de la organización.

Cuestionario de validación de los indicadores
Requisito a validar SI/
NO
1. El indicador tiene claramente un producto relevante o √
estratégico con el cual se vincula y un objetivo asociado

2. El indicador tiene claramente una meta o referente para ser √
medido su resultado
3. El resultado del indicador explica de forma precisa y clara √
el grado de cumplimiento de la meta o el resultado es
ambiguo
4. Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado √
para poder ser analizado por el responsable

Cuestionario de validación de los indicadores
Requisito a validar SI/
NO
5. Se ha definido la frecuencia de medición del indicador √
6. La unidad de medición es adecuada para la meta que se √
espera medir
7. En la construcción del indicador han participado el jefe del √
área o Centro de Responsabilidad

8. Los indicadores han sido validados por la Unidad de √
Control de Gestión y por la Dirección para informarse del
desempeño del Área o Centro

¿Ha llegado la indicadoritis?
Chile – Evolución 2001-2006
Año No No Promedio
Indicadores Instituciones por
Institución
2001 275 72 3.8
2002 537 109 4.9
2003 1039 111 9.4
2004 1684 132 12.8
2005 1588 133 11.9
2006 1552 136 11.4

Fuente: Dipres, Chile

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