El documento trata sobre objetivos e indicadores. Explica que la gestión de procesos de una organización implica determinar y desarrollar objetivos de acuerdo a una estrategia de mejora continua, y ajustarse para alcanzar dichos objetivos. También define objetivos, tipos de objetivos, y jerarquía de objetivos. Finalmente, detalla tipos de indicadores, como indicadores de economía, eficiencia, eficacia y calidad; y cómo construir un indicador.

1. Objetivos e Indicadores
Normas :
ISO 9001:2015
ISO 14001:2015
ISO 45001:2018

2. Entre las actividades de la dirección de una
organización se incluye la gestión de sus procesos.
La dinámica de esta gestión consiste, por una parte, en
determinar y desarrollar objetivos, según una
estrategia de mejora continua previamente definida, y
por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar
esos objetivos.

3. La única razón por la que una organización o una persona se
preocupan por tomar una decisión es porque quieren
conseguir algo. Y los objetivos establecen claramente qué es
lo que se quiere conseguir

4. Los objetivos de gran parte de las decisiones empresariales no están
claros por todos los interesados. Para algunas decisiones, el plan
estratégico (suponiendo que esté actualizado y sea conocido por los
decisores) funciona como una buena guía, aunque generalmente son
pocas las decisiones estratégicas que pasan por el proceso de
planificación.
v

5. POLÍTICA

6. Pautas para la clarificación de objetivos.
Lograr claridad en los
objetivos de la decisión
entre todos los participantes
no sólo ayuda a mejorar el
entendimiento de la situación,
sino también a generar un
criterio que luego servirá como
base para evaluar las
alternativas que se generen.

7. ¿Qué es un Objetivo?
 Es un futuro o situación deseada.
 Identifica la Finalidad hacia la cual deben dirigirse los
recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los
propósitos.
 Es la meta o fin propuesto en una actividad determinada.
 Es la expresión de un deseo mediante acciones concretas
para conseguirlo.

8. Composición
Un objetivo general tiene 4 partes:
 Un verbo en modo infinitivo
 Un ¿Qué cosa ?
 Un ¿Cómo?
 Un ¿Para qué?

9. Ejemplo:
Disminuir (Verbo en infinitivo) el desperdicio
de material (¿Qué cosa?) mediante el
mantenimiento de maquinaria (¿Cómo?)
para aumentar la productividad (¿Para qué?)

10. Tipos:
 Cerrados: En los que se define la variable
(ejemplo: crecimiento), la cantidad (ejemplo:
incrementar un 5%) y el plazo.
 Abiertos: Sólo se fija la variable, sin
determinar ni cantidad ni plazo.

12. La jerarquía de objetivos
Los objetivos de una organización se
pueden clasificar de acuerdo a su
jerarquía en objetivos estratégicos,
objetivos tácticos y objetivos
operacionales.

13. Objetivos estratégicos: son objetivos generales y de largo plazo
que buscan definir el rumbo de la empresa. Por ejemplo: "ser la
empresa líder del mercado"; "ser una empresa referente en la
industria del petróleo"; "ser una empresa de Calidad", etc.
Objetivos tácticos: son objetivos de mediano plazo que se dan
en el ámbito de las áreas o departamentos de la organización.
Por ejemplo: "aumentar la participación en el mercado"; "elevar
la productividad"; "reducir el ausentismo laboral", etc.
Objetivos operacionales: son objetivos específicos y de corto
plazo establecidos a nivel operativo. Comprenden las
actividades desarrolladas por cada área de la empresa. Por
ejemplo: "reducir los reprocesos en el en la instalación de
equipo X"; "lograr mayor eficiencia en la implementación de los
acabados de una edificación"; "reducir las ineficiencias en
realiza determinada actividad", etc.

14. Indicadores

15. Indicador
“Que indica o sirve para indicar”
• Del Latin “Indicare”, significa: “Mostrar o significar algo, con
indicios y señales”
Real Academia de la Lengua

16. Un indicador es una señal, un aviso, que nos
entrega información
Se relaciona directamente y siempre con un objetivo
Disminuir la rotación de
Personal de la empresa
Índice de rotación
de personal

17. Indicadores: Tipologías I (Ambitos de control)
Indicadores que entreguen información de los resultados desde el punto
de vista de la empresa en la generación de productos:
Insumos (¿cuántos recursos invertimos?¿Cuánto personal trabajó
en el proceso?¿Cuánto dinero se dispone?)
Procesos o actividades (¿Con qué rapidez se hace?¿Cuánto
cuesta?¿cuánto se demora?)
Productos (¿Cuántas unidades se generan? ¿Cuántos clientes
atendieron?)
Resultados (¿Cómo están cambiando las condiciones en las que
estamos invirtiendo?) Inmediatos, Intermedios y de impacto final

18. Indicadores: Tipologías II (Dimensiones)
 Economía: cuán adecuadamente son administrados los
recursos usados.
 Eficacia: cuál es el grado de cumplimiento de los objetivos,
número de beneficiarios, número de usuarios, etc.
 Eficiencia: cuál es la productividad de los recursos
utilizados.
 Calidad: cuán oportunos y accesibles son los servicios
utilizados.
Indicadores desde el punto de vista de dichas actuaciones en la
dimensión de la eficacia, eficiencia, economía, y calidad:

20. Indicadores: Tipologías II
Economía Eficiencia Eficacia
Costo Recursos Productos Resultados
Nivel de
servicio
Utilización/
satisfacción
Población
objetivo

21. Indicadores de Economía
El concepto se refiere a la manera en que se hace uso de los
recursos financieros de acuerdo al cumplimiento de los objetivos.
Ejemplos:
 Aumento de costos por errores en contratos.
 Ahorros realizados en contratos por uso de sistemas
informáticos.
 Porcentaje de recursos privados obtenidos / recursos
totales.
 Porcentaje de recuperación del costo de los servicios
prestados.
 Ingresos por ventas de servicios / gasto total.

22. Indicadores de Eficiencia
 El concepto se refiere a la relación entre la producción de algo
y el uso de sus insumos. Producir el máximo dados los
insumos o usar el mínimo de insumos para producir algo.
 Indicadores clásicos: los costos unitarios, los costos medios, la
productividad parcial (media).
Ejemplos:
 Costo medio de los servicios ofrecidos.
 Costo medio en la cobranza.
 Número de cobranzas / número de cobrados
 Costo total del departamento / total de deudores.

23. Indicador de Eficacia
Nos dice acerca del grado de cumplimiento de los objetivos
de la organización, sin referirse al costo de los mismos. Por
esta razón podemos obtener indicadores de eficacia, tanto de
los productos (outputs), o bien de los resultados ya sea
intermedios o finales (impactos-outcomes)

24. Indicadores de Eficacia (continuación)
• Cobertura: es la expresión numérica del grado en que
las actividades son capaces de satisfacer la demanda. El
porcentaje de cobertura de un servicio se lo compara
con el máximo potencial. Se expresa en términos
geográficos, o de universo potencial.
• Focalización: Se relaciona con la precisión con que los
productos están llegando a la población objetivo
(filtraciones de demanda por errores de inclusión o
exclusión).
• Capacidad de cubrir la demanda actual
• Resultado final

25. Indicadores de Eficacia
 Ejemplos:
 Número de empleados faltistas/ Total de empleados.
 Porcentaje de proyectos ganados en fondos concursables externos.
 Porcentaje de beneficiarios / Universo de beneficiados
 Porcentaje de trabajadores que desertan de la empresa en una
obra.
 Porcentaje de reincidencia de infractores / Universo de infractores.
 Porcentaje de mediaciones existosas / Mediaciones realizadas.
 Porcentaje de quejas aclaradas / total de quejas recibidas.

26. Indicadores de Calidad
Es la capacidad de la organización por responder en forma
consistente, rápida y directa a las necesidades de los
clientes.
Mediciones Indirectas. Mejorar los atributos y
características de los productos.
Mediciones Directas. Grado de satisfacción de los clientes.

27. Indicadores de Calidad (continuación)
Oportunidad.
Porcentaje de respuestas dentro de plazos acordados.
Porcentaje de reportes entregados en tiempo y forma.
Número de intervenciones con atraso/número total.
Accesibilidad
Número de localidades cubiertas con atención.
Número de horas funciona el servicio de atención al
público.
Porcentaje de la población con necesidades especiales.

28. Indicadores de Calidad
Percepción de los usuarios.
Porcentaje de aprobación excelente en los talleres
realizados.
Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio.
Número de usuarios satisfechos / total.
Precisión.
Porcentaje de contratos terminados por errores
realizados.
Número de fallas reales / fallas programadas.
Porcentaje contratos con uno o más errores.

29. Los indicadores son necesarios para poder
mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede
gestionar.

30. ¿Cómo construímos un indicador?

31. •“Porcentaje de solicitudes respondidas”
• ¿En la Dirección de la empresa?
• ¿En el país?
• ¿En un mes?
• ¿En un año?
• ¿Respecto de las solicitudes presentadas?
Nombre del Indicador

32. Nombre del Indicador
“Porcentaje de solicitudes respondidas respecto
de las ingresadas a nivel estatal en el mes”

34. Indica la relación

35. * 100
* 100

37. * 100 = Porciento
Igual unidad de medida (personas,
Km, solicitudes, etc.)

38. “Porcentaje de cobertura en la atención a clientes”
(Total de empresas atendidos en Cd del Carmen / Total de
empresas existentes en cd del Carmen)*100
Empresas en cd del
Carmen Empresas atendidas
COBERTURA
PORCENTAJE (Cobertura):

39. “Porcentaje de empresas atendidas que se encuentran en situación
de crísis”
(Total de empresas atendidas que se encuentran en situación de
crísis / Total de empresas atendidas)*100
Empresas en Cd del Carmen
Empresas atendidas
FOCALIZACIÓN
PORCENTAJE (Focalización)

40. Calidad del servicio:
Porcentaje de Responsables del área de Operaciones de las Empresas
en Cd del Carmen que consideran satisfactorio el servicio de
mantenimiento
PSS = Porcentaje de Servicios Satisfechos
SS = Servicios de empresas que consideran satisfactorio el servicio
de mantenimiento
TSO = Total de Servicios de Mantenimiento Ofrecido
𝑃𝑆𝑆 =
𝑆𝑆
𝑇𝑆𝑂
𝑋 100

41. Razón entre una misma variable pero en periodos diferentes
variable año t variable año t – variable año t-1
Variable año t-1 variable año t-1
- 1
= X %
* 100 = * 100
2. Tasa de variación

42. Ejemplo:
Tasa de variación de los incidentes tenidos en QHSE
{(Total de Incidentes año t / Total incidentes año t-1) – 1}*100
Tasa de variación

43. Relación entre dos variables con distinta unidad
de medida
numerador
denominador
= unidades promedio del numerador por cada
unidad del denominador
Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc)

44. Ejemplo:
Tiempo promedio de suministro de solicitud de material
Tpo. Solicitud 1 + Tpo. Solicitud 2 + ..... + Tpo. Solicitud n
Total de solicitudes tramitadas
Sumatoria de tiempos de tramites de cada solicitud / Total
de solicitudes tramitadas = tiempo promedio por solicitud
Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc.)

45. Ejemplo:
Promedio de empleados por proyecto de mantenimiento X
Total de empleados en el año t
Total de proyectos en el año t
= Empleados promedio por proyecto
Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc.)

46. Permiten medir la evolución de una variable en el tiempo, a partir de un
valor base.
Ejemplo, Índice de Remuneraciones
Promedio anual de remuneraciones año base: 5.000
Promedio anual de remuneraciones año t: 5.350
Índice año base: (Valor año base / valor año base)*100
= (5.000 / 5.000)*100 = 100
Índice año t: (Valor año t/ valor año base)*100
= (5.350 / 5.000)*100 = 107
Índices

47. Promedio anual de remuneraciones año t+1: 5.885
Índice año t+1: (Valor año t+1/ valor año base)*100
= (5.885 / 5.000)*100 = 117,7
Valor índice:
Año t+1 = 117,7
Año t = 107,0
Año base = 100,0
Índices

48. Índices

49. Muchas Gracias
Por Su Atenciòn