2. MISIÓN
GANARSE LA CONFIANZA Y PREFERENCIA DE
NUESTROS CLIENTES , DAR SOLUCIÓNES
RAPIDAS Y COMPLETAS A SUS PROBLEMAS
CON ACTITUD POSITIVA BUENA ATENCION Y
SERVICIO.

3. HISTORIAL DEL CLIENTE
PENDIENTES DE ENTREGA
SERVICIO DE GARANTIA
CONVENIO DE DEVOLUCION
ORDEN DE CAMBIO
REGISTRO DE QUEJAS
SEGUIMIENTO A QUEJAS
ACTIVIDADES PRINCIPALES:

4. PROCESO DE
PENDIENTES
DE ENTREGA

5. INICI
O

6. ¿CLIENTE SE
PRESENTA A
RECOGER ARTICULO
REPARADO?

7. NO
• DA SEGUIMIENTO
• CAPTURA LOS DATOS
DE BUSQUEDA
• REVISA EL ESTATUS
• INGRESA AL SISTEMA DE
PENDIENTES DE ENTREGA
• REGISTRA SEGUIMIENTO
EN SISTEMA
SI
ENTREGA EL
ARTICULO AL
CLIENTE
AGRADECE Y SE
DESPIDE DEL
CLIENTE

8. ¿CLIENTE ESTA
PRESENTE EN
TIENDA?

9. BUSCA EL NUMERO
DE TELEFONO Y
LLAMA AL CLIENTE
INFORMA AL
CLIENTE CAUSA Y
SEGUIMIENTO DADO
AL PENDIENTE DE
ENTREGA
NOSI

10. ¿CLIENTE DECIDE
ESPERAR LA
ENTREGA?

11. ESyG AGRADECE Y SE
DESPIDE DEL
CLIENTE
PROCESO DE
CONVENIO DE
DEVOLUCION
NOSI

13. PROCESO DE
SERVICIOS DE
GARANTIA

14. INICI
O

15. PRUEBA EL
FUNCIONAMIENTO
DEL ARTICULO

16. ¿SOLUCIONA EL
PROBLEMA?

17. NO
• INGRESA AL SISTEMA DE
GARANTIAS
• SELECCIONA EL ARTICULO
• CAPTURA QUIEN RECOGE EL
ARTICULO
• CAPTURA NUMERO DE SERIE
• CAPTURA CONDICIONES DEL
ARTICULO
• CAPTURA FALLA DEL ARTICULO
• SOLICITA DOMICILIO A
ENTREGAR/RECOGER ARTICULO
• GUARDA INFORMACION
• INFORMA AL CLIENTE FECHA DE
RECOLECCION/ENTREGA
SI
SE REGRESA EL
ARTICULO AL
CLIENTE Y SE
EXPLICA EL
PROBLEMA
QUE
PRESENTABA
AGRADECE, SE
DESPIDE DEL
CLIENTE

19. PROCESO DE
CONVENIOS
DE
DEVOLUCION

20. INICI
O

21. INGRESA AL
SISTEMA DE
DEVOLUCION
MARCA EL
ARTICULO A
DEVOLVER
CAPTURA LA CAUSA
DE LA DEVOLUCION

22. ¿ES DEVOLUCION
POR TIENDA?

23. SOLICITA EL
DOMICILIO DONDE
SE RECOGERA EL
ARTICULO
DEFINE ENTRADA
DEL ARTICULO
NUEVO O USADO
NOSI
INFORMA AL
CLIENTE EL MONTO
A COBRAR O
REEMBOLSAR

24. ¿CLIENTE ACEPTA
IMPORTE DEL
COBRO O
REEMBOLSO?

25. NO
• PROCEDE A FINALIZAR EL
CONVENIO
• ENTREGA COMPROBANTE
DE CANCELACION
• INVITA AL CLIENTE A
REALIZAR UNA NUEVA
COMPRA
SI
ESyG y/o
GERENTE
NEGOCIAN
HASTA LLEGAR
A UN ACUERDO
AGRADECE, SE
DESPIDE DEL
CLIENTE

27. PROCESO DE
ORDEN DE
CAMBIO

28. INICI
O

29. REVISA QUE HAYA
EXISTENCIA DEL
ARTICULO EN
TIENDA
REVISA
CONDICIONES DEL
ARTICULO
INGRESA AL
SISTEMA DE ORDEN
DE CAMBIO

30. CAPTURA NUMERO
DE SERIE DEL
ARTICULO
CAPTURA LA CAUSA
DEL CAMBIO
CAPTURA
CONDICONES EN
QUE SE RECIVE EL
ARTICULO

31. CAPTURA FALLA DEL
ARTICULO
IMPRIME Y PEGA AL
ARTICULO TS DE ORDEN
DE CAMBIO
INFORMA AL CLIENTE QUE
SU FACTURA SIGUE VALIDA
ENTREGA ARTICULO NUEVO
AGRADECE, SE DESPIDE DEL CLIENTE

33. PROCESO DE
REGISTRO DE
QUEJAS

34. INICI
O

35. SONDEO PARA CONOCER MOTIVO Y CAUSA
DE QUEJA
¿ES CLIENTE
COPPEL?
SOLICITA FACTURA
O NUMERO DE
CLIENTE
NOSI
SOLICITA DATOS
PARA LOCALIZAR
FACTURA
VERIFICA HISTORIAL
DEL CLIENTE EN
QUEJAS

36. ¿ES QUEJA
REINCIDENTE?
VERIFICA LA
RESPUESTA OTORGADA
LA PRIMERA VEZ
NOSI
ANALIZA LA
INFORMACION DEL
CLIENTE
SONDEA SOBRE EL
MOTIVO DE
REINCIDENCIA

37. ¿PUEDE SOLUCIONAR AL
MOMENTO?
NOSI
SOLUCIONA AL MOMENTO
¿CLIENTE
SATISFECHO?
SE DESPIDE Y
AGRADECE SU
TIEMPO
NOSI
CANALIZA
CLIENTE CON
EL GERENTE
GERENTE
SOLUCIONA
AL
MOMENTO
SELECCIONA FACTURA CONTINUA CON EL REGISTRO
DE QUEJA
SELECCIONA CAUSA Y SUBCAUSA DEL CATALOGO DE
QUEJAS
¿CLIENTE
PRPORCIONA
DATOS
ADICIONALES?
NOSI
¿CLIENTE
SATISFECHO?
NOSI
GERENTE SE
DESPIDE,
AGRADECE SU
TIEMPO
GERENTE PIDE
CAPTURAR
QUEJA
REGISTRA
DATOS EN
SISTEMA
FINALIZA EL
REGISTRO DE
QUEJA IMPRIME
COMPROBANTE
INFORMA AL
CLIENTE LLAMADA
DELCAT
EsyG SE
DESPIDE,
AGRADECE SU
TIEMPO