2. LAS OBJECIONES
• Una objeción es “la razón que se propone o la dificultad
que se presenta en contrario de una opinión o designio, o
para impugnar una proposición”.
• Para fines de una negociación comercial, una objeción es
todo argumento que plantea el cliente como impedimento
para ejecutar la compra. Ejemplos: “En la competencia me
sale más barato”, “No me convence del todo”.
3. CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES
• Objeciones reales o auténticas: Son los argumentos que cita el
cliente para no realizar la compra bajo las condiciones que se le
han ofrecido.
• Objeciones falsas o excusas: Son pretextos que indican que el
cliente no está interesado en efectuar la compra pero no lo
quiere decir abiertamente.
• Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas,
busca una aclaración o algún punto que no ha entendido bien.
4. PARA MANEJAR CORRECTAMENTE LAS OBJECIONES, EL
VENDEDOR DEBE DE SEGUIR EL SIGUIENTE PROCESO:
• Escuchar. Esto implica no emitir juicios apresurados y prestar completa
atención a lo que dice el cliente.
• Anticiparse. Se puede ganar tiempo si se prevén con antelación las posibles
objeciones.
• Comprender. Si el cliente siente que el vendedor es empático con sus
argumentos, sentirá confianza en continuar la negociación.
• Refutar. Esta parte se debe ejecutar con respeto, paciencia e inteligencia a
manera de distinguir si se trata de una objeción o una excusa y demostrar con
argumentos bien planteados las ventajas que ofrece el producto o servicio
que se está ofreciendo.
5. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
• 1. Haga una lista de las 5 objeciones más
comunes que usted como cliente ha
manifestado cuando desea comprara algo.
• 2. Defina con sus propias palabras cuál es la
diferencia entre una objeción y una excusa.
6. Reflexión: escriba las respuestas que usted
realizaría ante las objeciones que le
planteamos.
OBJECIÓN
En estos momentos, no me puedo permitir realizar esa inversión en su
producto/servicio.
Con el descuento que me está ofreciendo veo muy difícil llegar a un acuerdo.
Me disgustan sus condiciones de pago.
7. QUEJAS
• Una queja es un momento de verdad, es decir
una situación que permite evaluar en que se
está fallando a fin de establecer las acciones
correctivas y acciones de mejoramiento que
permitan garantizar la satisfacción del cliente.
8. UN EJEMPLO DE PROCESO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS,
PODRÍA SER EL QUE SE DESCRIBE A CONTINUACIÓN:
• Recepción de la queja (a través de correo, comunicación
telefónica o personalmente).
• Entrega de la queja al coordinador de servicio al cliente.
• Evaluación de la queja.
• Tratamiento de la queja (retroalimentación a la persona
implicada).
• Se envía carta de excusas al cliente.
• Se cierra la queja y se archiva.
10. 1. Crear una actitud positiva hacia las
quejas.
Las quejas son un elemento imprescindible
para la mejora continuada del servicio.
2. Crear los canales de comunicación
entre cliente y empresa.
Reuniones periódicas entre el personal de
contacto y mandos intermedios y/o equipo
directivo.
Encuestas a una muestra significativa de
clientes.
Buzón de sugerencias.
3. Pautas para atender correctamente a
las sugerencias.
Dar las “gracias” al cliente por comunicarnos el
problema.
Disculparse por el error y transmitirle que nos
ponemos en su lugar
Prometer hacer algo con respecto al
problema.
Solicitar del cliente la información necesaria
para poder solucionar el problema
Comprobar posteriormente si el cliente está
satisfecho con la solución.
11. 4. Crear un sistema de respuesta rápida a
las sugerencias.
Dar más libertad de acción al personal
de contacto.
Que haya una persona responsable de
gestionar las sugerencias que se
presenten por escrito.
5. Crear sistemas para prevenir futuros
errores.
Para conseguir mayor agilidad en la
prevención de futuros errores, se
deben tener en cuenta todos los
aspectos que hemos comentado
anteriormente y que afectan a la
comunicación interna, la gestión de
los recursos humanos y la política
corporativa de la empresa.
12. RECLAMACIONES
• Hace referencia al hecho de exigir algo de manera formal.
• Cuando un individuo solicita una hoja de reclamación, hay
que facilitársela en el momento.
• Las hojas de reclamaciones vendrán impuestas por cada
Comunidad Autónoma.
13. HOJAS DE RECLAMACIONES
EN MATERIA DE COMERCIO
• El artículo 10 de la Ley 4/1994, de 25 de abril, establece la
obligatoriedad para todas las personas físicas o jurídicas, titulares
de establecimientos que realicen actividades comerciales, de poner
a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de
reclamaciones, así como carteles anunciadores de su existencia,
redactados en castellano e inglés. El cartel anunciador estará
situado en un lugar en que resulte visible y legible para los
consumidores y usuarios.
14. Las hojas de reclamaciones, debidamente numeradas,
estarán integradas por un juego unitario de impresos
compuestos por un folio de color blanco (para la
Administración), una copia de color rosa (para el
establecimiento) y otra de color verde (para el
denunciante).
Tanto las hojas de reclamaciones como los carteles
anunciadores de su existencia serán distribuidos por las
Direcciones Territoriales de Comercio y Consumo.
16. •Del enojo a la fidelización hay un corto camino por
recorrer.
• Contar con un plan de acción para convertir un
cliente enfadado en un cliente fiel es posible si se
actúa con anticipación y método.
• Una buena oportunidad para demostrar por qué el
buen servicio al usuario es un valor diferencial de
muchas pymes.
17. VENTAS Y HABILIDADES COMERCIALES
•Formar y contar con un protocolo de actuación son
imprescindibles, no solo para evitar la temida
reclamación, si no para tratar de no perder ventas
futuras. "Un cliente atendido de manera satisfactoria
durante una queja va a volver, y además, lo va a
contar“.
