1.
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE PROBLEMAS
Evolución de las Normas ISO para la Gestión de la Calidad
• Las primeras versiones de las ISO 9000 eran normas de tipo
correctivo. (Control de Calidad)
• Las normas ISO 9000/94 eran normas de tipo preventivo
(Aseguramiento de la calidad).
• Las actuales ISO 9000/08 son normas del tipo predictivo (Mejora
continua)
Bajo el punto de vista de la investigación y análisis de problemas, el
enfoque de las acciones anteriores es totalmente distinto:
A- Corrección: Espero y resuelvo
B- Prevención: Defino, espero y resuelvo para llevar al estado
especificado.
C- Predicción: Defino, analizo y resuelvo para mejora progresiva.
Pasos para resolver un problema
a) Conocer el problema
b) Reparar el problema (Acción reparadora)
c) Prevenir la reaparición del problema (Acción correctiva)
d) Anticiparse al problema
(Acción preventiva)
a- Conocer el problema
• Reclamaciones / Quejas de clientes
• Auditorias / Inspecciones / Análisis
• Otros
b- Reparar el problema
• Este apartado no entra en el hilo seguido por este trabajo

2.
c- Prevenir el problema
• Tormenta de ideas
• Diagrama causa / efecto
d- Predecir el problema
• Tormenta de ideas
• AMFEC
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Este diagrama se utiliza para representar la relación entre algún efecto
y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es
colocado en el lado derecho del diagrama y las influencias o causas
principales son listadas a su izquierda.
Los diagramas de causa-efecto son trazados para ilustrar con claridad
las distintas causas que afectan a un proceso, identificándolas y
relacionando unas con otras.
Las fases para construir un Diagrama de Causa-Efecto son las
siguientes:
a) Iniciar el proceso creando una frase que describa el problema
seleccionado en términos de lo que es específicamente, donde,
cuando ocurre y su alcance.
b) Generar las causas necesarias para construir el diagrama. El
método más habitual es la tormenta de ideas.Elaborar el diagrama de
la siguiente forma:
Colocar la frase descriptiva que identifica el problema en el cuadro
de la derecha.
Anotar las causas principales generadas ordenándolas por
categorías.

3.
Para cada causa hay que preguntarse ¿Por qué sucede? Y anotar las
respuestas como ramificaciones de las causas principales.
Para evitar que el proceso se detenga, debe procurarse,
- No ir más allá del área de control de la/s persona/s implicadas para
evitar frustraciones.
- Si las ideas tardan en llegar, utilizar las principales categorías de
causas como catalizadores.
- Ser conciso, usar pocas palabras.
- Asegurarse de que todos están de acuerdo con la frase descriptiva
del problema.
TORMENTA DE IDEAS
Esta técnica es usada para ayudar al grupo a crear tantas ideas como
sea posible en el menor tiempo posible. Puede ser usada de dos
formas:
1.- ESTRUCTURADA En este método cada persona en el grupo debe
dar alguna idea cuando le toca el turno de participar. Este sistema
fuerza a participar a personas tímidas, pero a su vez crea una cierta
presión a contribuir.
2.- SIN ESTRUCTURAR En este método los miembros del grupo
aportan ideas tan pronto como les vienen a la mente; crea una
atmósfera más relajada, pero se corre el riesgo que solo participen los
más extrovertidos.
En ambos casos hay que seguir ciertas reglas:
Antes de la Tormenta de ideas
- Definir el propósito
- Elegir pocos participantes (de 4 a 7)
- Diseñar una atmósfera informal
Durante la tormenta de Ideas
- Situar a las personas cara a cara.
- Escribir el problema tratado para que esté claro para todos.
- No criticar nunca las ideas.
- Escribir las ideas en un lugar visible para todos, evitando malos
entendidos y repeticiones.
- Anotar las palabras del que aporta la idea; no interpretarlas a la
manera del que la escribe.
- Ser breve; 10 ó 15 minutos deberían ser suficientes.
Después de la tormenta de Ideas

4.
- Resaltar las ideas consideradas más acertadas
- Dedicar tiempo para evaluar las ideas y decidir
DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras que
ayuda a priorizar los problemas a resolver y a determinar su orden de
prioridad. El hecho de hacer este tipo de diagrama basado en hojas de
inspección o en otras formas de recolección de datos nos ayuda a
dirigir nuestra atención y esfuerzos a los problemas realmente
importantes (La regla de Pareto dice que el 80% de los problemas
tienen su origen en un 20% de las causas).
Para elaborar un diagrama de Pareto:
1-Identificamos las causas que están provocando un problema o
defecto.
2-Seleccionamos la unidad por el que se van a medirlas causas
identificadas (nº de veces que el problema ocurre, nº de defectos
producidos, nº de rechazos, etc).
3- Seleccionamos el periodo de tiempo a ser estudiado.
4-Ordenamos las causas de mayor a menor frecuencia o importancia y
calculamos el porcentaje que representa sobre el total.
5-Construimos el gráfico de barras y la curva acumulada.
EJEMPLO PRÁCTICO
Supongamos una no conformidad abierta al haberse obtenido un
resultado fuera de especificación en el análisis que un laboratorio ha
realizado para determinar la composición de un fabricado.
Las técnicas vistas nos permiten obtener un esquema general como el
representado

5.
Y del que podemos extraer para su mejor visualización los sub
esquemas que recogen las principales causas o influencias del
problema, de acuerdo al método general visto.
CAUSAS DEBIDAS A LA MANO DE OBRA

6.
CAUSAS DEBIDAS AL MÉTODO DE TRABAJO
CAUSAS DEBIDAS A LAS MÁQUINAS Y EQUIPAMIENTOS

7.
CAUSAS DEBIDAS A LOS MATERIALES Y MATERIAS PRIMAS
CONCLUSIONES
El diagrama de causa-efecto es válido para usar tanto en grupo como
por una persona sola aunque siempre es más aconsejable usarlo en
grupo, ya que la participación de más personas propiciará que surjan
más causas que facilitará la búsqueda de soluciones.
La tormenta de ideas es una herramienta de apoyo al diagrama de
causa-efecto, es decir, permite que participen personas que no están
acostumbradas a este tipo de reuniones, pero que por su puesto de
trabajo (ejemplo: operarios) conocen muy bien las causas de los
problemas.
El diagrama de Pareto permite analizar de forma global los problemas
puntuales, es decir, en ocasiones un problema puede no ser
importante pero la repetición del mismo hace que si lo sea.
Estas herramientas son útiles para la resolución de No
Conformidades, tanto aquellas que podemos denominar “formales”,
falta de documentación o documentación incorrecta, como las otras
que podemos denominar “prácticas”, es decir, problemas graves de

8.
fabricación, logística, almacenamiento, etc que nos conducen hacia la
mejora continua.
Otra de las ventajas que tienen es que permiten tener documentados
todas las actividades que se han realizado para resolver un problema,
por lo que si se volviera a dar, no sería necesario repetirlo.