Sesión 5 del Programa Calidad y Mejora continua en el día a día.

1. Programa calidad y mejora continua en el día a día
Sesión 5
Mejora continua
Agosto- septiembre 2013
Departamento de evaluación y
desarrollo de personal

2. Redacté mi definición
de calidad y mejora
continua
Medí la calidad de mis
interacciones con
clientes, proveedores,
pares y jefes.
Identifiqué con
quienes debo mejorar
la relación de trabajo
para lograr mis
objetivos
Describí mi proceso:
quién es mi
proveedor, qué recibo
de él, qué actividades
realizo, qué producto
genero, quién y cómo
lo recibe (mi cliente)
Analicé mis
prioridades de
mejora
Calidad y la
mejora
continua en
el día a día
Sesión 1
Sesión 4
Sesión 3
Sesión 2
En las 4 sesiones anteriores generé información sobre mi
actividad, lo cual me permite analizar la manera en que estoy
realizando mis procesos y las prioridades de mejora.
Recordemos
cómo hacer
este análisis…

3. Sesión 4
Tipos de
retrabajos/quejas/requisitos
Cantidad Importancia para el
cliente
Valor
Ponderado
(Cantidad x
Importancia)
Prioridad
•¿tuve que volver a hacer alguna
actividad? = Retrabajo
•¿faltó información en algún trabajo
que entregué? = Requisito
•¿recibí quejas sobre los productos
que entregué? = Queja
¿Cuántas
veces se
presentó
en el
periodo?
¿Qué tan
importante es
esta actividad
para mi cliente?
3 MUY
IMPORTANTE
2 medio importante
1 no tan importante
Análisis de prioridades de mejora
Multiplico
la cantidad
(C ) por la
importancia
(D)
Establezco un periodo para identificar y registrar la frecuencia de retrabajos,
quejas o requisitos.
A
C DB E F
Registro las actividades que me sirven para generar el producto que entrego a mi cliente, que
forman parte de mi proceso y que están bajo mi responsabilidad.
Asigno el
número 1 a la
actividad que
obtuvo el
mayor valor
ponderado
(E)
Veamos un
ejemplo…

4. Tipos de retrabajos/quejas/requisitos Cantidad
Importancia para
el cliente
(3=Alta;
2=media; 1=baja)
Valor
Ponderado
(Cantidad x
Importancia)
Prioridad
Corrección en el vaciado de datos relativos a la
experiencia profesional y educación formal en los
formatos “A” de acuerdo a los criterios (Requisitos)
8 1 8 3
Dudas y observaciones sobre la información
presentada en el Reporte de entrevista. Se
volvieron a hacer los reportes. (Retrabajos).
6
3
(ésta es la actividad
de mayor
importancia para su
puesto)
18 1
Complementar información del formato “B” relativo
a las calificaciones de los elementos de competencia
de acuerdo a los criterios establecidos (Requisitos)
6 2 12 2
Ejemplo
Puesto: Responsable de evaluación de personal
Periodo de registro : 1 mes
Sesión 4 Análisis de prioridades de mejora
Esta persona identificó la actividad que debe
atender prioritariamente: lo relativo a los
reportes de entrevista

5. ¿Cómo planifico para
mejorar la calidad de mi
trabajo?
Y ahora que ya conocemos la prioridad de mejora….

6. Planificar para mejorar
¿Cuál es el
problema?
¿Qué lo
origina?
¿Qué quiero
lograr?
¿Qué voy a
hacer?
Retrabajo/
Queja/
Requisito
incumplido
Causa Raíz Meta Acciones
1 2 3 4
Revisemos la técnica de los “5 ¿por qué? Para identificar la causa raíz del
problema que identificamos en nuestra actividad….
Al planificar una mejora partimos del problema y la causa
que lo origina para posteriormente plantear una meta a
través de acciones concretas

7. Ejemplo:
¿Cuál es el problema?
Se inunda la calle donde vivo
Técnica de los 5 ¿por qué?
¿por qué se inunda la calle
donde vivo?
Porque se tapan las
alcantarillas
¿por qué se tapan las
alcantarillas?
Porque la basura obstruye el
paso del agua
¿por qué la basura obstruye el
paso del agua?
Porque la lluvia arrastra la
basura que hay en las
banquetas
¿porqué la lluvia arrastra la
basura que hay en las
banquetas ?
Porque sacamos la basura
mucho antes o después de
que pase el camión recolector
¿Por qué sacamos la basura
antes o después de que pase
el camión recolector ?
Porque no respetamos el
horario o campana para
sacar la basura
Paso 1. Mi
problema se
convierte en
pregunta y la
respondo
Paso 2. Convierto la
respuesta en
pregunta y
respondo.
Paso 3 al 5.
Nuevamente
convierto mi
respuesta en
pregunta y
respondo.
La respuesta # 5 me
lleva a la causa raíz
del problema.

8. Ahora, buscaremos la causa raíz que originó el
problema en mi procedimiento de trabajo
identificado en el análisis de prioridades de mejora
Ocuparemos el formato
“Análisis de causa raíz y
definición de meta de
mejora”
Trabajaré con el retrabajo,
queja o requisito de
mejora.
Veamos un ejemplo
de llenado…

9. Retrabajo/queja/requisito incumplido que debo atender prioritariamente
Dudas y observaciones a la información presentada en el reporte de entrevista
E F E C T O C A U S A
1.¿Por qué… hay dudas y observaciones a la
información presentada en el reporte de
entrevista?
1. Porque en el texto no se logra identificar la información
específica de cada elemento evaluado.
2.¿Por qué… en el texto no se logra identificar la
información específica de cada elemento
evaluado?
2. Porque todo se redacta en un texto donde se menciona
de manera general el resultado de todos los elementos
evaluados
3. ¿Por qué…todo se redacta en un texto donde se
menciona de manera general el resultado de todos
los elementos evaluados
3. Porque el formato de entrevista no cuenta con los campos
necesarios para reportar los resultados de la entrevista por
elemento de competencia.
4. ¿Por qué… el formato de entrevista no cuenta con los
campos necesarios para reportar los resultados
de la entrevista por elemento de competencia.
4. Porque el Reporte de entrevista no está diseñado con un
enfoque por elemento de competencia evaluada.
5. ¿Por qué… el Reporte de entrevista no está diseñado
con un enfoque por elemento de competencia
evaluada
5. Porque la guía de entrevista no está
diseñada por elementos de competencia
M edible
E specífica
T iempo
A ccesible
Análisis de causa raíz y definición de meta de mejora
Aplicó
la
técnica
de los
5 ¿por
qué?
Caso del
responsable de
evaluación
Ejemplo:
Retrabajo
¡Causa raíz del problema!

10. Planificar para mejorar
¿Cuál es el
problema?
¿Qué lo
origina?
¿Qué quiero
lograr?
¿Qué voy a
hacer?
Retrabajo/
Queja/
Requisito
incumplido
Causa Raíz Meta Acciones
1 2 3 4
Definamos la meta de mejora siguiendo los consejos para redactar una
meta “inteligente”
El siguiente paso para planificar la mejora es establecer una
meta que me permita solucionar la causa raíz que origina
mi problema

11. M
E
T
A
Medible
Accesible
Específica
Tiempo
¿Cómo hacer una meta? Algunos consejos …
Meta:
Ordenar los expedientes
¿cuáles, cuándo? Esta tampoco
Meta:
Bajar de peso
¿cuántos, cuándo? Esta meta no nos sirve
Las metas deben ser medibles, específicas, establecer una fecha para su
realización y ser accesibles, de lo contrario solo serían buenas intenciones
que no serán cumplidas. Por ejemplo:

12. M
E
T
A
Medible
Accesible
Específica
Tiempo
¿Cómo hacer una meta? Algunos consejos …
Meta:
Ordenar alfabéticamente el 100% de
los expedientes de alumnos de nuevo
ingreso de la carrera de física antes
del 15 de octubre
Meta:
Ordenar los expedientes
¿cuáles, cuándo? Esta meta no nos sirve
¿es medible? Si, 100% de los expedientes
¿es específica? Si, alumnos de nuevo ingreso a física
¿establece un tiempo? Si, antes del 15 de octubre
¿es accesible? Si, puedo llevar a cabo este trabajo

13. Aplicación a mi trabajo
1. Realizar el análisis de causa raíz
de mi actividad
2. Redactar mi meta de mejora
3. Identificar un objeto que me
recuerde mi meta y me inspire a
alcanzarla
TAREA

14. Reflexión
¿Qué puedo empezar a hacer de manera
diferente para lograr la meta más
importante de mi vida?
Nos vemos en la siguiente sesión, no olviden identificar la causa raíz de
su actividad