1. Gestiónde lossistemasde calidad
Página1
ACTIVIDAD1.3 LA CALIDADCOMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
La fuerte competitividadentrelasempresasaparece debidoalaliberalizaciónde las
economías,a la libre competenciaya losrápidoscambiosde las tecnologías.Se puede decir
que la competitividadde unaempresaeslacapacidadpara manteneryaumentarsupresencia
enel mercado,obteniendounabuenacuentade resultados.Laformade ser más competitivos
consiste enidentificarysatisfacerlasnecesidadesde losclientesal menorcostoposible.Es
necesariosuprimirlosprocesosytrabajosque no
aportenvalorañadidoy reducirloscostosde la no calidad.Esuna mejoracontinuade la
Calidadyla innovación.
FACTORESDE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
Hoy endía se trabaja con el conceptode CalidadTotal que englobatodoslosámbitosde la
empresa.Laempresarecibe productosyserviciosde susproveedoresytambiénvende y
realizapostventateniendoencuentalosaspectossocialesymedioambientales. Laempresa
actual se ve afectadapor cuatro factoresfundamentales:humano,tecnológico,comercial y
medioambiental.FACTORHUMANO:La calidadenglobael equipohumanoque escapazde
generarla.Laparticipaciónesfundamental.FACTORTECNOLÓGICO:Losavancestecnológicosy
científicosse sucedende formarápidahaciendoposiblebienesyserviciosde mayorcalidada
mejorprecio,generandoade
¿Qué son calidad,aseguramientode lacalidadycontrol de calidad?
ExpertoGestioPolis.com
Administración
13.04.2001
3 minutosde lectura
calidady gestiónde lacalidad
A continuaciónse presentandiversasdefinicionesde losconceptosde:calidad,control de
calidady aseguramientode lacalidad.
2. Qué es calidad
La calidadfue definidaporJosephM.Jurancomo “adecuaciónal uso”.La adecuaciónal uso
(calidad) implicatodasaquellascaracterísticasde unproductoque el usuarioreconoce que le
benefician.
La siguientefiguraresumelosparámetrosque determinanlaadecuaciónal uso[1]:
Parámetrosde la calidad
Parámetrosde la calidad.Fuente:Guajardo
W. EdwardsDemingdefiniólacalidadcomoungradopredecible de uniformidadyfiabilidada
bajocoste,adecuadoa las necesidadesdel mercado.[2]
De acuerdocon ArmandV.Feigenbaumcalidades:Unsistemaeficazparaintegrarlos
esfuerzosde mejorade lacalidadde losdistintosgruposde unaorganización,para
proporcionarproductosyserviciosanivelesque permitanlasatisfaccióndel cliente.[3]
Genichi Taguchi ladefine comoel coste que unproductoimpone a lasociedaddesde el
momentode suconcepción.[4]
En la norma ISO8402 se define lacalidadcomoel conjuntode propiedadesycaracterísticasde
un productoo servicioque le confieresuaptitudparasatisfacerunasnecesidadesexpresadas
o implícitas.[5]
Para profundizarenel conceptode calidadte proponemoslasiguiente video-lección(3videos,
38 minutos),impartidaporel profesorVíctorYepes,enlacual se describenlosconceptos
fundamentalessobre calidad,desdelospuntosde vistadel cliente,técnico,estadísticoy
económico.
Qué es control de calidad
3. Control de calidadesel procesode regulaciónatravésdel cual podemosmedirlacalidadreal,
compararlacon las normasy actuar sobre la diferencia.[6]
El control de calidad estácompuestoporlas herramientas,conocimientosprácticosotécnicas
por mediode lacualesse desarrollanalgunasotodaslasfuncionesde calidad.[7]
Se denominacontrol de calidadal conjuntode técnicasyprocedimientosde que se sirve la
direcciónparaorientar,supervisarycontrolartodaslasetapasmencionadashastala
obtenciónde unproductode la calidaddeseada.El control de calidadnoes sólopapeleo,ni
una serie de fórmulasestadísticasyde tablasde aceptaciónycontrol,ni el departamento
responsable delcontrol de calidad.Paraunadirecciónbieninformada,el control de calidad
representaunainversiónque,comocualquierotra,debe producirrendimientosadecuados
que justifiquensuexistencia.Todoslosmiembrosde unaempresason responsablesdel
control de calidad.Seacual seael trabajo que desarrolle unapersonaounamáquina,quien
realizael trabajoo manejalamáquinaesquienconmayor eficaciapuede controlarlacalidado
informarde la imposibilidadde alcanzarlacalidaddeseadaparaque se adoptenmedidas
correctoras.[8]
En la norma ISO8402 se define el control de calidadcomoel conjuntode técnicasyactividades
de carácter operativo,utilizadasparaverificarlosrequerimientosrelativosalacalidaddel
producto o servicio.[9]
En el siguiente videoencontrarásunmuycompletocursoacerca del control total de la calidad,
enel que se explicaporqué se hace necesariasuimplementación,se presentanlosconceptos
básicosque lofundamentanylasaccionesbásicaspara implantarlo.Aunque lacalidaddel
videonoesla mejor,sucontenidoesbastante valioso.
Qué es aseguramientode lacalidad
El aseguramientode lacalidadogarantía de calidades,segúnlaNorma ISO8402, el conjunto
de accionesplanificadas ysistemáticasnecesariasparaproporcionarlaconfianzaadecuadade
que un productoo serviciosatisfarálosrequerimientosdadossobre calidad.[10]
El aseguramientode lacalidadnace comouna evoluciónnatural del control de calidad,que
resultabalimitadoypocoeficazparaprevenirlaapariciónde defectos.Paraello,se hizo
necesariocrearsistemasde calidadque incorporasenlaprevencióncomoformade viday que,
4. entodo caso,sirvieranparaanticiparloserroresantesde que estosse produjeran. Un sistema
de calidadse centra engarantizar que loque ofrece unaorganizacióncumple conlas
especificacionesestablecidaspreviamenteporlaempresayel cliente,asegurandounacalidad
continuaa lolargo del tiempo.[11]
El aseguramientode lacalidadesunsistemaque pone el énfasisenlosproductos,desdesu
diseñohastael momentode envíoal cliente,yconcentrasusesfuerzosenladefiniciónde
procesosy actividadesque permitenlaobtenciónde productosconformeaunas
especificaciones.Sus objetivosson:(1) Que nopuedanllegaral cliente productososervicios
defectuosos;y(2) Evitarque loserroresse produzcande formarepetitiva.[12]
Referencias:
[1] GuajardoGarza, Edmundo.Administraciónde lacalidadtotal.Editorial Pax México, 2008.
p.57
[2] UdaondoDurán, Miguel.Gestiónde calidad.EdicionesDíazde Santos,1992, p. 35
[3] Ibid
[4] Ibídem,p.19
[5] Buades,Gabriel.CalidadenIngenieríadel Software,UIB,2002, p.10.
[6] Juran,J. M., Gryna (Jr.),Franky R. S. Bingham.Manual de control de la calidad.Reverte,
1983, p.14
[7] Ibid
[8] Hansen,BertrandL. y Ghare,PrabhakarM., Control de calidad:teoríay aplicaciones.
EdicionesDíazde Santos,1989, p. 2
[9] IbidBuades
[10] Ibidem
[11] UniversidadEAFIT,Aseguramientode la calidad.Boletín42
[12] RenauPiqueras,JuanJosé.Aseguramientode lacalidad,losprocesosysumejora.
Universidadde Valencia,p.4
(Visited193 times,3 visitstoday)
Hazle saberal autor que apreciassutrabajo
¡Gracias!
. aseguramientode lacalidad
1. Direcciónde FormaciónProfesionalIntegral Aseguramientode laCalidad
5. 2. CNA • Síntesisde característicasque permitenreconocerunprogramaacadémicoo una
institución,yhacerunjuiciosobre ladistanciarelativaentre el modocomoenesa institucióno
enese programa académicose prestadichoservicioyel óptimoque corresponde asu
naturalezaSENA • Cualificaciónpermanente ymejoracontinuade losprocesosde aprendizaje
con el propósitode satisfacerlasnecesidadesde losclientes,en el marcodel cumplimientode
la normatividadvigente ylaConstitucional Nacional 2CALIDAD
3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMarco Normativo:General 3PlanNacional Decenal de
Educación2006 -2016 Línea de trabajo:Sistemade seguimientoyevaluacióndel Sector
EducativoPlanNacional de DesarrolloPropósitofundamental “Mejorarlacalidadde la
educación,instrumentoparareducirpobrezayalcanzar prosperidad”
4. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMarco Normativo:Aseguramientode lacalidaden
Educaciónsuperior4 ConstituciónNacional de 1991. Art67: Estadoejerce inspeccióny
vigilanciaLey30 de 1992. Fomentode laCalidadArt53: SistemaNacional de acreditación;Art
54: CNA;Art 55: Autoevaluaciónhace parte del procesode AcreditaciónLey115 de 1994 MEN
Establece yreglamentael SistemaNacional de Acreditaciónde lacalidadDecreto2904 de
1994 Propósitos,etapasyagentesde laacreditaciónAcuerdo04de 1995 FuncionesCNA
Decreto2566 de 2003 CondicionesMínimasde CalidadLey1188 de 2008 Decreto1295 de
2010 Reglamentael RCDecreto3963 de 2009 y Decreto4216 de 2009 que modificólos
artículos 4º y 8º del 3963 Obligatoriedadde todoslosestudiantesde laEducaciónSuperiorde
presentarlapruebasde Estado comorequisitode grado
5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMarco Normativo:Aseguramientode lacalidaden
Institucionesde Formaciónparael Trabajoy el DesarrolloHumano5 Conpes81 de 2004
ComponentesdelSistemaNacional de Formaciónparael trabajoNTC5581 de 2007
Condicionesde calidadparalos programasde Formaciónpara el TrabajoNTC 5555 de 2007
Requisitosparaunsistemade Gestiónde lacalidadde institucionesde formaciónparael
trabajo
6. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMarco NormativoSENA 6 PlanestratégicoSENA 2011 –
2014, con visión2020 Objetivosestratégicos:asegurarlacalidadentodoslosnivelesde
formaciónEstatutode la FormaciónProfesional Acuerdo00008 de 1997 Asume laevaluación,
como unprocesopermanente de recolección,análisisyutilizaciónde informaciónparalatoma
de decisionesResoluciónNo.00053 de 2012 Crea el Grupo de Aseguramientode Calidadpara
la FormaciónProfesional Resolución1016 de 2013 Establece laspruebasde estadoSaberPro
como requisitoadicional paralatitulaciónde aprendicesde niveltecnólogoenel SENA
7. PROMESA DE VALORPRESTAR SERVICIOCONTRIBUIR
8. DesarrolloSustentable 8Más competitividadESTRATEGIASDELA DIRECCIÓN DE
Productividade MásInclusiónFORMACIÓN PROFESIONAL
9. OBJETIVOSDEL ASEGURAMIENTODE LA CALIDADGarantizarel cumplimientode las
condicionesde calidadde losprogramasde formaciónprofesionaldel SENA mediante la
obtenciónde REGISTROCALIFICADO.Evaluarlacalidadde la formaciónapartir de los
resultadosobtenidosporlosaprendicesdel SENA enlaspruebasSABERPRO.Implementarun
modelode AUTOEVALUACIÓN institucional paralosprogramasde formacióndel SENA.
ACREDITACIÓN de programasde formacióne institucionalenAltaCalidad.
6. 10. ASEGURAMIENTODE LA CALIDADDE LA EDUCACIÓN SUPERIOREN COLOMBIA Registro
CalificadoSistemade acreditaciónde institucionesyprogramasde alta calidadResultadosde
losestudiantesenlapruebaSABERPROCONACESCNA ICFESMecanismosde aseguramiento
de la calidadenla educaciónsuperior
11. REGISTRO CALIFICADO12
12. REGISTRO CALIFICADOOtorgamientoSe refiere alaobtencióndel Registrocalificadode un
programa nuevoyesel 13 requisitoprevioparaque se puedaofertarAmpliaciónLa
ampliaciónde unregistrocalificadoesel permisoparaofertarydesarrollarel programa
académicoenun lugardistintoaaquel para el cual fue autorizado.ModificaciónSe hablade
modificaciónde unregistrocalificadocuandose realice uncambioque afecte lassiguientes
condicionesde calidad:Justificación,PersonalAcadémico,MediosEducativos, Infraestructura,
RecursosFinancieros.RenovaciónEsel nuevoaval paraimpartirformación,al vencimientode
la vigenciadel primerregistro,siete (7) años.Se debe solicitarconnomenosde diez(10)
mesesde anticipaciónalafechade vencimientoyrequiere demostrardosprocesosde
autoevaluaciónrealizadosdurante lavigenciadel registroDecreto1295 de 2010: Por el cual se
reglamentael registrocalificadode que tratalaLey 1188 de 2008 y la ofertay desarrollode
programasacadémicosde educaciónsuperior
13. ASEGURAMIENTODE LA CALIDADDE LA EDUCACIÓN SUPERIOREN COLOMBIA
OtorgamientoRegistroCalificado14Denominaciónacadémicadel programaJustificacióndel
programa OrganizacióncurricularOrganizaciónde lasactividadesde formaciónporcréditos
académicosInnovaciónydesarrollotecnológicoProyecciónsocial Personal académicoMedios
educativosInfraestructuraSelecciónyevaluaciónde aprendicesEstructuraacadémico-
administrativaAutoevaluaciónEgresadosBienestarRecursosfinancierospara apoyarla
ejecuciónde laformaciónCONDICIONESBÁSICASDECALIDAD
14. ASEGURAMIENTODE LA CALIDADDE LA EDUCACIÓN SUPERIOREN COLOMBIA Ampliación
y/oModificaciónRegistroCalificadoenel SENA 15 Justificacióndel programaPersonal
académicoMedioseducativosInfraestructuraRecursosfinancierosparaapoyarla ejecuciónde
la formaciónCONDICIONESBÁSICASDECALIDAD
15. Inicio1. Identificarlosprogramasa ofertarque requierenRegistrocalificado9.Cargar en
SACESla documentación11.Recibirel Acto administrativode resoluciónde registrocalificado
expedidoporel MEN Fin2. Avalarsolicitudesde losCentros5.Recopilarinformacióny
elaborardocumentos6.Cargar la información8.Notificaral Grupo de Aseguramientode la
Calidadque el documentoy susanexosestánterminados7.Revisarlainformaciónporparte
de redes3. Asignarresponsables4.Notificarala red¿La informacióncumple conlos
requerimientos?10.RecibirVisitaparesacadémicos¿El programacumple conlascondiciones
mínimas?¿La documentacióncumple conlosrequerimientos?SISISINO NOProcedimiento
P010-GFPI RegistroCalificadoNO
16. 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 17 Total ampliaciones:1.191,asociadasa 137
programasde formaciónconregistrocalificadodirectoen 212 lugaresde ofrecimiento101
REGISTRO CALIFICADODIRECTOS,AMPLIACIONESYMODIFICACIONES(2010-2013) 36 864 4
769 474 120 100 80 60 40 20 ResolucionesenTrámite :*230 ampliacionesde registro
calificadode lacuarta convocatoria(incluidasenlas864 del 2013) *474 modificacionesde
registrocalificadode laIconvocatoriadel proyecto«100 mil oportunidades» *4nuevos
registroscalificados*73resolucionesemitidasporel MEN en procesode revisiónenel SENA.
7. 58 Resolucionesrevisadas:7correctas y 51 incorrectas0 0 2010 2011 2012 2013 R.C. DIRECTO
AMPLIACIONESMODIFICACIONES** *
17. PRUEBAS SABERPRO 18
18. PRUEBAS SABERPRO Competenciasque debendesarrollarlosestudiantesde cualquier
programa de EducaciónSuperiorcomunesagruposde programas,ya seande la mismao de
distintasáreasde formaciónCompetenciasgenéricasCompetenciasespecíficasMEN - ICFES
Resolución1016 de 2013: Establece laspruebasde estadoSaberProcomorequisitoadicional
para la titulaciónde aprendicesde niveltecnólogoenel SENA
19. Númerode aprendicesInscritosapruebasNúmerode aprendicesque presentaronla
prueba5,108 AprendicesInscritosvsAprendicesCitados20,843 PruebasSaberPro19,532
26,563 31,146 5,108 18,662 18,251 23,758 29,065 (Nov.2011) (Ag.2012) (Nov.2012) (Ag.
2012) (Nov.2012) 1ª Prueba2ª Prueba3ª Prueba4ª Prueba5ª Prueba
20. DISTRIBUCIÓN PUNTAJEPRUEBAS SABERPRO PUNTAJERESULTADO < 9 Muy bajo9 - 9,5
Bajo 9,6 – 10,2 Regular10,3 – 10,6 Bueno10,7 –
21. INFORMACIÓN GENERALPRUEBASSABER PRONúmerode aprendicesInscritosapruebas
26,562 Númerode aprendicesque presentaronlapruebaAgosto23,758 Númerode
aprendicesque presentaronlapruebaNoviembre 29.065 Númerode Regionalesque
presentaronlaprueba33 Númerode Centrosde formaciónque presentaronlaprueba110
PromedioNacional 9,98PromedioSENA 9,71
22. PROMEDIO REGIONALPRUEBAS SABERPRO PuestoRegional PromedioSENA Puesto
Regional PromedioSENA 1DISTRITO CAPITAL9,98 18 ARAUCA 9,56 2 ANTIOQUIA 9,75 19
GUAVIARE9,56 3 VALLE 9,74 20 HUILA 9,54 4 BOYACÁ 9,73 21 PUTUMAYO 9,54 5
CUNDINAMARCA 9,71 22 VICHADA 9,49 6 ATLÁNTICO9,69 23 CESAR9,49 7 CALDAS9,68 24
MAGDALENA 9,49 8 CASANARE9,67 25 CAUCA 9,48 9 SANTANDER9,66 26 VAUPÉS9,46 10
RISARALDA 9,65 27 CÓRDOBA 9,41 11 QUINDÍO 9,64 28 BOLÍVAR9,41 12 META 9,64 29 SAN
ANDRÉS9,40 13 GUAINÍA 9,64 30 SUCRE 9,36 14 TOLIMA 9,64 31 GUAJIRA 9,36 15 NORTE DE
SANTANDER9,60 32 AMAZONAS9,21 16 NARIÑO9,60 33 CHOCÓ 9,04 17 CAQUETÁ 9,57 Igual
al PromedioNacional Porencimadel promedioSENA
23. RESULTADOS COMPETENCIASESPECÍFICASCompetenciaPromedioSENA Promedio
Nacional Lecturacrítica 9,79 10,20 Competenciasciudadanas9,7710,17 Razonamiento
cuantitativo9,82 10,42 Inglés9,64 9,94 ComunicaciónEscrita9,60 10,20
24. AUTOEVALUACIÓN 25
25. AUTOEVALUACIÓN OCDE,1992 • Procesomediante el cual losformadoresponenen
cuestiónsuinstitución,afinde mejorarla calidadde laformación.Este procesoenglobael
examen/reflexiónsobre el espírituyel climade la institución.CNA,2013 • Estudioque llevana
cabo lasinstitucionesoprogramasacadémicos,sobre labase de loscriterios,lascaracterísticas
e indicadoresSENA,2012 • Procesode valoraciónde susprincipiosypropósitosmisionales,así
como del conjuntode acciones,procesosyprocedimientos,desarrolladosenlaejecuciónde la
FormaciónProfesional
26. AVANCESDELPROCESODE AUTOEVALUACIÓN 1.Diseñodel Modelode Autoevaluación
Institucional de Programas,consusherramientas:matrizde autoevaluación,instrumentosde
recolecciónde informaciónde opinión,plantillasde recolecciónde informaciónyformatosde
8. talleresde valoración2.Manual de implementacióndel procesode AutoevaluaciónyGuía
para la elaboracióndel InformeFinal de Autoevaluación 3.Validacióndel Modeloatravésde
pruebapilotorealizadaenseisRegionales.4.Primerajornadade sensibilizaciónypreparación
a los gruposde Autoevaluaciónde losCentrosde Formación27 5. Modelode Autoevaluación
de Programas SENA Versión1.6. La Fase I del Sistemade Informaciónde apoyoal Modelode
AutoevaluaciónInstitucional de Programas
27. 28 Total Programasa Autoevaluar:137 Programasde nivel tecnólogoconregistro
calificadodirectoen212 lugaresde ofrecimientoTotal CentrosInvolucrados:77 CentrosTotal
Regionalesinvolucradas:20 Regionales1315 6 4 6 3 3 2 4 3 2 3 2 4 2 1 1 1 1 1 48 48 20 18 12
10 8 8 6 5 5 4 4 4 3 3 2 1 1 1 ANTIOQUIA DISTRITOVALLEATLÁNTICOSANTANDERCAUCA
QUINDÍORISARALDA HUILA BOLIVARMAGDALENA BOYACÁ CALDASCUNDINAMARCA CESAR
TOLIMA NARIÑOCORDOBA GUAJIRA NORTEDE SANTANDERNÚMERO DE CENTROS
INVOLUCRADOSYPROGRAMASA AUTOEVALUAREN EL 2014 POR REGIONALNo.Centros
InvolucradosNo.Programasa Autoevaluar
28. ACREDITACIÓN DEALTA CALIDAD29
29. ACREDITACIÓN DEALTA CALIDADPROCESOmediante el cual unainstituciónoprograma
educativoobtieneunreconocimientode altacalidad,basadoenunaevaluaciónpreviaenla
cual interviene lainstitución,lascomunidadesacadémicasyel ConsejoNacional de
Acreditación.“Laaltacalidaden unaInstituciónse logracon altacalidadde formadores,alta
calidadde aprendicesyaltacalidadenla produccióncientíficaytecnológica.Esdecir,laalta
Calidadesuntema del SerHumano.”CaracterísticasEs de carácter temporal Es de carácter
voluntarioBuscareafirmarlapluralidadydiversidaddentrode lacalidadde laeducaciónEsun
mecanismode búsquedapermanentede losmásaltosnivelesde calidad
30. Etapas del Procesode laAcreditaciónde AltaCalidadAutoevaluación Apreciación
CondicionesInicialesEvaluaciónExternaEvaluaciónFinal •DiseñoyValidaciónde Modelode
Autoevaluación•Sensibilizaciónydivulgación•Implementacióndel Modelo•
Implementaciónde Plande Mejoramiento•Entregade documentode apreciaciónde
condicionesiniciales•Visitade apreciaciónde condicionesiniciales•Evaluaciónparamigo
(Opc.) • Radicaciónde informesde autoevaluación•Visitade paresCNA Reconocimiento
Público
31. AVANCESDELPROCESODE ACREDITACIÓN DEALTA CALIDAD1. Identificaciónde
programascon alto potencial paraalcanzarla acreditaciónde altacalidad.2. Construccióndel
ProyectoEducativoInstitucional PEIylosProyectosEducativosde ProgramaPEPde los
programasidentificados3.Radicaciónde la informaciónde apreciaciónde condiciones
inicialesparalosprogramaspostuladosaacreditaciónde altacalidadante el CNA 4. Definición
de la ruta para la acreditaciónde altacalidadInstitucional 32
32. PROGRAMASPOSTULADOSPARA ACREDITACIÓN DEALTA CALIDADPROGRAMA CENTRO
Control ambiental Centrode RecursosRenovables –La SaladaDiseñode productosindustriales
CentroTecnológicodel MobiliarioFabricaciónde productosplásticosporextrusiónCentro
Nacional de AsistenciaFabricaciónde productosplásticosporinyecciónTécnicaalaIndustria-
ASTIN y sopladoMecanizaciónagrícolaCentroAgropecuario- LaGranjaProcesamientode
alimentosCentroAgropecuariode Buga
33. PARESINTERNOSEVALUADORES34
9. 34. ESTRATEGIA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADFORMACIÓN PROFESIONAL
INTEGRAL PARINTERNOFPIEDUCACIÓN SUPERIOR FORMACIÓN PARA EL TRABAJO
AUTOEVALUACIÓN REGISTROCALIFICADOSISTEMA DE ACREDITACIÓN CONDICIONESDE
CALIDADPARA LA FTDH *SABER PRO *WORL DSKILLS PARESINTERNOSEVALUADORES
35. FUNCIONESDEL PARINTERNOEVALUADOR Apoyoal procesode las pruebasSABERPROen
el centro.Apoyoenel procesode AUTOEVALUACIÓN (Equipode autoevaluacióncentro).
Apoyoenlosprocesosde REGISTRO CALIFICADO(Ampliación- Renovación).Apoyoenel
procesode ACREDITACIÓN enaltacalidadde programas e institucional.Participarenel Comité
Pedagógicode Centro
36. PARESINTERNOSDE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD8 ENCUENTROS ZONALESDE
CAPACITACIÓN EN ELAÑO2013 Trabajo enconjuntopara apoyar losdiferentesprocesosde
aseguramientode lacalidadde losprogramasde formaciónenloscentros.
37. Ajuste yvalidacióndel PEIDiseñoMAICuadroIntegradode ActividadesValidaciónMAI
AutoevaluaciónFase IIISistemade informaciónInstitucional AsignaciónPresupuestoplande
mejoramientoApreciacióncondicionesinicialesinstitucionalesP.MejoramientoRadicación
InformesAutoevaluaciónEvaluaciónExternaEvaluaciónFinal Acreditaciónde altacalidad
Institucional 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Autoevaluación137 P. mejoramiento
programasR.C. DirectoP. mejoramiento2daautoevaluaciónSolicitudrenovaciónR.C.
ResoluciónrenovacionesR.C.IdentificaciónprogramasAcreditación.EvaluaciónExterna
EvaluaciónFinal AsignaciónPresupuestoplande mejoramientoAutoevaluación769
ampliaciones de R.C.P.mejoramientoP.mejoramiento2daautoevaluaciónSolicitud
renovaciónR.C.ResoluciónrenovacionesR.C.IdentificaciónprogramasAcreditación.
ApreciacióncondicionesinicialesRadicaciónInformesAutoevaluaciónEvaluaciónExterna
EvaluaciónFinal AsignaciónPresupuestoplande mejoramientoAutoevaluación634
ampliacionesde R.C.P.mejoramientoP.mejoramiento2daautoevaluaciónResolución
SolicitudrenovaciónR.C.renovacionesR.C.IdentificaciónprogramasAcreditación.Apreciación
condicionesinicialesRadicaciónInformesAutoevaluaciónEvaluaciónExternaEvaluaciónFinal
AsignaciónPresupuestoplande mejoramientoAcreditaciónAltaCalidad6Programasde
tecnólogoPrimeraConstrucciónPEPContinuaciónConstrucciónPEPApreciacióncondiciones
inicialesRadicaciónInformesAutoevaluaciónInforme Final Plande MejoramientoAcreditación
de AltaCalidadde ProgramasInforme Final Plande MejoramientoAcreditaciónde AltaCalidad
de Programas.Informe Final Plande MejoramientoAcreditaciónde AltaCalidadde Programas.
38. Gracias «La Calidadnuncaesun accidente,siempreesel resultadode unesfuerzode la
inteligencia.» JhonRuskin
Recomendado
Aseguramientode laCalidad
Aseguramientode laCalidad
JuanCarlos Fernandez
Aseguramientode lacalidad - Pac
Aseguramientode lacalidad - Pac
franciscog10
11. 1
Recommend19
Share
Sort byBest
Avatar
Start the discussion…
Be the firstto comment.
ALSOON HTTP://RETOS-OPERACIONES-LOGISTICA.EAE.ES/
Reunioneseficaces:6erroresque el líderdebe evitar
1 comment a yearago
Avatar
Marta Muñoz Millan — Las reunionesnobiengestionadassonunaperdidade tiempoparala
empresa.Hayque …
Tendenciasengestióndel talentohumanoporcompetencias
1 comment a yearago
Avatar
Rafa — Informaciónmuycompletayde gran utilidadparael departamentode RRHHy
direcciónde empresa.…
España ocupaun lugar estratégicoparalalogísticamarítima
1 comment a yearago
Avatar
AGC Newtral — desde AGCnewtral somosconscientesde que Españaocupaunaposición
privilegiadapor…
Definición,especificacionesyestructurade unmanual de calidad
1 comment a yearago
Avatar
Alejandro — Desarrollarunacorrectagestiónde lacalidadenlasempresasesfundamental
para garantizar la…
PoweredbyDisqus
Subscribe
El ValorNutritivode lasFrutasy Vegetales
12. Comments(0)
Facebook
Pinterest
Guardar
Enviar
Facebook
24
Pinterest
0
Guardar
0
Enviar
0
Los vegetalesylasfrutassonparte fundamental de unadietasaludable.Inclúyelosen grandes
cantidadesentuscomidas.Para que puedasaprovecharlosal máximo,conviene que conozcas
sus nutrientesylastécnicasparaprepararlosycocinarlos.
SegúnlaOrganizaciónMundial de laSalud(OMS),una dietaequilibradadebeincluiral menos
5 porcionesdiariasde frutayverdura,teniendoencuentalasventajasque aportanala dieta:
fibra,vitaminas,mineralesy,porlogeneral,pocascalorías.Peroantesde comprarlos,
conviene que te informessobre lamaneracorrectade prepararlosy cocinarlosparaconservar
la mayorcantidadde nutrientesposible,yaque muchasvecesse pierdenporel tipode cocción
o la formade almacenarlos.
Al comprarlos
La exposiciónprolongadaal aire ya laluz,puede afectara losnutrientesque contienen,así
que lasfrutas y vegetalescrudosque llevanmuchotiempoenturefrigerador,puedenperder
gran parte de lasvitaminasylosmineralesque teníanal momentode lacosecha.¿Cómo
puedesevitaresto?
Trata de adquirirlasfrutasy lasverdurasmás frescasque puedas.Estoimplicadarpreferencia
a los productoslocalesyde temporada.
13. Si la fruta o laverduraque necesitasestáfuerade temporada,compralaversióncongelada.
Generalmentese cosechanensumejormomentoylacongelaciónlasayudaa retenermucho
de su contenidonutricional.
Al limpiarlosyprepararlos
Siempre que seaposible,conservalacáscara (comoen el caso de lospepinos,el calabacínylas
batatas o camotes).Lacáscara frecuentementecontiene fibrayotrosnutrientes.Hazlo
siguiente:
No remojeslasverdurasporlargotiempoparaque no se pierdansusvitaminas.
Usa uncepillitode cocinaparalimpiarlascáscaras.
En el caso de acelgasolas lechugas,descargalashojasexterioresylávalasmeticulosamente.
Al servirlosycocinarlos
Las frutas y lasverdurasaportanvalornutricional cuandose sirvencrudas.Entonces:
Siempre que puedas,úsalasenensaladas,cortadasal momentoparaque mantengansuvalor
nutritivo,sucolory sutexturacrujiente.
Recuerdaque si cocinaslas verdurasenagua, puedenperderalgunosnutrientes.Manténbajo
el nivel del agua.Reduce el tiempode cocciónaun mínimo,aquíte damosunas opciones:
Al vapor.Este esun excelente métodode cocciónparaconservarlos nutrientes.Lamayoría de
losvegetalesy laslegumbres,comolosejotes(judíasverdes),se suavizanenunos5a 6
minutos.Lostubérculosmásduros,comola papa (patata),obien,lazanahoriay el maíz,
necesitaránentre 15 y 20 minutos.
En horno de microondas.Paraconservarlasvitaminas,tratade usar la menorcantidadde agua
posible ynoloscocinesdemasiado.Sigueel tiempo(ylaintensidad) indicadoenlareceta.
Asados.Es unaforma sencillaydeliciosade cocinarvegetalesque ademásayudaaconservalas
vitaminas,minerales,¡yel sabor!
Si tienesque hervirlosvegetales,córtalosentrozosgrandes,siempre que puedas,usaesa
agua de cocción para otro propósito:unasopao caldo,por ejemplo.
Finalmente,si tienesque guardarlosvegetalespicados,házlo enunrecipienteoscurotan
prontocomo puedas,laluzpuede reducirel contenidode vitaminas.Paraconservarciertos
nutrientes,usaollasde aceroinoxidable,de cerámicaode vidrioparacocinar y evitalasde
cobre que puedendestruiralgunasvitaminas.Tapalosrecipientesmientrascocinasparaque
no se escape el calory puedascocinarlosenmenostiempo.
14. Con unpoco de cuidado,tusplatillosseránmásvariadosypuedesayudara conservarsuvalor
alimenticio.Inclúyelosentudietaverásque esun buenhábitopara toda lafamilia.
PresentadoporVidaySalud.Para más informaciónporfavorvisita:www.vidaysalud.com
ArtículosSimilares
CommunitySupportedAgriculture:UnaNuevaFormade Recibirtu Comida
CommunitySupportedAgriculture:UnaNuevaFormade RecibirtuComida
Celebremosel Mesde lasEnsaladas
Celebremosel Mesde lasEnsaladas
Cómo ConservarFrutasy Verdurasenel Refrigerador
CómoConservarFrutasy Verdurasenel Refrigerador
Comentario
Overall Rating:
Post
ANUNCIO
ArtículosMás Populares
Día de Acciónde Gracias con Kix
Día de Acciónde Gracias con Kix
Ají de Gallina
Ají de Gallina
CelebralaPrimavera
CelebralaPrimavera
Por Ingrediente
15. Por Ingrediente
ANUNCIO
ANUNCIO
Descubre Más
Madre Borra 20 Añosde Arrugas SiguiendoEste SencilloTruco
Madre Borra 20 Añosde ArrugasSiguiendoEste SencilloTruco
Portal de Salud
Mejor Que el Botox?Madre de 57, Parece de 35 Sin Recurrira la Cirugía
Mejor Que el Botox?Madre de 57, Parece de 35 SinRecurrira la Cirugía
Portal de Salud
Borre Las Arrugas SinCirugíaSiguiendoEste SencilloTrucode $39,95
Borre Las ArrugasSinCirugía SiguiendoEste SencilloTrucode $39,95
Portal de Salud
Cuatro estudiantesde ReinoUnidorevelansusecretoparaganar millones!
Cuatro estudiantesde ReinoUnidorevelansusecretoparaganar millones!
NotiFinanzas24
¡No haynecesidadde atracar un banco! La riquezaestámáscerca de loque imaginas...sigue
estospasosy hazte rico.
¡Nohay necesidadde atracarun banco! La riquezaestámás cerca de lo que imaginas...sigue
estospasosy hazte rico.
STARTUP365 WithCooperWashington – TuesdayAt7 PM
Más de un millónde personasaprendenconestaAppcualquieridioma.
Más de un millónde personasaprendenconestaAppcualquieridioma.
Babbel
4 estudiantesbritánicosmuestranendirectolaeficaciade suincreíble sistemade beneficios,
por valorde millones.
4 estudiantesbritánicosmuestranendirectolaeficaciade suincreíble sistemade beneficios,
por valorde millones.
16. STARTUP365
7 trucos para aprendercualquieridiomaen7días
7 trucospara aprendercualquieridiomaen7días
Babbel
recomendadopor
Patrocinadores
BettyCrockerRecipes BettyCrockerFruit-FlavoredSnacks BigG KidCereals CheeriosFiber
One Go-Gurt Nature Valley PillsburyProgresso Totinos Yoplait VerTodo
FollowUs
Más Inspira
¿Qué esun precioadecuadoy cómoencontrarlo?
12ComercioEletrónicoA+A-EMAILIMPRIMIR
El precioesun parámetrocrítico para la el éxitode tuofertacomercial.Puede seraltoen
ocasionesperonuncademasiadobajo.
“El preciodebe serjusto”.En estostiemposque estamosviviendoestafrase puede tener
muchasinterpretaciones.Laprimerapreguntaque puede surgires:¿justoparaquién?¿El
vendedor,el compradoroel proveedorode quienestamoshablando?
Encontrar el precioadecuadoDerechosde fotode Fotolia
No tengotodaslasrespuestasni piensoque existaunpuntode vistaque cubra todoslos
aspectosde maneraadecuadaen todoslosmomentos. Estavezvoya centrarme enla
perspectivadel comprador.El precioesunelementoclave que formaparte de cada
descripciónde unproducto.Cuandohablamosde unpreciojustopara unconsumidor
hablamosmásde una opiniónque sobre unasuntosubjetivo.
1. Un preciotiene que reflejarel valorpercibido:unprecioesunpuntode vista.Segúna quien
preguntespuede parecerdemasiadoalto,adecuadoobajo.Depende laexperiencia,de la
17. informacióndisponible yel estadode ánimode lapersona.Tengoque tenerlasensaciónque
la ofertame aporta más de loque tengoque sacrificareconómicamente paraobtenerla.
2. Bajar demasiadoel preciocreadesconfianza:unFerrari nuevonopuede costar20.000
euros.En ese caso esrobadoo un copiachina que le han pegadoel escudo.El coste de
adquisiciónde unamonedaromanaa vecesnosupera1 euro.El preciode ventapuede
fácilmente superarlos80 eurosporque unobjetode valorque tiene másde 2.000 años no
puede costarmenos.
3. Un precioexcesivamente altocreaexclusividad:unprecioexcesivamente altoexcluyeuna
parte importante del mercadoalcanzable porque simplemente nose puedenpermitir.En
calidadsuele sersuperiorperonotantoque justifique tal diferenciade precio.Exclusividad
aporta imagenal comprador.Es suficiente que comprenpocosaun precioelevadoparaque el
negociosalgarentable.
4. La urgenciaesun arma potente del precio:lasrebajasylascifrascon porcentajesde
descuentonotienenúnicamenteunefectopsicológicoencompradorescompulsivos.El precio
esuna herramientaimportante paragenerarurgencia.Enel casode WeberyDay este efecto
no se aplicaenel tiemposinoenfunciónde entradasvendidas(el precioaumentar1euro con
cada nuevoparticipante enel taller).
5. El preciose calcula enfuncióndel comprador:sindemandanohayoferta.Existenmercados
muyespecíficosdonde el preciolomarcaclaramente el comprador.Esel caso para la compra y
ventade dominios.Laofertasobrepasalademanda.Un dominiose puede valorarperoal final
depende de ladisposicióndel comprador.Al mundode lasstart-upsse aplicalamismalógica.
No tiene sentidosacarformulasparala valoraciónde empresasde reciéncreación.El preciolo
pone el inversor.Siempre hasidoasíy estonunca cambiará.
El preciode un productoo serviciotiene que serel adecuadoparaque uncompradorcompre.
A vecestiene que serdemasiadoaltoperonuncadebe serdemasiadobajo.Enciertos
mercadosno depende delcomprador.Siempre cuandolaofertasuperalademandaesel
compradorque lo decide.El precioadecuadoesaquel que el compradorestádispuestode
pagar.
¿Cómoaveriguastúlo que esun preciojustopara unproducto o servicio?
DESCARGA SIN COSTE
Mi Libro sobre blogging"Blog-Up"
18. Preciodel libro6,05€ - para lossuscriptoresde Marketingguerrilla.esladescargaes
completamentegratuita.
125 páginas,VersiónKindle (mobi),iPad(ePub),PCyportátil (PDF).
Nombre (sinapellidos)
E-mail
Lo quiero
author-avatar
PUBLICADOPOR CARLOS BRAVO
Me gusta hacercosas. Lanzo proyectos,creoempresas,escribolibrosycorromaratones.Si
quieresconocerlascosasque no he mencionadotodavíatienesque seguirleyendo.
ETIQUETAScómo ponerprecioprecioadecuadopreciode ventapreciojustoprecio perfecto
¡NOSEAS EGOISTA,COMPARTE!;)
Compartir3
POSTSRELACIONADOS
item-thumbnail
2
Por qué y cuandotiene sentidouncoste de altapara un serviciode suscripción
POSTSANTERIORES
¿Cómocalcularel valor económicodel trabajode unSEO?
POSTSPOSTERIORES
¿Cuántocaso tengoque hacerle al lectorde mi blog?
19. Diego
junio4, 2013, 12:09 am
Hola,en tu cursode “7 clavesparabloggers”comohiciste el videode promoción?,contrataste
a algunaempresaespecializadaolohiciste túsólo?Lohe vistohoyy me interesasaberlopara
poderhacer unvideoparecido.
Gracias.
Responder↓
CarlosBravo
junio4, 2013, 12:18 am
Lo hice con loschicos de Tutellus!
Responder↓
Ginebra
junio4, 2013, 8:33 am
Las cosas valenloque laspersonasestándispuestasa pagarpor ellas,ni másni menos!No
existe preciojusto,el precioessimplementeel puntodonde se cruzalacurva de ofertay la de
demanda.Cuandose vendenbienesmateriales,establecerunprecioesmás fácil peromuchos
más problemasse planteancuandoloque ofrecemossonservicios.Encuantoa lo que el
precioaltoestáligadoa la exclusividadtotalmente de acuerdo.Recuerdoque enun
concesionariode cochesde altagama me dijeronque susserviciosde mantenimientonoeran
muchomás caros que los de cualquierotramarca, peroque no teníanningúninterésen
quitarse de esafama,ya que lesdaba exclusividad.Porcierto,te leoadiarioe hice en Tutellus
el curso sobre las7 clavesdel bloggingyme encantó,sinembargo,hastahoyno me he
atrevidoadecirnada… Jajaj,creo que veía este blogdemasiadoprofesional!Saludos!
Responder↓
Javy
junio4, 2013, 8:35 am
Tambiénhayque tenerencuenta,el nichoenel que te mueves.Unaempresalow cost
siempre tendrápreciospordebajode lamedia…
Responder↓
CaitrionaBeggan
20. junio4, 2013, 11:40 am
Estoy totalmente de acuerdo,el preciolomarcacasi siempre el compradorytiene que serel
adecuadopara que compre,pero¿cómoadivinaunastart-upcuál esese precioadecuado?
¿Mediante unaencuestaaclientespotenciales?Esunaopción,perocorremosel riesgode
que,enlugarde indicarel precioque ESTARÍAN DISPUESTOSa pagar,indicanel precioque LES
GUSTARÍA pagar.¿Es mejorfijarel precioque nosparece lo másadecuadoy ajustardespués
enfunción de resultados?Otraopciónnolibre de riesgoyaque tendremosque elaborar
nuestroplande negociosapartir de la previsiónde gastose ingresos.
Responder↓
@omar_autoempleo
junio4, 2013, 12:24 pm
Por no repetirlodichoenel posto loscomentarios,me gustaríahacer una reflexión
extrapolandoeste temade “ponerel precio”al temadel empleoporcuentaajena.
La semanapasadahice una entrevistade trabajo,paramediajornadade tarde.Me dijeronque
“lo que se paga ahora” son 400€. Y yodigo,¿lo que se paga a quién?Dependerádel
profesional yloque le repercutaala empresaenbeneficiossutrabajo,¿no?
Yo soy diseñadorgráficoy,acostumbradoatrabajar para mí, me loplanteé de estamanera:
¿le pondríaun preciode 400€ a untrabajo que me llevara88 horasde curro? (4×22 dias/mes)
En fin,temacomplicadotantopara esocomo para fijarel preciode tu serviciooproducto.
Antesbajarse lospantalonesera“noway”,y hoyen diaparece “the onlyway”.Así nos va.
Animoa que valoremosnuestrotrabajoya nosotrosmismos!;)
Un saludo.
Responder↓
Blanca Balzola
junio4, 2013, 12:26 pm
No hayun preciojusto.Las cosasvalenloque la gente estádispuestaapagar por ellas.
He vistoentiendascosasmuybaratas, y esamismacosa (misma,exacta, noparecidani copia)
enuna tiendacara, a un precio,parami, absurdo.
Peroabsurdoporque ya lahabía vistobarataen otro lado.Sinsaberlo,quizálohabría
comprado,porque total,si te gusta, comono sabesloque vale…
Y a la vistaestáque la gente compra.
Justono esun iPhone,que ganatantodineroyque a ellos,que losfabricanenchina(aunque
diseñenenEEUU) lescuestantan poco.Perooye,losvenden(ynocriticoa loscompradores,
que yo tengouno).
A loque voy esque lospreciosnotienenporqué serser justos.
21. Perosí es cuestiónde justodaren el clavode cuanto puedescobrarpara ganar cuanto más
mejor.Hay gente que hahechoexperimentossubiendoel preciode algo,yaunque havendido
menos,ganabamás porque ganabamás con cada uno.Peroal subirluegomás,dejabade
vendertantoy por tantoya no vendía…Es dar conél,y la clave suele estarenprobar
diferentescombinaciones(e inclusosalirtede tuzonade comfortpara buscar un mercado
nuevosi hace falta).
Responder↓
Jose Manuel
junio4, 2013, 5:25 pm
Compartoparte de lasopinionesque hageneradoeste post…
El pricingesuna disciplinade marketingcomplejaque ayudaentre cosasal posicionamientode
marca y deberíade tenerencuenta comomínimolos siguientesfactores:
- Estrategiade la empresaalargo plazo.
- Donde y comoquieroposicionarle.
- A que publicoobjetome dirijo.
- El coste real del producto/servicio:loque me cuestaami comoempresario.
- Otroscostesderivados,si loshubiera:distribución,envíos,intermediarios..
- El valoremocional (aqui radicalaparte mas subjetiva)…estosaspectoslosdanlos
consumidoresyclientesfinales,yesloque puede hacerqueunproductocomoun polode
Lacoste tengoun coste de 1 euro yse vendapor90.
Un tema apsiconante que nodeberíatomarse ala liguera.
Mil graciasy enhorabuena.
Responder↓
NatanValencia
junio4, 2013, 5:27 pm
La formade desmontareste postesofreceralgoexclusivo,distinto,tal vezsoloenlaformade
entrega:Puede sertransparencia,unsimpleinforme de loque hacesodejasde hacer para el
cliente,oel envoltorio.
Si eresel únicoque lo ofrece,nuncaseráscaro.
Responder↓
Bruno Villar
junio10, 2013, 7:37 pm
22. Estoy desarrollandouncursoque voy a ponerenventapróximamenteylaverdadque me ha
ayudadoeste artículoa despejarlacabezasobre el tema.
Responder↓
¿Cuántodinerodebe costaralgoo qué es unpreciojusto? - Marketingde GuerrillaenlaWeb
2.0
julio26, 2014, 12:01 am
[…] teniendoencuentalostiemposque estamosviviendo.Aúnasí,el coste esalgomuy
relativoyencontrarun precioadecuadonoesla tarea mássencilladel […]
Responder↓
Repensandolas4Pdel marketing - Marketingde GuerrillaenlaWeb2.0
mayo27, 2015, 12:01 am
[…] una parte decirque el precioa día ya no esrelevante seríailusorio.Porotraparte
centrarse enel como factor diferencial […]
Responder↓
DEJA UN COMENTARIO
Tu direcciónde correoelectróniconoserápublicada.Loscamposnecesariosestánmarcados*
Nombre *
Correoelectrónico*
Web
Comentario
PUBLICARCOMENTARIO
Notifyme of followupcommentsviae-mail
twitter
feed
linkedin
23. POPULARRECIENTECOMENTADOS
item-thumbnail
Lo que una webcon 100.000 páginasvistasingresaconpublicidadonlineal mes
item-thumbnail
20 palabrasy expresiones“mágicas”paracrear viralidadconlostítulosde tus posts
item-thumbnail
Cómoelaborarun artículo desde ceroen10 pasossencillos
CAPTARLEADS
banner-300x250
APRENDERA EMPRENDER
Quondos
CATEGORÍAS
Acciones(78)
Blogs(486)
ComercioEletrónico(121)
Comunicación(80)
Consejos(137)
DiseñoWeb(10)
Empresas(9)
Estrategia(62)
Eventos(31)
ExperienciasPersonales(32)
Herramientas(22)
Off-topic(45)
Opinión(134)
PublicidadOnline (175)
RedesSociales(81)
Start-Up (309)
Términos(22)
Trucos (11)
Uncategorized(2)
24. Quondos Serviciode atenciónal cliente
Commons-emblem-questionbookorange.svg
Este artículo o secciónnecesitareferenciasque aparezcanenunapublicaciónacreditada.Este
avisofue puestoel 30 de octubre de 2013.
Puedesañadirlasoavisaral autor principal del artículoensupáginade discusiónpegando:
{{sust:Avisoreferencias|Serviciode atenciónal cliente}} ~~~~
El serviciode atenciónal cliente,osimplemente servicioal cliente,esel que ofrece una
empresapararelacionarse consusclientes.Esunconjuntode actividadesinterrelacionadas
que ofrece conel finde que el cliente obtengael productoenel momentoylugaradecuadoy
se asegure un usocorrecto del mismo.Se tratade unaherramientade mercadeoque puede
sermuy eficazenunaorganizaciónsi esutilizadade formaadecuada,paraellose debenseguir
ciertaspolíticasinstitucionales.
Servicioal cliente eslagestiónque realizacadapersonaque trabaja enuna empresaasí sea
macro o micro y que tiene laoportunidadde estarencontactocon losclientesybuscaren
ellossutotal satisfacción.Se tratade “un conceptode trabajo” y “una formade hacerlas
cosas” que compete a todala organización,tantoenlaforma de atendera losclientes(que
nos comprany nos permitenserviables)comoenlaforma de atendera losClientesInternos,
diversasáreasde nuestrapropiaempresa.
Índice [ocultar]
1 Servicioal Cliente Interno
2 Servicioal cliente enagenciade publicidad=
2.1 Serviciosprestados
2.2 ProyectoUPSS(User PaysSocial Service)
2.3 Véase también
2.4 Referencias
Servicioal Cliente Interno[editar]
El Servicioal cliente nosóloatiendelasexpectativasdel comprador,puesigualmente el cliente
interno,dentrode lacadenacliente-proveedorinterna,requiere de unservicioque permita
sincronizarlagestióndel cliente internoconel externo.Dichode otraforma:si quieres
mejorarel servicioal cliente externo,primerodebesmejorarel servicioal interno,pueseste
soportalosprocesosque permitenal cliente compradorlograrlasatisfacciónconel bieno
servicioadquirido.
Para lograr loanterior,todaorganizaciónprecisacapacitara todo suequipohumano,afinde
desarrollarlascompetenciasnecesariasparadotarlosde losconocimientosyestimularla
actitudde servicioque se requiere paraque este funcione.
25. Estas competenciasson:
Orientaciónal servicio
Orientaciónal cliente
Ellose consigue desarrollandounProgramade Capacitaciónde Personal enServicioal Cliente.
Servicioal cliente enagenciade publicidad=[editar]
En publicidadunacuentaesuncliente.Nose confundael departamentode cuentasconel
departamentode contabilidad,que sondosentidadesdiferentes,ymásbiense podríareferir
con el administrativoporserlaunidadde donde se deduce que el productoyaha sido
entregadoypor donde se puede establecerel canal adecuadoparalaformulaciónde un
reclamo.
Los puestosque se puedenocuparenundepartamentode ServicioaClientesode Cuentasson
Trainee,Ejecutivode CuentaJr.,Ejecutivode CuentayGerente.El trabajoconsiste
básicamente encomprenderlosobjetivospublicitariosdel cliente,enobtenerde él la
informaciónclave sobre lamarca,el producto, el mercadoy el públicoaal equipode personas
que dentrode la agenciava a preparar lapropuestade campaña; si el Cliente laaprueba,se
ocupará de coordinartodo el procesode realizaciónde campañapublicitaria.Debe dirigir
hacia unamismadirección,el trabajoyel esfuerzode todoslosque intervieneny,además,
hacerloenlostiemposestablecidos.Porlotanto,lasfuncionesdel departamentode servicioal
cliente son:
Crear y mantenerlarelaciónconcada cliente yentenderlos.
Coordinarlos equiposinternosyexternosque participanenlaelaboraciónde lacampaña.
Hacer presentacionesde.
Generarnuevosnegocios.
El interlocutorconeste departamentoporparte del cliente esel directorojefe de publicidad,
o losgerentesde marca o lapersonaque encada caso searesponsable de lacomunicación
publicitariaenlaempresa(directorde marketing,directorde comunicación,etc.).
Cuandoel númerode clienteslorequiere,se dividenengruposde cuentas,cadaunode ellos
con un directorde cuentas,del que dependenlossupervisores,de estoslosejecutivosy,por
último,losasistentes.De estamaneraquedaorganizadoel departamento.
26. En la mayoría de las agenciaslosdirectoresde cuentasse ocupande laplanificación
estratégica,hoy,debido alaimportanciaque se daa la marca como elementoprincipalde
diferenciaciónyportantode competitividad,estafunciónrecae enel planner,unafigura
nuevaexistente sóloenlasgrandesagencias.Podemosdecirque se tratade unespecialistaen
la conductade lospúblicosyenel desarrollode marcas.Noesque este trabajonose hiciera
anteriormente,peromuchosanunciantesyagenciassonahora[¿cuándo?][citarequerida] más
conscientesde que cualquieracciónque realice laempresade caraa los consumidoresdebe
potenciarlamarca, es decir,el posicionamiento(ellugarque ocupaenla mente del
consumidor) ylacreenciaque se tiene sobre ella.Crearunafiguraespecíficaconeste
cometidoexclusivoesunaformade asegurarlosresultados.
El plannertiene lasfuncionesde:
Profundizarenel conocimientosobre el producto,el consumidor,el mercadoyla
competencia,
Diseñarlaestrategiade comunicaciónyorientaalos departamentosde cuentasycreatividad
para la elaboraciónde losplanesque se presentaránal cliente.
Si existe el planner,el departamentode servicioal clientese centraenel trabajode gestióny
coordinación,asícomo enla búsquedade nuevosclientes.
Serviciosprestados[editar]
Usualmente se constituyecomounaunidaddentrode laempresa,dependiente del
departamentode ventasomarketing,conel objetode resolverlosproblemasodudasque
tienenlosclientesconrespectoal productocompradoo al serviciocontratado:preguntasde
uso del producto,reclamosygarantías,artículos defectuosos,cambiosodevoluciones,
promocionesyventasespeciales,resoluciónde conflictos,serviciotécnicoymantenimiento,
fidelizaciónde clientes,pornombraralgunos.Existeninstalacionesespecializadasenatender
losrequerimientosde losclientesporteléfono(centrosde llamadasocall centers,eninglés).
La evoluciónde latecnologíahapermitidootrasformasde interaccióncomoel correo
electrónicooel chat(a esoscentrosse lesllamacentrosde contactoo contact centers,en
inglés).
En el caso de loscentrosde llamado,losnúmerossuelenserunalíneagratuitao algunalínea
de tarificaciónespecial.Nosencontramosenlaeradel servicio,portanto,el servicioal cliente
esuna de las dimensionesprimordialesde laactual economía.
ProyectoUPSS(User PaysSocial Service)[editar]
Considerandolaposibilidadde que losusuariosque solicitaninformaciónpaguenporella,a
travésde los númerosde teléfonode tarificaciónadicional,lossistemasde pagode servicios
por Internet,etc.yconsiderandolaposibilidadde distribuirlospicosde intensidadde
27. actividad,medianteel sistemade forosde preguntas,enel cual se colocanlaspreguntas,pero
estasno se contestanenlínea,sinoa cualquierhoradel día, enlosperíodos de baja actividad;
se estándesarrollandoservicios,donde losque resuelvenlosproblemasypreguntasson
personasdiscapacitadasode la terceraedad,que recibenunporcentaje del pagorealizadopor
el usuario,quedandounporcentaje bajo,comocomisión parael organizador;consistiendoen
estoel Serviciosocial del sistema,sobre todoenlospaísesde envejecimientoaceleradode su
población.
Esta se ha originadoenladisponibilidadde informaciónmenosútil,comosonlosserviciosde
horóscopos,ode charlaseróticas,que estánobteniendoutilidades,considerandoque los
operadoresmencionados,poseenporsuexperiencia,informaciónmásútil,paraasí convencer
al cliente del serviciodadoyel de lamismaformaacuda varias vecesa este servicio.
Véase también[editar]
Númerosde teléfonode información
Referencias[editar]
Menú de navegación
No hasiniciadosesiónDiscusiónContribucionesCrearuna
cuentaAccederArtículoDiscusiónLeerEditarVerhistorialBuscar
Buscar enWikipedia
Ir
Portada
Portal de la comunidad
Actualidad
Cambiosrecientes
Páginasnuevas
Páginaaleatoria
Ayuda
Donaciones
Notificarunerror
Imprimir/exportar
Crear unlibro
Descargar como PDF
Versiónparaimprimir
28. En otros proyectos
WikimediaCommons
Herramientas
Lo que enlazaaquí
Cambiosenenlazadas
Subirarchivo
Páginasespeciales
Enlace permanente
Informaciónde lapágina
Elementode Wikidata
Citar estapágina
En otros idiomas
ية عرب ال
Deutsch
English
Français
हिन्दी
日本語
Русский
தமிழ்
中文
12 más
Editar enlaces
Esta páginafue modificadaporúltimavezel 15 sep2016 a las14:20.
El textoestádisponible bajolaLicenciaCreativeCommonsAtribuciónCompartirIgual 3.0;
podrían seraplicablescláusulasadicionales.Al usareste sitio,ustedaceptanuestrostérminos
de uso y nuestrapolíticade privacidad.
Wikipedia®esunamarca registradade laFundaciónWikimedia,Inc.,unaorganizaciónsin
ánimode lucro.
Contacto
Copyright2014 Marketingde Guerrillaenla
![Qué es calidad
La calidadfue definidaporJosephM.Jurancomo “adecuaciónal uso”.La adecuaciónal uso
(calidad) implicatodasaquellascaracterísticasde unproductoque el usuarioreconoce que le
benefician.
La siguientefiguraresumelosparámetrosque determinanlaadecuaciónal uso[1]:
Parámetrosde la calidad
Parámetrosde la calidad.Fuente:Guajardo
W. EdwardsDemingdefiniólacalidadcomoungradopredecible de uniformidadyfiabilidada
bajocoste,adecuadoa las necesidadesdel mercado.[2]
De acuerdocon ArmandV.Feigenbaumcalidades:Unsistemaeficazparaintegrarlos
esfuerzosde mejorade lacalidadde losdistintosgruposde unaorganización,para
proporcionarproductosyserviciosanivelesque permitanlasatisfaccióndel cliente.[3]
Genichi Taguchi ladefine comoel coste que unproductoimpone a lasociedaddesde el
momentode suconcepción.[4]
En la norma ISO8402 se define lacalidadcomoel conjuntode propiedadesycaracterísticasde
un productoo servicioque le confieresuaptitudparasatisfacerunasnecesidadesexpresadas
o implícitas.[5]
Para profundizarenel conceptode calidadte proponemoslasiguiente video-lección(3videos,
38 minutos),impartidaporel profesorVíctorYepes,enlacual se describenlosconceptos
fundamentalessobre calidad,desdelospuntosde vistadel cliente,técnico,estadísticoy
económico.
Qué es control de calidad](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)