1) El documento trata sobre la historia y evolución del concepto de calidad a través del tiempo, desde la edad media hasta modelos más recientes como el de excelencia empresarial. 2) Describe a pensadores e influyentes en el tema de la calidad como Deming, Juran y Crosby y sus aportes para el desarrollo de sistemas de gestión de calidad. 3) Explica que existen normas como las ISO 9000 que establecen los requisitos para la implementación de sistemas de gestión de calidad.

1. LA CALIDAD MAS ALLA DE LA CERTIFICACION Martha L. Jaimes Bogotá 2010

2. INTRODUCCIÓN HISTÓRICA En la edad media algunos artesanos fueron condenados a prisión por vender un alimento en mal estado. La calidad era muy importante en aquella época, dada la escasez de productos y los bienes de consumo eran muy costosos. “ Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave”.

3. HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarrolló una serie de métodos ( aumentar la eficiencia en la producción) El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. El ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

4. QUE SIGNIFICA CALIDAD? La calidad es como un arte, “ La calidad es la cualidad de una cosa”. “ La calidad es la manera de ser de una persona o una cosa”. La norma ISO 9000 versión 2000 la define como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos ” . ATRIBUTO

5. ALCANCE DE LA CALIDAD Participación y trabajo en equipo PRINCIPIOS Mejora continua y aprendizaje Enfoque en el cliente Prácticas Herramientas y técnicas Infraestructura

6. 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2) PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2. LIDERAZGO (5.1) 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2) 4 . ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1) 5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4) 6. MEJORA CONTINUA (8.5) 7 . TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4) 8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4) Adaptado de: Gómez Pérez, Gonzalo Carlos. Toro Cañón, José William. Fundamentación ISO 9000: 2000. Estructura y análisis.

7. Slogans de calidad En los últimos tiempos, las organizaciones resaltan en sus mensajes publicitarios la característica de calidad que quieren que perciba el comprador y que las distingue dentro de su sector: «Carvajal hace las cosas bien» «Servientrega es entrega segura» «TCC cumple con responsabilidad» «Chevrolet, un mundo de respaldo»

8. PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD 1 HACIA LA MANUFACTURA Conformidad con especificaciones de diseño HACIA EL VALOR Equilibrio características de producto/eficiencias internas = calidad a bajo precio. HACIA EL USUARIO Lo que el cliente quiere. Adaptación para el uso. Neveras en Japón HACIA PRODUCTO Función variables medibles. Más precio, más calidad JUICIO Definición trascendente Imagen de marca ROLEX, BMW CALIDAD 1. EVANS, James. LINDSAY, William. Administración y control de la calidad. México: Thomson Learning, 2005. Pág. 12-15

9. EVOLUCION DE LA CALIDAD

10. Calidad = Conformidad con las especificaciones 1ra. Fase CONTROL DE CALIDAD verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe al departamento de control de la calidad y a sus inspectores

11. Calidad = Aptitud para el uso Nace de la exigencia de un cliente importante o del convencimiento de que es bueno para la empresa la calidad como una ventaja competitiva, no como una inversión. Aparece el departamento de calidad y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, ... 2da. FASE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

12. Calidad = Satisfacción del cliente La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos: Calidad del producto, Calidad del servicio, Calidad de gestión, y Calidad de vida. La dirección debe liderar el cambio El Cambio de cultura El mejoramiento de la calidad a partir de los Clientes internos y externos 3ra Fase CALIDAD TOTAL

13. 4ta. FASE Excelencia empresarial Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica El modelo de Excelencia empresarial es una adaptación del modelo de Calidad Total (origen japonés) a las costumbres occidentales. Existen dos modelos ampliamente aceptados, el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las Normas ISO 9000, (importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

14. Funcionalidad. Estética. Durabilidad. Solidez. Qué sea cómodo, que se ajuste a su medida Qué tenga un buen diseño, buenos acabados, que lo hagan lucir y sentirse bien. Qué sea durable, no se encoja, no destiña, no pierda su color. Qué las costuras sean resistentes La calidad de los productos ATRIBUTOS REQUERIMIENTO Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico

15. Calidad de los servicios Satisface una necesidad básica Los ingredientes y las herramientas se escogen y se manejan correctamente Usted es bien atendido El lugar es agradable Lo que le sirven está adecuadamente presentado y preparado El valor que se paga es justo Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico

16. TQM: Gestión de la Calidad Total La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir con las especificaciones, sino también de tener en cuenta la calidad de los procesos, la calidad de atención a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.

17. La calidad de vida es: Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

18. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD Joseph M. Juran Compromiso, apoyo y participación de la Alta Dirección en el esfuerzo por la calidad de los productos. La Calidad implica cambios en los procesos Control estadístico del proceso. Kaoru Ishikawa Desarrolla el concepto de los Círculos de Calidad Sugirió el uso del diagrama de espina de pescado, Causa – Efecto Armand V. Feigenbaum Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que realizan el trabajo (Calidad en el Origen)

19. MAESTROS DE LA CALIDAD Philip B. Crosby Cero Defectos. (META) Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez: -Desperdicios, Retrabajos -Horas de M.O. y de Máquinas pérdidas -Costos Ocultos por el descontento de los Clientes -Ventas Perdidas -Costos de Garantía . Genichi Taguchi Los productos se deben diseñar de forma robusta para que funcione satisfactoriamente. (uniforme y consistente) el fabricar un producto robusto las pequeñas variaciones en material y proceso no destruyen la calidad del producto. Eliminar los efectos es más barato que eliminar las Causas .

20. LA FILOSOFIA DE DEMING 1900-1993 Conocido como el padre de la moderna Gestión de la calidad. empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. Su filosofía Orientación al cliente Mejora continua El sistema determina la calidad Los resultados se determinan a largo plazo

21. Los 14 puntos de Demíng Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio Adoptar la nueva filosofía Suprimir la dependencia de la inspección masiva Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás Instituir la formación en el trabajo Instituir el liderazgo Librarse del miedo Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo Estimular la formación y el afán de superación personal Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

22. El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores: Tamaño de la empresa Exigencias del mercado El tipo de actividad. Disponibilidad de recursos . ¿ CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?

23. El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA Asignación de medios adecuados Formación y entrenamiento del personal Autocontroles

24. Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos, Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal – Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet, Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro de Mando Integral –BSC. HERRAMIENTAS GERENCIALES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

25. Es la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, la cual, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, establece los requisitos para la implementación de un SGC aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. NORMAS ISO 9000 ISO 19011 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9000 ISO 9001. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS ISO 9004. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO. ISO 9000. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 19011. DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD.

26. NORMAS VIGENTES Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario Establece un punto de partida para comprender las normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos Esta norma plantea los requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requerimientos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente .Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de Calidad. Es la única norma certificable de la serie ISO . ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad –Gestión para el éxito sostenido Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su SGC, beneficiando a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente ISO 19011Directrices para la Auditoria medioambiental y de la calidad Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta norma se puede usar interna o externa (proveedores). Define los requisitos

27. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para código de conducta en organizaciones Código de conducta basado en el mercado ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones internas Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión eficaz de proyectos Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la gestión de la Configuración Proporciona directrices para asegurar que un producto complejo siga funcionando cuando se cambian los componentes individualmente

28. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de confirmación Metrológica Proporciona directrices sobre los principales elementos de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices para el control de la medición de procesos Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la parte 1 ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación del SGC Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades especificas ISO /TR 100014; Directrices para la realización de beneficios financieros y económicos Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de calidad ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de educación y formación ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008 Proporciona directrices sobre la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC

29. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Automóvil. Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001 Norma de especificación del sector especifico para la aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de la industria ISO 17025- Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo Contiene los requisitos que los laboratorios de ensayo y calibración deben cumplir para demostrar que disponen de un SGC, que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados técnicamente validos QS -9000 , ISO /TS 16949, VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la industria automotriz

30. Bibliografía EVANS James R, Lindsay William, Administración de operaciones , Edit.Cengage Learning, Mexico,2008 HAMID Noori. Administración de operaciones y producción. Ed. Mc Graw Hill, Bogotá,1998 Curso virtual –SENA. Fundamentación del sistema de gestión de calidad,2005 webgrafia http://www.aenor Http://www . Iso .ch http://ssio.icontec ,org.co

31. Docente MARTHA L. JAIMES Bogotá , 2010 EXCELENCIA EMPRESARIAL

32. DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. la filosofía sobre la calidad ha pasado cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual

33. Qué es la excelencia empresarial?

34. PARA QUE SIRVE? El sistema de excelencia empresarial sirve para: ORGANIZAR Y DIRIGIR las áreas FUNCIONALES de la organización. Evaluar regularmente la excelencia de la organización . Adoptar nuevas estrategias y planes de acciones  Mejora continua . Lograr la EFICACIA de la organización

35. Cómo se logra alcanzar la Excelencia Empresarial? La excelencia empresarial NO es : Improvisada Repentina Repetitiva Circunstancial Algo que se dio.

36. La Excelencia Empresarial, se logra a partir del Modelo EFQM formulado, y evaluado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad en 1988. En su constitución participaron 14 presidentes de importantes compañías europeas: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and Volkswagen. Basado en los Modelos Malcolm Baldrige (USA 1987) y Edward Deming (Japón 1951) Cómo se logra alcanzar la Excelencia Empresarial?

37. Fundamentos de la excelencia empresarial : Orientación al cliente: satisfacción del cliente Liderazgo o coherencia en los Objetivos: Misión, Visión y políticas Gestión por procesos y hechos: alcanzar los resultados y compararlos para establecer objetivos ambiciosos. Desarrollo e implicación de las personas: compromiso, responsabilidad . Aprendizaje, Innovación y Mejora continua: Identificación de oportunidades de mejora e innovación. Desarrollo de Alianzas: proceso de selección y gestión de proveedores Responsabilidad Social: Requisitos legales y normativos

38. PRINCIPIOS

39. Filosofía: Conseguir resultados excelentes, en relación con los resultados clave de la organización, Los resultados en sus clientes, Los resultados en las personas Los resultados en la sociedad LIDERAZGO

40. PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIO A LA CALIDAD El premio Malcolm Baldrige-1987 Mejores practicas en la admon de la calidad y mejores resultados en la ind. estaudinense El premio Demming Control estadístico de la calidad. Premio Europeo de la Calidad Modelo EFQM Premio canadiense a la excelencia en los negocios El NQI (National Quality Institute) Premio Australiano a la excelencia en los negocios EL SAI Australian Quality International Premio a la calidad en China Six Sigma

41. El proceso de Ciclo de Mejora (Ciclo PDCA)

42. MODELO EFQM EL PREMIO A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

43. MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACION Y APRENDIZAJE LOS COMO LOS QUE 6. RESULTAD O EN LA PERSONAS 90 PUNTOS 7. RESULTADO EN LOS CLIENTES 200 PUNTOS 20% 8.RESULTADO EN LA SOCIEDAD 60 PUNTOS 60% 3.PERSONAS 100 PUNTOS 10% 2. POLITICA ESTRATEGICA 80 PUNTOS 8% 4.ALIANZAS Y RECUROS 90 PUNTOS 9%

44. MODELO EFQM Logramos los objetivos? Con quién contamos ? Cómo lo hacemos? Lo estamos consiguiendo ? Quiénes somos y qué queremos? Misión, Visión y valores ¿ Qué haremos? Quién nos apoya y qué recursos tenemos ? Lo Estamos logrando ? Lo Estamos logrando ? 6.RESULTADO EN LA PERSONAS 7.RESULTADO EN LOS CLIENTES 8.RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3.PERSONAS 2. POLITICA ESTRATEGICA 4.ALIANZAS Y RECUROS

45. Orden de análisis del Modelo EFQM Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Criterio 5: PROCESOS Criterio 3: PERSONAS Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS Criterio 1: LIDERAZGO Criterio 6: RESULTADOS EN EL CLIENTE Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Criterio 9: RESULTADOS CLAVE

46. IDENTIFICACION DE SUBCRITERIOS Criterio 1. LIDERAZGO 1a Identidad 1b. Sistema de Gestión 1c Relaciones externas 1d Relaciones internas 1c Gestión del cambio Criterio 2. POLITICAS Y ESTRATEGIAS 2a Identidad 2b. Sistema de Gestión 2c Relaciones externas 2d relaciones internas 3a Gestión del RRHH 3b. Desempeño 3c Implicación 3d Comunicación i 3d Reconocimiento Criterio 3. PERSONAS Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4a Colaboraciones 4b. Gestión de recursos económicos 4c Gestión de recursos materiales 4d tecnología 4e Gestión de conocimiento Criterio 5 . PROCESOS 5a Gestión 5b. Mejora continua 5c Orientación al usuario 5d servicio de atención 5e Relación con el cliente Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 6a Percepción 6b. Rendimiento 9a Resultado 9b. Indicadores Criterio 9. RESULTADOS

47. EJEMPLO CRITERIOS PUNTUACION FACTOR PUNTOS `POSIBLES 1.LIDERAZGO 35.2 1.0 35.2 100 2. POLITICA Y ESTRATEGIA 20.0 0.8 16.0 80 3.PERSONAS 46.0 0.9 41.4 90 4.ALIANZAS Y RECURSO 38.4 0.9 34.5 90 5.PROCESOS 45.6 1.4 63.8 140 6.RESULTADOS CLIENTES 43.0 2.0 86.0 200 7. RESULTADO PERSONAS 29.2 0.9 26.2 90 8.RESULTADO SOCIEDAD 18.5 0.6 11.1 60 9.RESULTADOS CLAVES 40.0 1.5 60.0 150 TOTAL 374 1000

48. DIFERENCIAS Y SIMILITUDES CARACTERISTICAS iDENTIFICADAS NORMAS ISO 9000:1994 NORMAS ISO 9001:2000 NORMAS ISO 9001:2008 MODELO EUROPEO ORGANIZACIÓ N ISO ISO ISO E.F.Q. M PROPÓSITO Base común para asegurar practicas conforme con el sistema de calidad establecido Guía directrices para la evaluación interna del sistema de calidad Identifica los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad Mejora continua en todos los aspectos de la gestión y la cultura organizativa DEFINICION DE CALIDAD El conjunto de propiedades y de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicadas Aumenta la satisfacción de los clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Calidad definida por los clientes, el personal, la sociedad en general CONTENIDO Muy limitado, recoge los elementos básicos de un sistema de calidad total Recoge con mayor profundidad los elementos básicos de un sistema de calidad total Mejorar la norma actual proporcionar mayor claridad y facilidad de uso Mejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004 Añade elementos que pertenecen mas a la satisfacción de clientes, del personal, resultados financieros) ENFASIS La consistencia de los procesos y su documentación Las practicas directivas eficaces Obtener el compromiso de la alta Dirección e Identificar la interacción de éstos con otros procesos. La excelencia empresarial (enfoque interno en el compromiso directivo y la formación y enfoque externo en la satisfacción del cliente ) CONTRIBUCION CLAVE Documentación del sistema de calidad Recoge de forma estructurada los elementos clave de la calidad modelo de gestión de la calidad con un enfoque en procesos Introduce explícitamente los resultados financieros y no financieros

49. Estar convencidos que con lo que sabemos es suficiente y solo debe manejarse a nivel técnico y operativo Los gerentes conocían el Total Quality Management o Calidad Total. Los gerentes deben conocer los conceptos generales de Excelencia IGNORANCIA

50. Dirigir una organización NO es un resultado Matemático La iniciativa que se tuvo nunca da el resultado esperado Invertir recuperar perder Escenarios de incertidumbre cambios de comportamiento y valores organizacionales capacidad de decisión y de asumir riesgos MIEDO Que debo hacer???

51. DIFICULTAD DESANIMO DOS ATRAS UNA ADELANTE Perseverancia Experiencias vividas No puedo mas …

52. Creer que ya lo sabes todo, que has llegado a la meta y que estás cualificado para enseñar a otros pero que nada te queda por aprender SOBERBIA Ser humildes y solicitar evaluación .

53. w ww.euskalit.net/pdf/ caminoexcelencia .pdf Bibliografía

54. Gracias…..