1. LA CALIDAD MAS ALLA DE LA CERTIFICACION Martha L. Jaimes Bogotá 2010

7. Slogans de calidad En los últimos tiempos, las organizaciones resaltan en sus mensajes publicitarios la característica de calidad que quieren que perciba el comprador y que las distingue dentro de su sector: «Carvajal hace las cosas bien» «Servientrega es entrega segura» «TCC cumple con responsabilidad» «Chevrolet, un mundo de respaldo»

8. PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD 1 HACIA LA MANUFACTURA Conformidad con especificaciones de diseño HACIA EL VALOR Equilibrio características de producto/eficiencias internas = calidad a bajo precio. HACIA EL USUARIO Lo que el cliente quiere. Adaptación para el uso. Neveras en Japón HACIA PRODUCTO Función variables medibles. Más precio, más calidad JUICIO Definición trascendente Imagen de marca ROLEX, BMW CALIDAD 1. EVANS, James. LINDSAY, William. Administración y control de la calidad. México: Thomson Learning, 2005. Pág. 12-15

15. Calidad de los servicios Satisface una necesidad básica Los ingredientes y las herramientas se escogen y se manejan correctamente Usted es bien atendido El lugar es agradable Lo que le sirven está adecuadamente presentado y preparado El valor que se paga es justo Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico

17. La calidad de vida es: Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

23. El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA Asignación de medios adecuados Formación y entrenamiento del personal Autocontroles

24. Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos, Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal – Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet, Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro de Mando Integral –BSC. HERRAMIENTAS GERENCIALES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

26. NORMAS VIGENTES Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario Establece un punto de partida para comprender las normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos Esta norma plantea los requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requerimientos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente .Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de Calidad. Es la única norma certificable de la serie ISO . ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad –Gestión para el éxito sostenido Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su SGC, beneficiando a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente ISO 19011Directrices para la Auditoria medioambiental y de la calidad Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta norma se puede usar interna o externa (proveedores). Define los requisitos

27. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para código de conducta en organizaciones Código de conducta basado en el mercado ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones internas Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión eficaz de proyectos Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la gestión de la Configuración Proporciona directrices para asegurar que un producto complejo siga funcionando cuando se cambian los componentes individualmente

28. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de confirmación Metrológica Proporciona directrices sobre los principales elementos de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices para el control de la medición de procesos Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la parte 1 ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación del SGC Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades especificas ISO /TR 100014; Directrices para la realización de beneficios financieros y económicos Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de calidad ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de educación y formación ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008 Proporciona directrices sobre la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC

29. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Automóvil. Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001 Norma de especificación del sector especifico para la aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de la industria ISO 17025- Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo Contiene los requisitos que los laboratorios de ensayo y calibración deben cumplir para demostrar que disponen de un SGC, que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados técnicamente validos QS -9000 , ISO /TS 16949, VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la industria automotriz

31. Docente MARTHA L. JAIMES Bogotá , 2010 EXCELENCIA EMPRESARIAL

33. Qué es la excelencia empresarial?

38. PRINCIPIOS

41. El proceso de Ciclo de Mejora (Ciclo PDCA)

42. MODELO EFQM EL PREMIO A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

43. MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACION Y APRENDIZAJE LOS COMO LOS QUE 6. RESULTAD O EN LA PERSONAS 90 PUNTOS 7. RESULTADO EN LOS CLIENTES 200 PUNTOS 20% 8.RESULTADO EN LA SOCIEDAD 60 PUNTOS 60% 3.PERSONAS 100 PUNTOS 10% 2. POLITICA ESTRATEGICA 80 PUNTOS 8% 4.ALIANZAS Y RECUROS 90 PUNTOS 9%

44. MODELO EFQM Logramos los objetivos? Con quién contamos ? Cómo lo hacemos? Lo estamos consiguiendo ? Quiénes somos y qué queremos? Misión, Visión y valores ¿ Qué haremos? Quién nos apoya y qué recursos tenemos ? Lo Estamos logrando ? Lo Estamos logrando ? 6.RESULTADO EN LA PERSONAS 7.RESULTADO EN LOS CLIENTES 8.RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 3.PERSONAS 2. POLITICA ESTRATEGICA 4.ALIANZAS Y RECUROS

45. Orden de análisis del Modelo EFQM Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Criterio 5: PROCESOS Criterio 3: PERSONAS Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS Criterio 1: LIDERAZGO Criterio 6: RESULTADOS EN EL CLIENTE Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Criterio 9: RESULTADOS CLAVE

46. IDENTIFICACION DE SUBCRITERIOS Criterio 1. LIDERAZGO 1a Identidad 1b. Sistema de Gestión 1c Relaciones externas 1d Relaciones internas 1c Gestión del cambio Criterio 2. POLITICAS Y ESTRATEGIAS 2a Identidad 2b. Sistema de Gestión 2c Relaciones externas 2d relaciones internas 3a Gestión del RRHH 3b. Desempeño 3c Implicación 3d Comunicación i 3d Reconocimiento Criterio 3. PERSONAS Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4a Colaboraciones 4b. Gestión de recursos económicos 4c Gestión de recursos materiales 4d tecnología 4e Gestión de conocimiento Criterio 5 . PROCESOS 5a Gestión 5b. Mejora continua 5c Orientación al usuario 5d servicio de atención 5e Relación con el cliente Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 6a Percepción 6b. Rendimiento 9a Resultado 9b. Indicadores Criterio 9. RESULTADOS

47. EJEMPLO CRITERIOS PUNTUACION FACTOR PUNTOS `POSIBLES 1.LIDERAZGO 35.2 1.0 35.2 100 2. POLITICA Y ESTRATEGIA 20.0 0.8 16.0 80 3.PERSONAS 46.0 0.9 41.4 90 4.ALIANZAS Y RECURSO 38.4 0.9 34.5 90 5.PROCESOS 45.6 1.4 63.8 140 6.RESULTADOS CLIENTES 43.0 2.0 86.0 200 7. RESULTADO PERSONAS 29.2 0.9 26.2 90 8.RESULTADO SOCIEDAD 18.5 0.6 11.1 60 9.RESULTADOS CLAVES 40.0 1.5 60.0 150 TOTAL 374 1000

48. DIFERENCIAS Y SIMILITUDES CARACTERISTICAS iDENTIFICADAS NORMAS ISO 9000:1994 NORMAS ISO 9001:2000 NORMAS ISO 9001:2008 MODELO EUROPEO ORGANIZACIÓ N ISO ISO ISO E.F.Q. M PROPÓSITO Base común para asegurar practicas conforme con el sistema de calidad establecido Guía directrices para la evaluación interna del sistema de calidad Identifica los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad Mejora continua en todos los aspectos de la gestión y la cultura organizativa DEFINICION DE CALIDAD El conjunto de propiedades y de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicadas Aumenta la satisfacción de los clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Calidad definida por los clientes, el personal, la sociedad en general CONTENIDO Muy limitado, recoge los elementos básicos de un sistema de calidad total Recoge con mayor profundidad los elementos básicos de un sistema de calidad total Mejorar la norma actual proporcionar mayor claridad y facilidad de uso Mejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004 Añade elementos que pertenecen mas a la satisfacción de clientes, del personal, resultados financieros) ENFASIS La consistencia de los procesos y su documentación Las practicas directivas eficaces Obtener el compromiso de la alta Dirección e Identificar la interacción de éstos con otros procesos. La excelencia empresarial (enfoque interno en el compromiso directivo y la formación y enfoque externo en la satisfacción del cliente ) CONTRIBUCION CLAVE Documentación del sistema de calidad Recoge de forma estructurada los elementos clave de la calidad modelo de gestión de la calidad con un enfoque en procesos Introduce explícitamente los resultados financieros y no financieros

53. w ww.euskalit.net/pdf/ caminoexcelencia .pdf Bibliografía

54. Gracias…..