Presenta una solución que captura información de contexto del cliente, su registro de navegación y la transfiere a la plataforma de atención cuando éste solicita hablar con un ejecutivo, con lo cual se puede dar un mejor tratamiento a la llamada (enrutamiento) y una experiencia de servicios más personalizada

2. Aplicaciones y experiencia cliente:
El Contact Center como plataforma
de servicios móviles
Fernando Durán G.
Gerente de Desarrollo Comercial
E-Contact

3. Las aplicaciones móviles hoy…
Buenos días,
¿con quién
tengo el gusto
de hablar?
¿en que
puedo
ayudarlo?

4. ¿Qué necesitamos?
Contexto:
Nombre, Rut,
Servicio…
Navegación: Flujo
de navegación,
Canal de acceso
Tipo de
dispositivo, No de
Teléfono
Geolocalización
del dispositivo

5. ¿Qué es Visual Selector?
Solución desarrollada por e-Contact para conectar aplicaciones móviles al
Contact Center.
Opera sobre aplicativos existentes y también permite diseñar e implementar
nuevas opciones de autoservicio o auto-atención.
La solución captura información de contexto del cliente y su registro de
navegación y la transfiere a la plataforma de atención cuando éste solicita
hablar con un ejecutivo, con lo cual se puede dar un mejor tratamiento a la
llamada (enrutamiento) y una experiencia de servicios más personalizada.

6. e-Contact: Visual Selector
Ilimitado potencial de acceso y tratamiento de información en el centro
de contactos.
Funciona en ambientas Android, iPhone, Windows Phone 7, HTML 5 .
Servicio se disponibiliza a través de llamados a WebServices y cambios
mínimos en la lógica de atención para incorporar los nuevos canales de
contacto.

7. e-Contact: Visual Selector
Código fuente propio, simplifica realización de cambios, agregar nuevas funcionalidades o
adaptar el módulo a estándares exigidos por la industria.
No interfiere con el funcionamiento de la plataforma de Contact Center existente.
Se integra a plataformas Interactive Intelligence y Genesys, por lo cual no hay límites para el
tratamiento de la información dentro del Contact Center, ni en la integración con
aplicaciones de negocios como bases de datos o CRM.

8. e-Contact: Visual Selector
Transferir a agentes solo si existen agentes disponibles para el servicio.
Solicitar CallBack, Espera en cola Virtual entre otros mecanismos de contacto.
Utilización de CHAT, E-Mail, SMS como contacto con ejecutivos del Contact Center

9. Arquitectura General
Aplicaciones
Móviles y WEB
PSTN
4
Se llama a cliente
gateway
Internet
1
Red de telefonía
pública
Mobile Services
5
2
Se activa Call
Back
3
Genera
Registro
Se reserva
ejecutiva
Se establece
conversación/paso
de contexto

10. e-Contact: Visual Selector

11. e-Contact: Visual Selector

12. e-Contact: Visual Selector

13. e-Contact: Visual Selector (DEMO)
Demo Funcionalidades ya existentes:
Habilitar o deshabilitar
acciones por menú
Eliminar opciones de
menú.
Cambiar orden de
presentación de menú
Agregar opciones
usando URL.
Eliminar o activar
opción de Contactos
por Menú

14. e-Contact: Visual Selector (DEMO)
Funcionalidades ya existentes para acceso a Contact Center:
Llamado directo a
cola de atención.
Modificar horarios de
Call Back
Agendamiento de
llamado (Call Back)
Activación de llamado
en modalidad “Espera
Virtual”.
Habilitar o deshabilitar
opciones de contacto por
menú
CHAT con Ejecutivo de
atención (Q4 2013)

15. Ventajas
Integrar aplicativo móvil como un canal de
atención más del Contact Center.
Transferencia con contexto
Tener control de parametrización y
funciones básicas del aplicativo móvil sin
necesidad de reinstalación
Agregar
funcionalidades desde interfaz gráfica
Poder sincronizar y tener una atención
consecuente ya sea por IVR tradicional
como para IVR móvil
Módulos pueden operar para aplicativos
móviles o paginas WEB tradicionales

16. Ventajas
Menor uso de recursos TI en el Contact
Center….cliente usa su dispositivo para
acceder y navegar…
Módulos pueden integrarse a aplicativos
móviles existentes o nuevos.
Mejorar la experiencia de clientes con
SmartPhone
Opera como servicio desde la nube u
OnPremise
Sistema multiplataforma
Altamente “Customizable”

17. Ventajas
Trasferencia directa sin reserva de
agente (indicando tiempo promedio de
atención)
Acceso a Contact
Center por:
Espera en cola en base a tratamiento de
cola virtual con devolución de llamado a
cliente
Agendamiento de llamados (Call Back)
Chat, E-mail, SMS y otros canales

18. Aplicaciones y experiencia cliente:
El Contact Center como plataforma
de servicios móviles
Fernando Durán G.
Gerente de Desarrollo Comercial
E-Contact