El documento describe los objetivos y beneficios de un servicio de soporte técnico sostenido. Los objetivos incluyen mejorar el rendimiento operativo, brindar asistencia técnica especializada, estandarizar la asistencia en toda la región y seguir el proceso ITIL. Entre los beneficios se encuentran el soporte regional optimizado, soluciones compartidas, base de conocimiento compartida y capacitaciones continuas.

3. Conocer la tasa de llamados con aperturas por áreas países y contar con evolución histórica.

4. Seguir el proceso ITIL (registrar cada caso, priorizarlo, categorizarlo, derivarlo etc.)

6. Brindar capacitaciones remotas a los usuarios.

8. Bajar capacitaciones brindadas y aplicativos homologados.

9. Comunicarse con pares de otras sucursales / países, crear foros.Sensibilidad a las problemáticas del negocio. 2 SustainED

14. La capacidad del servicio es independiente de la cantidad de usuarios.

15. Es una ayuda 7x24 a casos simples.

16. Poner en contacto a personas de misma área de distintas sucursales / países.

17. Disminuir la atención telefónica.

18. Aumentar el conocimiento de los procesos en la compañía y no sólo en el proveedor.

20. Deben permitir “escuchar” al usuario a mensajes explícitos o implícitos.

21. Recursos “fácil de encontrar” y “fácil de usar”.

22. Actualizaciones frecuentes del contenido del sitio.4 SustainED

24. (Los usuarios prefieren Live Chat a los Contact Center tradicionales).

25. El usuario puede despejar dudas sin detener su operación.

26. Servicio escalable, un operador puede atender a cinco usuarios en simultáneo.Estadísticas del servicio definidos junto al Cliente. Auditoría de llamados. 5 SustainED

28. El cliente define el alcance del servicio (Horario, Países, Segmento).

29. El cliente define que entregables necesita para analizar los resultados.

30. El cliente define junto a EDSA los niveles de servicio.El cliente debe percibir al servicio como una herramienta versátil y multifuncional a las necesidades de su negocio. 6 SustainED

32. Celular: +54 9 2293 521283

33. Dirección: Pinto 740 Tandil, Buenos Aires, Argentina.

34. Código Postal: 7000

35. E-mail: silvano_sottile@edsa.com.ar

36. Sitio Web corporativo: www.edsa.com.ar

37. Sitio de soporte técnico: www.edsa.com.ar/soportetecnico7 SustainED