Tesis del instituto Teccen

1. “Año de la lucha contra la corrupción y de la impunidad”
AREA:
INNOVACION E INVESTIGACION
Profesor:
Johnny santos moran
AUTOR:
Casilda calvay cueva
LIMA -PERU

2. I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Determinación del problema
INVERSIONES YIN y MAR PERU E.I.R.L.
La pollería “míster chicken pro”, ubicado en la calle 1 mza: 0005 lote.11 urb, pro lima
los olivos, administrado por la señora marleny peña peralta, que cuenta con un tiempo
de servicio de 10 años desde su fundación, dicha pollera ofrece los servicios de venta
de bebidas, preparación como pollo a la brasa, parrilla, plancha, y platos a la carta como
lomo saltado, tallarín saltado, entre otros.
Este pequeño negocio, que se inició en una vivienda alquilada con pequeño espacio,
atendiendo un número reducido de clientes y con un menú básico. Este fue creciendo
poco a poco, ganando una cierta cantidad de clientes exigentes, pero a medida que dicho
negocio fue siendo más concurrido fue exigiendo mayor atención y nuevas mejoras, no
solo en sus platos, sino también en el aumento de personal, viéndose de esta manera con
la adquisición de un local propio, que cuenta en su estructura con las áreas logísticas
(cocina, almacén, SS. HH), caja, horno
Todo este avance, de la pollería se debió a la buena administración y buena atención a
los clientes y bajo la perspectiva de los críticos.
Como trabajador de la pollería según las sumas de todas las ventas diarias y verificando
los pedidos delivery. La venta diaria representa una cantidad de 30 a 80 pollos diarios
por local.

3. Viendo el comportamiento del consumidor, los motivos por los cuales se solicita
delivery son por antojos un 38%, practicidad (32%) o por que no desean cocinar un
(30%)
Siendo así las ventas diarias que pueden llegar hasta 2,000 soles diarios.
Sin embargo, no todo es positivo ya que el tiempo de entrega según la encuesta de
reclamos llega a ser un principal problema en el servicio delivery siendo las quejas del
cliente por la mala atención por parte de los trabajadores al momento de entregar el
pedido y por el tiempo de demora.
los casos a reclamos son la demora en realizar la entrega de pedidos a domicilio, todo
este problema se debe a que el personal no tiene el conocimiento adecuado de la zona y
sobre todo el descuido de la empresa ya que los hornos no se encuentran en un buen
estado para poder realizar el procedimiento de cocinar los pollos.
Debido a este hecho dicha pollería, podría pasar a generar dichas perdidas tanto como
Económicos y marketing afectando perdidas de clientes y reducción de personal por una
mala
Organización administrativa.
1.2 Pregunta General.
¿Cómo influye el tiempo de tardanza en atención al cliente en la pollería “MISTER
CHICKEN PRO” durante el primer semestre del año 2019?
1.3 Preguntas Específicas
¿Cómo influye la mala organización empresarial en el mantenimiento de sus máquinas
en la pollería “MISTER CHICKEN PRO” durante el primer semestre del año 2019?
¿Cómo influye el tiempo de tardanza en realizar la venta por delivery al cliente en la
pollería “MISTER CHICKEN PRO” durante el primer semestre del año 2019?

4. 1.4 Objetivos General
Determinar cómo influye el tiempo de tardanza en atención al cliente en la pollería
“MISTER CHCKEN PRO “durante el primer semestre del año 2019.
1.5 Objetivos Específicos
¿Describir cómo influye la mala organización empresarial en mantenimiento de sus
máquinas en la pollería “MISTER CHCKEN PRO “durante el primer semestre del año
2019?
Analizar cómo influye el tiempo de tardanza en realizar la venta por delivery al cliente
en la pollería “MISTER CHCKEN PRO “durante el primer semestre del año 2019.
importancia de la Investigación
1.6 Teórico
La importancia de la elaboración de este proyecto tiene como finalidad, encontrar
puntos críticos
Donde se refuerzan las necesidades de llevar un servicio de delivery a tiempo.
Se busca en si brindar una oferta de delivery de comidas de un buen gusto de acuerdo a
los
Consumidores.
1.7 Practico
Organizarse bien con el grupo de trabajo para hacer entrega los pedidos a un tiempo
adecuado,
así mismo hacer crecer las ventas de pollos a la brasa por delivery.
1.8 Metodología
La técnica de recojo de información es a través del registro de un sistema de GPS para
el control de las entregas a tiempo de las ventas de pollo a la brasa por delivery.

5. Espacio
El trabajo de la investigación se realizó en la empresa INVERSIONES YIN y MAR
PERU
E.I.R.L., que está ubicado en la calle 1 mz. BBB 5 lte.11 urb.pro sector 2 y 3 etapa
Lima- Lima – Los Olivos
Tiempo
Se inició el 23 de setiembre y se concluirá el 20 de diciembre del 2019
Recursos
Autofinanciado de dinero y tiempo.
Delimitación
Personales de la empresa INVERSIONES YIN y MAR PERU
E.I.R.L., que está ubicado en la calle 1 mz. BBB 5 lte.11 urb.pro sector 2 y 3 etapa
Lima- Lima – Los Olivos
II MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
2.11 NACIONAL
Cama J. (2015) con la tesis “gestión por competencia y desempeño laboral del personal
administrativa en la pollería míster chicken” publicado en la universidad nacional José
mari Arguedas del Perú con el propósito de generar más ingresos económicos en la
empresa, el objetivo fue determinar la relación que existe la gestión por competencia y
desempeño laboral del personal, para incrementar la capacidad y desarrollo laboral del
personal. Metodología empírica, analítico , y sirve de pruebas estadísticas para el
análisis de todos técnicas e instrumentos de recolección de dados hipótesis del
desempeño laboral del personal relación directo entre el desarrollo personal tiene como

6. población y muestra clientes internos( empleados de la pollería) clientes externos
finalmente llega la conclusión determinar la relación que existe ente el proceso de
personal y desempeño laboral del personal administrativa , se concluye que el valor es
mayor a 0.05 el nivel de significancia entonces se acepta la hipótesis nula, por lo tanto
se afirma que no existe la relación significativa entre la dimensión proceso de
dimensión y desempeño laboral del personal administrativa de la pollería.
- Estela, R (2016) con tesis “mejora en los procesos administrativos en restaurante
pollería pardos chicken en el distrito de san Borja 2017”, Universidad de Piura, Lic. De
administración de empresas, Piura, 2016.en su tesis de maestría, afirma sobre la gestión
de por procesos que: “es importante disponer de unas directrices estratégicas” Siendo
importante contar con directrices estratégicas, la ventaja competitiva es más duradera si
se basa a los procesos a través de los cuales se implementan. La gestión de procesos se
ubica como una técnica de gestión que da respuesta a las incertidumbres del entorno
donde el cliente es protagonista, existe un mayor compromiso del personal interno y se
promueve la mejora continua de los procesos. La gestión por procesos figura como
componente clave en los modelos de excelencia y estándares internacionales más
reconocidos en la gestión de calidad.
-hurtado m (2015) con la tesis “La gestión de recursos humanos y la tasa de rotación del
personal en la empresa pollería míster chicken “publicado en la universidad nacional de
Trujillo con el propósito de realizar más gestiones y recursos de rotación personal, el
objetivo es determinar cuál es la relación entre gestión de recursos humanos y taza se
rotación personal e identificar las causas que influyen en la decisión de los
colaboradores, metodología deductivo he inductivo se parte de la revisión marco teórico

7. técnica e instrumento se diseñó una encuesta constituida, hipótesis la gestión de
recursos humanos tiene una relación directa con la tasa de rotación personal, tiene como
población y muestra análisis de coordinadores de crédito, finalmente llega a la
conclusión la gestión de recursos humanos influye de manera positiva a la reducción de
la tasa de rotación de personal puesto que brindan la herramientas necesarias `para
generar estabilidad y compromiso por parte de los colaboradores de la empres
INTERNACIONAL
-Núñez d (2011) con tesis “diseño de una herramienta para el proceso de gestión de
ventas y márquetin, publicado en la universidad de Santiago de chile. Con la finalidad
de administrar ventas y márquetin orientadas al cliente y su impacto en el desempeño,
objetivo diseñar un modelo de gestión de márquetin, el diseño de investigación
exploratorio, descriptivo técnico de investigación, encuestas vía internet, presenciales.
Hipótesis es la sucesión de proceso realizados en este estudio desde el planteamiento del
problema investigar los análisis realizados para validar las hipótesis planteadas,
establecer las conclusiones he implicancias de este trabajo, población y muestra la
investigación descriptiva es no probabilística por juicio, conclusiones, la visión de la
literatura y los resultados de la investigación cuantitativa realizado.
-Delgado. M (2017) con tesis “mejora en los procesos administrativos en restaurante
pollería pardos chicken en el distrito de san 7orja 2017”de la Escuela de Administración
de empresas, tesis en administración de empresas _ Ecuador, en su tesis para licenciada
de grado presento que: la calidad de los servicios de domina a la percepción que tiene
un cliente “La percepción de un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño
y las expectativas, relacionadas con un conjunto de elementos secundarios,

8. cuantitativos, cualitativos de un producto o servicio en principal” La calidad de servicio
es responsabilidad de toda la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo
operativo, línea media y staff de apoyo incluyendo lo que relaciona directa e
indirectamente al cliente, lo que prevalece es el trabajo en conjunto y no el éxito de una
u otra acción específica. Es decir que la calidad es más bien la correspondencia entre la
percepción de las propiedades de un bien y/o servicio de lo que él se espera.
- Rifkin, J (2003) con tesis “mejora en los procesos administrativos en restaurante
pollería pardos chicken en el distrito de san 8orja 2017, que sirvió para optar el título de
licenciatura en turismo y hotelería en la Universidad de Chile, Chile; el objetivo de la
investigación fue analizar si es posible mejorar los procesos administrativos en un
restaurante pollos a la brasa; la metodología empleada es un enfoque mixto entre lo
cualitativo y cuantitativo, el diseño metodológico es ex post facto con enfoque mixto,
puesto que se evalúa una muestra de clientes internos que laboran actualmente en un
restaurante de franquicia Pardos Chicken; presenta como población muestra todo el
personal de la empresa Pardos Chiken; utiliza como técnicas e instrumentos utilizó
encuestas y observación participativa y entrevista personal; la hipótesis formulada para
esta investigación es la mejora en los procesos administrativos en un restaurante Pollos
a la brasa Pardo Chiken permitirá una mejor administración y finalmente llega a la
siguiente conclusión los procesos administrativos se realizan pero no hay la fortaleza del
control para convertirlo en rutina y así mejorar a tiempo cualquier eventualidad que se
presente y evitar muchos errores que se presenten en cualquier momento, administrador
es el único que posee la autoridad por así decirlo de resolver cualquier momento de
peligro en el local
2.2 BASE TEORICO
Organización empresarial

9. Jasón R. y Eliecer D. (2005) concluyo que “La forma óptima de la organización
empresarial para un grupo dado dependerá. entre otras, de las oportunidades del
mercado y mercadeo identificadas y de las metas y estrategias de vida de los hogares
que lo conforman en grupo. En este contexto, es vital que los facilitadores (as) de la
organización empresarial entiendan que las actividades empresariales de pequeños
productores y productoras organizados deben ser compatibles con su estrategia de vida”.
(pág. 5)
Garvín D. (2008) sustento que “Los textos académicos han venido acumulando
cierto número de teorías sobre los procesos, pero casi nadie se ha dedicado a revisarlas
de modo sistemático o integrador. Las teorías de procesos han surgido en campos como
los de teoría organizativa, gestión estratégica, gestión de operaciones, dinámica de
grupo y estudios de comportamiento directivo”. (pag.16)
Aramburu N. y Rivera O. (2010) sustento que “Esta definición contiene los principales
elementos que caracterizan una organización, concebida como empresa, que son los
siguientes: la existencia de un grupo humano, que comparte unos medios o recursos
financieros, técnicos y humanos, en la realización de una acción coordinada, para la
consecución de unos fines u objetivos comunes.” (pág. 16)
García S. concluyo que “El éxito empresarial duradero lo consiguen únicamente
aquellas empresas que desarrollan una capacidad superior que no se puede copiar a
corto plazo sin problemas. esta afirmación es igualmente válida para los competidores,
tanto en el mercado de ventas como a la hora de agotar los potenciales de utilidad.”
(pág. 27)
Barquero A. (2006) concluyo que “Con la palabra organización se designas los
esfuerzos del gerente, ejecutivo o administrador por evaluar racionalmente una situación

10. y la cuidadosa selección de objetivos; la puesta en práctica de las estrategias para lograr
varias metas, la identificación de los recursos necesarios y el diseño de la estructura
organizacional y la dirección y el control de las tareas indispensables para alcanzar los
fines preestablecidos. Si bien este concepto es bastante general, identifica con claridad
lo que se quiere lograr con el acto administrativo”. (pag.35)
La venta de comida
Benavente E. y Benavente P. (2007) sustento que “la Denominación que se aplica tanto
a los hipermercados cuando se dedican principalmente a la venta de alimentos o
productos de limpieza, como a los grandes almacenes, cuando su actividad principal en
la venta de otros productos”. (pág. 05)
Sánchez M. y Sánchez A. (20013) concluyo que la “Elaboración y manipulación de
comidas preparadas para la venta, suministro y servicio directo al consumidor o a
colectividades, aquellas otras pueden calificarse como de mayor riesgo por la autoridad
sanitaria competente, según datos epidemiológicos, científicos y técnicos”. (pág. 02)
Scbultz E. y Robinson W. (1995) sustento “Un buen método para aumentar la venta de
muchos productos es a través de los exhibidores que están fuera de los estantes, en los
pasillos o al final de las góndolas. Pueden incluir materiales de fabricante”. (pág. 328)
Gallego J. (2002) Concluyo que “Hay establecimientos que ofrecen no solo productos
/servicios de restauración en sus establecimientos, sino que también venden comida para
llevar y consumir en las casas, empresas, etc. Desde platos sencillos y tradicionales a
elaboraciones culinarias más sofisticadas, el cliente puede elegir a su gusto y pagar por
peso”.

11. Mir J. (1994) Concluyo que “La venta multinivel podemos decir que es un método para
ofrecer y vender mercancías al por menor desde el fabricante al cliente. Se basa en el
desarrollo de la red comercial por los propios vendedores los cuales pueden llegar a los
puestos más altos de la organización, dependiendo solo y exclusivamente de su nivel de
esfuerzo y dedicación”.(pág. 116 )
2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
ADQUISICION. - la acción de conseguir una determinada cosa, la cosa en sí que se ha
adquirido y la persona cuyos servicios o intervención están ampliamente valorados.
ANALIZAR. - es una acción eminentemente intelectual característica de los seres
humanos y que implica la realización de un análisis sobre determinada materia o asunto
de interés.
ÁPICE. - el ápice del tallo o de las hojas de una planta.
COMPETENCIA. - es la interacción que se produce cuando individuos de distintas
especies se disputan los mismos recursos en un ecosistema.
CONSECUENCIA. - se conoce como consecuencia a aquello que resulta a causa de
una circunstancia, un acto o un hecho previo.

12. CONSENSO. - acuerdo o conformidad en algo de todas las personas que pertenecen a
una colectividad.
CULINARIA. - es una forma creativa de preparar los alimentos y depende mucho de la
cultura, en términos de conocimientos respecto a los alimentos, su forma de prepararlos,
así como de los rituales sociales establecidos alrededor de la comida.
DELIMITACION. - es la acción y efecto de delimitar. Este verbo hace referencia
determinar los límites de algo.
DESEMPEÑO LABORAL. - es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta
el trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo en el
contexto laboral especifico de actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad.
DISPONER. - colocar, poner (las personas o cosas) en orden y situación convenientes.
DEDUCTIVO. - es una estrategia de razonamiento empleada para deducir conclusiones
lógicas a partir de una serie de premisas o principios.
DESCRIPTIVO. - que describe o sirve para describir.

13. EXPECTATIVA. - esperanza o posibilidad de conseguir una cosa.
EVENTUALIDAD. - hecho o circunstancia de realización incierta o conjetural.
EPIDIMIOLOGIA. - parte de la medicina que estudia el desarrollo epidémico y la
incidencia de las enfermedades infecciosas en la población.
ESTÁNDAR. - es un documento establecido por consenso, aprobado por un cuerpo
reconocido, y que ofrece reglas, guías o características para que se use repetidamente.
ESTABILIDAD. - es la cualidad de estable (que mantiene el equilibrio, no cambia o
permanece en el mismo lugar durante mucho tiempo).
EMPIRICO. - que está basado en la experiencia y en la observación de los hechos.
FUNDACIÓN. - acción o resultado de fundar.
FRANQUICIA. - es una relación comercial entre dos partes, por la que una de ellas
paga una cierta cantidad de dinero para tener la licencia para comenzar un negocio
utilizando una marca ya consolidada en el mercado.
GESTIÓN. - es la acción y el efecto de gestionar y administrar. De una forma más
específica, una gestión es una diligencia, entendida como un trámite necesario para
conseguir algo o resolver un asunto, habitualmente de carácter administrativo o que
conlleva documentación.

14. INFLUIR. - producir unas cosas (sobre otras) de una manera indirecta o insensible una
acción o efecto.
INCERTIDUMBRE. - falta de seguridad, de confianza o de certeza sobre algo,
especialmente cuando crea inquietud.
INDUCTIVO. - el método inductivo es aquel método científico que obtiene
conclusiones generales a partir de premisas particulares.
INDISPENSABLE. - que se considera tan necesario que no se puede prescindir de el o
no se puede dejar de tener en consideración.
IDONEIDAD. - se refiere a la aptitud, buena disposición o capacidad que algo o
alguien tiene para un fin determinado.
METODOLOGIA. - es una de las etapas específicas de un trabajo o proyecto que
parte de una posición teórica y conduce una selección de técnicas concretas (o métodos)
acerca del procedimiento destinado a la realización de tareas vinculadas a la
investigación, el trabajo o el proyecto.
PROBABILISTICA. - que aplica o se basa en el cálculo de probabilidades.
PREVALECER. - sobresalir una persona o cosa; tener alguna superioridad entre otras,
conseguir, obtener en oposición de otros.

15. PERCEPCIÓN. - es la acción y efecto de percibir. En este sentido, el termino
percepción hace alusión a las impresiones que puede percibir un individuo de un objeto
a través de los sentidos.
PREMISA. - afirmación o idea que se da como cierta y que sirve de base a un
razonamiento o discusión.
RECOLECCIÓN. - acción o actividad de recolectar los frutos de la tierra.
SOFISTIFICADO. - persona que se comporta de forma distinguida y elegante, aunque
poco natural.
HIPOTESIS Y VARIABLES
SISTEMA DE HIPOTESIS
GENERAL
El tiempo y el mal estado de las máquinas de la pollería “MISTER CHICKEN PRO” en
pro los olivos.
ESPECIFICO
El mal estado de las maquinas afectan negativamente en el tiempo de entrega por
delivery al cliente, por parte de la pollería “MISTER CHICKEN PRO”, ubicado en la
calle 1 mz. B5 lte.11 urb. Pro. Los olivos lima.
VARIABLE Y SU OPERACIONALIZACION
VARIABLE X
Mala organización administrativa
VARIABLE Y
El tiempo de demora