Javier Zeballos, Antonella Cristallo, Stefania Menutti, Alejandro Lasso, Natalia Altube, Andrea Guitart - eRetail Week Blended [Professional] Experience 2023

1. eShopping Experience
Comercio unificado en el
centro de la estrategia

2. Cliente
¿QUÉ VAMOS A VER HOY?
“Trabajemos para ser una
marca que la sociedad quiera
que exista”
Soichiro Honda

3. AGENDA

4. El impacto de la tecnología al
servicio del cliente

5. 5
AUTOR – ÁREA
NIVEL DE
DISCLOSURE

6. …DISFRUTE EL VUELO
a) b)

7. Es un análisis que permite plasmar en un mapa cada una
de las etapas, interacciones, canales y situaciones por las
que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
Ubicar en el centro a NUESTRA AUDIENCIA
JOURNEY MAPS

8. JOURNEY MAPS
El anfitrión utiliza la APP
para asesorar sobre el
producto a la audiencia

9. Armado de
multicarritos
personalizados.
O1.
O2.
O3.
O4.
BENEFICIOS
Asesoramiento en
la atención. Visualización del
depósito de otros
locales.
Reducción
en el tiempo de
cobro.

10. VERBATIMS
“Todo OK. Excelente la forma de pago sin acercarse a la caja”
“No se me ocurre nada, el empleado nos atendió super bien y simpático, nos
mostró fotos de como quedaban las sábanas y el acolchado en su celular, nos dio
muchas opciones, muy buena atención. Sigan con ofertas”
“No se me ocurre nada. Al contrario, creo que el sistema de atención que tienen
con los celulares para cada empleada está muy bueno”

11. 11
AUTOR – ÁREA
NIVEL DE
DISCLOSURE
74
TIENDA FÍSICA
65
TIENDA ONLINE
MES DE OCTUBRE
NPS – tienda física y web

12. Generación de nuevas oportunidades de negocio.
Creación de ventajas competitivas.
Acompañar a la audiencia a lo largo de su vida.
Sostenibilidad del negocio
Coherencia de marca
¿POR QUÉ? Y ¿PARA QUÉ?

13. 13
AUTOR – ÁREA
NIVEL DE
DISCLOSURE
NOS PERMITE LA BÚSQUEDA
De la excelencia
en la experiencia de
nuestra audiencia.

14. La voz del cliente como centro
de la estrategia UX

15. Desarrollos,
ajustes y
evolutivos
Escuchar a la audiencia.
Necesidades, deseos y puntos de
fricción en el proceso de compra.
● Chatbot
● Mapas de calor
● Encuestas NPS
● Carruseles dinámicos
UX
LA VOZ DEL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ESTRATEGIA UX
Recolección de datos
Aplicación de herramientas
Priorizar y accionar

16. CHATBOT
● Integración con el catálogo.
● Covisor interactivo > recomendación de
productos en función de las características
seleccionadas por el usuario.
● Atención personalizada > integración con
whatsApp.
● Segmentación predictiva.

17. MAPAS DE CALOR
Muestran información cualitativa del comportamiento e interacción del usuario.
Observamos preferencias, movimientos y grabaciones a fin de identificar, dentro
de los ajustes a desarrollar, que debe considerarse como prioridad y a donde
tenemos que poner el foco.

18. ENCUESTAS
NPS: Evaluamos el grado de satisfacción y fidelización de los clientes con Arredo.
Feedback: Obtenemos información cuantitativa y cualitativa en las diferentes etapas del
proceso de compra.
Entrega
Cuando se completa el
proceso, enviamos un
cuestionario de satisfacción con
un sorteo entre todos los
participantes como incentivo.
Carrito y checkout
Al detectar inactividad en el
desplazamiento consultamos:
¿Existe algo que te impida
realizar la compra?
Finalización de compra
Una vez finalizada la compra
online, preguntamos:
¿Recomendarías comprar en
este sitio a un amigo o
familiar?

19. ● Ajustes en pdp: descripciones y
fotografías de producto.
● Filtros: promociones y usabilidad
mobile.
● Ordenamiento de grilla de
productos.
● Productos por página.
● Optimización del contenido y
buscador web.
AJUSTES, MEJORAS E IMPLEMENTACIONES

20. CARRUSELES DINÁMICOS
PERSONALIZACIÓ
N

21. Hiperpersonalización e IA como drivers de la
experiencia digital

22. Enfocamos el centro de la estrategia en el cliente
separando 3 grandes conjuntos de parámetros en
todo el funnel de compra del cliente:
● Parámetros generales de la Audiencia
● Interacción de visitantes al Web
● Comportamiento de compra - Producto
ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

23. ESTRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

24. ● Entregar la mejor información en el momento
preciso, adaptado a alguno de los factores
que la persona nos ha mostrado.
● Relacionar el atributo con una audiencia.
● Priorizar la importancia de cada audiencia.
● Generar contenido acorde, suele requerir
mucho volumen de piezas y textos.
● Tiene que ser en tiempo real y basado en
datos, buscar partners.
HIPERPERSONALIZACIÓN

25. ● Usamos el catálogo del sitio y lo dividimos por:
○ Ambiente de la casa
○ Tipo de producto
○ Medida de cama
○ Intereses
● Utilizamos campañas avanzadas de Advantage, Performance Max,
Geofencing, Optimización de catálogo, Automation, etc.
● Personalización de textos.
¿CÓMO GENERA ARREDO LA PERSONALIZACIÓN?

26. PREDECIR COMPORTAMIENTO
Cercanía a la primera compra
Probabilidad de recompra
Life Time Value
Probabilidad de pérdida de cliente
DATOS

27. ● Permite personalizar en tiempo real de
acuerdo a la estrategia.
● Mejorar el contenido y desarrollar los
anuncios de forma automática para cada
audiencia.
● Analizar datos masivos generando
dashboards.
● Automatizar procesos repetitivos con
mayor eficiencia en el uso de recursos.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL

28. PARTNERS

29. HERRAMIENTAS
*Woow Up

30. ¿QUÉ SE CONSIGUE?

31. HERRAMIENTAS
● Audiencias predictivas de GA4.
● Automation en base a trackeo de comportamiento por medio de CDP e
identificación del usuario fuera de la cookie.
● Campañas Advantage Meta.
● Campañas Performance Max en Google.
● Geofenciing en programática.
● Optimización de catálogo: imágenes, texto, descripciones, etc.
● Willy by ORKA para Generación de anuncios.

32. ¿QUÉ CONSEGUIMOS CON ESTO?
Aumentar hasta 20% CTR de
campañas dinámicas de catálogo
Mejora de la experiencia del cliente
Aumentar 11% recompra de clientes
Optimizar la visualización de todas las
líneas de producto

33. Es un error común, e incluso se promueve, pensar que la inteligencia artificial
resuelve por completo la pauta digital.
Por ahora los sistemas tienen limitantes y necesitan “Señales” (datos) para aprender,
la estrategia siempre va primero y es imprescindible para arrancar.
Problemas comunes:
● Brand Safety,
● Modificación de imágenes,
● Generación de textos inadecuados,
● Frecuencia,
● Construcción de Prompts
¿LA TECNOLOGÍA LO RESUELVE TODO?

34. Arredo 4.0: Nuestra experiencia en digital
commerce y su desembarco en la tienda física.

35. ● Visualizar los visitantes, tickets,
conversión del mes de todos los locales
por país.
● Visitantes por día, rango horario , tiempo
de permanencia.
● Medir la conversión por local.
● Tener un comparativo semanal de
visitantes.
● Tener un comparativo semanal de
conversión, general o por local.
¿QUÉ PERMITE MERAKI?

36. ● Verificar el
stock de la
sucursal
● Visualizar el stock
de otra sucursal por
cercanía
(geolocalización)
¿QUÉ PERMITE LA APP IN STORE?

37. ● Visualizar el historial de
los productos en los que
se interesó el cliente en
ventas anteriores.
● Multicarrito que permite
atender varios clientes a
la vez.
¿QUÉ PERMITE LA APP IN STORE?

38. ● Verificar descripción
y características de
los productos.
● Visualizar los KPIS
del vendedor en la
“estadística de
vendedor”.
¿QUÉ PERMITE LA APP IN STORE?

39. ● Agilidad en la atención en caja:
○ Armado del carrito y envío al sistema
de cobro POS
○ Cobro con tarjeta de crédito o QR
¿QUÉ PERMITE LA APP IN STORE?

40. ● Recepción de mercadería.​
● Cobro
● Visualización del catálogo, descripción y
características de los productos, .
● Consulta de stock ​
● Consulta de stock de otras sucursales​
● Venta con el stock de otro depósito.​
● Unificación de las facturas de todos los
canales: tiendas, ecommerce,
marketplaces , ​
SISTEMA DE FACTURACIÓN POS

41. ARREDO 4.0
Distinción
● Si entro a la tienda y no
está el logo sé que es
Arredo​
Tiendas
● contacto.​
● conversación
● interacción
Marca
● Bienestar
● Experiencia
● Conciencia
● Comunidad Inclusiva
● Innovación
● Cuidadosamente imperfecta
● Sustentabilidad
● Que se sienta como un hogar​
● Que se vea como un hogar​
● Que nos permita desplegar
más allá del dormitorio ​
● Que brinde equilibrio entre
ambientaciónes y ”carga”
● Cómoda para el trabajo de
nuestros anfitriones.
● Multifunción: red comercial –
red logística​
● Fácil de mantener / limpiar.​ ​
● Flexible y escalable

42. ¡Los invitamos a recorrer la sucursal!