1. Maqketing
Grupo: Calidad Empresarial

2. Defini
cin

3. Definici
n
“Es el proceso de identificar y
establecer, mantener y acrecentar
relaciones beneficiosas con los
clientes
y
otros
agentes
implicados, y esto se realiza a
través de la mutua entrega y
cumplimiento
de
promesas”
Gronroos.

4. Definici
n
“ Se basa en relaciones haciendo el uso de
técnicas que incluye tecnologías en
comunicación y producción para convertir un
cliente real o potencial en una relación duradera
y satisfactoria para la marca y el consumidor.”
Reinares y Calvo, 1999

5. Definici
n
“Proceso social y directivo de establecer y
cultivar relaciones con los clientes, creando
vínculos con beneficios para cada una de las
partes,
incluyendo
a
vendedores,
prescriptores, distribuidores y cada uno de
los interlocutores fundamentales para el
mantenimiento y explotación de la relación”
Alet, 2000

6. Caqacte
qisticas

7. Interactividad
Discriminación
Receptividad
Personalización
Memoria

8. Impoqta
ncia

9. Impoqtan
cia
CAPTAR
CLIENTES
Resulta
MÁS
COSTOSO

10. Impoqtan
cia
Resulta
Captar clientes
Más costoso
Ante esto
La interacción personalizada
entre cliente y empresa

11. Objetiv
os

12. Corazón y
billetera del
cliente
Lealtad –rentab.
Relacion a
largo plazo
Generar valor
Conocer a los
clientes

13. Factoqe
s

14. Factoqes
Factores que han favorecido el desarrollo del MK. Relacional
Incremento de los costos de captación de los clientes.
Nuevos modelos de gestión
Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor
Desarrollo acelerado del Internet
Cambios en los patrones de conducta de los consumidores.
Segmentación tradicional y de valor conviven y sobreviven

15. Etapas

16. Etapas
Construir la
base de
Datos
Segmentar la
base de
datos.
Incorporar y
hacer
partícipes a
los clientes
Etap
as
Crear una
relación única
y distinta
Adaptar los
mensajes
Interactuar de
forma
continua con
los clientes

17. Constq
uiq
la
Base
de
Datos
Clientes
Lugar 1
Lugar 2
Lugar 3

18. Segm
enta
q la
base
de
datos
.
Cliente 3
Diamante
Platino
Cliente
Oro
Plata
Cliente 1

19. Adapt
aq
los
mensa
jes
Producto
básico
Opción
A
Opción
B
Opción
C
Opción
D
Servicio
Nivel 1
Servicio
Nivel 2
Servicio
Nivel 3
Forma
de pago
Plan A
Forma
de pago
Plan B
Forma
de pago
Plan C

20. Crear una
relación única y
distinta
Incorporar y
hacer partícipes
a los clientes
Interactuar de
forma
continuada con
los clientes
Espero
que..
1
to
1
Me
molesta
que..
No me
interesa
que..
Valoro
Cuando ..

21. Fidelizaci
n
¿Qué es?
Pqogqa
ma de
Fideliz
acin
¿Por que necesitamos
fidelizar y retener a
nuestros clientes?
“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una
dirección hacia la cual la empresa debe apuntar...”

22. M.
Relacio
nal
Vs
M.
Tqansac
cional

23. Maqketing
Tqansacciona
l
Maqketing
Relacional
Orientado a corto plazo
Orientado al medio y largo plazo.
Objetivo: Conseguir clientes.
Objetivo: Atraer, mantener y fidelizar
clientes.
Escaso contacto con el cliente
Contacto directo y frecuente con el
cliente.
Información limitada de los contactos
Conocimiento profundo del mercado y
de los clientes.
Poco énfasis en el servicio al cliente
Gran énfasis en el servicio al cliente.

24. Cas
o

25. Construir una base
de datos de clientes
Incorporar o hacer
partícipes a los
clientes
Crear una relación
única y distinta
Etapas
del
maqke
ting
qelaci
onal
Interactuar de
forma continua con
nuestros clientes
Segmentar nuestra
base de datos
Adaptar nuestros
mensajes

26. COMERCIALIZACION BASE DE
DATOS.xlsx

27. Adaptaq nuestqos
mensajes

28. Inteqactuaq de
foqma continua
con nuestqos
clientes

29. Cqeaq una
qelacin
nica 
distinta

30. Incoqpoqaq o
haceq
paqtcipes a
los clientes

31. Video

33. Gqacias
Vende sueños y no
productos, pero nunca
centres tus esfuerzos en
la venta, sino en las
relaciones con tus
clientes.
Grupo: Calidad Empresarial