Customer Experience Management se refiere a la práctica de diseñar y responder a las interacciones con los clientes para mejorar su satisfacción y lealtad mediante el conocimiento profundo de sus necesidades y la personalización de sus experiencias en cada punto de contacto. Esto requiere recopilar y analizar datos sobre los clientes de múltiples canales para crear perfiles completos, entregar mensajes personalizados relevantes en el momento y lugar adecuados, y gestionar la experiencia del cliente de manera consistente a lo largo de todo su ciclo de vida con

1. Customer Experience Management
Customer Experience Management es más que atender a sus clientes en
línea. Consisteensaberdóndehacensuscomprasyquémarcadealimento
para mascota compran. Se trata de conocer a sus clientes tan bien que
pueda crear y proporcionar experiencias personalizadas que los lleven no
solo a permanecer leales a su marca, sino también a atraer a otros a
acercase a ella, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.

2. La experiencia del cliente se define como la percepción que tiene
-tanto consciente como inconsciente–delarelaciónqueposeeconsu
marca, como resultado de todas las interacciones con estaduranteel
ciclo de vida del cliente.
En cuanto al concepto de Customer Experience Management,
Gartner lo resume muy bien en su definición: "Es la práctica de
diseñar y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o
exceder sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su
satisfacción, lealtad y apoyo".
Obtener el conocimiento profundo sobre los clientes no es algo que
simplemente sucede. Ocurre como resultado de extraer información
de todos los ​puntos de contacto​conelclienteyloscanalesentodasu
empresa. Se trata de aprovechar las grandes cantidades de datos de
clientes, provenientes de los canales en línea y otros canales, y
extraer información valiosa de los datos con rapidez y precisión.
Por qué es importante Customer Experience
Management
El concepto de la experiencia del cliente puede sonar idealista o
sentimental, pero descartarlo significa estar fuera de contacto con la
realidad actual. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido
en un diferenciador crítico en el mercado global altamente
competitivo e hiperconectado de hoy en día. Hay unvalordenegocio
tangible en gestionar la experiencia del cliente demaneraeficaz.Una
buena gestión de la experiencia del cliente puede:
● Fortalecer lapreferenciaporlamarcaatravésdeexperiencias
diferenciadas.
● Aumentar los ingresos con ventas mayores provenientes de
clientes existentes y nuevas transacciones como resultado de
recomendaciones personales.
● Incrementar la lealtad del cliente (y crear defensores de
marca) a través de interacciones valiosas y memorables.
● Reducir los costos al reducir la migración de clientes.
Retos
● Crear experiencias de marca consistentes en todos los
canales​. Aunque los clientes pueden estar dispuestos a
aceptar diferentes niveles de servicio en los diversos canales,
esperan que su propuesta de valor de marca se mantenga
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3. consistente. Sin embargo, la ​proliferación decanaleshaceque
sea difícil asegurar esta solidez en todos los canales.
● Integrar canales y experienciasdemarca.​Una​experienciade
canales integrada esaltamentedeseable,perodifícildelograr.
La tecnología, los procesos tradicionales y la territorialidad
organizacional pueden ser barreras que impidan conseguirlo.
● Consolidar los datos en una visión única del cliente. Tener
una visión única delclienteentodaslasinteracciones,canales,
productos y a través del tiempo, facilitaría la creación de
comunicaciones unificadas y coordinadas con el cliente​. Los
silos departamentales, los datos fragmentados y los procesos
inconsistentes pueden hacer que este reto parezca
insuperable.
Tres claves para el éxito de Customer
Experience Management
Hay tantos factores que pueden afectar a la experiencia del cliente,
¿cómo saber por dónde empezar? Las siguientes son tres claves para
el éxito de Customer Experience Management
● Cree y mantenga perfiles completos de sus clientes.
● Personalice todas las interacciones con los clientes.
● Envíe la información adecuada, al lugar y en el momento
correctos, todas y cada una de las veces.
Cree y mantenga perfiles completos de sus clientes
Para ofrecer una experiencia de cliente degranvalor,debeconocera
su cliente mejor que nunca antes. Esto significa ​crear y mantener
perfiles completos de ellos, tal que permitan entender y medir sus
movimientos, en cada punto de contacto a través de múltiples
canales. Cuanto más conozca a sus clientes, más eficaz será al
presentarles ofertas relevantes para ellos. Cuanto más relevantes
sean sus ofertas,máscercanaserálarelaciónentresusnegociosysus
clientes, lo que impulsará índices como la lealtad y la retención.
Históricamente, las empresas han usado datos estructurados –por
ejemplo, datos demográficos, transaccionales y de registro– para
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4. construir perfiles de clientes. Hoy en día, es necesario incluir nuevas
clases de datos –redes sociales, video, RFID, sensor, localización
geográfica etc. – además de la coordinación entre canales. También,
se debe incluir la historia transaccional, de contacto y de respuesta
durante todo el ciclo de vida del cliente; así como su valor,
rentabilidad, análisis de su comportamiento y puntajes de propensión.
Analizar los datos estructurados tradicionales en relación con los
nuevos tipos de datos permite:
● Aprender a mejorar la experiencia del cliente en puntos de
contacto específicos.
● Entender lo que sus clientes quieren y esperan que haga por
ellos.
● Tomar mejores decisiones de manera más rápida.
Interacciones personalizadas
Después de obtener un conocimiento a fondo del cliente, puede
usarlo para personalizar cada interacción. Recuerde enfocarse no
solo en el cliente, sino también en el contexto en el que opera el
cliente. Sus datos pueden ayudar a mantener ese enfoque,
especialmente si continúa enriqueciendo los datos existentes
(básicos) usando nuevas fuentes. Alagregarcontextoasuenfoqueen
el cliente, puede presentar ofertas, recomendaciones, consejos y
acciones de servicio relevantes e interesantes, cuando el cliente es
más receptivo.
Recuerde que hoy en día el cliente tiene más presencia, poder y
opciones que nuncaantes.Sinoenvíaun​mensajepersonal​,relevante,
oportuno y con significado, elclientesealejaráinmediatamente.Pero
si lo hace, logrará construir lealtad hacia su marca.
Siempre el mensaje adecuado, en el lugar adecuado y en el
momento adecuado
Para proporcionar el máximo valor en cada punto de contacto con el
cliente –y mejorar su experiencia– es necesario mapear datos
analíticos, con etapas específicas en el ciclo de vida del cliente, para
poder ​entregar el mensaje adecuado​, en el lugar y en el momento
correcto. Cada etapa del ciclo de vida es importante, desde la
consideración inicial, pasando por la evaluación activa, hasta el
momento de la compraeincluso,laexperienciaposterioralacompra.
Cada etapa es una oportunidad para mejorar la experiencia del
cliente. Y cada etapa es una oportunidad de obtener información
adicional, que puede agregar a sus procesosdemarketingparausarla
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5. más adelante.
Fuente: SAS.
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