sistema de gestión de calidad

1. FACTORES QUE AFECTAN EL DESARROLLO DE LAS
TELECOMUNICACIONES EN EL ECUADOR

2. INTEGRANTES
PROFESOR DE LA MATERIA DE GRADUACIÓN:
PROFESOR DELEGADO DEL DECANO:

3. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las exigencias en el sector de las
telecomunicaciones y los cambios a los que se ven
sometidas las empresas han provocado que la calidad
se convierta en un factor determinante e importante
para el logro de resultados favorables y el éxito en las
compañías.
En el presente trabajo se analizará las normas que se
necesitarían implementar en las empresas de
telecomunicaciones para garantizar sus servicios, y se
enfocará en organizaciones que al lograr la eficiencia y
el desempeño en la cadena de abastecimiento global
alcanzan la certificación TL900.

4. METODOLOGIA
 Investigar sobre los estándares de calidad que una
empresa de telecomunicaciones debería tener para
poder garantizar excelentes servicios y productos a sus
clientes.
 Con la ayuda de casos de estudio de empresas
internacionales certificadas por TL 9000 se analizará
los beneficios de su implementación

5. Sistema de Gestión de la Calidad
Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes.
Existen diversos enfoques de gestión de la calidad, desde
una simple inspección hasta la gestión de la calidad total.

6. Herramientas de Gestión
 Las herramientas de gestión proveen un método
sistemático para el análisis y la solución de problemas.
 Utilizándolas apropiadamente ayuda a mejorar en
forma importante el proceso de toma de decisiones del
negocio; en caso contrario serán la causa de un uso
inadecuado de recursos financieros y humanos, y de
una desmotivación dentro de la empresa.

7. Certificación
La certificación dota a la empresa de un elemento
diferenciador, caracterizando a sus productos o
servicios de una imagen que proporciona la confianza
y la fidelidad de los clientes.
Se recomienda implementar en las empresas de
telecomunicaciones las siguientes normas:
 UNE-ISO/IEC 20000
 ISO 9001: 2000
 ISO 27011:2008
 TL 9000

8. Ventajas de la Certificación
 Supone una ventaja competitiva a la empresa e
incentiva el desarrollo de la misma.
 Acceso a nuevos mercados y la expansión
internacional.
 Denota una preocupación por el medio ambiente.
 Facilita la mejora continua.
 Da una imagen de confianza al consumidor.
 Supone una defensa contra la competencia desleal.

9. UNE-ISO/IEC 20000
Primer estándar de calidad certificable orientado
específicamente a la Gestión de Servicios TI
(Tecnología de Información).
Ofrece a las compañías la oportunidad de demostrar a
sus clientes y accionistas la integridad y seguridad de
sus operaciones, y promueve una cultura de mejora
continua de la calidad en materia de gestión de
servicios tecnológicos.

10. Norma ISO 9001: 2000
Es un conjunto de documentos para implementar un
Sistema de Gestión de Calidad orientada a la
satisfacción del cliente y centrada en la auto-
evaluación de los procesos claves que determinan
cumplir los requisitos y objetivos y monitorear los
resultados, que permiten identificar oportunidades de
mejoramiento continuo.
Está adecuada para implementarse en cualquier
organización que busque mejorar el modo de
funcionamiento y gestión, sin considerar su tamaño o
sector.

11. Norma ISO 27011:2008
Es la norma internacional que establece directrices
para apoyar la aplicación de la gestión de la
seguridad de la información en los organismos de
telecomunicaciones.
Está orientada a los organismos que proporcionan
procesos de apoyo e información en las
telecomunicaciones, instalaciones, redes y líneas que
son importantes activos empresariales.

12. TL 9000
 Se encarga de la gestión de calidad del sector de las
telecomunicaciones.
 Modelo de mejores prácticas en la relación cliente
proveedor.
Incluye mediciones basadas en el desempeño que
cuantifican la confiabilidad y la calidad de los
productos de las empresas en proceso de certificación.

13. Tipos de Certificación
 TL 9000-HW Hardware
 TL 9000-SW Software
 TL 9000-SC Servicios

14. Proceso previo a la implementación del Sistema de Gestión.
 Obtener y leer una copia de la norma.
 Reunir un equipo y definir su estrategia.
 Este Equipo tendrá que saber todos los detalles de la norma aplicable.
 Elaborar un manual de sistemas de gestión.
 Describir los procedimientos de los procesos de su organización.
 La comunicación y la formación son la clave para una implementación
exitosa.
 Considere la posibilidad de una evaluación previa.
 Seleccione un organismo de certificación
Proceso de Certificación TL 9000

15. Criterios de la Norma TL 9000
Criterios y Sub-Criterios del TL 9000
Criterio de gestión de la calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
Criterio de responsabilidad de la dirección
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Revisión por la dirección
Criterio de gestión de los recursos
Recursos Humanos
Ambiente de trabajo
Criterio de la Realización del Producto
Planificación de la realización
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo del producto
Compras
Producción y Prestación del Servicio
Criterio de medición, análisis y mejora
Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Análisis de datos
Mejora continua

16. Mejora continua en la Calidad del Servicio
 Partimos como base del cumplimiento de las
Normas ISO 9000:2001

17. Evolución del Sistema de Gestión
 Cumpliendo con los requisitos y mediciones
del TL 9000

18. Evolución del Sistema de Gestión
Los Reconocimientos que obtenga una organización
ayudan de sobremanera en el reconocimiento del sistema
de calidad.

19. Beneficios adquiridos con la Certificación
TL 9000
 Alza la calidad y la fiabilidad de sus productos y servicios.
 Reduce sus costos.
 Da a conocer las demandas de los usuarios.
 Se dan a conocer nuevas tecnologías y proveedores.
 Se conocen las demandas de manera mundial.
 Reducir el número de estándares de sistemas de calidad de
Telecomunicaciones

20. Impedimentos para la Certificación del TL
9000 en el Ecuador
 Parámetros de Calidad muy exigentes.
 Tiempo de implementación muy extenso.
 No se puede demandar un servicio de alta calidad con
bajo costo.
 La Economía del País en estos momentos no permite
acogerse a los requerimientos de calidad que existe a
nivel mundial.

21. Empresas certificadas TL 9000 a nivel
mundial
 En la actualidad ya existen mas
1700 certificaciones TL 9000, en
52 países, de los cuales Estados
Unidos, China y Corea del Sur se
destacan por ser los que tienen
mayor número.
Asia : 959 certificaciones
América: 617 certificaciones
Europa/África: 124 certificaciones.

22. Casos de Estudio de Empresas
Certificadas TL 9000

24. DV TELEVISIÓN
Criterios del TL 9000 aplicados a DV Televisión
Criterio de gestión de la calidad La Empresa ha establecido correctamente
el manual de calidad pero no se ha
incluido el alcance del sistema de gestión
de calidad.
Criterio de responsabilidad de la
dirección
La organización ha demostrado conocer
muy bien a su grupo de clientes, se
esfuerzan en recoger sus opiniones para
incrementar su satisfacción. La misión y
visión establecidos por Dv Televisión son
concretos. DV Televisión trata en lo
posible de que los objetivos estratégicos
equilibren las necesidades de todos los
grupos de interés, pero sin embargo hay
ciertas brechas que se crean por la falta
de recursos económicos.
Criterio de gestión de los recursos
En lo que respecta a recursos humanos
Dv Televisión se esfuerza en contratar
personal capacitado de tal forma que
contribuyan positivamente para la
organización.
Criterio de la Realización del
Producto
La organización ha llevado el proceso de
revisión, verificación y validación del
diseño y desarrollo de su nuevo servicio
de forma exitosa, en sus etapas
correspondientes y con el fin de ofrecerlo
cumpliendo con las expectativas del
cliente.
Criterio de medición, análisis y
mejora
La organización no ha demostrado un
esfuerzo significativo. Sin embargo se
valora el empeño por tratar de obtener un
buen despliegue de las acciones
correctivas, aunque se hace necesario

25. CUADRO COMPARATIVO DE LAS EMPRESAS
CERTIFICADAS CON EL TL 9000

26. CONCLUSIONES
 TL 9000 ofrece a los operadores de telecomunicaciones y
proveedores de servicios un lenguaje común para
ayudarles a definir las expectativas de calidad mutua.
 No solo la industria de telecomunicaciones mejora debido
al TL 9000, la norma también ha tenido un efecto
significativo en empresas individuales ya que mejores
oportunidades de negocio surgen cuando las empresas
mejoran sus productos, operan eficientemente y entregan
constantemente lo que los clientes deseen.

27. SUGERENCIAS
 Internacionalmente: QuEST Forum, el organismo
regulador del TL900, necesita llegar agresivamente a
los segmentos del mercado inalámbrico y por cable.
 Se debería alentar también a la certificación de el trato
directo al publico para evitar experiencias negativas al
momento de reclamos, facturación, reparación, etc.
 Nacionalmente: considerar la norma TL 9000 para
implantarse en las empresas principales de
telecomunicaciones del país.