El documento habla sobre el cliente y la atención al cliente. Define al cliente como la persona o entidad que compra los bienes y servicios de una empresa. Explica que el cliente es el principal enfoque de cualquier empresa ya que todas las estrategias de marketing deben enfocarse en satisfacer al cliente. También diferencia entre comprador y cliente, y describe los momentos de verdad y críticos de verdad desde la perspectiva del cliente.
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DEFINICION
Un cliente es una persona o entidad
que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.
También la palabra cliente puede usarse
como sinónimo de comprador, el cliente
puede comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente comprarlo para
que lo utilice otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de
atención de cualquier empresa, puesto que
todas los planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en función del
cliente.
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ESTADÍSTICAS =INDIVIDUOS
ATENCIÓN, LEALTAD
DIFERENCIA
ENTRE
COMPRADOR
Y CLIENTE
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Diferencia entre comprador y cliente
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CASA DE ESQUÍ ALPINE
DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE
PUNTO DE COMPARACIÓN 1
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PUNTO DE COMPARACIÓN 2
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EL CICLO DEL
CLIENTE
Para el cliente, un solo proceso, es
importante
Para la organización, diferentes
contactos, con diferentes personas y
departamentos
.
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MOMENTO DE
VERDAD
Episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad del
servicio
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados por
personal motivado.
La compañía existe en la mente del cliente durante
estos momentos, al satisfacer una necesidad
manifiesta o no.
Proveedor y receptor.- múltiples puntos
individuales de contacto. Cada persona de contacto
es un fabricante de servicios
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MOMENTOS
CRÍTICOS DE
VERDAD
Al analizar uno a uno los momentos de
verdad, se identifican algunos cuyo buen
manejo es fundamental para mantener al
cliente satisfecho, se les denomina momentos
críticos de la verdad. • El gerente hábil, debe
ubicar frente a estos momentos críticos de la
verdad, a los empleados que cuenten con las
habilidades necesarias y suficientes para
asegurar experiencias positivas en los
clientes. Esto aumenta las posibilidades de
generar confianza en los clientes, lealtad y
nuevas compras. Se trata entonces de
escuchar al cliente, de conocerlo y actuar
para suministrarle los bienes y/o servicios,
que satisfagan sus necesidades y prestarle un
servicio que cubra sus expectativas
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SISTEMAS DE MEDICIÓN
DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES
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¿QUÉ ES EL
SERVICIO AL
CLIENTE?
El servicio al cliente es todo esfuerzo
encaminado a atender al cliente y a resolver
sus inquietudes, sugerencias, dudas o
reclamos. Es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el cliente y
la empresa. Una empresa se crea para
generar rentabilidad a la vez que satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes,
por tanto, debe desempeñarse con equilibrio
en tres variables:
1. Calidad del producto
2. 2. Calidad del servicio al cliente
3. 3. Costos
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CARACTERÍSTICAS
DEL SERVICIO
• El servicio no es tangible aun cuando
involucren productos tangibles.
• El servicio es personalizado.
• El servicio se produce conforme a la
demanda
• El servicio no puede ser manufacturado
o producido antes de entregarse.
• El servicio es producido y consumido al
mismo tiempo.
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CARACTERÍSTICAS DEL
BUEN PRESTADOR DEL
SERVICIO
• Empleado Conocedor
• Empleado facultado
• Empleado con actitud
• Empleado con Honestidad
• Respuesta Oportuna
• Confiabilidad
• El toque personal
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ACTIVIDAD N° 01
1. Elabore el ciclo de servicio y escriba los
momentos de verdad de los siguientes
sitios:
• Banco • Hotel • Restaurante • Hospital •
Empresa de telefonía • Colegio •
Peluquería • Droguería
2. Identifique 3 momentos críticos de la
verdad, de los sitios anteriores.
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IMPORTANCIA DE
LOS CLIENTES PARA
EL MARKETING
Por consiguiente, los clientes son muy importantes
para cualquier empresa, debido a que, desde la
perspectiva del marketing; lo que se busca es lograr
un intercambio de valor, entre las empresas y sus
mercados.
En consecuencia, la empresa lo que pretende
valiéndose del uso adecuado del marketing es
entregar a los clientes un producto que les permita la
satisfacción de una necesidad, a cambio de obtener
utilidades.Nos damos cuenta entonces, que la única
manera de lograr utilidades para una empresa es
mediante la satisfacción de los clientes.
Por esa razón todos los esfuerzos de marketing están
orientados a lograr la satisfacción de los clientes,
puesto que esto determina la posibilidad que la
empresa siga teniendo éxito y que permanezca dentro
del mercado.
Sin clientes no hay empresa que sobreviva. 14
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RELACIÓN DEL
MARKETING Y LOS
CLIENTES
El marketing, por tanto, maneja dos objetivos prioritarios
respecto a sus clientes, y estos los resumimos así:
1. Atraer clientes nuevos
Toda empresa que espera en un futuro cercano tener un
mayor crecimiento y aumentar su participación de
mercado, debe esforzarse en conseguir nuevos clientes.
Los clientes nuevos se convierten en su fuente de
oportunidad para crecer y ser rentable.
Para atraer nuevos clientes las empresas deben ofrecer un
valor superior, que logre convencer al cliente que el
satisfactor que nos compran ofrece valores agregados, que
superan las ofertas de la competencia.
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2. Conservar clientes actuales
Los clientes que la empresa posee actualmente son un
activo muy valioso; sobre todo para mantener el nivel
de participación dentro del mercado total.
Los clientes actuales no ayudan a la empresa a crecer
más, pero permiten que se sigan manteniendo el nivel
de participación de mercado, lo que les asegura que
sigan teniendo utilidades.
Para conservar a los clientes actuales, las empresas
deben lograr la plena satisfacción de sus clientes, no
sólo con la entrega de productos de excelente calidad,
sino brindando un nivel de servicio que los mantenga
contentos y que no quieran dejarnos.
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