Presentación del módulo "Orientaciones técnicas sobre comunicación" impartido en el CURSO DE ATENCIÓN INICIAL AL TRAUMA PEDIATRICO, correspondiente al plan de formación del GRUPO ESPAÑOL DE TRAUMA PEDIATRICO. Impartido en el Hospital General de Santa Lucía en Cartagena, el día 15 de abril de 2015

1. 1
Orientaciones técnicas sobre
Comunicación
Gabriel Navarro
CURSO DE INSTRUCTORES
ATENCIÓN INICIAL AL TRAUMA PEDIÁTRICO (AITP)
Hospital General de Santa Lucía
Cartagena 15 y 16 de Abril de 2013
G.E.T.P
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2. Objetivos de este módulo
• Conocer los principales conceptos y
estrategias para conseguir una
comunicación eficaz en los procesos
formativos y de exposición a los que nos
enfrentemos.
• Ofrecer herramientas de análisis y guías
prácticas para la autoformación y mejora
posterior en el manejo de la comunicación.
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1. CONCEPTOS y ELEMENTOS de la
COMUNICACIÓN
• Es imposible no comunicar.
• En toda comunicación existe una parte de
contenido y otra de relación.

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1. CONCEPTOS y ELEMENTOS de la
COMUNICACIÓN

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1. CONCEPTOS y ELEMENTOS de la
COMUNICACIÓN
Debidas al Entorno
Debidas al Emisor
Debidas al Receptor
BARRERAS EN LA
COMUNICACIÓN

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FALLOS EN LA COMUNICACIÓN
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE EL OTRO ESCUCHA
LO QUE EL OTRO COMPRENDA
LO QUE EL OTRO ACEPTA
LO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO HACE
MENSAJE EN %
INFORMACIÓN= 10%
VOZ = 35%
CORPORAL= 55%

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LA COMUNICACIÓN con ATENCIÓN
GENERA SATISFACCIÓN
Objetivos de la
comunicación:
Atención
Interés
Deseo
Acción

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VENTAJAS de una COMUNICACIÓN EFICAZ
• Permite transmitir información
a los individuos sobre lo que se
espera de ellos: los objetivos, la
forma de alcanzarlos y el resultado
esperado.
• Facilita la información de
retorno sobre resultados.
• Posibilita y desarrolla la
capacidad de relación entre los
miembros de una organización o de
un curso.
• Favorece el trabajo en equipo.

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2. REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
comunicación
eficaz
1. CONOCIMIENTO
DE UNO MISMO
2. SABER
ESCUCHAR
3. CAPACIDAD DE
EXPRESIÓN
4. ACTITUD
MENTAL POSITIVA

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2.1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO
como comunicador
• Capacidad de Impacto.
Imagen personal
(Rasgos de eficacia e ineficacia:
Auto-diagnóstico)
• Capacidad de Influencia
(Reputación. Conexión con audiencia)

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2.2. SABER ESCUCHAR
Escucha activa
Empatía
Flexibilidad y apertura mental

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2.2. SABER ESCUCHAR
Escucha Activa
‘Lo único que existe mientras escuchamos es la persona
interlocutora’
Cómo llevar a la práctica la escucha activa:
- Observando a la persona interlocutora para saber
identificar las expresiones verbales y no verbales,
identificar sus sentimientos e identificar el momento en
que quiere que tomemos parte.
- Manteniendo contacto visual
- Usando el tono y volumen adecuados.
- Adoptando incentivos verbales: ‘ya veo’, uh, uh,...’
- No interrumpir cuando habla
- No juzgar
- No ofrecer ayuda prematura
- No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.
- No contra-argumentar
- Evitar caer en soluciones de experto.

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2.2. SABER ESCUCHAR
Empatía Intentamos comprender el punto de vista de la otra
persona y las razones y sentimientos transmitidos
en el mensaje, tanto en contenido como en forma.
Consecuencias:
• Damos confianza.
• Colaboramos a la
apertura de
alternativas.
• Reducimos la
hostilidad
• Promueve la
escucha mutua
Cómo:
- Con el cuerpo, la cara, gestos.
- Observar con cuidado los
sentimientos.
- Adoptando comportamientos no
verbales semejantes a los de la
persona interlocutora.
- Pronunciando reflejo de empatía:
‘me hago cargo’, “te estoy
escuchando y...”

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2.2. SABER ESCUCHAR
Flexibilidad y apertura mental
Estar abierto a cualquier idea, incluso contraria a la propia
opinión, y tener en cuenta otros puntos de vista, que puede
utilizar para tener una visión más compleja de la realidad.
Pensar que es importante tener en consideración evidencias que
estén en contra de sus creencias y estar dispuesto a
buscarlas y evaluarlas.
No hay problema en abandonar una creencia previa, pues lo
consideramos un signo de fortaleza de carácter.
No tener miedo a estar equivocados.
Pensar que las ideas deben revisarse siempre en respuesta a
nuevas evidencias.

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2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN
Comunicación No Verbal
Dimensiones de este
comportamiento:
· La expresión facial.
· La mirada.
· La postura, el modo en cómo se
sienta, permanece de pie o el porte al
caminar de una persona.
· Los gestos con las manos y cuerpo.
· La proximidad.
· Distancia / contacto físico.
· Las claves vocales. Volumen de Voz.
Entonación.
· La apariencia personal.

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Dominio del lenguaje y adaptación.
Vocabulario.
2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN
¿Qué es un
EXPERTO?

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Dominio del lenguaje y adaptación. Vocabulario.
2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN
• Variedad y versatilidad en nuestro vocabulario.
• Dominio de los términos y conceptos esenciales de la
materia. Fluidez en su manejo.
• Adaptación del vocabulario a la audiencia (sinónimos,
terminología de casos para ejemplificar, metáforas, etc.,…)
VOCABULARIO POSITIVO
VOCABULARIO NEGATIVO

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Asertividad
2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN
- Defiende sus propios derechos,
respetando a los demás.
- Habla con fluidez y seguridad
- Contacto ocular directo.
- Discrepar abiertamente sin exaltarse.
- Sabe decir no y acepta los errores.
- Patrones de pensamiento racionales
- Permite ser flexible y tolerante.
- Dispone de una buena autoestima
- Sabe controlar sus emociones.
- Logra sus objetivos sin ofender.
- Se siente satisfecha consigo misma.
- Elige por sí misma.
- Establece su posición con claridad.
- Ofrece explicación cuando es posible.
- Se orienta por los objetivos sabiendo
ser flexible.

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Una persona asertiva
2.3. CAPACIDAD DE EXPRESIÓN
Comportamiento verbal:
- Suele mostrar un comportamiento firme y directo ya que su
propósito es una comunicación clara y directa sin ser ofensiva.
- Suele utilizar mensajes YO (deseo, opino...)
Comportamiento no verbal:
- Utiliza una expresión social franca.
- Postura relajada
- Ausencia de tensión muscular.
- Cabeza alta y contacto visual.
- Movimientos de cabeza y contacto visual orientadas hacia
lo otra persona.
- Espacio interpersonal adecuado.

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2.4. ACTITUD MENTAL POSITIVA
Nos permite:
• Exponer nuestro criterio con mayor
confianza y seguridad en nosotros
mismos.
• Estar más abiertos a recibir, valorar y
aceptar las opiniones de los demás.
• Ponernos en el lugar de los demás
para comprender su punto de vista.
• Una mayor predisposición al
consenso y al acuerdo final.

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3. FASES EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN
Planificar
Desarrollo
Mecanismos de
Control
Mecanismos de
Corrección
PLANIFICAR

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3.1. PLANIFICAR
Propósito de la comunicación
Informar, formar, convencer o mover a la acción o a un
cambio de actitud.
Perfil de los interlocutores
nivel cultural, grado de formación,
posición que ocupan en su organización
y cualquier otro rasgo de interés

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3.1. PLANIFICAR
Canales, recursos e instrumentos más adecuados y
pertinentes
INSTRUMENTOS: documentación escrita, material
gráfico, imágenes, presentaciones,videos, TV,
papelógrafo, cañón proyector, etc.
APRENDEMOS
Y/O
ENTENDEMOS

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3.1. PLANIFICAR
Construcción del mensaje
Guión.
Estructura de
contenidos
Recursos previos
condicionantes
• La apertura, cuya finalidad
debe ser captar la atención,
conectar con la audiencia,
crear un clima agradable y
predisponer favorablemente.
• El desarrollo del mensaje,
• El cierre, cuya finalidad es
sintetizar la información,
resaltar los puntos de interés
principales, solicitar feed-back
y predisponer a la adquisición
de compromisos.

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3.1. PLANIFICAR
Construcción del mensaje EL CONTENIDO
Concreto Activo
Progresivo Repetitivo
Variado Individualizado
/ Adaptado al grupo
Estimulante Dirigido
Autoformativo

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3.1. PLANIFICAR
Construcción del mensaje
Preparación de la
narración del contenido
ante el espejo
• análisis de las personas del
grupo
• previsión de preguntas,
preparar las respuestas
• preparación de la presentación,
para potenciar la atención y la
motivación.
• preparación de la conclusión,
para recordar al auditorio el
objetivo y para repasar las ideas
clave del mismo.
• ensayo, breve ensayo del curso
para advertir deficiencias en
nuestro discurso

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3.1. PLANIFICAR
Conocer el entorno, las condiciones
y el contexto de la comunicación a
ofrecer
• Tipo de sala
• Disposición de las sillas y mesas
• Iluminación general
• Iluminación de la zona de exposición.
• Visualización de pantalla. Control reflejos
• Ubicación de pantalla, distancia de los interlocutores.
• Ubicación conexiones eléctricas.
• Acústica de la sala. Micrófonos
• Disponibilidad y tipo de conexión a Internet.
• Formatos diversos de archivos para exposición
• Tipos de almacenamientos de archivos para exposición
• Contexto institucional
IMPREVISTOS

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¿CONTROLAMOS LOS ELEMENTOS DE
CONTRASTE DE COLORES, PARA
JUGAR CON LOS FORMATOS DE
FIGURA Y FONDO O, TEXTO Y
FONDOS DE LAS PRESENTACIONES?
¿Qué fallos observamos en la
diapositiva anterior?

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• Acogida y presentación.
• Definir los objetivos del grupo y de la reunión o
curso.
• Presentación del tema de la discusión o materias.
• Definir cuál es nuestro papel y la forma en que
vamos a dirigir la reunión o el curso.
• Dar instrucciones a los participantes de si la reunión
o curso es para informar, opinar, escuchar, ampliar,
capacitar, ...
Predisponer favorablemente
3.2. Desarrollo (como Hacer)

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3.2. Desarrollo (como Hacer)
Captar la Atención
• Generar una primera impresión positiva,
demostrando sinceridad, serenidad y
seguridad, y siendo uno mismo.
• Involucrar a la audiencia, estableciendo
contacto visual, hablando de “nosotros” y no
de “yo” y centrándonos en temas de su
interés. Para ello deberemos preguntarles
sobre sus expectativas.
• Crear un clima abierto, dinámico y de
participación.
• Explicar el esquema de la intervención.

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3.2. Desarrollo (como Hacer)
Ilustrar los puntos clave del contenido
Centrarse en lo fundamental
Ayudar a reflexionar
Rigurosos y duros con los temas,
blandos y flexibles con las personas
Focalizar los temas y discusiones en la TAREA
que tiene encomendada el grupo

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3.2. Desarrollo (como Hacer)
Adaptación del mensaje a:
- Grupos homogéneos y
heterogéneos
- Niveles Formativos y
Culturales
- Niveles de Motivación

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3.3. Mecanismos de Control
Mantener la atención
cambios en la entonación, elevación
del volumen de voz, cambios en la
postura (levantarnos, pasear,
escribir en papelógrafo, manejo
presentación o pizarra, etc.).
Preparar un cierre
• Sintetizar la información
• Resaltar los puntos de interés
principales
• Solicitar feed-back
• Conseguir la adquisición de
compromisos

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3.3. Mecanismos de Control
Solicitar feed back
¿Cómo se produce el feed back?
• Haciendo saber a la otra persona lo que una piensa y
siente sobre sí misma o sobre sí mismo.
• Haciendo saber a la otra lo que una o uno piensa y
siente acerca de ella (confrontación)
• Diciéndose recíprocamente lo que una piensa y siente
acerca de sí misma y de la otra (diálogo de Feed back)
• La información del feed back puede darse de diversas
maneras:
- Conscientemente: asentir con la cabeza; o
inconscientemente: adormecerse.
- Espontáneamente: “Muchas gracias”; o tras la
súplica ¿…? “Sí, ha ayudado”
- Con palabras: “No”; o sin palabras: abandonar la
sala.
- Formalmente: cuestionario; o informalmente:
aplaudir.

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3.3. Mecanismos de Control
Comprobar que el mensaje se recibe correctamente
Técnicas:
- Pregunta-test: definir una palabra o concepto que se utilizan
con significados distintos.
- Invitación directa a participar.
- Pregunta-eco, se devuelve a quien la ha hecho con su misma
formulación, pidiendo de él o ella misma la respuesta.
- Pregunta-rebote, se devuelve la pregunta hecha por una o
un participante a otra u otro.
- Pregunta-reflector, se devuelve la pregunta hecha por una o
un participante a todo el grupo.
- El recuerdo de una pregunta planteada anteriormente y que
quedó sin contestar.
- El análisis de lo que ocurre “aquí y ahora” desde un punto
de vista afectivo.

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3.4. Evaluación y mecanismos de corrección
Análisis del resultado e impacto final
- Encuestas, registros observación docente
- Impresiones del grupo
Factores que han influido en el éxito o
el fracaso del proceso
- Factores de organización del Contenido del
mensaje y recursos utilizados
- Factores relacionales
Establecimiento de acciones
correctoras y líneas de mejora

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¡GRACIAS!